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Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map

Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map

por | Oct 19, 2017 | Customer Centric

Seguro que has oído hablar de la importancia que tiene para cualquier negocio tener bien definido cuál es el recorrido que hacen sus clientes y potenciales, desde que conocen la marca, hasta que la compran y la consumen. Entender este proceso te permite conocer mejor a tus clientes, tu producto y tu proceso de venta. Esta información la puedes analizar fácilmente a través de lo que se conoce como “Customer Journey Map”. ¿Quieres saber exactamente qué es, sus objetivos y cómo diseñarlo? Aquí te lo muestro.

Quizás estés pensando que desde hace años has analizado y estudiado cuál es el proceso que siguen tus clientes, con el objetivo de poder identificar fallos durante el mismo. Seguro que piensas que no hay nada novedoso en ello, aparte de ponerle un atractivo nombre en inglés. Puede que tengas razón, sin embargo, esta metodología te puede ayudar a poder desarrollar ese trabajo que ya hacías de una manera más eficiente y sobre todo eficaz. Pruébalo, ya lo verás.

Esta metodología fue ideada como una herramienta de Design Thinking. Su creación tenía como objetivo que las personas que la utilizaran pudieran superar retos y satisfacer ciertas necesidades. De este modo, concibieron la manera de diseñar un mapa que representara cada una de las fases o las etapas que recorría una persona desde el momento que le sobreviene una necesidad, y hasta que la satisface convirtiéndose, en nuestro caso, en cliente de una marca.

En este mapa es fundamental identificar y plasmar cuáles son los canales, las herramientas y todos aquellos elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidarnos del servicio posventa. Es importante también identificar durante ese proceso qué genera mayor valor para la experiencia del cliente y cómo afecta a su vinculación con la marca. Por tanto, como habrás podido comprobar, el customer journey map tiene en cuenta además de los factores racionales de negocio, los más emocionales del cliente.

 

Principales objetivos del Customer Journey Map

Cómo diseñar un Customer Journey Map

El Mapa de Experiencia de Cliente es una excelente herramienta para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios. Entre sus principales objetivos están:

1. Permitir conocer en profundidad las acciones de tus clientes, así como sus emociones. Esta información es valiosísima de cara a ir mejorando la experiencia de cliente, así como el trabajo de los propios empleados en su servicio a estos.

2. Descubrir cuales son las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan los clientes al acercarse a nuestra marca. Así es como conseguiremos obtener la hoja de ruta de cada paso y decisión que se toma en relación con nuestros productos o servicios.

3. Hallar e identificar los momentos clave de interacción entre usuario y empresa, o también llamados Touch Points. Es decir, entender cuándo entran en contacto los clientes con los empleados, y así crear las diferentes fases, obteniendo información sobre interacción con la empresa, las vías que se utilizan, qué problemáticas están teniendo los empleados en esta relación… Todo esto nos permite del mismo modo, conocer cuáles son los principales motivos por los que algunos de nuestros clientes nos abandonan en su viaje de compra.

 

Cómo diseñar un Customer Journey Map

Objetivos para el Customer Experience Map

En definitiva, un Customer Journey Map o mapa de experiencia de usuario no es más que una herramienta que te ayudará a conocer y desarrollar la experiencia de usuario ante tu producto o servicio. Cuando alguien realiza una compra, no lo hace por el simple hecho de comprar, sino por la sensación que experimenta realizando la compra, por la necesidad que le satisface y por el problema que le ayuda a resolver.

No existe un método fijo que haya que seguir para diseñar un Customer Journey Map. Este irá en función de los objetivos que tenga la empresa en ese momento o de la problemática que quiera resolver en cuanto al customer experience. De todos modos, no dejes de tener en cuenta los siguientes elementos básicos:

  1. Las personas. Es decir, los clientes de tu marca.
  2. La línea de tiempo. Es básico para mostrar cuándo se realizan las diferentes interacciones.
  3. Las experiencias de los usuarios. Aquí se debe de tener en cuenta el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  4. Puntos de contacto. Momentos de relación entre el cliente y la marca.

 

Lo siguiente que debes hacer es definir las fases de tu Customer Journey Map. Te recomiendo que sigas estos pasos:

Paso 1: Repasa los objetivos de tu producto o servicio, pero ten en cuenta que los objetivos en el mapa de experiencia de cliente, poco tienen que ver con objetivos de venta. Estos van más dirigidos a la trayectoria del cliente con tu marca.

Paso 2: Identifica bien quién o quiénes son tus clientes. A través de encuestas, artículos, estudios, … haz un perfilado de clientes que te permita conocer perfectamente quiénes van a entrar a interactuar contigo. Para ello, puedes servirte de metodologías como el Mapa de Empatía o el Buyer Persona.

Paso 3: Definir cuáles son las distintas fases dentro del mapa de tiempo que necesitas analizar. Alguna de estas fases que debes tener muy en cuenta son por ejemplo estas:

  • Primer contacto, donde debes analizar cómo te ha encontrado y cuál ha sido su sensación en esa primera toma de contacto.
  • Orientación, donde nos centraremos en cómo evalúa tu producto o servicio.
  • Interacción, en donde analizaremos cuál es el objetivo y qué quiere.
  • Retención, donde tendremos que estudiar qué debemos hacer para que el cliente se quede o repita.
  • Expansión, donde nos tendremos que preguntar qué podemos hacer para que el cliente hable bien de nuestra marca, es decir convertirle en prescriptor.

Paso 4: identificar y agrupar cada uno de los sentimientos y motivaciones de los clientes en cada una de esas fases tras tener contacto con la empresa o la marca. Esta fase es clave, dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así saber qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.

Paso 5: Concretar y diagramar las acciones que realiza o debe realizar el cliente en las distintas fases del viaje.

Paso 6: Determinar y enumerar los distintos “Touch Points” o puntos de contacto entre el cliente y la empresa o marca. Cada trayecto es diferente, por eso es básico que sepas pensar de una manera global, que te permita plasmar algo general que te ayude a tener conciencia de qué pasa y de qué manera, de cara a mejorar. Ten en cuenta también que la manera de contactar con la empresa puede variar, pudiendo ser de manera personal, por correo electrónico, a través de los diferentes medios sociales, etc. En cada uno de ellos, el sentimiento del usuario puede ser: positivo, neutro o negativo.

Estos puntos de contacto pueden a su vez dividirse en tres tipos:

  • Punto de contacto activos. Estos son los referentes a recursos que tiene la empresa y a través de los cuales los consumidores pueden recibir estímulos, como por ejemplo los uniformes de los empleados, el punto de venta, las oficinas…
  • Punto de contacto pagados. Son todos aquellos estímulos procedentes de otros medios tanto online como offline ajenos a la empresa, pero que esta paga para que llegue a su público objetivo. Ejemplos de ello pueden ser las páginas de publicidad en periódicos o revistas, un anuncio en la televisión, una noticia patrocinada, o un banner o vídeo en un portal web.
  • Punto de contacto conseguidos. Son los conseguidos a través de terceros que no han supuesto coste para la empresa, como es el caso por ejemplo de la publicación de notas de prensa, la viralización de un contenido de la empresa en la Red, comentarios positivos de usuarios en redes sociales, etc.

Paso 7: Localizar cuáles son los momentos clave en los que el cliente se ha sentido más frustrado, perdido, enfadado o feliz. Es importante prestar especial atención a estos momentos para estar a la entera disposición de los usuarios y así poder ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental crear métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.

Paso 8: Por último, debes medir todas las sensaciones y sentimientos que han tenido tus clientes durante todo el proceso y todas las etapas. Estas sensaciones pueden variar desde un sentimiento de frustración (no encuentro lo que busco), impaciencia (¡quiero que me respondan ya!), o felicidad (¡qué bien ha salido todo!).

Para conseguir la información necesaria que te ayude a construir tu Customer Journey Map, te puedes valer de los informes que te de tu CRM, por ejemplo. El disponer de un Customer Relationship Management (CRM) adaptado a tu sector, tu empresa y tu forma de trabajar, puede ayudarte a obtener mucha información relevante. Además, puedes utilizar los análisis cualitativos del proceso de navegación por tu site, los registros de llamada realizados a tus clientes a través de tu Contact Center, realizar entrevistas con una muestra de tus clientes, encuestas de satisfacción posventa, encuestas con usuarios tipo, etc.

 

En Artyco llevamos más de 22 años centrados en conocer más y mejor a los clientes y potenciales de las marcas para las que trabajamos, diseñando planes y estrategias a medida que les ayuden a conectar mejor con su público. A través de nuestro departamento de business intelligence analizamos y sacamos conclusiones de toda esa información que recoge tu CRM. ¿Quieres que te ayudemos?

¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes?

Diseñamos e implantamos estrategias basadas en el customer centric que sirvan a tu empresa para fidelizar y aumentar ventas

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Qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla.

Qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla.

por | Sep 7, 2017 | Customer Centric

Para muchos, la incorporación de un usuario es simplemente añadir a su CRM un nuevo lead, cliente o venta, y ya está, sin embargo, si quieres hacer realmente bien las cosas y deseas tener una estrategia “customer centric”, no puedes desaprovechar este momento, ya que es la primera fase dentro del proceso experiencial del consumidor con tu marca, producto o servicio. ¿Quieres saber más sobre ello? Aquí te lo explico con un caso de AirEuropa y Vueling.

Imagina que quieres comprarte un coche. Estás decidido entre un modelo concreto de varias marcas, las cuales por cualquier motivo personal, se ajustan mejor a tus necesidades. Te decides a visitar un concesionario, vas hasta allí, pero ¿qué ocurre una vez pasas por la puerta?

La marca y el concesionario han cuidado mucho el entorno, los valores que quieren transmitir, así como las sensaciones que pretenden trasladar al cliente final, sin embargo, todo ese trabajo previo puede fallar en la primera toma de contacto con el comercial o incluso, una vez comprado el vehículo.

La incorporación de usuario tiene que ver con el proceso a partir del cual se tiene la primera toma de contacto con la marca, hasta cuando prueban tu producto o servicio. Durante todo ese espacio de tiempo, hay que sorprender al cliente, de tal manera que descubra cómo le puede cambiar la vida o cómo de fascinados están por la marca. Sin embargo, ese proceso debe seguir una vez finalizada la venta. No seas como el ligue de una noche, que al día siguiente no tiene nada que ver con lo que parecía el día anterior. Intenta que tu producto o servicio no sea el ligue de una noche, intenta sorprenderle una vez conseguido tu objetivo principal: la venta o incluso el registro a tu newsletter. Y sorpréndele más allá de ella, ya que es en ese preciso instante cuando se dará cuenta del valor distintivo de tu marca. Los consumidores que descubren ese valor, son los más proclives a convertirse en embajadores y prescriptores de tu marca.

Imagina que una vez comprado el coche, en el momento de la entrega, te lo dan con una mejora en el equipamiento de música, la cual no te habían comunicado. ¿A quién no le sorprendería? Esa mejora te haría saltar de alegría y tu experiencia de compra habría dado un salto de gigante respecto a la última que hubieras realizado. Lo normal es poner en la publicidad o en el proceso comercial, que si compras ese modelo durante ese mes, te regalan un equipamiento de música superior, pero ¿le darías el mismo valor? ¿verdad que no? Seguro que hasta se te olvida esa mejora una vez te lo entregan. Hay una gran diferencia entre la primera opción y la segunda, ¿verdad? La primera es experiencia de incorporación de usuario.

 

Cómo conseguir una buena experiencia de incorporación de usuario.

Como conseguir una buena experiencia de incorporación de usuario

Como habrás podido darte cuenta, la experiencia de incorporación de usuario trata de poner muy contentos a los clientes. Bueno, mejor dicho, super contentos. Para conseguirlo con éxito te recomiendo que tengas en cuenta esto:

1. Reduce al mínimo el proceso para que el cliente descubra el valor del producto. Uno de los mayores errores que se comenten, es crear landing pages enormes, con muchísima información sobre tu producto o servicio y con todos los beneficios que aporta para la persona y la humanidad entera. Probablemente todo eso sea muy interesante, pero en el proceso en el que se encuentra el consumidor en ese instante, créeme que no necesita de tanta información. Te recomiendo que utilices la técnica del “Pitch Elevator”. Seguro que ya has oído hablar de ella, porque está muy de moda en el entorno de las start ups. Si no la conoces, esta técnica consiste en imaginarte que coindices en un ascensor con un importante inversor y tienes que contarle tu idea de negocio mientras dura el trayecto. Si necesitas más tiempo de esos segundos, tu idea es un fracaso.

2. Emociona a tus clientes. Todos conocemos lo potente que son las emociones en la venta y en el marketing, sin embargo muchas veces nos olvidamos de ello, y no las utilizamos. Puede que me digas, si pero mi producto es de venta racional, tengo que primar los beneficios y qué obtienen mis consumidores con ello, a todo lo emocional. ¡Error! Si consigues tocar la patata a tu potencial, no dudes en que acabará eligiéndote a ti por encima de tu competencia, si esta no utiliza este recurso.

3. Busca obtener un feed-back de tus clientes una vez los has convertido. A todos nos gusta sentirnos importantes, valiosos y escuchados. Pregunta a tus clientes por su nivel de satisfacción, si el producto o servicio ha cumplido con sus expectativas, etc. De esta manera, además de hacer sentir importante a tu cliente, podrás obtener una información muy valiosa que te ayude a mejorar.

 

¿Quieres un ejemplo para el entorno online? Lo prometido al inicio de este post es deuda. Aquí tienes los casos de AirEuropa y Vueling. Ambos elegidos por mi al azar y sin saber qué me iba a encontrar de principio a fin.

 

Claves para realizar una experiencia de incorporación de usuario en el entorno online. Casos AirEuropa y Vueling.

Has entendido el concepto, sabes más o menos como funciona, pero te gustaría saber cómo utilizarlo en el entorno online. Pues bien, aquí te muestro cómo hacerlo y qué hay que tener en cuenta.

1. Haz una Home page lo más limpia posible y que a simple vista deje claro a lo que te dedicas. La primera toma de contacto de tu cliente potencial con tu marca, puede que sea tu página web. Cuanto más sencilla mejor. Lo bueno y breve, es dos veces bueno ¿no?. Os pongo un ejemplo, la comparativa entre AirEuropa y Vueling.

Cuando entras en la web de AirEuropa, te sorprende por lo limpia que está. Los colores corporativos te ayudan a situarte en los menús, y de un rápido vistazo encuentras a la izquierda el motor de búsqueda de vuelos, y en la parte superior derecha el área de navegación. Todo combinado con unas imágenes potentes con ofertas concretas a determinados destinos. Lo bueno de esto último, es que no son muchas, sólo cuatro, lo cual no te satura. Un 10 para ellos.

Experiencia de usuario

Veamos ahora qué tenemos en Vueling. Al entrar lo primero que me ocurre, es que me encuentro abrumado ante tal cantidad de botones e información. El diseño está menos cuidado y te cuesta decodificar toda la información que te muestra la página. Es cierto que tu mirada va directamente al motor de búsqueda de vuelos de la parte izquierda, pero el resto de los mensajes te hacen estresarte en la navegación. Sin embargo, hay algo que tienen muy bien: la zona de registro. En Vueling se ve claramente su invitación a que te registres. Es silenciosa, si, pero al menos te la muestran. Vueling, es hora de ir cambiando esa página web…

Experiencia de usuario

En estos dos casos, el claro vencedor es AirEuropa. Así de primeras, el éxito en el primer paso hacia la experiencia de incorporación de usuario, la ha obtenido la primera aerolínea.

2. Facilita el registro, pidiendo la mínima información posible (ya la ampliarás más tarde con otras acciones), y si utilizas en check-in social, mejor que mejor. Además, no olvides incluir la parte legal con el check-in box sin marcar, según exige el nuevo reglamento de protección de datos.

Sigamos con AirEuropa y Vueling…

AirEuropa no te invita a registrarte en ningún momento. Te encuentras con ello si vas directamente con la intención de registrarte, haciendo clic en “Mi cuenta”. Mal por AirEuropa. Sin embargo, lo que hacen muy bien, y que va acorde con la experiencia de usuario, es que no te sacan de la web principal, pudiendo cumplimentar el formulario sobre la misma pantalla de búsqueda de vuelo. Sin embargo, este se compone de una cantidad demasiado extensa de campos. Mal por ellos.

Experiencia de incorporacion de usuario

Vamos ahora con Vueling. Al hacer clic en “Registrarse” te saca de la página principal… error. Sin embargo, su formulario es mucho mejor que el de AirEuropa. Menos campos, mejor diseño y sobre todo, te muestra de una manera clara y rápida los beneficios que obtendrás si te registras.

Experiencia de incorporación de usuario

3. Da la bienvenida que se merecen tus clientes. Este es un momento crítico, y donde puedes conseguir esa sorpresa inicial en tu cliente. En ambos casos hay algo que me gusta: una vez cumplimentado los formularios, te mandan un correo electrónico en el que te piden que confirmes el alta haciendo clic en un botón. Esto significa que consiguen un doble Optin, bien por los dos.

Si vamos a los emails de bienvenida de cada uno de ellos…

Ambos dejan un poco que desear. En el caso de AirEuropa, sucede eso mismo que hemos comentado en este post. Prometes una imagen, una experiencia y cuando has conseguido el registro, van y te mandan este email. Dos frases, sin prácticamente diseño y por supuesto, sin ofrecerte experiencia alguna. Yo me he quedado bastante decepcionado. ¿Os acordáis de aquello del ligue de una noche? Pues así me he sentido yo.

Bienvenida de usuario

En el caso de Vueling, parece que hay algo más de preocupación por dar una imagen más acorde con el de su web. Aún así, a mi me parece bastante flojo.

Bienvenida de usuario

En la mayor parte de los casos, un vuelo significa vacaciones, ir a un lugar lejano donde nos espera un destino lleno de incógnitas, con vivencias y experiencias que se salen de nuestra rutina. Cuando entramos en una línea aérea, estamos buscando salir de nuestro entorno, cumplir nuestros sueños, vivir experiencias únicas y diferentes… Estos emails de bienvenida son un momento excepcional para poder transmitir eso y potenciar la imagen y la experiencia de incorporación de usuario. ¿Crees que AirEuropa y Vueling han perdido esa oportunidad? Indudablemente sí.

4. El momento de la verdad, el momento de sorprender a tu cliente. Aquí es donde tienes que darlo todo. Donde tienes que hacer lo posible por aumentar el tamaño de la retina de tus clientes. El momento que hará que esa persona empiece a diferenciar tu marca del resto. Es el momento de la confirmación de la activación de la cuenta.

En AirEuropa continúan con su línea de “vale, ya he conseguido el registro, el resto me da igual” y te mandan a una página hecha en un minuto que no sirve para mucho.

Sorprende al cliente

Vueling sin embargo, te lleva a una página en la que además de confirmarte tu registro, te vuelve a recordar las ventajas que tendrás si terminas de configurar tu cuenta, invitándote a que accedas a tu cuenta y completes el resto de tus datos. Además, te informan de las ventajas de conseguir la tarjeta “Premium”. ¡Muy bien por Vueling!

Sorprende al cliente

 

Como conclusión podemos decir que quien tenía todo a favor en conseguir una experiencia de incorporación de usuario óptima, es decir AirEuropa, terminó siendo del grupo de empresas que una vez consiguen lo que quieren, no realizan esfuerzos en sorprender al usuario. En contra, Vueling, con un diseño y una experiencia de usuario peor a priori, ha sabido cuidar un poco más esos detalles que harán que el usuario repita y sea fiel a la marca.

Aún así, ambas tienen mucho que mejorar, ¿no crees? Espero que con este post te haya abierto la mente respecto a cuidar ciertos detalles que muchas veces pasamos por alto y que sin embargo, acaban siendo de vital importancia para la trascendencia de la marca y sobre todo para conseguir crear experiencias diferentes que conviertan a nuestros consumidores/clientes en prescriptores.

En Artyco somos expertos en crear experiencias en los consumidores de nuestros clientes. Si crees que puedes lograr mucho más respecto a esto de lo que estás haciendo actualmente, ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de poder ayudarte.

 

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Te ayudamos a crear estrategias que ayuden a que tus clientes y potenciales se sorprendan y redunde en una mejora en su experiencia con tu marca.

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¿Qué es el Data Driven Marketing?

¿Qué es el Data Driven Marketing?

por | Abr 6, 2017 | Business Intelligence (BI), Marketing Online

Según un estudio realizado por IBM, el 80% de los responsables de marketing toman sus decisiones siguiendo su instinto y basándose en su experiencia. En la actualidad vivimos en la sociedad del dato, donde el Big Data y la capacidad de las empresas de ordenar ese exceso de información y poder utilizarlo para tomar decisiones, es una realidad. Precisamente en este sentido, el Data Driven Marketing puede ayudar a tu empresa.

Todos los directores de Marketing saben que las decisiones hay que tomarlas en base a datos y modelos predictivos, sin embargo, el día a día o la imposibilidad de poder gestionar esos datos y conseguir esos análisis predictivos, hace que la mayoría acabe utilizando el recurso de la experiencia y la intuición. Todos caemos en el error de pensar que lo que nosotros solemos hacer es lo que hace la mayoría de las personas, sin embargo, esa opinión está terriblemente sesgada. Si no quieres caer en este error, echa un vistazo al Data Driven Marketing.

 

El Data Driven Marketing, ¿qué es?

que es data driven marketing

El Data Driven Marketing lo podríamos definir como el conjunto de conocimientos y decisiones que emergen del análisis de datos provenientes de fuentes internas y externas, acerca de los consumidores. Es decir, el uso correcto de la información de clientes y potenciales de cara a conocerles mejor, y poder comunicarte con ellos de manera más personalizada. Se trata, en definitiva, de convertir el dato en conocimiento y el conocimiento en rentabilidad.

El problema hasta hoy día, es que las empresas disponen de una gran cantidad de información, la cual sigue aumentando gracias a los medios sociales, la navegación web, etc. Más y más información, la cual muy pocas empresas logran aprovechar.

Hasta ahora, se carecía de herramientas capaces de acceder y recoger información precisa e individualizada acerca de los patrones de comportamiento de los usuarios, así como gran parte de la información recopilada por las empresas ni siquiera se utilizaba para la toma de decisiones, por el hecho de que no se sabe cómo analizarla. Otro de los principales problemas era que buena parte de los responsables de marketing y ventas tienen el hábito adquirido de tomar las decisiones basadas en su instinto y experiencia, tal y como adelantábamos, en lugar de utilizar los datos y evidencias contrastadas.

Con el avance de las nuevas tecnologías, el Data Driven Marketing a través de plataformas destinadas para ello, ha comenzado a cobrar importancia en las empresas que quieren utilizar los datos de que disponen. Las cuatro necesidades básicas que han incitado al despegue definitivo del Data Driven son estas:

1. La búsqueda continua por maximizar el retorno de la inversión. Conociendo la respuesta exacta de nuestro target a nuestros impactos, podremos ser mucho más eficaces y reducir así el coste de inversión.

2. Conseguir una mayor visibilidad. Si conocemos mejor qué resultados nos aporta la publicidad más visual, como el display, podremos perderle el miedo a invertir en ella, al conocer exactamente qué papel juega en nuestra inversión.

3. El poder alinear los objetivos de la empresa con las necesidades reales del público digital. Con Internet, el usuario controla el proceso de compra. La empresa debería intentar encajar su oferta comercial y no justo lo contrario, hacer que el cliente encaje con lo que la empresa intenta vender.

4. Aumentar el volumen de datos que podemos obtener de los canales online. Es importante ser eficaces no sólo en la recogida de datos, sino también en la gestión y tratamiento de ese Big Data. De esa manera, crear modelos que incluyan todas las variables necesarias para sacar provecho a esa información. Siempre disponiendo de un personal preparado.

5. Girar definitivamente hacia una visión customer-centric. El Data Driven Marketing es la máxima expresión del enfoque hacia el usuario. La empresa no debe perder nunca esa visión de colocar al cliente en el centro de su vida. Para ello necesita conocerle, y para conocerle necesita información.

 

Data Driven Marketing y Machine Learning

Con Internet, el volumen de información que manejamos sobre nuestros clientes, crece cada año de forma exponencial. Resulta absurdo que intentemos tomar decisiones basadas en esos datos, si no podemos asimilarlos de manera racional.

Para poder hacer frente a tal cantidad de información, necesitamos de los algoritmos en los análisis de datos. Gracias a la tecnología que aplica este tipo de algoritmos, podemos sacar conclusiones y correlacionar la información de una manera más precisa y acertada de lo que podríamos hacer por nuestros propios medios. Utilizando Machine Learning, podremos obtener información que nos ayude a saber cuál de las decisiones a tomar, tiene más probabilidades de generar un impacto positivo en nuestras campañas de marketing.

Según una encuesta de Adweek de 2015, en la cual preguntaba a los responsables de marketing, para qué pensaban utilizar estos datos, las respuestas fueron:

  • 66% para la utilización de contenido personalizado.
  • 40% para aumentar sus habilidades en la gestión y tratamiento del Big Data.
  • 36% para trabajar en la retención y fidelización de clientes.
  • 36% para hacer más eficientes los canales digitales.

Seguro que te encuentras entre al menos una de las opciones…

 

Qué beneficios tiene el Data Driven Marketing

Como habrás podido suponer hasta el momento, es una técnica muy potente, con la cual puedes principalmente:

  1. Reducir el tiempo en la toma de decisiones estratégicas y tácticas.
  2. Te ayuda a probar las campañas de marketing con resultados y métricas en tiempo real que permiten adoptar medidas correctivas de cara a su mejora.
  3. Te permite personalizar los mensajes y ofertas para mejorar la experiencia de cliente y aumentar así su fidelización.
  4. Consigues predecir el comportamiento de los consumidores y te permite responder de forma inmediata a las acciones de los consumidores.
  5. Mejora la selección del target.
  6. Optimiza la integración de canales cruzados.

 

Qué necesitas para aplicar el Data Driven Marketing

como empezar con el data driven marketing

Como estamos viendo, el Data Driven Marketing nos ayudará a crear estrategias digitales basadas en datos. Para ello necesitamos:

1. Un modelo de datos que sea capaz de analizar y registrar gran cantidad de datos (big data).

2. Un equipo preparado para la gestión de las necesidades (análisis de la información, redacción de copy, creación de piezas publicitarias, actualización de contenidos, …).

3. Una prueba de concepto sobre una parte manejable de la información para determinar el nivel de confiabilidad del sistema.

 

Parece sencillo, pero lo cierto es que la mayoría de las empresas hispanohablantes están muy a la cola en la implantación de este tipo de tecnología. ¿Estás aplicando con éxito el Data Driven Marketing en tu empresa? Cuéntanos cómo te va, nos encanta escuchar casos de éxito.

🙂

¿Quieres predecir tus ventas?

Te ayudamos a conocer el comportamiento de tus clientes, a fidelizarlos y a predecir sus compras maximizando tus resultados.

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Cómo conseguir acciones de marketing más personalizadas de manera sencilla

Cómo conseguir acciones de marketing más personalizadas de manera sencilla

por | Mar 7, 2017 | Social Customer Service

Vivimos en un mundo interrelacionado, en el que la bidireccionalidad ha supuesto un cambio en la manera de entender el marketing, tanto por las empresas como por sus consumidores. Esa bidireccionalidad, ha traído consigo un mayor conocimiento del cliente, y la exigencia de crear campañas más personalizadas, pero ¿sabemos cómo hacerlas?

Estar conectado, escuchar al cliente y fidelizar en las redes sociales, son tres claves que ya se están afianzando desde el inicio de Internet. Cada vez tenemos más herramientas a las que podemos acceder para crear nuevas experiencias en el cliente o Customer Experience, pero hay que saber cómo utilizarlas a nuestro favor.

La base de todo es el CRM: el lugar donde almacenaremos nuestra ‘data’ del cliente. Para poder adaptarnos y evolucionar, necesitamos que nuestro CRM incorpore toda la información posible. Ahora con las Redes Sociales, podemos enriquecer nuestra base de datos con toda esa información que nuestros clientes tienen disponible en las diferentes plataformas, pasando así de un CRM tradicional a un Social CRM.

A través del Social CRM podemos llegar a conocer mucho mejor a nuestro público. Estando presentes en las mismas plataformas que ellos, conocemos su respuesta de una forma inmediata y cercana, incluso convirtiendo esta, en una plataforma de atención al cliente. El posicionamiento en las redes sociales pasa de generar presencia y promoción, a conseguir beneficios claros y tangibles en relación con la conexión con el cliente.

La marca tiene que posicionarse y elaborar una estrategia clave de Marketing Relacional con la que crear lazos con los consumidores. Si la centramos en un medio como las Redes Sociales, es muy fácil combinarla con el Customer Experience, donde las comunicaciones que realicemos se centrarán en sensaciones, emociones y sentimientos, que conectarán con el consumidor, creando una serie de estímulos emocionales dentro del proceso de compra. Lo importante es que los consumidores no perciban solo una venta por parte de la marca, sino que disfruten y vivan una experiencia única y así acaben siendo asiduos a la marca. Si centramos nuestro plan en el cliente, conseguiremos crear una relación estable y duradera en el tiempo.

La fidelización de los clientes lo podemos considerar como uno de los grandes objetivos, pero para que esto se produzca, el cliente necesita obtener mucho más de nosotros, por lo que tenemos que estar presentes en todo momento para ellos y así conocer qué quieren, cómo lo quieren y cuándo lo quieren, para poder darles nuestros servicios en el mejor momento y de una forma más personalizada. Consiguiendo así una acción One to One.

Una vez más, las redes sociales nos dan la posibilidad de realizar un plan de acción para impactar a los clientes, con acciones diferentes, directas y divertidas, en un medio en el que ellos interactúan en el día a día, convirtiendo a la marca en una más con la que conviven y se comunican, sin sentir una presión por parte de las marcas, respecto a la compra y la promoción.

Para crear acciones de marketing más personalizadas que consigan convertir a los usuarios, necesitamos tener información de valor con las que poder diseñar acciones específicas para cada segmento. Para hacer una segmentación podríamos guiarnos por los datos sociodemográficos, pero con esto no definimos las necesidades, los gustos o los intereses comunes de los usuarios, a través de las Redes Sociales podemos encontrar estos datos, incorporando información social que complementa nuestra BBDD. ¿Pero qué beneficios tiene la incorporación de esta información social?

  • Saber qué es lo que les gusta a tus usuarios, los intereses comunes o el compartir aficiones con personas que valoran lo mismo que tú es uno de los puntos fuertes que mueven las Redes Sociales. Si sabes qué les interesa, los diseños de tus acciones serán más acertadas.
  • Puedes conocer qué relación tienen los usuarios con tu marca, según las reacciones que tengan tus usuarios a publicaciones o acciones consigues enfocar mucho mejor tu comunicación digital.
  • Conseguir una buena segmentación, los usuarios estarán receptivos a la hora de recibir información si esta tiene que ver con sus inquietudes y necesidades. Por lo que al tener esta información tenemos un margen de error menor a la hora de realizar comunicaciones personalizadas.
  • Diferenciar quienes son clientes potenciales y quienes clientes de valor, no podemos comunicar a estos dos tipos de clientes de la misma manera, los clientes de valor se miden por el consumo que realizan y los clientes potenciales por el interés que puedan tener en nuestros productos o servicios. Las redes sociales nos pueden desvelar información que nos ayude a distinguirlos, según los comentarios que hagan sobre el producto, o las páginas que visualice en busca de información. Con este conocimiento podremos lanzar ofertas o comunicaciones sobre un producto que cree mucho más valor si sabemos que va a la persona correcta.
  • Detecta a tus Influencers Con las redes sociales podemos aplicar métricas con la que conocer la autoridad, la influencia que pueda tener un usuario o la difusión sobre el uso de un producto o servicio dentro de nuestra comunidad. Si conocemos quienes son estos usuarios podremos mandar comunicaciones personalizadas a estos y conseguir a través de ellos impactar a usuarios que valoran su experiencia con la marca a la hora de informarse sobre algún producto. Así conectamos con ellos sin la necesidad de realizar una acción directa a ellos. Conseguimos una comunicación de forma indirecta y con mucho más valor para esos usuarios.

 

Las redes sociales para conocer al consumidor

Como conclusión, podemos decir que las Redes Sociales nos ayudan a estar más cerca del cliente consiguiendo que sean nuestras acciones de marketing más personalizadas y adaptadas a sus necesidades, dejando a un lado la agresividad de venta y enseñando al cliente nuestra mejor cara. A través de las Redes Sociales podemos llegar a conseguir muchos de los datos que necesitamos, pero de una forma en la que el cliente no se siente presionado, incluso si conseguimos que nuestras comunicaciones tengan valor para ellos, serán estos los que quieran que tengamos sus datos para poder estar informados de todas nuestras ofertas o nuevas comunicaciones.

En Artyco llevamos más de 20 años trabajando en Customer Relationship Management, evolucionado del CRM al Social CRM, y el CEM (Customer Experience Management). Esta evolución ha ido acompañada de nuevos productos y servicios, que desde la perspectiva del Marketing complementan los servicios de CRM. Nuestros servicios de Social CRM, así como nuestro departamento de Customer Intelligence son buenos ejemplos de esa evolución a la que hemos sabido adaptarnos con éxito. Si quieres aprovecharte de nuestros más de 20 años de experiencia, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

Mapa de empatía en Marketing orientado al cliente

Mapa de empatía en Marketing orientado al cliente

por | Jul 4, 2016 | Business Intelligence (BI), Recopilatorio 2016

¿Qué es el mapa de empatía?

Una sencilla herramienta perfilador de cliente que ayuda a diseñar un modelo de negocio con los ojos del cliente. Fue desarrollada por XPLANE, compañía de pensamiento visual, y actualmente es muy utilizada en los entornos de innovación, y un complemento necesario del Business Model Canvas.

Con el mapa de empatía nos hacemos y respondemos a las siguientes preguntas, en relación con el cliente:

  • ¿Qué ve?
  • ¿Qué oye?
  • ¿Qué piensa y siente en realidad?
  • ¿Qué dice y hace?
  • ¿Qué esfuerzos hace?
  • ¿Qué resultados obtiene?

 

Mapa-de-empatia

¿Para qué se utiliza?

Es fundamental a la hora de elaborar cualquier propuesta de valor, eligiendo los canales de contacto y maximizando las relaciones con nuestros clientes.

Podemos utilizarlo para modelos B2B o B2C. A veces no hay tanta diferencia. En B2B el interlocutor también es una persona física, con sus necesidades, conocimientos y miedos. La compañía a la que representa obliga a que la compra sea más meditada, por lo que se requiere un mayor esfuerzo en la parte racional, pero siempre habrá un componente emocional importante. Hay casos en que el mapa de empatía se puede hacer para cada uno de nuestros potenciales clientes y adaptar la oferta a sus necesidades.

Para nosotros, es básico a la hora de definir una estrategia de CRM y Marketing Digital. Necesitamos saber cómo será y cómo se comportará nuestro usuario digital.

Debo conocer la visión del cliente para diseñar mi campaña. Ahora tendemos a campañas explosivas, cortas en duración debido a que el entorno es muy cambiante. Si no son así, debemos tener la capacidad de modificar sobre la marcha, debemos ser flexibles. Observar la experiencia del usuario es vital para afinar y ganar en competitividad.

Nos ayudará mucho a diseñar el Customer Journey Map (CJM), y viceversa. Podría ser interesante volver al mapa de empatía una vez terminemos en CJM, porque lo podríamos enriquecer, al tener más información de los distintos puntos de contacto o interacciones. El Mapa de experiencia de cliente es una herramienta muy práctica para identificar y entender los procesos de contacto con el cliente y medir las emociones en cada fase. Por eso podríamos decir que el mapa de empatía profundiza más en el ¿por qué? y ¿para qué?, y el Mapa de experiencia en el ¿qué? y ¿cuánto?

En una estrategia de “Customer Centric Marketing” es clave realizar una fotografía de nuestro cliente: sus deseos, miedos y su comportamiento. Pero nuestro objetivo va más allá, trataremos de buscar y generar deseos nuevos en nuestros clientes, para ampliar nuestra gama de productos y servicios y aumentar el “engagement”. Para eso hace falta un proceso creativo (ideación) sin pensar en el pasado, ni mirar a nuestro alrededor, con el objetivo de crear valor y aumentar nuestras ventas.

¿Cómo puedo crear un buen mapa de empatía?

Para diseñar un completo mapa de empatía deberíamos:

  • Elegir el segmento que vamos a estudiar. Es posible que tengamos muchos segmentos de clientes distintos, por eso debemos separar el estudio para cada uno de ellos, empezando lógicamente por el que más nos interesa. Si tenemos clusters de nuestros clientes, podríamos calcular el Customer Lifetime Value (CLV) para cada grupo y empezar con el de mayor valor.
  • Brainstorming interno, donde participen pocas personas con un mínimo conocimiento del negocio de estudio. Es bastante útil y rápido, pero no debe darse más valor que al resto de fuentes de conocimiento, aunque la tendencia muchas veces sea ésta.
  • Entrevistas a los que atienden a los clientes (vendedores, dependientes, teleoperadores…). Actores fundamentales en la elaboración de un mapa de empatía. Grandes conocedores del cliente final ya que ellos mismos deben ser empáticos para conseguir unas mayores ventas o un alto nivel de satisfacción. Parte del trabajo ya está hecho.
  • Y por supuesto, escuchar. A través de Social Listening, podemos saber mucho más de la comunidad que nos compra o nos compraría. Monitorizar las conversaciones que realmente nos van a aportar valor para diseñar el mapa de empatía, no es tarea fácil. Para ello debemos utilizar herramientas adecuadas y sacarle el máximo jugo a la información.

Vamos a crear un mapa de empatía para el entorno digital

Manos a la obra! Una vez realizadas las fases previas, vamos a empezar.

Aunque un mapa de empatía se puede hacer individualmente, es recomendable que sea elaborado en grupo, para ello debéis buscar una sala con pizarra y dibujar el mapa. A continuación, repartid los post-it y que uno de vosotros recuerde el perfil seleccionado y la información recogida en la fase previa.

Comenzamos con las preguntas. Nos centramos en una de las partes del mapa, por ejemplo:

  • ¿Qué ve? Qué ve el cliente en su entorno. Si estamos hablando de una estrategia web, nos centraremos en lo que ve cuando navega y busca en internet. ¿A qué ofertas está expuesto? ¿Qué impactos recibe? ¿Qué ve cuando entra en un portal especializado?…
  • ¿Qué oye? ¿Qué dicen sus colegas? ¿Qué canales mutimedia utiliza para escuchar? ¿Quiénes son sus influenciadores? ¿Hace caso a recomendaciones?
  • ¿Qué piensa y siente en realidad? Es de lo más complicado y aquí tendréis puntos de vista distintos. ¿Qué es lo que le parece más importante al cliente? ¿Qué le puede mover a ponerse en contacto con nosotros o a comprar a través de internet? ¿Qué considera inaceptable?…
  • ¿Qué dice y hace? ¿Cómo se comporta en la red? ¿Qué canales utiliza para contactar? ¿Es pasivo o participa de foros, recomendaciones, likes..? ¿Qué podría contar de nuestra empresa, producto o servicio, a los demás a través de la red? …
  • ¿Qué esfuerzos hace? ¿Cuáles son sus mayores frustraciones? Cuidado aquí con la compra on-line, con páginas no responsive o con el uso de apps. ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos? ¿Qué riesgos teme asumir cuando compra o contrata por internet? …
  • ¿Qué resultados obtiene el cliente? ¿Qué necesita conseguir? En muchas ocasiones después de una compra on-line, sólo hay una confirmación “simple”. El cliente puede necesitar algo entre la compra y el disfrute. ¿Qué baremos utiliza para medir su éxito? ¿Cómo podemos conseguir que el cliente tenga buenos resultados? …

 

En Artyco podemos ayudaros a aplicarlo en vuestro modelo de negocio, y acompañaros en el diseño y la ejecución de la mejor estrategia digital. Si quieres ampliar información, ponte en contacto con nosotros.

 

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