El CHAT en nuestra web como estrategia de captación y fidelización
Muchos de los Directores de Marketing y CRM en las empresas se hacen la misma pregunta: ¿Cómo puedo mejorar los resultados en internet?
Lo primero es empezar por nuestra propia web. Son muchas las visitas que tenemos de “interesados” que navegan por nuestro site y se van sólo dejando rastro para nuestras estadísticas de Google Analytics. ¿Por qué no le damos la oportunidad de aclarar sus dudas, de ofrecerle más información o de mostrarle lo que necesita?
El Chat es una muy buena opción, no demasiado intrusiva, para capturar aquellos “leads” que pueden irse a ver otras opciones y no volver. También nos ayuda a disminuir los ratios de abandono del carrito de la compra.
Podemos seleccionar a qué visitantes mostraremos el chat y con qué mensaje. Por ejemplo: los que hayan visitado nuestra página en el último mes un número de veces determinado, los que permanecen más tiempo de lo habitual, los que visitan una cantidad de páginas o los que descargan un “White paper” o un catálogo de producto.
El mensaje de entrada no tiene que ser el mismo para un cliente que para un “prospect”, tampoco para el interesado en muebles de cocina o el que está comparando distintos modelos de barbacoas.
Podemos utilizar agentes especializados según el perfil o las páginas visitadas. Incluso, podemos llegar a segmentar geográficamente a través de la información que nos da la IP. No siempre fiable, eso es cierto. No siempre fiable, eso es cierto. Todo ello siempre cumpliendo con la normativa aplicable en materia de cookies.
Un chat integrado en el módulo de Customer Service de un CRM, ayuda a enriquecer la información del usuario y crear perfiles más adecuados. Además, si incluimos el comportamiento de navegación del usuario previo a la compra, podremos crear modelos predictivos que nos ayuden a mejorar la segmentación incluyendo un scoring de probabilidad de compra.
También existen complementos al chat muy interesantes y con una gran conversión, como el “call back”, las video-llamadas, las demos online o las presentaciones de producto a través de Smart Glasses.
Si, como decimos, todo está incluido dentro de nuestro CRM, podemos mejorar los procesos de “Lead Management” y optimizar nuestras campañas de marketing. Además la inmediatez en la atención al cliente, mejora el grado de satisfacción y aumenta posicionamiento y prescripción de la marca.
