Según el MIT, la escucha activa es una forma de prestar atención, que permite conseguir más información, profundizar en otros puntos de vista, y trabajar en cooperación con otras personas. Una cosa hay que tener clara, si se llama “escucha activa”, es porque tienes que realizar un esfuerzo para realizar esa escucha. En el ámbito real, fuera de lo online, no sólo realizas escucha activa ofreciendo un par de orejas a tu interlocutor, sino que, además, debes hacerle comprender que le estás entendiendo. De esta forma, la otra persona se siente libre para seguir hablando.
Algunos ex-negociadores de rehenes del FBI como Mike Webster y Gary Noester se refieren a la escucha activa como una herramienta clave en las negociaciones para estimular un cambio positivo en el secuestrador, y los mediadores profesionales también la describen como una de las principales formas de crear conexión con las personas a las que quieren ayudar.
No hay duda que la escucha activa bien utilizada, genera confianza, cercanía y seguridad. Pero, ¿cómo lo llevamos al ámbito online?
La escucha Social
Desde que surgieron las plataformas sociales, los usuarios las han utilizado para verter en ellas sus opiniones, comentarios, reclamaciones, etc. Los usuarios nos hemos convertido en adprosumers (publicitarios, productores y consumidores). Las empresas tuvieron que adaptarse inmediatamente a este nuevo escenario de bidireccionalidad en la comunicación con sus clientes y clientes potenciales, pasando a escucharles y responderles. Se pasó de realizar una comunicación de empresa a mercado, sin esperar respuesta alguna, si no era a través de las ventas, a una conversación. A pesar de la problemática que este nuevo paradigma pudiera plantear, se encontraron otras muchas ventajas.
Una de esas ventajas, es sin lugar a dudas la posibilidad de conocer sin sesgo alguno, lo que opinan tus clientes y clientes potenciales, en un entorno en el cual no interviene a priori la empresa. De este modo, recoges información de primera mano totalmente limpia y válida. Nunca antes había sido tan sencillo conocer la opinión de nuestros clientes y tan difícil gestionarla como ahora.
Para conseguir resultados positivos en medios sociales es imprescindible aprender a escuchar y hacerlo de una manera empática y proactiva. Una empresa que interviene en las conversaciones de sus clientes potenciales y/o responde a sus dudas y quejas, es una marca preocupada por su mercado y que trabaja para su satisfacción. Pero, ¿qué significa exactamente la escucha activa en la Red?
Se trata de buscar las conversaciones del emisor para atenderle y entenderle, y además poder sacar conclusiones que ayuden a detectar tendencias en el mercado.
Cuál es el proceso de escucha activa en La Red
El proceso de escucha activa en Internet se puede resumir en monitorizar, filtrar, analizar y actuar. En primer lugar hay que monitorizar la Red a través de palabras clave como el nombre de la empresa, servicios, competencia, intereses de nuestro público, etc… El objetivo es saber dónde, cómo, cuándo y quién habla de nosotros, y entender por qué se ha realizado un comentario.
Esta información (en la mayoría de casos amplia y desestructurada) debe filtrarse y ordenarse de acuerdo a unos parámetros previamente definidos como popularidad de la plataforma, influencia y reputación de la fuente, número de menciones, nivel de difusión, calidad del contenido, perfil del emisor, etc.
Una vez clasificada y valorada la información, debemos analizarla detenidamente para comprender tanto las demandas y necesidades de nuestro público objetivo como el resultado de nuestras acciones.
Finalmente, debemos pasar a la acción, actuando desde todos los campos de la empresa: comunicación, atención al cliente, comercialización, dirección, producción, distribución, etc.
En definitiva, en un primer momento, la escucha activa sirve para entender y conocer mejor a nuestro público objetivo y poder definir los objetos sociales de nuestro plan de Social Media. Más adelante sirve para monitorizar y evaluar nuestras acciones de Social Media y gestionar nuestra reputación online.
Formas de realizar escucha activa en Internet
Existen una gran cantidad de herramientas que te pueden ayudar en la gestión de esta escucha. Muchas de ellas son gratuitas, sin embargo, no te ofrecen las prestaciones que puede darte una de pago.
En Artyco usamos Brandwatch, a través de la cual ofrecemos amplios informes y actuaciones para clientes como Fiat. A través del Social Listening conseguimos identificar qué se dice de cada modelo de las marcas del Grupo Fiat, cuál era el sentimiento de cada publicación, su evolución en el tiempo y los usuarios más influyentes. Se combinó esta escucha activa con nuestro servicio de Social Customer Service, el cual fue clave para el éxito de esta estrategia, ya que a través de él interactuamos en tiempo real con los usuarios que presentaban cuestiones en La Red, ofreciendo así una gestión de atención al cliente multicanal, algo que fue muy bien valorado por los usuarios.
Herramientas gratuitas para realizar escucha en Internet.
Te recomendamos trabajar con una herramienta solvente que te ofrezca toda la información y posibilidades de interactuación que necesita tu empresa, sin embargo, si estás comenzando en el Social Listening, aquí te dejamos unas cuantas herramientas gratuitas que te pueden situar en lo que puedes conseguir con ello, si lo trabajas bien. Pero ten en cuenta que no puedes actuar directamente con ello, si no es a través de una herramienta más potente. Son estas:
- Socialmention. Plataforma que permite monitorizar contenidos en todos los formatos. Ofrece información sobre el sentimiento de los usuarios, contenidos relacionados, perfiles más activos, fuentes de contenidos, etc. Se trata de una de las herramientas más completas para realizar escucha activa online.
- Alexa. Nos permite conocer el perfil de los usuarios de páginas web (si tienen suficiente volumen de tráfico), así como sus intereses (en relación a otras webs que visitan). Resulta muy útil para analizar el público de nuestra competencia o las webs en las que se encuentre nuestro público objetivo. Dispones de una versión gratuita de 7 días.
- Statigram. Pensada para medir la actividad de Instagram, nos permite la obtención de datos de relevancia relacionados con los hábitos de nuestros seguidores.
- Socialbakers. Nos ofrece rankings de marcas en redes sociales. Tienes la opción de prueba y la de pago una vez te haya convencido.
También te recomiendo echar un vistazo a estas otras. Más simples, pero útiles al fin y al cabo:
- Google Trends. Ofrece datos y tendencias sobre el volumen de búsquedas en Google. Puede resultar útil para detectar temas de interés y/o búsquedas relacionadas.
- Twitter Search. Es el buscador avanzado del propio Twitter. Es ideal para seguir conversaciones en tiempo real sobre un tema concreto.
- Google Alerts. Nos permite recibir alertas en nuestro propio email o por RSS sobre nuevos contenidos indexados en base a las palabras clave que nosotros hayamos seleccionado. Este es muy cómodo, ya que la información te llega directamente «a casa».
- Tweetalarm. Similar a Google Alerts pero enfocado a Twitter.
Si estás pensando en utilizar la escucha activa en Internet de una manera profesional y que aporte beneficios a tu empresa, te recomiendo que te pongas en contacto con nosotros, podemos hacer muchas cosas por ti.
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