Los Chatbots la revolución de la atención al cliente

Gracias al creciente desarrollo de Internet y al desarrollo de la inteligencia artificial, que cada vez está más presente en nuestras vidas, están apareciendo plataformas que saben sacar partido a esta materia. En este campo, cabe resaltar la aparición de los chatbots, que ofrecen un soporte de servicio a clientes y usuarios. Gigantes tecnológicos como Facebook ya trabajan para poner en marcha iniciativas para utilizar los chatbots en la conversación con los clientes.

En los últimos tiempos, distintos avances en el ámbito de la inteligencia artificial han permitido que los chatbots aprendan e imiten la forma en la que el cerebro humano funciona. Pero, los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años, cuando el matemático británico Alan Turing fue capaz de entender a las máquinas y otorgarles pensamiento propio, dando vida a esa inteligencia artificial.

Aunque no fue hasta la década de los 60 cuando se inventó el primer chatbot, “Eliza”, un software creado por el profesor de informática Joseph Wiezenbaum, en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT).

Pero, ¿por qué están de actualidad? Recientemente se han realizado grandes evoluciones en el área de la inteligencia artificial permitiendo que los chatbots emulen la forma de relacionarse de las personas. Lo que permite a los ordenadores procesar el lenguaje, y conversar con las personas, de una forma que nunca antes se había visto.

Son muchas las posibilidades que te ofrecen estos robots con inteligencia artificial, puesto que son muy eficaces y pueden ofrecer soluciones a varios problemas. ¿Para qué sirven exactamente los chatbots? Podemos destacar estas ventajas, entre otras:

  • Ofrecen una atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Eficacia y efectividad. Si el bot no puede resolver una duda concreta, puede programarse para ofrecer el contacto telefónico o el email de un asesor que resuelva tu problema.
  • Inmediatez y rapidez en la información.
  • Permite diseñar contenidos que los bots enviarán de manera personalizada al usuario.
  • Incrementa el factor sorpresa ya que permiten un acercamiento con los clientes y captar de una forma nueva y atractiva.

Sin embargo, han surgido dudas acerca del impacto que tendrán estos asistentes virtuales, muchas empresas tendrán reparo a la hora de dejar su atención al cliente en manos de la inteligencia artificial.
Por ejemplo, Microsoft ha protagonizado una polémica por su bot, bautizado como Tay, diseñado para mantener conversaciones informales y divertidas con la audiencia en Twiiter. Pero, solo duró unas horas, ya que Tay al aprender de la interacción con los humanos, empezó a verter respuestas xenófobas y racistas. Microsoft se vio obligada a eliminar los tweets ofensivos emitidos y desconectar su bot.

¿Cuál es el futuro de los chatbots? Hay quienes proyectan que eventualmente cada persona tendrá su propio chatbot, una especie de mayordomo artificial.
Este te informará del estado del tiempo, pedirá un taxi por ti y coordinará tus reuniones, vuelos y compras.
De hecho, los actuales asistentes personales de los teléfonos inteligentes (Siri de Apple en iOS, Google Now de Google en Android y Cortana de Microsoft en Windows) son ejemplos primitivos de esta tecnología futura.

Desiree Martinez

Desiree Martinez

Responsable de Marketing Digital at Artyco Comunicación y Servicios
"Sin objetivo ni estrategia no existen resultados."
Desiree Martinez
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