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El Guest Journey y 7 tips para el Marketing Hotelero

El Guest Journey y 7 tips para el Marketing Hotelero

España es el país del mundo donde el turismo aporta más al PIB. Sólo en el verano de 2018, un total de 82,6 millones de turistas internacionales visitaron España. Todas estas personas necesitaron pasar la noche en un Hotel, un apartamento o en alojamiento a través de Airbnb. Como puedes ver, son cifras que demuestran un mercado muy atractivo. Sin embargo, bien estés leyendo desde España o desde Argentina o México, y si te dedicas al sector hotelero, imagino que te preocupará completar las camas de tu propiedad lo máximo posible, ¿verdad? En este post, te cuento qué debes hacer desde el punto de vista del Marketing Hotelero, para mejorar tu branding, tu viewelity y aumentar en consecuencia tus reservas. ¿Te interesa? Vamos a por ello.

No es un secreto que el Marketing Digital es una disciplina que ha aumentado considerablemente en todos los sectores, siendo el del Hospitality uno de los que más ha tenido que evolucionar en este sentido, debido al cambio en el comportamiento del turista a lo largo del customer journey, siendo este cada vez más digital.

Según los últimos datos del IAB sobre la inversión en medios en España, la inversión en digital en el 2018 ha supuesto 1.971,90 MM €, alcanzado casi a la inversión en televisión (2.127,20 MM €). Este hecho muestra la cada vez mayor importancia que muestran las empresas en la implantación de estrategias digitales para conseguir sus objetivos de negocio.

 

Estudio Inversión en Medios 2018

 

Lo cierto es que cada vez más turistas toman su decisión en los medios digitales. Echando un vistazo a Airbnb y sus más de 88 millones de visitas al año, nos hace comprender que aquellos Hoteles que no tengan claramente definida una estrategia digital, perderán poco a poco su negocio.

Las redes sociales se han convertido en el pariente cercano al que pedían opinión antes de reservar un Hotel, y su lealtad, es cada vez menor. Millennials, Generación Z… son nuevas generaciones con nuevas reglas del juego a quienes hay que seducir y fidelizar de otra manera. De una manera digital.

¿Quieres saber cuál es el journey de los huéspedes digitales? A continuación te lo muestro.

 

Cuál es el Guest Journey de los huéspedes digitales

Guest Journey para Hoteles

Antes de enumerar las principales acciones digitales para realizar ‘un buen Marketing Hotelero’, es fundamental que tengamos presente cuál es el viaje que realiza cualquier turista desde que le surge la necesidad de buscar un Hotel, hasta que ha salido de este y está en su casa.

Un Guest Journey tipo podría ser este:

 

Ejemplo de Guest Journey para Hoteles

 

  1. Conciencia. Como verás, la primera fase de todo futuro huésped es la conciencia. En este momento, es cuando se da cuenta de que necesita un hotel para su próximo viaje. Esta es una fase aún muy poco madura en la que el buyer persona simplemente al navegar, cuando se encuentra con información relacionada con el lugar a donde se va de viaje o sobre hoteles, se detendrá y le quedará en su conciencia, pero aún no pienses que va a reservar, por lo que no le dirijas a tu página de reserva, ni a un formulario.
  2. Búsqueda. La siguiente fase por la que pasa el buyer persona, una vez tiene plena conciencia de su necesidad, es la de búsqueda. Durante esta etapa, la persona comenzará una búsqueda activa de información, de cara a conocer opciones.
  3. Consideración. Ya sabe lo que quiere, tiene información sobre todo lo que necesita, y tiene en mente varias opciones. Durante este momento, el buyer persona comparará, pasando a la siguiente etapa cuando lo tenga claro.
  4. Conversión. La fase de la conversión es la más interesante para cualquier negocio, ya que es cuando hay que poner toda la carne sobre el asador. Dependiendo de cómo tengas enfocado tu eCommerce o eBooking, lograrás convertir o no.
  5. Experiencia. La mayoría de hoteles se quedan en el paso anterior como final del embudo o del guest journey, sin embargo, en un sector como este, en el que se está dando un servicio, el momento de la experiencia es fundamental para el journey de cualquier huésped. Es cierto que cada vez son más los hoteles que están prestando atención a la experiencia del huésped o Guest Experience, ya que se han dado cuenta de que es un elemento fundamental para la reputación online del Hotel, sin embargo, no le están sacando el suficiente partido.
  6. Fidelización. Una vez el huésped ha salido del Hotel y vuelve a su casa, en la mayoría de los casos, la relación con el Hotel se ha acabado. Y digo en la mayoría de los casos, porque hay Hoteles que están manteniendo la relación con sus huéspedes con el fin de fidelizarles, mantener su posicionamiento en la mente de estos, y convertirlos en prescriptores, a través de diferentes acciones.

Ahora que ya conocemos qué recorrido hace el buyer persona de un Hotel, vamos a ver cuáles son las principales acciones a tener en cuenta en tu Plan de Marketing Digital para tu Hotel.

 

7 Sencillas ideas de Marketing Digital para el sector Hotelero

7 Tips de Marketing Hotelero

Vamos a repasar una serie de consejos básicos, para cualquier Hotel que no quiera perderse la ola digital. Hay muchas acciones, te las he enumerado en la ilustración del punto anterior del Guest Journey, pero aquí te voy a mostrar las que tienen una mayor relevancia a mi modo de ver. Vamos allá.

 

#1. SEO

Uno de los principales problemas que tiene el sector hotelero es la captación de reservas a través de la página web, principalmente debido a un muy bajo posicionamiento de sus sites en los buscadores.

Lo primero que debes hacer es elegir las keywords más adecuadas a través de las cuales te podrían buscar tus buyer personas. Para ello, te recomiendo una herramienta como Moz Explorer.

A través de esta herramienta podrás conocer, introduciendo la palabra clave, cuánta competencia tiene, así como cuánta gente utiliza esa palabra en sus búsquedas. Además, la herramienta te permite conocer cuánto de complicado es competir con esa palabra, ofreciéndote alternativas más sencillas para tu objetivo.

Una vez tengas seleccionadas tus palabras clave principales, es hora de optimizar tu página web, utilizándolas. Para ello, y si tu página está construida en WordPress, lo mejor es a través del plugin Yoast SEO, el cual de una manera sencilla te permite introducir los títulos, las meta descripciones y las palabras clave objetivo en cada una de las páginas de tu site.

A continuación, sólo te queda indexar tus páginas a través de Google Search Console, y crear tu sitemap para introducirlo en esta herramienta de Google.

Intenta utilizar las palabras clave no sólo en el contenido de tu página, sino también en la URL, en las imágenes y en los títulos y metas.

 

#2. Social Media

Social Media, y más concretamente las plataformas sociales, son un medio ideal para conseguir engagement con tu audiencia potencial y clientes que ya han pasado por tu Hotel, así como para poder distribuir contenido de calidad y útil para tus buyer persona, de cara a mejorar el branding, y por qué no, también de cara a dirigir a través de CTAs, tráfico a tu página web.

Es fundamental que antes de comenzar conozcas muy bien qué plataformas son las que suelen utilizar tus buyer personas y para qué, con el objetivo de estar presentes en las idóneas y de la forma más correcta. En este proceso, no olvides nunca el seguir la estética corporativa del perfil que disponga la cadena como negocio central, pero intenta diferenciarte localmente en el perfil de cada uno de tus hoteles. Eso te aportará frescura y realismo.

 

#3. Inbound Marketing.

Si en un sector es interesante aplicar estrategias de Inbound Marketing, ese es el Hotelero. Cuando alguien está buscando un Hotel en el que pasar sus vacaciones, o un Hotel en el que alojarse durante un viaje concreto, está buscando un lugar que influirá en su estado anímico y emocional durante una gran parte de los próximos meses.

Las vacaciones y viajar, es un momento especial en el que queremos que todo salga bien y se cumplan una serie de expectativas, es por ello que cualquiera va a profundizar en la búsqueda y se va a informar muy a fondo para que la selección sea la adecuada y no estropee ese momento tan esperado.

En este sentido el inbound marketing es una estrategia ideal, ya que nos va a permitir, a través del marketing de contenidos, atraer al viajero a través de contenido de interés sobre la ciudad que va a visitar, las actividades que se pueden desarrollar allí o la oferta gastronómica y cultural. Si sabemos hacerlo bien, además podremos conseguir un lead a través de la entrega de alguna guía o descuentos, a cambio de sus datos. Y si lo sabemos hacer mejor, podremos dirigir ese lead hacia la conversión, materializada como reserva de habitación, a través de mantener un contacto con él vía email.

En el inbound marketing cobran especial importancia otras acciones que se nombran en este post, como por ejemplo el SEO de cara a posicionar los contenidos que hayamos creado; el Social Media, con el fin de distribuir ese contenido; y el email marketing, para comunicarnos con el lead y dirigirlo hacia la reserva.

 

#4. Mobile Marketing.

Con respecto a los hoteles, el marketing móvil constituye la mayor parte del mercado de reservas de hoteles.

Los usuarios utilizan constantemente sus teléfonos móviles para buscar hoteles y encontrar las mejores ofertas. Tanto el diseño de la web como el contenido de las redes sociales deben diseñarse para que sean compatibles con estos dispositivos móviles.

Una de las funciones de tu web que debe estar diseñada exclusivamente para móviles es la parte de la gestión de reservas online. Si esta da el más mínimo problema en cuanto a diseño, funcionalidad o usabilidad, el potencial huésped abandonará tu web y no volverá a intentar reservar contigo.

Una excelente vía para obtener una experiencia de usuario idónea y con unos resultados tanto al nivel de marketing como de funcionalidad, es la aplicación. Una App propia de tu Hotel puede ser una gran vía no sólo para conseguir reservas, sino también para obtener datos de tus huéspedes o potenciales, y para seguir comunicándote con ellos. Tenla muy presente.

 

#5. eBooking

Cuando los usuarios buscan hoteles por Internet, no quieren pasar horas revisando el contenido promocional. Quieren poder reservar. Con rapidez.

Esto significa que todo el marketing dentro de la web del Hotel debe dirigir hacia el Booking, y facilitar el proceso de reserva.

Los canales de marketing utilizados deben dirigir el tráfico a la web del Hotel, y esta debe estar diseñada para que los visitantes puedan reservar fácilmente. Así de simple.

En otras palabras, la clave del marketing digital para hoteles es: minimizar la inversión de la audiencia y acelerar el proceso de reserva.

En este aspecto, incorporar acciones de marketing on site en tu web, que ayuden a la conversión, son imprescindibles. Por ejemplo, te recomiendo un WebChat, el cual ayude en la navegación y la reserva al usuario (esto lo puedes conseguir a través de herramientas como Lead on Site); o incluir la opción de la videollamada, a través de la cual poder enseñar en tiempo real la habitación al potencial y cerrar con él la reserva (Una herramienta de videollamada es Wannasee).

 

#6. Marketing WiFi

Hoy día prácticamente todos los Hoteles ofrecen WiFi gratuito a sus huéspedes, ¿y si lo utilizamos para convertirlo en una potente herramienta de marketing? ¿cómo? A través del Marketing WiFi, el cual permite recoger los datos de los huéspedes que se loguen a través del WiFi gratuito del Hotel, pudiendo conocer su comportamiento mientras están en este. Herramientas como Guest2Customer, además, te permiten actuar sobre ellos con campañas automatizadas y en función de variables previamente definidas, como por ejemplo, enviar una oferta de SPA a aquellos huéspedes que se acerquen a menos de 100 metros de este, que no hayan contratado dichos servicios, y que estén a menos de 2 días de su salida del Hotel.

Pero con el Marketing WiFi no sólo puedes conseguir incrementar los ingresos por huésped, o activar acciones de cross selling, también puedes mejorar la experiencia del huésped, programando el envío de contenido de valor, como por ejemplo guías de viaje, recomendaciones de restaurantes, descuentos en museos, etc.

 

#7. Email Automation para fidelización

El huésped terminó su experiencia en tu Hotel, ¿y ahora qué? Vamos a captar otro… sí, pero no. Ese cliente que ya ha pasado por tu Hotel ya te conoce y ya ha vivido una experiencia contigo. Envíale una encuesta de satisfacción y conoce qué nivel de NPS tiene, es decir, averigua si es un prescriptor potencial o por el contrario, es un detractor. En ambos casos, tienes que actuar y pronto.

Para ello, automatiza una serie de envíos de email dirigidos a uno y a otro. Para el primero, intenta aportarle contenido de calidad y valor que le haga tener más información sobre tu Hotel de cara a su recomendación en el futuro. Avísale con antelación de nuevos Hoteles, descuentos, …

En cuanto a los segundos, pregúntales qué les ha hecho sentirse mal en tu Hotel e intenta darle la vuelta antes de que dejen su comentario negativo en cualquier plataforma social como TripAdvisor. Hazle un seguimiento con envíos automatizados en función de su comportamiento respecto a tu envío inicial, y ofrécele algún descuento o regalo con el fin de hacerle cambiar su estado.

 

Como verás, son acciones muy lógicas, pero que ponerlas en marcha implican una gran cantidad de recursos y de tiempo. Algunas son más fáciles de llevar a cabo que otras, sin embargo, realizarlas todas pueden aportarte un importante beneficio a tu propiedad hotelera. Si estás pensando en poner en marcha algo parecido y necesitas ayuda, en Artyco podemos aconsejarte. ¿Hablamos?

 

¿Quieres aumentar tus reservas?

Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing que estén alineadas con al Guest Journey del turista digital. Contacta con nosotros y cuéntanos tu caso.