¿Quién no ha realizado una compra por Internet? Tu pareja, tu prima, tus padres o tu compañero de trabajo, seguro que han comprado alguna vez a través de una tienda online. A fecha de hoy, hemos dejado atrás esos tiempos en los que se analizaba la confianza en las pasarelas de pago, el desconocimiento de qué ocurría si al recibir una prenda no se ajustaba a la talla deseada, o qué pasaba con los envíos. Todos tenemos más interiorizado el acto de comprar por Internet, pero es necesario saber quiénes lo tienen más, de qué manera y qué puede pasar en el futuro. Te invito a analizar conmigo el estado del eCommerce y sacar las principales tendencias para el 2019, ¿te apuntas?

Hace unos días, el IAB sacó su habitual Estudio Anual eCommerce 2018, en colaboración con la empresa Elogia. El principal objetivo del estudio, como es lógico, no es otro que medir la evolución y las tendencias principales del mercado del eCommerce en España. Sé que muchos de los que leéis habitualmente los posts de nuestro blog sois de Latinoamérica y podéis pensar que os interesa menos, sin embargo, os invito a que sigáis leyendo, ya que las conclusiones de este estudio son perfectamente extrapolables en algunos casos a lo que puede estar ocurriendo en cualquier país de la América Latina, así como las tendencias que lanzo.

Bien, pongámonos en contexto. Desde hace tiempo, se piensa que al menos una tercera parte de los usuarios de Internet son compradores online. Empresas como Amazon, Aliexpress o El Corte Inglés como empresa española, están aumentando mes a mes la cifra de sus ventas, a través de este canal. Nos encontramos con nuevos personajes con capacidad de compra, como son la generación Z, de los cuales sabemos poco. (Te recomiendo echar un vistazo al post que escribí sobre ellos, titulado: “Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketing”). Y entre muchos profesionales se ha creado la duda de si el Retail tradicional ha muerto, en lo que se está llamando como el “Retail Apocalypse”.

De este modo, en julio de 2018 se comenzó mediante la técnica C.A.W.I. (entrevista auto administrada por ordenador online) una serie de entrevistas a hombres y mujeres de 16 a 65 años de edad, compradores online y residentes en España.

¿Queréis saber las principales conclusiones? Aquí os las muestro.

Estado del Comercio Online en España 2018

Para no aburriros demasiado, estas son las 10 conclusiones fundamentales a las que se llegó con el estudio sobre el estado del eCommerce en España 2018:

1. Efectivamente, 7 de cada 10 internautas compran online. Pues sí, esas previsiones eran ciertas. Y es que esto supone nada más y nada menos que un total de 19,4 millones de españoles de entre 16 y 65 años de edad. En este aspecto, merece la pena destacar que la Generación Z aún no tiene demasiada capacidad de compra, ya que sólo el 50% de estos es comprador online.
2. Los españoles se gastan de media 77 € con una frecuencia de 3 veces al mes. Esto supone que las cifras de venta online se han estancado respecto a las mismas obtenidas en el año 2017.
3. Podemos definir como comprador online, tanto a un hombre como una mujer, principalmente de edades comprendidas entre los 31 y los 55 años (41 años de promedio), gran consumidor de las RRSS, principalmente Facebook (91%), WhatsApp (83%), YouTube (64%), Twitter (56%) e Instagram (55%). Lo normal es que sean 3 personas en el hogar, en su mayoría con estudios universitarios y con hijos de entre 6 y 12 años. Para conectarse a Internet, prefieren el ordenador y el Smartphone, aunque se aprecia una tendencia a dejar el primero por el segundo.
4. El motivo fundamental de comprar a través de Internet, es lo práctico que es, la comodidad de poder hacerlo desde donde quiera y en el momento que desea, y el ahorro de tiempo que supone, entre otras cosas. Otro fuerte motivo que se detecta es la gran disponibilidad de productos que se tiene, frente a cualquier centro comercial offline. El consumidor valora poder tener a golpe de tecla o pantalla, cualquier producto en cuestión de segundos.
5. El ordenador sigue siendo el dispositivo a través del cual más se compra (87%), frente al móvil (47%). Esto viene a confirmar lo que escribí en este mismo blog sobre: “CRO: En qué dispositivo se consiguen más conversiones, ¿móvil, desktop o tableta?” el cual te recomiendo eches un vistazo.
6. Entre las categorías de productos que más se venden en Internet están:

• En un 90% productos físicos como ropa, libros, objetos de decoración…
• En un 79% servicios como billetes de avión, estancias, restaurantes…
• En un 43% contenido digital como juegos, películas, música, prensa, software…
• En un 33% productos sólo para móviles.

7. Prácticamente el 70% de los compradores buscan información en La Red, fundamentalmente en marketplaces como Amazon, comprando finalmente en este canal. Y sólo 1 de cada 4 se informa a través del canal online, pero acaba comprado en la tienda física. Esto indica la madurez en la que se encuentra el eCommerce dentro del hábito de compra de los consumidores.
8. A pesar de que pensamos que las recomendaciones en las tiendas online son críticas a la hora de la venta a través de este medio, del 53% de personas que buscan información en La web del comercio online sobre un producto o servicio, sólo un 5% de estos las tienen en cuenta. Para el restante 95% son mucho más importantes a la hora de tomar la decisión de compra, las recomendaciones de amigos y familiares, así como la información en blogs y foros.
9. Comprar de manera online produce mucha satisfacción en los consumidores. 8 de cada 10 dicen que su compra online ha sido satisfactoria, fundamentalmente por el precio pagado y la facilidad a la hora de realizar la compra. Esto nos indica que el comprador online se mueve fundamentalmente por el precio y la comodidad que aporta poder realizar la compra desde casa o el trabajo.
10. Las facilidades para la entrega, así como la rapidez y bajo coste del mismo, son elementos determinantes para que el consumidor repita en el mismo eCommerce, y conseguir fidelización por parte de este.

Creo que con esto tenemos una visión bastante completa del comercio online, ¿verdad? Vamos ahora a por las tendencias que a mi modo de ver se desprenden del estudio.

Tendencias en eCommerce para el 2019

1. El grado de influencia de blogs y redes sociales para la compra final en las tiendas online se reducirá de manera importante, prestando mucha más importancia los consumidores a las recomendaciones a través de email. Este canal lleva tiempo experimentando unas subidas importantes, aumentando 5 puntos frente al año anterior. Los famosos como influenciadores irán creciendo, tal y como se ha visto en este estudio, pero sobre todo en personas jóvenes de 16 a 30 años. Por tanto, te recomiendo prestar atención a la recomendación vía email y a través de famosos, sobre todo si tu buyer persona es joven.
2. Los plazos de entrega cada vez más cortos serán críticos a la hora de comprar en uno u otro comercio online. Esta guerra por los plazos de entrega ya ha comenzado en este 2018, buscando los gigantes del eCommerce diferentes vías para reducir estos tiempos al mínimo posible. Tal es el caso de El Corte Inglés, quienes han aprovechado su excelente red de puntos de venta en España, para que sirvan como puntos de stock desde donde realizar los envíos a sus clientes en función de la proximidad geográfica.
3. Cada año que pasa, entran en el mercado laboral más consumidores potenciales pertenecientes a la Generación Z. Esta generación tiene un perfil propio. Lo componen los nacidos entre 1994 y el 2009, y su principal diferencia con respecto a sus predecesores es que son más de tienda física que online. Lógicamente todavía su ticket medio y frecuencia de compra son inferiores al del resto, pero esto es debido a que están comenzando a entrar en el mercado laboral, y por tanto a disponer de dinero para gastar. Su tendencia es que este aumente progresivamente. Otra característica diferenciadora es que usan más el móvil como canal de información y de compra. Merece tenerlo en cuenta…
4. La tienda online se complementará con la tienda física. Llevamos tiempo oyendo que la tienda física ha muerto, sin embargo, los movimientos de los gigantes del eCommerce muestran algo muy diferente. Como dato, destacar que hoy día en el mundo hay más tiendas físicas que hace un año. Empresas como Amazon, los gigantes chinos JD o Alibaba, o Walmart, se han dado cuenta que el secreto para vender más está en la omnicanalidad, es por eso que están abriendo cada vez más tiendas físicas para complementar a las online, ¿será quizás como estrategia de distribución? ¿quizás para adelantarse al nuevo consumidor que viene? O ¿quizás porque realmente se han dado cuenta que en cuantos más sitios estés más venderás? Tiendas que nacieron desde el online como la americana ATHLETA, empezó ya hace 19 años a abrir tiendas físicas para cumplimentar el online. A día de hoy ya dispone de más de 150 tiendas en todo el mundo. Si eres eCommece puro y duro, plantéate abrir una tienda offline.
5. Cada vez el consumidor está más informado y dispone de más opciones para comparar. Esto está llevando a que las ofertas y promociones online tengan cada vez un mayor peso en la decisión de compra final del consumidor en una u otra tienda online. Según el estudio, el 82% de los entrevistados consideran este factor el principal para decantarse en la compra final. Además, este factor ha subido en 7 puntos respecto al año pasado, siendo su tendencia claramente al alza. Cabe destacar la importancia que está teniendo, cada vez más, entre los consumidores, la existencia de un buen servicio de atención al cliente y de posventa. ¿Dispone tu tienda online de uno? Plantéatelo o subcontrátalo.
6. Las diferentes redes sociales serán básicas para buscar información e interactuar con otros consumidores, cobrando especial importancia producir contenidos útiles para ellos en estos medios sociales, los cuales puedan crear una imagen y una predisposición hacia la marca. Este mismo contenido es fundamental también para conseguir un SEO óptimo, en la lucha por conseguir tráfico hacia el eCommerce. Empieza a generar contenido y crea una estrategia de inbound marketing que te ayude a convertir.

En todo este ecosistema de venta online, como es lógico, la tecnología y la inteligencia de negocio son cada vez más importantes. Disponer de una herramienta que te permita monitorizar todas tus visitas e integrarlo con tu CRM de tal modo que sepas quién te visita y qué, es básico, así como disponer de estrategias dentro de tu tienda online que te permita aumentar las conversiones, como los web chats, la personalización en función del historial de navegación o la videollamada, en aquellos eCommerce que necesiten mostrar en tiempo real el producto y resolver todas las dudas que se le puedan presentar al consumidor. A continuación te dejo un tres herramientas muy interesantes que pueden ayudarte al respecto. Son estas:

• Lead on Site. Es una herramienta que permite integrar tu tienda online con tu CRM, conociendo a la perfección qué clientes y potenciales visitan tu web y qué les interesa, de cara a automatizar envíos de email que te ayuden a convertir. Además, te permite personalizar de una manera sencilla los contenidos de tu site en función de la navegación anterior del visitante, y en función de unos triggers previamente definidos. Puedes echarla un vistazo en su página web: leadonsite.com
• Wannasee. Es una herramienta super útil para mejorar el engagement de tu marca con tus visitas y clientes, así como para humanizar tu tienda online y aumentar considerablemente las conversiones finales. Con esta herramienta puedes compartir escritorio en tiempo real con la visita que lo solicite, y mostrarle con una segunda cámara tu producto dentro de tu showroom. Además, puedes chatear con él, enviarle imágenes y documentos que te ayuden a la venta. Todo sin necesidad de descargarse ninguna aplicación por parte del usuario. Aquí te dejo su página web: wannasee.es
• Guest2Customer. Una herramienta innovadora que te permite unir el plano online de tu eCommerce, con el real de tu tienda física. Con ella, conseguirás realizar estrategias completas de Marketing WiFi, es decir, utilizar el WiFi gratuito de tu tienda para recoger datos de tus clientes al acceder a él, y monitorizar cómo se mueven por tu tienda, cuánto tiempo pasan, trackear el tráfico por delante de tu tienda y comunicarte en tiempo real con ellos ofreciéndoles ofertas puntuales a través de mensajes push y campañas automatizadas de email. Si además lo unes con tu CRM, puedes conocer en tiempo real, quiénes de tus clientes online visitan tu tienda y viceversa.

¿Quieres mejorar el rendimiento de tu tienda online? Si necesitas ayuda, en Artyco podemos hacer muchas cosas por ti. ¿Hablamos?