¿Qué importancia le das al servicio de atención al cliente en tu tienda online? ¿Sabes que un 29% de los compradores online han abandonado el carrito de la compra por no recibir la atención adecuada?
Estos datos han sido revelados en el estudio realizado por eDigitalResearch y iAdvize a más de 1000 consumidores que habían realizado compras online durante el último año, y a los que se les preguntó mediante una encuesta sobre el servicio de atención al cliente y la asistencia técnica.
Se han analizado cuestiones sobre cuándo los usuarios demandan el contacto de un agente para aclarar posibles dudas. La mayoría, un 64% de los encuestados, se realiza después de la compra para hacer un seguimiento del envió del paquete y un 58% para realizar un cambio o devolución del producto. Aunque, un 53% de los usuarios contactó antes de la compra para resolver preguntas acerca de la política de devoluciones o características del producto.
El informe ha revelado que uno de los factores más valorados por los encuestados es que el servicio sea gratuito con un 56%. Esta será una de las razones por las que el mail es considerado el canal favorito para resolver dudas, ya que el 78% de los usuarios lo usaron en el proceso de compra. Le sigue el chat online con un 58%, el teléfono también es uno de los soportes más utilizados por casi la mitad de los usuarios. Las redes sociales, sin embargo, son el medio menos utilizado por los consumidores.
El dato más destacado del estudio, es que la mayoría de los usuarios considera que el criterio más importante para un buen servicio de atención al cliente es la rapidez. Aunque, en este punto la percepción varía según el canal elegido. En el caso del chat online, el 43 % de los clientes esperan una respuesta dentro de un minuto y si se trata del mail, el plazo de espera que determinan correcto serían 24 horas.
Tener en cuenta, estas expectativas de los consumidores sobre una buena atención al cliente puede llegar a ser un factor determinante a la hora de realizar una compra online. Es imprescindible brindar una buena experiencia al cliente, no solo para que nos compren, si no para fidelizar y aportar valor a nuestra marca.
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- Data Engineer - 17 marzo, 2022
- Sr. Data Scientist IA - 16 marzo, 2022
- Sales Executive - 1 junio, 2021
