Social CRM y Marketing Strategy unidos por un Usuario Feliz

Porque la felicidad del usuario es lo primero, hace ya algunos meses  la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), junto con la Asociación de Agencias Digitales (AD), comentaban los beneficios y ventajas que representa el Social CRM a las marcas y los clientes. Cada día que pasa estos beneficios van quedando más claros, las estadísticas apuntan que un mayor conocimiento de los gustos, necesidades e inquietudes del cliente están directamente relacionadas con el aumento de consecución de objetivos de una empresa y la felicidad de ambos.

Nuestra ficha interna de usuario sumada a la información que nos ofrecen los medios digitales y sociales, dan como resultado un Social CRM que nos ayuda a entender el pensamiento de nuestro cliente objetivo, son ellos mismos los que mediante estas plataformas nos hacen llegar sus inquietudes y necesidades. Por ello, para enriquecer el conocimiento que la marca tiene del cliente es necesario incorporar todos los datos que el consumidor social nos va dejando. Solamente con la información que un usuario nos deja en nuestro muro de Facebook podemos entender claramente cuáles son sus carencias y ayudarle a cubrirlas.

Pero Social CRM no es sólo tecnología, es una nueva forma de aproximarnos al potencial cliente que transforma el marketing tradicional en un marketing más dinámico y lo acerca al cliente final. Esto aunado a un correcta estrategia de marketing concluye en una venta exitosa. Por desgracia, aun con un sistema de Social CRM implementado en nuestra estrategia de Marketing, no siempre recibimos las respuestas esperadas, esto se debe a que casi el 76% de los profesionales del marketing usan erróneamente los datos obtenidos del comportamiento de los consumidores y un 86% no segmentan sus campañas. Esa es la primordial razón por la que al contratar un CRM o un Social CRM, se le debe poner especial atención en el plan estratégico de marketing y segmentación de mercado que se va a utilizar.

Una buena gestión y un equipo cualificado dedicado a la medición de objetivos son también necesarios para que nuestra inversión en Social CRM no se vea malgastada. Sólo el 13% de las empresas que utilizan estrategias de Marketing, miden los resultados y repercusiones de la experiencia de un cliente tras la contratación de un producto o la compra de un artículo. Esto supone acortar la vida útil del usuario en nuestra marca y no identificar los puntos fuertes y flojos de la empresa, información clave para una mejora constante de nuestras tácticas de ventas y marketing. Tan importantes son los datos que recogemos del usuario como gestionarlos correctamente para nuestro beneficio, razón por la cual se debe contar con un buen departamento de Bussines Intelligence que recoja, procese y mida estos preciados datos.

En resumen, un buen Social CRM es la unión de la estrategia, la innovación y el constante movimiento de información del cliente objetivo que procesado adecuadamente, nos conduce a la consecución de beneficios y al engagement del cliente.

Datos obtenidos de: Forrester Consulting – The State of Always – On Marketing Study – Asociación Española de la Economía Digital – Asociación de Agencias Digitales.