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Cómo puedes conocer realmente a tus clientes

Cómo puedes conocer realmente a tus clientes

Cómo puedes conocer realmente a tus clientes

De un tiempo a esta parte, muchas empresas se han interesado o están ya inmersas en estrategias de transformación digital en el seno de las cuales suele tener un protagonismo especial todo lo referido al conocimiento de sus clientes. En este post abordamos este tema tan interesante y de actualidad y te indicamos cómo crear una verdadera y exitosa estrategia de conocimiento de tus clientes. 

Bien, pues empecemos…. ¿qué empresa no tiene como objetivo conocer mejor a sus clientes con la finalidad de ofrecerles un mejor servicio, incrementar las ventas y la fidelización, prevenir el abandono y sentirse más unida a ellos para formar una comunidad a largo plazo que funcione a satisfacción y en beneficio de todas las partes? 

Pocas, tal vez ninguna, empresa podrán decir que no están interesadas en ello, pero, ¿por dónde empezar? No hay una respuesta universal pues, sin duda, la misma depende de cada caso en particular, pero si podemos decir algo que generalmente es válido para todos los casos y que sería empezar por la implantación de una herramienta CRM (Ya tramamos anteriormente sobre este tema en el post “Tengo un CRM de última generación, pero ¿cómo puedo aprovecharlo?”) aunque con una perspectiva diferente a la que hoy nos ocupa.  

 

¿Por qué un CRM? 

 

que es un crm

Una herramienta CRM es una solución software, normalmente en modalidad SaaS, que nos va a permitir recopilar toda la información de nuestros clientes, entre la que podemos destacar: 

  • Datos generales de la empresa  
  • Datos necesarios para facturación 
  • Datos sobre todas las personas con las que tenemos relación en la empresa 
  • Información sobre todas las ofertas que hacemos con la intención de vender nuestros productos/servicios 
  • Información de todos los pedidos realizados y los contratos en vigor 
  • Información sobre dudas, reclamaciones o quejas relacionados con nuestros productos y servicios 
  • Información sobre las acciones o campañas que realizamos 

Aunque la relación anterior es solo un resumen de la información que podemos recoger en el CRM, es fácil pensar que a nada que tengamos un grupo importante de clientes a los que vendamos nuestros productos y servicios desde hace tiempo, el volumen de información que podemos llegar a almacenar es importante, y además, estará en continuo crecimiento. 

 

De la información al conocimiento. 

 

de la información al conocimiento

Este es un concepto simple de explicar y entender pero, a menudo, no tan fácil de llevar a la práctica. Expliquemos un poco… Hemos visto en el punto anterior que dentro de nuestro sistema CRM puede haber un montón de datos en las diferentes líneas sobre las que recopilemos y que, según vaya pasando el tiempo, esta información irá creciendo y esto nos plantea una cuestión importante; ¿cómo podemos convertir toda la información almacenada en conocimiento sobre cada cliente en particular? 

Pongamos un ejemplo a modo de caso práctico para entenderlo mejor: Supongamos que una empresa produce aceite de oliva de calidad que, hoy en día, vende a diferentes tipologías de clientes (Canal Horeca, canal distribución, canal gourmet B2c, etc) La empresa empezó hace 10 años produciendo de manera artesanal pequeñas cantidades de aceite que vendía a cuatro supermercados en su ciudad de origen. Pero con el paso del tiempo fue creciendo y hoy en día es una marca de primer nivel con gran penetración en el mercado y con diferentes gamas dirigidas a Horeca, canal distribución e incluso una línea gourmet que vende directamente a cliente final en su propio ecommerce.  

La gerencia de la empresa tiene una visión y conocimiento histórico de algunos de los clientes que los han acompañado desde el principio, pero con el paso de los años han ido incrementado su equipo comercial y el número de clientes ha crecido exponencialmente. Así las cosas, ¿puede esta empresa “presumir” de conocer a sus clientes, a todos sus clientes? Difícil pregunta y más difícil aún la respuesta. En el CRM estará mucha de la información de la actividad de cada cliente, pero después de tantos años, ¿qué tiene que hacer una persona que se incorpora nueva y le asignan un grupo de clientes? ¿Tendrá que revisar toda la información acumulada en el CRM para aproximarse a “conocer” a cada cliente? 

Pues aquí aparece un primer concepto muy importante: Está muy bien almacenar grandes volúmenes de información en nuestro CRM pero no como fin en sí mismo sino como punto de partida para convertir toda esa información en conocimiento de cliente. Para ello tendremos que aplicar algoritmos capaces de rastrear y analizar toda esa información y tratarla de forma automática para ofrecernos una visión que nos sitúe de forma rápida en un punto de partida óptimo para conocer a nuestro cliente. Evidentemente, en el sistema CRM están todos los detalles si queremos profundizar en algún aspecto concreto. 

 

Del conocimiento al conocimiento accionable.  

 

El conocimiento accionable

Al igual que en el punto anterior, este concepto también es fácil de explicar y entender pero, sin embargo, es difícil y complejo en muchas ocasiones llevarlo a la práctica. Para explicarlo, partamos del punto en el que quedó el ejemplo anterior.  

La cuestión es que gracias al sistema CRM hemos conseguido tener de una forma sencilla y eficiente un conocimiento de nuestros clientes, es decir, cuando accedemos al sistema CRM éste nos ofrece de forma automática una visión resumida que nos sitúa y nos pone en contexto de forma rápida en quién y cómo es el cliente que tenemos delante. Hasta aquí, todo bien. 

Pero, ¿y si el propio sistema nos permitiera de forma automática poder accionar a partir del conocimiento del cliente? Porque indudablemente está muy bien conocer a nuestros clientes y es el punto de partida básico para que nuestra empresa funcione bien, pero sin embargo esto no es suficiente en sí mismo para garantizar la fidelidad y permanencia de nuestros clientes. 

Pongamos un ejemplo para entender esto mejor. Imaginemos que un cliente importante, una cadena de 25 supermercados que tiene un volumen de compra regular importante (y que después de los años se gestiona automáticamente, sin la intervención de nadie de ventas, salvo que haya modificaciones puntuales) ha planteado dos quejas/reclamaciones en el área de atención al cliente (una porque un pedido llegó tarde y tuvo desabastecimiento y otra porque la última factura era errónea). Salvo que el comercial encargado de este cliente esté mirando permanente si hay alguna incidencia abierta, cosa que no suele ocurrir, lo más lógico es que no se entere. Sin embargo, en el otro lado, el cliente, además de las explicaciones que le están dando desde el área de atención al cliente, en el fondo, está esperando alguna “atención” especial desde el área comercial. Y es aquí donde aparece el concepto de conocimiento accionable. Nuestro sistema CRM tiene clasificado a este cliente como categoría A2 (más de n años de antigüedad, más de x volumen de compra recurrente, determinada forma de pago) y ahora ve que hay dos incidencias abiertas. Más allá de un automatismo básico que informe al comercial encargado de la entrada de las incidencias, el sistema podría contar con automatismos para ofrecer, de forma autónoma, un descuento en la siguiente factura, un determinado volumen de producto gratis o cualquier otra acción que seguro que el cliente va a agradecer pero, sobre todo, va a contribuir a hacerle sentirse importante y bien tratado por nuestra compañía lo que va a aumentar su sentido de pertenencia y fidelidad con la marca. 

 

¿Puede mi CRM darme todo el conocimiento que quiero de mis clientes? 

Siguiendo con el ejemplo anterior, vamos a necesitar exprimir mucho nuestro CRM para poder tener todo el conocimiento necesario de nuestros clientes. Y el CRM nos podrá ofrecer una parte de la información que necesitamos a través del módulo de informes, pero sin embargo se va a quedar corto o muy corto cuando queremos aplicar estrategias de segmentación y clusterización avanzadas que nos permitan identificar arquetipos de clientes y buyer persona. 

Y es aquí donde aparece artyco como una de las empresas más importantes del sector del Business Intelligence (BI). En artyco somos expertos en la utilización de las principales herramientas de BI del mercado, como por ejemplo Power BI, Tableau y Looker. Estas herramientas son el complemento perfecto de los CRM para poder definir y ejecutar las estrategias de segmentación y clusterización que indicábamos en el párrafo anterior. 

 

Creación de modelo relacional, inteligencia y mining y perfilado del consumidor digital para Mahou San Miguel 

artyco ha creado, mantiene y explota todo el ecosistema digital de perfilado de clientes B2C de Mahou San Miguel. Puedes ver toda la información en Caso de éxito de Mahou-San Miguel 

 

AUTOR: José María López, Sales Manager | artyco the data driven company

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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© Artyco comunicación y servicios - Todos los derechos reservados

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7 estrategias de marketing automation que te darán un excelente resultado

7 estrategias de marketing automation que te darán un excelente resultado

7 estrategias de marketing automation que te darán un excelente resultado

No hay duda de que el marketing automation está definitivamente implantado en la digitalización de la mayoría de las empresas. Sin embargo, la variedad y complejidad de las herramientas existentes es grande, lo cual dificulta saber qué herramienta es la más adecuada para tu negocio, y sobre todo, una vez que la tienes, qué estrategias utilizar, ya que lo importante no es sólo saber utilizar la herramienta, sino también saber para qué con fundamento. En este post, te voy a contar cómo está el mercado del marketing automation, cuál es la proyección y sobre todo, cuáles son las principales estrategias de automatización que puedes poner en marcha para poder sacar provecho a tu herramienta hoy mismo. Vamos a por ello.

El mercado del marketing automation generó al nivel mundial en el año 2021, 3.600 millones de dólares, para el 2027 se espera que se llegue a 11.460 millones de dólares. El mercado más grande, como viene siendo normal, es el norteamericano, sin embargo, el mercado de mayor crecimiento, se espera que sea el asiático.

Este crecimiento se debe fundamentalmente al incremento en la digitalización de las empresas.

La realidad aumentada, el vídeo over-the-top (OTT) y la publicidad online están cada día más en auge. Estas tendencias, junto con otras, están impulsando la búsqueda por parte de los departamentos de marketing, de automatizaciones que les ayuden a poder centrarse en estas nuevas tendencias y dejar de lado otras más rutinarias.

El uso generalizado de teléfonos inteligentes, el cual ha alcanzado casi el 30 % de la base mundial de usuarios móviles, ha provocado un aumento exponencial en la generación de datos. Tales estadísticas indican aún más la necesidad de marketing optimizado para dispositivos móviles y un software de apoyo a la automatización.

Incluso las pymes están contratando herramientas simples de automatización, debido al ahorro de recursos que les supone y la alta eficiencia que recogen en todo lo relacionado con el marketing.

En este punto, es interesante centrarse en dos áreas: la automatización en B2B y en B2C.

En el mundo del B2B, sobre todo en Europa, el uso de plataformas de automatización de marketing está bastante asentado, sin embargo, se quejan, según un estudio de Mordor Intelligence, de que no las están sabiendo aprovechar en todo su potencial.

Este hecho, es conocido por muchas de las plataformas y empresas de servicio de automation, ofreciendo herramientas más personalizadas, en lo que se está comenzando a llamar como el Marketing as a Service (MaaS).

En cuanto al B2C, los especialistas en estos mercados afirman que hay una gran oferta de plataformas y tecnologías que les ayudan a automatizar sus procesos de marketing, sobre todo enfocados en mejorar el servicio al cliente.

Las principales plataformas por uso en el B2C son estas:

  • Microsoft.
  • IBM (Silverpop).
  • Oracle.
  • Salesforce.
  • Adobe (Marketo).

Sin embargo, hay otras muchas que hacen que el mercado de la automatización de marketing esté especialmente fragmentado. Tales como SAP, HubSpot, SALESmanago, Teradata, SharpSpring, ActiveCampaign o Act-On Software, entre otras.

Ante tal fragmentación, estas plataformas buscan obtener una ventaja sobre el resto, y para ello se están lanzando a ampliar sus servicios y funciones, a través de fusiones y adquisiciones de empresas similares.

Estas son las principales plataformas, su progresión en el mercado y cómo están evolucionando, pero al final, lo importante es cómo las utilizas.

Ahora que ya tienes esta amplia visión, voy a contarte qué estrategias de marketing automation puedes llevar a cabo para comenzar a tener resultados desde ya.

 

Principales estrategias de marketing automation que harán subir tu ROI

Estrategias de Marketing Automation

Está claro que el marketing automation te puede ayudar a obtener contactos, hacer nurturing y dirigirlos hacia la parte final de tu funnel de ventas, mientras te ahorra tiempo y aumenta la productividad de tu equipo de marketing. Sin embargo, ¿lo sabría aprovechar tu empresa?

Muchas empresas adquieren la plataforma, la implementan y esperan a que funcione sola, pero la realidad es que para que realmente funcione, es necesario que el marketing automation esté integrado como una parte más dentro del plan de marketing. Y por supuesto, cualquier plan de marketing ejecutado con éxito comienza con una estrategia bien pensada.

 

#1. Utiliza la automatización para mejorar la comunicación con el equipo.

Incluso mucho antes de tener clientes, por poner un ejemplo, es necesario disponer de un buen flujo de trabajo en el que todos los integrantes del equipo que va a trabajar en el marketing automation, disponga de una adecuada comunicación. Copywriters, diseñadores, community managers y demás perfiles, deben de trabajar en perfecta sintonía, y eso no es nada fácil.

En una encuesta de Salesforce de más de 1400 ejecutivos corporativos, empleados y académicos de escuelas de negocio, el 86 % de los participantes creía que la falta de colaboración era responsable de los fallos y problemas que surgían durante el trabajo. Por tanto, antes de comenzar, ten muy en cuenta este detalle y establece una estrategia de automatización de comunicación con el equipo responsable del trabajo.

 

#2. Usa contenido inteligente para atraer clientes.

HubSpot define al contenido inteligente como: “También conocido como contenido “dinámico” o “adaptativo”, el contenido inteligente es un término para los aspectos de un sitio web, anuncio o cuerpo de correo electrónico que cambian según los intereses o el comportamiento anterior del espectador. Este, crea una experiencia personalizada específicamente para el visitante o lector en ese momento”.

El uso de este contenido dinámico ayudará a impulsar la interacción con tus usuarios y clientes potenciales, ya que le estás ofreciendo justo aquello que le interesa, según ha mostrado en sus patrones de comportamiento.

Y una forma de comprender el comportamiento y los intereses anteriores del usuario y del cliente es adoptar completamente el marketing de contenidos y comenzar a generar confianza con los clientes.

Según DemandGen Report, el 47% de los decisores de compra vieron y se involucraron con 3-5 piezas de contenido antes de interactuar con un agente de ventas. Es por eso por lo que no solo se debe crear contenido, sino contenido excelente y creíble. Por ello, el 96% de los decisores de compra B2B demandan más contenido generado por los líderes de opinión de cada industria.

En este caso, para poder tener éxito, es necesario que dispongas del contenido adecuado y oportuno a los intereses y momento del journey en el que se encuentre cada uno de los usuarios o potenciales, de cara a poder realizar una automatización adecuada.

En esta estrategia, ten en cuenta que los datos sobre los clientes y potenciales es crucial, por lo que tendrás que prestar especial atención a toda la información que puedas recoger sobre ellos a través de tu plataforma de automatización de marketing.

 

#3. Estrategia de campañas de goteo o ‘drip campaign’.

Una campaña de goteo es aquella que se activa en función de lo que vaya haciendo el usuario y de su comportamiento. Por ejemplo, en el momento de suscribirse a una newsletter, se le envía automáticamente un mensaje. Si más adelante visita una página de producto, le enviamos un mensaje con más información sobre ese producto. Si llega al carrito de la compra, pero lo abandona, le enviamos una oferta.

Como ves, es un goteo de envíos automatizados que salen en función de un comportamiento de un usuario.

Los mensajes enviados a través de campañas por goteo tienen tasas de apertura un 80 % más altas y tasas de clics tres veces mayores que un mensaje que se envía a todo el mundo al mismo tiempo. Además, las empresas que son excelentes en las campañas de goteo generan un 80 % más de ventas a un costo un 33 % menor.

 

#4. Estrategia de nurturing.

Alguien que entra en tu web es muy posible que sea un comprador potencial, sin embargo, es probable que en ese momento no esté preparado para la venta. Para este tipo de potenciales, es necesario poner en marcha una estrategia adecuada de nutrición, pero ¿cómo los nutres? A través de contenidos dinámicos que se adaptan a las necesidades específicas de cada lead.

Según una investigación de Forrester, las empresas que sobresalen en el nurturing de clientes potenciales generan un 50% más de ventas a un costo un 33% menor.

Lo más probable, es que la mayoría de tus leads estén en la etapa de conocimiento. A través del nurturing y los contenidos adecuados, puedes mover a esos leads hacia la etapa de conocimiento, y de esta a la de consideración, para finalmente llegar a la de decisión.

 

#5. Estrategia de secuencia de correos electrónicos.

Es tan sencillo como esto:

  1. Generas un contenido que ofreces a cambio de un registro.
  2. A quien complete dicho registro, automatizas el envío de un mensaje de agradecimiento junto con la descarga del contenido prometido.
  3. Al cabo de un tiempo, si ese lead no ha interactuado con nosotros, se le envía un nuevo mensaje relacionado con el contenido descargado anteriormente.
  4. Unos días después, si interactúa con ese producto o servicio, se le envía otro correo electrónico con una oferta relacionada.
  5. Si lo aceptan, se enviará una notificación al equipo de ventas para realizar un seguimiento.

Este podría ser un proceso simplificado de lo que supone una estrategia de este tipo. Funciona porque se pueden personalizar los correos electrónicos y enviar información relevante para acciones previas de prospectos específicos. Y todo se puede hacer usando la automatización de marketing.

 

#6. Estrategia de segmentación de listas.

No todos tus clientes estarán interesados ​​en lo mismo. Y una de las formas más rápidas de perder uno es inundar su bandeja de entrada con correos electrónicos no relacionados y no deseados. Por ejemplo, es posible que no desees enviar una invitación a un evento a un suscriptor que vive en la otra punta del país. Entre otras cosas, para evitar esas situaciones, segmentamos.

La segmentación consiste en separar tu base de clientes en grupos independientes y estratégicos. Esta te ayuda a recopilar más información sobre tus clientes y aumenta la retención al satisfacer sus necesidades específicas. Comúnmente, los clientes están segmentados por:

  • Información demográfica.
  • Información geográfica.
  • Comportamiento de compra pasado.
  • Nivel de compromiso.

Manualmente, definir a cada cliente sería mucho trabajo. Pero con la automatización del marketing, la segmentación se simplifica.

 

#7. Estrategia de fidelización de clientes.

Todos sabemos que es más barato y fácil mantener a los clientes actuales que ganar nuevos, fundamentalmente porque el costo de obtener uno nuevo es un 5-25% más alto. Es por eso por lo que es importante planificar una estrategia posterior a la compra, y la automatización puede ayudar.

Primero, envía un correo electrónico para asegurarte de que tu cliente está satisfecho con su compra. Luego, envía periódicamente correos electrónicos basados ​​en el comportamiento de compra anterior con cualquier producto o servicio nuevo que les pueda interesar. Presta especial atención a aquellos clientes con una alta tasa de participación. Estos podrían ser los prescriptores de tu marca.

Una vez que los tienes identificados, anímalos a que te recomienden a amigos, incluyendo bonos de referencia, ofertas especiales o cupones.

 

Para finalizar

Como conclusión te voy a dejar rápidamente una serie de datos, sacados de un estudio realizado por Marketo de Adobe:

  • El 91% de los usuarios más exitosos dicen que la automatización de marketing es «muy importante» para el éxito general de sus programas de marketing.
  • El 25% de los encuestados calificó la automatización de marketing como «muy exitosa» en el logro de objetivos importantes.
  • El 54 % de las empresas más exitosas utilizan ampliamente la automatización de marketing.
  • La automatización de marketing impulsa un aumento del 14,5 % en la productividad de ventas y una reducción del 12,2 % en los gastos generales de marketing.
  • En promedio, el 49 % de las empresas utilizan actualmente la automatización de marketing, y más de la mitad de las empresas B2B (55 %) adoptan la tecnología.

Sin embargo, es difícil llevarlo a cabo con los recursos actuales de cualquier empresa, a no ser que te apoyes en una empresa especializada en marketing automation como artyco. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra

Chief Marketing Officer

“Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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© Artyco comunicación y servicios - Todos los derechos reservados

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Data Engineer

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En artyco, empresa perteneciente al grupo MioGroup ofrecemos una propuesta de valor data-driven al mercado: somos expertos en analítica de datos de clientes y en el diseño y ejecución de estrategias basadas en el dato y en la relación cliente-organización. Gestionamos el ciclo completo del dato en el marketing relacional y lo hacemos para algunas de las principales empresas de este país

Para seguir construyendo este proyecto necesitamos a un Data Engineer con formación en Informática, ITIS, IT, CFGS DAI o ASI.

 

Si te interesa nuestro proyecto estas serían algunas de las funciones que asumirías junto con tu equipo:

  • Desarrollo de ETL con Microsoft SSIS y Azure Data Factory.
  • Extracción, manejo y análisis de información mediante SQL avanzado.
  • Desarrollo y mantenimiento de modelos analíticos y de Data Warehouse y/o de DataLake.
  • Procesado recurrente y eficiente de datos.
  • Monitorización, evolución y resolución de incidencias en procesos de datos.

 

Nos gustaría que tuvieras experiencia en:

  • Implementaciones de modelos avanzados de SQL con optimización del rendimiento y eficacia de las consultas.
  • Desarrollar procesos ETL con SQL Server Integration Services (SSIS – Microsoft) y/o Azure Data Factory
  • Desarrollar y/o mantener Data Warehouses y/o Data Lakes.
  • Traducir procesos de negocio a procesos y modelos de datos.

 

Un plus para nosotros sería que además tuvieras:

  • Experiencia en alguna herramienta de BI (Power BI, Tableau, QlikView).
  • Experiencia en herramientas cloud de procesado de datos o tecnologías Big Data.
  • Formación específica avanzada en Business Intelligence y/o Big Data.
  • Conocimiento y/o experiencia en Big Query.
  • Conocimiento de gestión de las plataformas AWS y/o Google Cloud.

 

¿Qué buscamos en ti?

  • Que muestres interés por mejorar de forma continua y adquirir nuevos conocimientos.
  • Que tengas curiosidad y ganas de avanzar y profundizar en entornos Cloud y Big Data.
  • Que busques información de forma constante y que muestres creatividad e innovación, flexibilidad, habilidad analítica y tolerancia a la presión.
  • Además, tenemos una serie de competencias que son fundamentales para artyco y sus valores y que definen nuestra orientación en el trabajo:
    • Aprendizaje continuo
    • Calidad del trabajo
    • Capacidad de aprender
    • Colaboración
    • Compromiso en la organización
    • Comunicación
    • Franqueza – Confiabilidad – Integridad
    • Nivel de compromiso- Disciplina personal – Productividad
    • Proactividad
    • Trabajo en equipo

 

¿Qué te podemos ofrecer?

  • Formar parte de un gran proyecto con mucho potencial y con historia
  • Proyectos interesantes y novedosos con clientes de primer orden
  • Modelos de trabajo muy flexibles (localización, horario y trabajo remoto)

¿Crees que puede ser un proyecto interesante para ti? Nos gustaría hablar contigo y contártelo de primera mano. ¿Charlamos? ¡Muchas gracias!

ENVÍA TU CV

    *Campos obligatorios.

    Protección de datos personales

    Los datos personales que facilite en esta oferta, serán tratados por ARTYCO COMUNICACIÓN Y SERVICIOS, S.L con domicilio en C/ Playa de Liencres, 2 Edif. Londres, Oficina 1º 3, Parque Europa Empresarial, 28230 Las Rozas (Madrid),(en adelante, ARTYCO), con la finalidad de gestionar su solicitud de candidatura en el presente proceso de selección.
    La base jurídica que legitima este tratamiento es su consentimiento. Sus datos se conservarán durante el plazo de 1 año. Si no desea que sus datos sean conservados durante este plazo podrá ejercer su derecho de supresión o revocar su consentimiento. Sus datos personales no serán cedidos a terceras personas salvo obligación legal.
    Usted podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, oposición, supresión, limitación, portabilidad o revocar su consentimiento, dirigiendo una comunicación por escrito a la dirección postal indicada aportando fotocopia de su DNI o documento equivalente, identificándose como candidato y concretando su solicitud. Asimismo, en caso de considerar vulnerado su derecho a la protección de datos personales, podrá presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es).

    Sr. Data Scientist IA – Data Scientist -IA

    Sr. Data Scientist IA – Data Scientist -IA

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    Enartyco, empresa perteneciente al grupo MioGroupofrecemos una propuesta de valordata-drivenal mercado: somos expertos en analítica de datos de clientes y en el diseño y ejecución de estrategias basadas en el dato y en la relación cliente-organización. Gestionamos el ciclo completo del dato en el marketing relacional y lo hacemos para algunas de las principales empresas de este país. 

    Actualmente estamos buscando un Sr. Data Scientist con especialización en Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML) con foco en Motores de Recomendación. Trabajarías justo a un equipo de Data Scientists y Data Analysts dedicados a diversos proyectos con alcances muy variados, pero que siempre suponen retos enriquecedores. Nuestro foco son los clientes de nuestros clientes, sus relaciones con ellos, su comportamiento y su actividad y los datos que tengamos en todos sus touchpoints y actividades.  

     

    ¿Qué harías en artyco?

    • Crear soluciones de segmentación de clientes basadas en modelos de clustering mediante modelos de aprendizaje supervisado y no supervisado.
    • Crear y desarrollar sistemas/motores de recomendación.
    • Emplear soluciones de IA/ML para resolver problemas en priorización, recomendación y personalización en las diferentes áreas de relación con el cliente, fidelización, desarrollo de productos y servicios, y soporte, para mejorar la experiencia de cliente y optimizar los esfuerzos de marketing, ventas y producto.
    • Realizar proyectos de analítica predictiva.
    • Implicarte en conversaciones técnicas y en procesos de brainstorming con el equipo para traducir problemas de negocio en soluciones técnicas y encontrar las mejores posibilidades de avance para los retos actuales.
    • Aplicar tecnologías de IA/ML para resolver problemas de negocio. .

     

    ¿Qué conocimientos y experiencia es necesario que tengas?

    • Programa de Grado o superior en Informática, Matemáticas y/o Estadística con especialización en Machine Learning o campo similar.
    • Fuertes capacidades en Python (incluyendo módulos de data science como pandas, numpy, scikit-learn, PySpark, etc.) y experiencia con SQL.
    • Experiencia en modelos de clustering.
    • Experiencia en sistemas/motores de recomendación de gran escala y en plataformas de personalización.
    • Al menos 2/3 años de experiencia en proyectos como Data Scientist.

     

    ¿Qué sería un plus para nosotros?

    • Experiencia en machine learning y modelización estadística en el sector de gran consumo, automoción, o retail.
    • Experiencia en sistemas/motores de recomendación de gran escala y en plataformas de personalización.
    • Experiencia en modelos de forecasting.
    • Experiencia en modelos de optimización.
    • Experiencia en puesta en producción de los modelos y plataformas desarrollados.
    • Conocimientos en bases datos de grafos (Neo4j, Gephi, etc.).
    • Experiencia en construcción de modelos de deep learning.
    • Experiencia en construcción de modelos de reinforcement learning.
    • Mentalidad customer centric, afrontar retos, superar las limitaciones para impulsar cambios, estar al día en las innovaciones e impulsarlas de forma constante.

     

    ¿Qué buscamos en ti?

    • Buscamos a personas con mentes innovadoras, ideas diversas e interesadas en conectar el desarrollo profesional y la tecnología con los proyectos en los que participe.
    • Gran orientación a digital.

    Además de una serie de competencias clave acorde a los valores de artyco:

    • Aprendizaje continuo
    • Calidad del trabajo
    • Capacidad de aprender
    • Colaboración
    • Compromiso en la organización
    • Comunicación
    • Franqueza – Confiabilidad – Integridad
    • Nivel de compromiso- Disciplina personal – Productividad
    • Proactividad
    • Trabajo en equipo

     

    ¿Qué te ofrecemos?

    • Formar parte de un gran proyecto con mucho potencial y con historia
    • Proyectos interesantes y novedosos con clientes de primer orden
    • Modelos de trabajo muy flexibles (localización, horario y trabajo remoto)

    ¿Crees que puede ser un proyecto interesante para ti? Nos gustaría hablar contigo y contártelo de primera mano. ¿Charlamos?

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      Protección de datos personales

      Los datos personales que facilite en esta oferta, serán tratados por ARTYCO COMUNICACIÓN Y SERVICIOS, S.L con domicilio en C/ Playa de Liencres, 2 Edif. Londres, Oficina 1º 3, Parque Europa Empresarial, 28230 Las Rozas (Madrid),(en adelante, ARTYCO), con la finalidad de gestionar su solicitud de candidatura en el presente proceso de selección.
      La base jurídica que legitima este tratamiento es su consentimiento. Sus datos se conservarán durante el plazo de 1 año. Si no desea que sus datos sean conservados durante este plazo podrá ejercer su derecho de supresión o revocar su consentimiento. Sus datos personales no serán cedidos a terceras personas salvo obligación legal.
      Usted podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, oposición, supresión, limitación, portabilidad o revocar su consentimiento, dirigiendo una comunicación por escrito a la dirección postal indicada aportando fotocopia de su DNI o documento equivalente, identificándose como candidato y concretando su solicitud. Asimismo, en caso de considerar vulnerado su derecho a la protección de datos personales, podrá presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es).

      Data Analyst Power BI

      Data Analyst Power BI

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      En artyco empresa perteneciente a MIOGROUP ofrecemos una propuesta de valor data-driven al mercado: somos expertos en analítica de datos de clientes y en el diseño y ejecución de estrategias basadas en el dato y en la relación cliente-organización. Gestionamos el ciclo completo del dato en el marketing relacional y lo hacemos para algunas de las principales empresas de este país. 

      Actualmente estamos buscando un Data Analyst Power BI Trabajarías junto al equipo Customer and Data Analytics (CDA) compuesto por compañeros con roles de Data Scientists y Data Analysts dedicados a diversos proyectos con alcances muy variados. Esta área de artyco está focalizada en el desarrollo, implantación, medición y mejora continua de procesos, análisis y algoritmos avanzados y tiene como objetivo la optimización de métricas clave en el negocio como puede ser el churn, la satisfacción del cliente, así como su recurrencia y rentabilidad, entre otros.  

      Nuestro foco son los clientes de nuestros clientes, sus relaciones con ellos, su comportamiento y su actividad y los datos que tengamos en todos sus touchpoints y actividades. 

       

      ¿Qué harías en artyco?

      • Analizar y estudiar conjuntos de datos (bases de datos de cliente / CRM, datos de negocio, análisis web, campañas emailing y datos de e-commerce…etc) 
      • Trabajar de la mano con equipos multidisciplinares según cada proyecto asignado: para la recogida, organización y análisis de importantes cantidades de información con mucha atención al detalle y a la precisión, con el fin de dar respuesta a las necesidades del cliente / proyecto. 
      • Redactar y crear informes sobre estudios de consumidor / targets, segmentos, perfiles de usuario (socio demográfico, actitudinal, comportamiento del usuario…) y presentar descubrimientos e insights relevantes en base al análisis realizado.  
      • Crear dashboards usando herramientas de Business Intelligence y visualización de datos (Salesforce, Power BI, Tableau, Data Studio…etc) 
      • Proponer mejoras en la arquitectura y política de datos para que las empresas y organizaciones avancen en su estrategia de inteligencia y conocimiento. 

       

      ¿Qué conocimientos y experiencia es necesario que tengas?

      • Conocimiento y experiencia en Power BI y DAX 
      • Creación de informes, presentaciones, cuadros de mando / dashboards.  
      • Analítica de datos y gestión de información. 
      • Habilidades de comunicación y visualización de datos. 
      • Creación de segmentos / clústeres de usuarios. 
      • Titulación en Marketing, ADE, Investigación de Mercados, Matemáticas, Estadística, Sociología… o similares, con foco o especialidad en marketing y análisis de datos. 
      • Al menos 3 años de experiencia en proyectos como Data Analyst. 

       

      ¿Qué sería un plus para nosotros?

      • Explotación y análisis en una o varias de estas herramientas: Salesforce Einstein Analytics / Tableau / Data Studio / QLik / Looker (o capacidad para aprender rápido estas herramientas). 
      • Que seas creativo, proactivo y comunicativo, buscando crecimiento y mejora continua tanto en tu desarrollo profesional como en el desarrollo de los proyectos que acometas. 
      • Que tengas una visión global, capaz de entender diferentes puntos de vista y analizar situaciones desde ángulos que proporcionen soluciones diferentes. 
      • Que demuestres capacidades y conocimientos avanzados en matemáticas/estadística y amplia experiencia en tratar y analizar conjuntos de datos en SQL, R, Python, etc. 

       

      ¿Qué buscamos en ti?

        • Ganas de aprender y proactividad. 
        • Que tengas una mente innovadora, ideas diversas e interesadas en conectar el desarrollo profesional y la tecnología con los proyectos en los que participes. 

        Además de una serie de competencias clave acorde a los valores de artyco: 

        • Aprendizaje continuo. 
        • Calidad del trabajo. 
        • Capacidad de aprender. 
        • Colaboración. 
        • Compromiso en la organización. 
        • Comunicación. 
        • Franqueza – Confiabilidad – Integridad. 
        • Nivel de compromiso- Disciplina personal – Productividad. 
        • Proactividad. 
        • Trabajo en equipo. 

         

        ¿Qué te ofrecemos?

        • Formar parte de un gran proyecto con mucho potencial y con historia.
        • Proyectos interesantes y novedosos con clientes de primer orden.
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        ¿Crees que puede ser un proyecto interesante para ti? Si es así, nos gustaría hablar contigo y contártelo de primera mano. ¿Charlamos? 

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        Tengo un CRM de última generación, pero ¿cómo puedo aprovecharlo del todo?

        Tengo un CRM de última generación, pero ¿cómo puedo aprovecharlo del todo?

        Tengo un CRM de última generación, pero ¿cómo puedo aprovecharlo del todo?


        El tamaño del mercado global de CRM se valoró en USD 43.700 millones en el año 2020, y se espera que en los próximos 8 años se expanda en más de un 10,6% según Grand View Research. El uso de los mejores CRMs por parte de las empresas es imparable, sin embargo ¿están sacando estas empresas todo el provecho que deberían a software que son cada vez más completos y a la vez complejos? En este post hablaremos del mercado del CRM, los principales software, los más usados, pero también os contaré por qué se suelen abandonar, qué perfiles se necesita para que sean una herramienta estratégica óptima y qué puede hacer tu empresa para que su utilización correcta no sea un problema. ¿Es justo lo que quieres saber? Vamos a ello.

        Según los últimos datos de la Oficina Europea de Estadística, Eurostat, el 28% de las empresas españolas utilizan sistemas de CRM, siendo solamente superados por Bélgica, Irlanda, Malta, Países bajos y Finlandia.

        Para poder analizar mejor estas cifras, vamos a dividir las empresas en función de su tamaño como: grandes empresas, medianas y pequeñas empresas (PYMES).

        El segmento de las grandes empresas representó la participación de mercado más alta de CRM, superando el 56 % en 2020. Debido a la presencia de múltiples departamentos operativos en las grandes organizaciones, las soluciones de CRM se utilizan para ayudar a integrar los datos del comprador con las funciones de gestión de procesos comerciales y permitir que los usuarios se coordinen con sus ventas, marketing y procesos de atención al cliente, sin esfuerzo.

        La introducción de aplicaciones de big data, inteligencia artificial y machine learning está haciendo que cada vez más grandes empresas se inicien en este tipo de software, sin embargo, hace que tengan que disponer de nuevos perfiles capaces de aprovechar al 100% todo lo que se puede hacer con estos nuevos CRM de última generación.

        Estos perfiles escasean y la curva de aprendizaje es un tanto larga, lo cual hace que sea una tarea muy difícil disponer de ellos, para poder sacar todo el partido al CRM.

        A pesar de esta barrera que surge una vez se tiene implantada la herramienta, los últimos años se ha incrementado notablemente la demanda de aplicaciones que permitan automatizar la relación de las empresas con sus clientes, impulsando el mercado de las soluciones CRM. Los avances en la tecnología, con la IA por delante de todos, así como el surgimiento de la nube o los sistemas más híbridos, han posibilitado modelos SaaS que lo han hecho mucho más escalable.

        Otro hecho significativo es que los consumidores cada vez utilizan más canales digitales para comunicarse con las marcas, provocando por parte de las empresas, la necesidad de un control y conocimiento de los datos, y las comunicaciones que se generan de manera online, necesitando una herramienta que les aporte conocimiento en cuanto a journeys y automatización. De hecho, una encuesta reciente sobre el comportamiento del consumidor indicó que más del 67% de los clientes realizan interacciones comerciales con marcas en plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook, Snapchat y Reddit.

        Una mejor comprensión del comportamiento del comprador y sus preferencias permite a las marcas y empresas adoptar estrategias de servicio al cliente adecuadas y brindar el mejor rendimiento de servicio en tiempo real. Este hecho es el que está impulsando el mayor uso de CRMs avanzados como Salesforce, Dynamics o HubSpot entre otros. Estos CRMs atienden a la demanda, cada vez más creciente de las empresas, que necesitan un CRM en el que se pueda realizar analítica de datos cada vez más compleja, así como poder acumular datos estructurados y no estructurados que se están recogiendo de los diferentes canales digitales, para más tarde accionarlos.

        Las estimaciones indican que, en pocos años, al menos un 91% de las empresas de más de diez empleados utilizarán sistemas CRM, siendo los departamentos de marketing, atención al cliente y comercial, los más interesados en utilizar estos sistemas, bien para mejorar la experiencia de cliente, o bien para optimizar los procesos comerciales.

        Según el Informe de la encuesta sobre la nube de CRM dirigido por SoftClouds en Estados Unidos, alrededor del 82% de las empresas encuestadas en este informe utilizan sistemas de CRM para la generación de informes de ventas y la automatización de procesos. La alta dirección a su vez busca cada vez más herramientas eficientes, para manejar los datos que recogen de sus clientes y adquirir conocimientos prácticos derivados de conjuntos de datos no estructurados para tomar decisiones data driven.

        En el mercado existen una gran variedad de sistemas con sus particularidades. Los más utilizados son estos:

        • Salesforce
        • HubSpot
        • Microsoft Dynamics.
        • Salesnet
        • Netsuit
        • Sugar

        Aunque hay una gran variedad de software de CRM, la gran mayoría tienen una complejidad y necesitan un compromiso por parte de los empleados, que haga que la inversión merezca la pena porque se aprovecha lo máximo posible la herramienta. Pero ¿cuánto se llega a aprovechar este tipo de aplicaciones?

        En muchos casos el aprovechamiento es mínimo, frustrándose los empleados y abandonando la aplicación. Vamos a ver por qué sucede esto.

        Por qué se abandona el uso de un CRM

        Hay muchos motivos por los que una compañía abandona un SaaS como un CRM, los principales podrían ser estos:

        #1. El tipo de empresa.

        Las empresas de nueva creación o con un índice de crecimiento pequeño tienen muchas más probabilidades de acabar abandonando el uso del CRM. La mayoría de las empresas de bajo crecimiento, casi el 42%, experimentan una mayor rotación de herramientas que las empresas de alto crecimiento.

        #2. El tamaño o facturación de la empresa SaaS de CRM.

        Según los estudios, las empresas de CRM con ingresos inferiores a los 10M de dólares tienen una tasa de abandono promedio de un 20%. Las empresas medianas de CRM, por el contrario, se mueven en una tasa de abandono de un 5%-7%.

        #3. El servicio al cliente.

        Se suele decir que, si una empresa realiza una buena atención al cliente, este recomienda a otras personas la empresa en un 47% de los casos. Sin embargo, si ese servicio al cliente no es el correcto, la tasa de abandono suele estar entorno al 42%. Esto está comprobado en el entorno de los CRM, quienes manejan estas cifras ante un deficiente servicio a sus clientes.

        #4. El CRM tiene más funcionalidades de las que necesita la empresa.

        Cuando te vas a CRM avanzados, es lógico que tengan una gran variedad de funcionalidades. Aquí, la implantación es crítica, ya que, si no lo ajustas a las necesidades de tu empresa, es muy probable que sientas al utilizarlo, que no lo estás aprovechando, y eso sin tener en cuenta que te puedes perder entre tal amplitud de posibilidades. Cuando sucede esto, al final la satisfacción de usuario se ve afectada y se acaba abandonando la herramienta.

        #5. No existe una cultura del dato en la empresa.

        La empresa no está acostumbrada a manejar datos, y sus empleados no tienen una verdadera conciencia de la importancia de estos de cara a la toma de decisiones más acertadas. En estos casos, suele pasar que, por ejemplo, a los comerciales se les pasa reflejar ciertos contactos con clientes potenciales en el CRM, o la persona de atención al cliente no refleja una necesidad por teléfono. El CRM de esta forma, acaba muriendo y llevando al abandono de la herramienta por parte de los empleados.

        #6. La empresa no dispone de los perfiles adecuados para poder manejarlo con éxito.

        Uno de los motivos más comunes de abandono de una herramienta CRM avanzada, es la no disposición de perfiles que puedan sacar todo el potencial de la aplicación. Hoy día, hay muy pocos perfiles especializados, y estos están tremendamente demandados, tanto por empresas como por agencias que se dedican a ofrecer el servicio de gestión de CRM, como es el caso de artyco.

        Algunos de estos motivos son coyunturales de cada negocio, otros de cultura empresarial, pero otros son técnicos.

        Quizás el más importante, a mi modo de ver, es el de conseguir aprovechar todo lo que te puede ofrecer el CRM, ya que, si lo consigues, los resultados van a venir de la mano a corto plazo. De hecho, así lo reflejan los últimos estudios.

        Perspectivas de mercado relacionadas con el servicio de gestión de CRM.

        perspectivas de mercado relacionadas con servicios de gestión de CRM

        Las perspectivas que se manejan en diferentes estudios al nivel internacional en cuanto al mercado del CRM dicen que, en lo referente a los servicios, es decir, en la conexión efectiva entre proveedores de software y los clientes de software de CRM, registrará la tasa de crecimiento más alta.

        Estos servicios implican desde la capacitación, la implementación y los servicios de consultoría, hasta servicios de administración del software.

        Al final, una empresa que ha invertido una importante cantidad económica en un software tan avanzado quiere ver el retorno lo antes posible, y a través de servicios de terceros que les ayuden a manejar el software de forma correcta, es lo ideal.

        Este mercado de servicios relacionados con el uso del CRM se puede dividir en función de su aplicación. Donde existe una mayor demanda según los estudios es en:

        • Servicio al cliente.
        • Gestión de la experiencia del cliente.
        • Análisis de CRM.
        • Automatización de marketing.
        • Automatización de Salesforce.

        De todos, el relacionado con el servicio al cliente fue el que mayor participación adquirió en el año 2020. Factores como la creciente importancia entre las empresas sobre el comportamiento y la preferencia de sus clientes, y la creciente adopción de las estrategias de servicio al cliente por parte de las empresas para ofrecer el mejor rendimiento del servicio en tiempo real, son responsables de este crecimiento masivo.

        Esta amplia demanda de servicios de gestión de CRM no se corresponde con la oferta de profesionales verdaderamente capacitados para atenderla. Como ya he comentado, las pocas personas capacitadas que existen están en manos de consultoras y agencias especializadas en estos servicios, así como en grandes empresas que han abrazado de verdad la transformación digital.

        Existen principalmente 5 tipos de perfiles de trabajo con certificación en el CRM avanzado habitual, como podría ser un Salesforce. Serían estos:

        • Administrador.
        • Consultor.
        • Desarrollador.
        • Analista de negocio.
        • Arquitecto de soluciones.

        El disponer de estos perfiles tan especializados es muy complejo para cualquier empresa, por eso, lo más rentable es externalizar los servicios de gestión a una empresa con experiencia.

        Este tipo de agencias disponen de una experiencia superior a la que podrías conseguir creando un equipo de personas con diversas certificaciones. El haber trabajado en diferentes proyectos, haber vivido ya los principales problemas y saber qué funciona y qué no, a parte de tener siempre a disposición del cliente de expertos manejando su cuenta, hacen que sea la opción más factible para la mayoría de las compañías que se embarcan en el mundo del CRM avanzado. Te voy a poner un ejemplo real.

         

        Caso real de Outsourcing del servicio de CRM avanzado con Mercedes-Benz España.

        Desde artyco siempre hemos creído que la gestión de un CRM avanzado es una tarea muy dificultosa para cualquier empresa, sea del tamaño que sea.

        Si una empresa quiere gestionarlo internamente, debe de disponer de un importante equipo multidisciplinar (técnicos, marketing, analistas…), que sean expertos en CRM, y que además sean fieles a la empresa, es decir, que no se vayan a los pocos años perdiendo todo el conocimiento y expertise.

        Hay que tener en cuenta que, un CRM no es sólo un lugar en el que volcar información y datos de tus clientes y acciones, sino también, una herramienta con la que analizar a tus clientes, segmentarlos estratégicamente, diseñar journeys, automatizar acciones… Todo eso requiere de perfiles muy potentes, como ya he comentado anteriormente, pero sobre todo, perfiles que tengan experiencia y no dejen el proyecto estancado cuando ya está funcionando. Algo que sucede desgraciadamente muy a menudo.

        Todo esto lo sabía Mercedes-Benz España hace más de dos décadas y buscó un proveedor que le pudiera asegurar este tipo de servicios de CRM, a través de expertos en la disciplina, de una manera continuada, y con unos resultados de primera.

        El éxito del trabajo con la marca alemana de automóviles fue el ir evolucionando poco a poco la herramienta en función de sus necesidades. Para lograr esto, un equipo de IT es fundamental y ahí artyco disponía de una gran experiencia.

        Pero también lo es, un equipo que entienda el negocio. Para ello, perfiles de consultoría de negocio con experiencia en relación con los clientes son básicos a la hora de conseguir ese alineamiento con la marca y convertirse en un socio más que en un proveedor. Este perfil escaso en el mercado laboral se centra en las metodologías, así como necesidades y problemáticas habituales del cliente, adaptando el CRM a esa idiosincrasia particular. Gracias a esto, la herramienta iba incorporando funciones que de verdad se necesitaban, siendo mucho más eficiente.

        A continuación, viene la gestión: creación de journeys, segmentaciones, lanzamiento de campañas por diferentes canales… Este trabajo implica otro perfil más operativo, el cual tenga experiencia en marketing relacional y esté certificado en el CRM concreto. El grado de comunicaciones de Mercedes-Benz España con sus clientes es vertiginoso, así como la personalización del mensaje, el cual se logra con unas segmentaciones muy trabajadas. Gracias a ello, la marca alemana se comenzó a caracterizar rápidamente por una comunicación con sus clientes precisa, útil y eficaz.

        Por último, todo lo que se hace con el CRM hay que medirlo y analizarlo. Para ello, es necesario disponer de Data Analysts, perfiles experimentados en saber sacar insights de grandes cantidades de datos de clientes. Todo este trabajo, permitía a los CRM Managers, ir mejorando las comunicaciones y haciéndolas más eficientes.

         

        Desde artyco contamos con expertos profesionales en el mundo CRM. Más de dos décadas de trabajo, tanto con CRM propio como externo (Salesforce, Dynamics…) nos capacitan para poner al primer nivel en cuanto a manejo y aprovechamiento de estos software, hacia nuestros clientes. No dejes morir una herramienta tan potente e importante para tu negocio. ¿Hablamos?

        Emilio Fernández Lastra

        Chief Marketing Officer

        “Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
        herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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        Qué es el Metaverso y cómo influirá en las marcas

        Qué es el Metaverso y cómo influirá en las marcas

        Qué es el Metaverso y cómo influirá en las marcas


        Llevamos unos meses oyendo y leyendo mucho sobre algo que se le ha denominado como Metaverso, pero ¿qué es? ¿cómo funciona? En este post te voy a contar todo lo que necesitas saber sobre este nuevo campo que se abre para muchos de nosotros. Voy a hablarte de cómo liderará la emergente economía virtual, cuáles son sus principales aspectos legales y de privacidad con los que chocará, cómo actuarán los datos y su importancia en el metaverso, y cuáles son las principales oportunidades para las empresas, así como algunos ejemplos de quienes ya se están moviendo al respecto para coger posición. ¿Te interesa? Seguro que sí. Vamos a ello entonces.

        El Metaverso es un concepto complejo. En los últimos años, el término ha crecido más allá de la visión de 1992 que dio Stephenson sobre un mundo virtual inmersivo en 3D, para incluir aspectos del mundo físico, objetos, actores, interfaces y redes que construyen e interactúan con entornos virtuales.

        Para entenderlo mejor, podríamos decir que el Metaverso es una red de entornos virtuales siempre activos, en los que las personas pueden interactuar entre sí y con objetos digitales, mientras operan representaciones virtuales, o avatares, de sí mismos. Piensa en una combinación de realidad virtual inmersiva , un juego de rol en línea multijugador masivo y la web, y tendrás lo que se conoce cada vez más como el Metaverso.

        Se podría decir que el Metaverso es la convergencia de:

          • La realidad física mejorada virtualmente.
          • Y el espacio virtual físicamente persistente.

        Pero es importante que conozcas que no existe una entidad única y unificada llamada Metaverso, aunque hoy día quizás veamos que desde Facebook están trabajando para hacerse con el concepto. Más bien, existen múltiples formas que se refuerzan mutuamente, en las que la virtualización y las herramientas y objetos web 3D se integran en todas las partes de nuestro entorno, y se convierten en características persistentes de nuestras vidas.

        Estas tecnologías surgirán y evolucionarán dependiendo de los beneficios potenciales, las inversiones y el interés del cliente, y estarán sujetas a inconvenientes y consecuencias no deseadas como en temas de protección de datos, identidades, delitos digitales, etc.

        Debes de ser consciente que con el tiempo, muchas de las actividades de Internet que ahora asociamos con la Web 2D migrarán a los espacios 3D del Metaverso. Esto no significa que todo pasará a ser 3D y parte del Metaverso. Significa que a medida que se desarrollen nuevas herramientas, podremos combinar de forma inteligente lo actual en 2D, con el 3D del Metaverso, para obtener las ventajas únicas de cada uno de ellos.

        Facebook, por ejemplo, se ha propuesto convertirlo en el escenario de muchas actividades online, como el trabajo, el juego, estudiar y comprar. Tal es su convencimiento, que hace poco anunció el cambio de su nombre a “Meta”, algo que ya todos hemos descubierto.

        Facebook y su empresa matriz Meta dieron a conocer sus planes para crear 10.000 puestos de trabajo para construir el Metaverso, diciendo que el plan implicaba gastar 50 millones de dólares para garantizar que el mundo virtual incluyera garantías de privacidad, diversidad y seguridad del usuario.

        A pesar de todo ello, Sandra Wachter, profesora asociada del Oxford Internet Institute de la Universidad de Oxford, declaró que “Lo que Facebook y, para ser justos, todas las empresas quieren es mantener (a las personas) en la plataforma el mayor tiempo posible para que puedan aprender cosas sobre ti». Es decir… el trasfondo de todo está relacionado con la importancia de conocer mejor a los usuarios.

        Pero, ¿por qué surge todo esto? Hay muchos motivos, pero quiero destacar uno, la emergente economía digital del momento.

        La emergente economía digital.

        economía emergente digital

        Según los últimos estudios, la economía digital está ayudando en el desarrollo de los países. Un 20% en la inversión en tecnología de la información, hace que el PIB de un país aumente hasta en un punto porcentual, y hasta un tercio del crecimiento mundial.

        Este tipo de economía se basa en la tecnología digital. Esta economía se ha ido entrelazando cada vez más a la economía tradicional, hasta tal punto que es muy complicado saber diferenciar la una de la otra. Sin embargo, la economía digital tiene cinco principales ventajas:

              1. Análisis de datos más eficientes.
              2. Agilización de los negocios.
              3. Incremento de las oportunidades de desarrollo.
              4. Estímulo a la innovación.
              5. Reducción de costos.

        Las principales características que definen el funcionamiento de la economía digital son: el conocimiento, la digitalización, la virtualización, la convergencia, la innovación, los prosumidores, la inmediatez y la globalización. Todos ellos, aspectos en los que el Metaverso encaja a la perfección.

        Sin embargo, la economía digital lleva años luchando en un campo en el que el Metaverso va a tener que trabajar mucho, y es el de la privacidad del usuario.

        Algunos aspectos legales y de privacidad que deberá de tener en cuenta el Metaverso.

        aspectos legales metaverso

        Y es que, se podría decir que el Metaverso con Europa se ha topado. Por ejemplo, en el caso de Meta, se ha filtrado a los medios de comunicación que dicha compañía no asumirá la privacidad de datos entre regiones. Si te acuerdas, todo viene en relación con el llamado Escudo de Privacidad Europeo del 2016 entre EE.UU. y Europa, en el que se prohibía a Estados Unidos (Apple, Google y Facebook principalmente) gestionar los datos de los ciudadanos europeos desde Estados Unidos.

        Como supones, uno de los problemas más importantes con los que se va a encontrar el Metaverso es en lo relacionado con los derechos de privacidad de los usuarios.

        Poner más de nosotros en los mundos digitales ofrecerá una gran cantidad de datos nuevos que se pueden capturar, registrar y vender.

        Determinar qué leyes del país se aplican en los espacios digitales podría ser un desafío, y administrar los consentimientos de datos podría volverse difícil de manejar a medida que los usuarios se mueven a través de mundos complejos que unen a múltiples organizaciones.

        Los datos también se pueden combinar y analizar para inferir y vender datos personales que los usuarios nunca decidieron compartir. Desde su sexualidad, hasta su política o estado de salud.

        En ese nuevo mundo que es el Metaverso, los datos de cada uno, serán una extensión de nuestra personalidad, de nuestra alma y de quiénes somos realmente.

        Si bien el Reglamento General de Protección de Datos de Europa (GDPR) reconoce los derechos de los datos, dado que el enorme mercado europeo significa que actúa efectivamente como un estándar global, no está claro si la ley se extiende a tales datos «inferidos». Ten en cuenta que la recopilación de datos se ejecuta en segundo plano. Y en realidad no sabes que estás revelando tu personalidad al mundo entero.

        Pero ¿cómo será eso de los datos en el Metaverso? Vamos a verlo.

        Cómo actuarán los datos en el Metaverso.

        datos en el metaverso

        Los datos serán una de las variables críticas en el Metaverso, y por los cuales muchas compañías pelearán con el objetivo de conocer mejor a los usuarios de lo que ellos mismos se conocen.

        Sin embargo, estos datos no serán, como supones, unos datos como los que estamos habituados a recopilar. Además de los datos en segundo plano relacionados con el comportamiento, en el Metaverso, se recogerán los llamados datos sintéticos.

        Los datos sintéticos son información anotada que las simulaciones por computadora o los algoritmos generan como alternativa a los datos del mundo real. Dicho de otra manera, los datos sintéticos se crean en mundos digitales en lugar de recopilarse o medirse en el mundo real.

        Y es que estos datos sintéticos, junto con la generación de imágenes artificiales para entrenar la inteligencia artificial y la visión por computadora, serán la clave para generar el futuro Metaverso.

        La empresa de datos sintéticos Datagen, con sede en Tel Aviv, realiza escaneos digitales de alta calidad y captura de movimiento de personas y objetos reales, y luego utiliza inteligencia artificial para generar versiones realistas pero no reales. De esta forma, se intenta saltar los problemas legales que pudieran aparecer. Esto crea, una gran cantidad de estos datos sintéticos de los que hablamos.

        Gartner reafirma esta idea, prediciendo recientemente que para 2024, el 60% de los datos utilizados para el desarrollo de proyectos de inteligencia artificial y análisis se generarán sintéticamente.

        A pesar de su aparente complejidad inicial, debemos de tener en cuenta que esta información ofrecerá interesantes oportunidades para las empresas que sepan meterse en este Metaverso, pero vamos a ver cuáles son otras.

        Oportunidades del Metaverso para las empresas.

        empresas en el metaverso

        Personalmente, quizás porque soy de una generación a la que el Metaverso le viene un poco lejos o quizás porque soy más de disfrutar el mundo real, me cuesta ver la necesidad de vivir en otro mundo, en este caso virtual, además del que ya nos toca vivir y en el que no tenemos tiempo para casi nada.

        Sin embargo, para todos aquellos perfiles digitales que prefieran trasladar sus egos, motivaciones, ilusiones o deseos a otro virtual, hace que para las marcas se abra un océano azul con grandísimas oportunidades de incrementar ventas.

        Jose Neves de FARFETCH dice que “en el futuro, compraremos, a la vez, zapatillas de deporte físicas y virtuales”, y es que Nike anunció hace unas semanas la compra de RTFKT Studios, empresa que crea zapatillas y coleccionables virtuales, fusionando realidades en moda y videojuegos.

        Pero el negocio no acaba aquí… otra línea muy a tener en cuenta está en todo lo relacionado con el coleccionismo. Gracias a las NFT, ahora es posible comprar y vender propiedad de artículos digitales únicos y realizar un seguimiento de quién los posee, gracias al blockchain.

        Caso Nike.

        Como ya he adelantado, el caso de Nike me parece fascinante, y es que es una marca que va siempre un pasito por delante del resto. Además de la compra de RTFKT Studios para el tema de diseño de moda para el Metaverso, tal y como avancé, hace unos meses lanzó Nikeland, en la que los usuarios podrán vivir una experiencia inmersiva participando en juegos deportivos, creando avatares y vistiéndolos con ropa y accesorios de Nike, exclusivamente virtuales. Y esto lo combina con sus tiendas físicas, es decir, en sus retails puedes acceder al Metaverso y disfrutar de una experiencia totalmente Phygital.

        Esto lo puedes ver en su concepto de tiendas Nike By en Nike By Flatiron, Nike By Upper East Side, etc. Estos son centros experienciales que permiten realizar acciones personalizadas con los clientes que tiene en su base de datos y lograr mayor vinculación con ellos gracias a la experiencia física + digital.

        Caso H&M.

        A mediados de diciembre de 2021, la marca H&M celebró el lanzamiento de su nueva colección en España, invitando a personalidades de la moda, el cine y las redes sociales a una exclusiva cena inmersiva en la que los invitados pudieron adentrarse en el metaverso de la marca y crear su propio avatar digital vestido con prendas de la colección.

        En palabras de Julio Obelleiro, co-founder de Wildbytes, “la moda y el metaverso están en un punto de inflexión explosivo. Avatares, prendas digitales que sólo viven en entornos virtuales y NFTs permiten que los amantes de la moda vivamos experiencias que hace años eran inimaginables. H&M ha logrado crear un metaverso de la moda en el que avatares creados en vivo desfilan virtualmente con motivo del lanzamiento de su última colección. Rompedor

        Caso Zara.

        Zara sin embargo, ha hecho una apuesta clara por Zepeto, un Metaverso surcoreano donde ha lanzado sus prendas virtuales.

        Zepeto, es el Metaverso surcoreano para móviles de avatares digitales en 3D. Cuenta con más de 2 millones de usuarios diarios, siendo uno de los Metaversos que más rápido han crecido en el último año. Este Metaverso permite la compra de artículos digitales utilizando la propia moneda de la plataforma. Su principal característica es que sus usuarios con principalmente mujeres (un 70%) de entre 13 y 24 años.

        Zara lanzó hace poco su colección AZ Collection diseñada por la firma junto al colectivo artístico Ader Error. La colección se vende en varias tiendas seleccionadas del mundo real y en el mundo virtual para los avatares de Zepeto.

        El Metaverso algún día podría parecerse al llamativo Oasis ficticio de » Ready Player One » de Ernest Cline , pero hasta entonces, puedes recurrir a juegos como Fortnite y Roblox , plataformas de redes sociales de realidad virtual como VRChat y AltspaceVR , y entornos de trabajo virtuales, como Inmerso , para una muestra de la experiencia inmersiva y conectada del Metaverso.

        Sin embargo, este se va cimentando poco a poco, y cada vez son más las empresas que están moviendo ficha y trabajando estratégicamente para su desembarco virtual en dicho mundo. Ya salen Masters y cursos para gestionar negocios en el Metaverso, especializaciones de desarrollo para el metaverso, diseño de productos virtuales y un sinfín de categorías más. ¿Serán estas las nuevas profesiones en las que trabajarán nuestros hijos, que tanto se lleva hablando tiempo atrás?

        Sea algo necesario o no, un negocio más o un lugar más en el que trasladar nuestras frustraciones reales, lo cierto es que es un nuevo campo en el que todos como profesionales debemos de entrar.

        Para salir de dudas hice una encuesta en LinkedIn en la que preguntaba a mi red de contactos cómo estaban afrontando ellos lo que se viene encima con el Metaverso. Esto es lo que resultó:

        Como ves, hay disparidad de opiniones. Esto quiere decir que todos estamos bastante a la expectativa de qué sucederá, sin saber realmente cómo puede recibir el usuario final esta propuesta futurista.Eso sí, ya hay un 11% que están preparándose para ello… y tú, ¿eres uno de ellos?

        Emilio Fernández Lastra

        Chief Marketing Officer

        “Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
        herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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        La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución

        La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución

        La crisis del desabastecimiento: La atención al cliente como solución


        Hay muchas opciones. Las relacionadas con la logística, la fabricación, los procesos…, pero quizás, una de las más importantes para el futuro de tu empresa sea la relacionada con la atención al cliente. Ese cliente que no te puedes permitir que se enfade y eche por tierra todo el trabajo de comunicación, adquisición y retención que llevas haciendo. De esto vamos a hablar en este post: de la crisis actual del desabastecimiento; de cómo los consumidores reaccionan ante un retraso en sus compras; cómo puedes utilizar la atención al cliente; algunos ejemplos de mal servicio al cliente en los que tú no debes fallar; y cómo recuperar a un cliente ante ese fallo en la entrega. ¿Estás viviendo esta situación? Entonces esto te puede interesar. Vamos a ello.

        Justamente en la temporada comercial más importante de todo el año, se ha producido un estrangulamiento en la cadena de suministro en todo el mundo. Las demoras provocadas por el parón de la pandemia, y disfunciones, sobre todo a consecuencia de falta de mano de obra, están provocando una crisis no sólo en España, sino en la mayoría de los países en el mundo. A pesar de ello, las empresas españolas aseguran encontrarse preparadas.

        Sin embargo, la lista de productos afectados es amplia. Desde ginebras, a bicicletas, consolas como la Play Station 5 o muebles. Especialmente está siendo un verdadero problema para aquellas personas que han comprado un vehículo. Según la revista autofácil, los concesionarios están dando plazos de entrega a fecha de noviembre, de ¡hasta 6 meses!

        Y es que el problema viene a partir de la pandemia. Al paralizarse la actividad con los confinamientos, las fábricas dejaron de producir al mismo ritmo. Y cuando las restricciones se relajaron, el ahorro generado en esos meses en que cientos de millones de personas dejaron de ir a cenar a restaurantes, ver películas de cine o viajar en vacaciones, sumado a las ayudas que entregaron los Estados, se ha enfocado en compras de bienes, muchas de ellas para mejorar el hogar, en el que se pasa más tiempo, debido entre otros factores, al aumento del teletrabajo. Cuando una fábrica para, retomar el ritmo no es instantáneo, y ante el inesperado aluvión de compras, cada vez más por comercio electrónico, la capacidad de los contenedores y de los barcos que los transportan se ha llenado, y sus precios han subido.

        Al mismo tiempo, las fábricas en China han estado en los últimos meses teniendo parones puntuales debido a contagios, y apagones de energía, repercutiendo fundamentalmente a la industria del microchip, perjudicando al sector automovilístico y tecnológico fundamentalmente.

        Además de todo esto, los almacenes estaban casi sin stock debido a la incertidumbre y los puertos colapsados por los contenedores varados ante la falta de camioneros que los puedan mover. Al no regresar los contenedores vacíos en tiempos normales, para volver a ser llenados de nuevas compras, los puertos se han quedado sin espacio, esperando los barcos hasta una semana para poder desembarcar. De este modo, toda la cadena se ve afectada, y al final el consumidor.

        ¿Cuál es la reacción del consumidor ante un retraso en su compra?

        reaccion del consumidor
        Es un hecho que ante cualquier retraso en una entrega o espera excesiva por parte del consumidor, se genera una experiencia de compra negativa y una insatisfacción, repercutiendo directamente en la lealtad del cliente con la marca.

        Desde hace años, muchas marcas han ‘jugado’ con la rapidez de entrega como un elemento diferenciador, llegando a ser adoptado como norma por una gran parte de los consumidores.

        Este hecho se ha vuelto en su contra con la situación actual de falta de abastecimiento, ya que el consumidor sigue esperando esa rapidez. Sin embargo, las mismas marcas viven en la incógnita de cuándo pueden suministrar ese producto, cayendo en el error de centrarse en la cadena de suministro y dejar de lado al cliente que espera.

        Respecto a cómo se percibe un retraso de entrega, los estudiosos del tema dicen que existe la teoría de la atribución que sigue esta secuencia: atribución – afecto – conducta.

        Llevado al campo que nos ocupa, sería algo así como: existe un retraso en la entrega del producto comprado, el individuo permanece desconcertado y desinformado. Ante esta situación, el comprador diagnostica las causas, y dependiendo de la naturaleza de las mismas, manifiesta un nivel de emoción, lo cual afectará a la intención de conducta hacia la empresa.

        A esto le seguiría la intención de conducta – queja y recompra, así como otros elementos de influencia, como la importancia de un resultado exitoso final del producto y la duración del tiempo de espera final.

        Es importante tener en cuenta que, dentro del proceso descrito en la teoría de atribución, si se falla en la gestión por parte de la marca, mientras el consumidor está inmerso en ella, este puede pasar de simplemente ser un cliente insatisfecho, a un cliente enfadado, lo cual es una reacción emocional negativa que puede salir cara a la marca.

        Sin embargo, en función de diferentes variables, la reacción del consumidor ante el retraso de entrega de su compra puede ser muy distinta. Estas variables son:

        • El control de la empresa. Por lo general, el cliente experimenta una mayor insatisfacción cuando percibe que la empresa puede controlar la causa del retraso. Incluso, si el comprador atribuye una negligencia por parte de la marca, su reacción emocional será de enfado, produciendo una queja, manifestando así su penalización a la empresa, así como sus deseos por solucionar esos problemas.
        • La estabilidad del problema. Los consumidores que atribuyen los fracasos a causas permanentes y estables están más confiados en que se volverán a producir idénticos resultados en el futuro. Esto, provoca una mayor insatisfacción, la cual se convierte en enfado en el caso de que ante una segunda compra, el retraso (asumido ya por el consumidor como normal) sea aún superior.
        • Duración de la espera. Aquí hay que tener en cuenta que existen dos tipos de tiempos de espera: el real y el que el consumidor percibe. Las reacciones de los clientes ante la espera quedan mayormente afectadas por el tiempo subjetivo que por el tiempo real.
        • Satisfacción con el producto recibido. Según los estudios, si un cliente es muy exigente con los tiempos de entrega, esa insatisfacción le provocará sentimientos negativos sobre el producto, una vez lo reciba, ya que considera que la espera ha sido tal que el intercambio realizado con la marca (el precio pagado, producto adquirido), no le ha sido rentable o no le ha compensado.

        Estas son las reacciones y depende de la marca, que sigan su curso y originen una queja o por el contrario, convertirlas en una recompra.
        variables-que-provocan-reaccion-em-en-comprador
        Pero ¿cómo lo podemos convertir en una recompra? Con un sistema de atención al cliente proactivo y un aparato de comunicación automatizado con el cliente. Vamos a verlo.

        El servicio y la atención al cliente como elemento de acción/reacción clave.

        atencion al cliente
        Está existiendo el problema, y sabes que vas a originar una insatisfacción en tus clientes, precisamente por lo que te acabo de contar anteriormente.

        En este sentido, la atención al cliente es un elemento fundamental para minimizar la insatisfacción y redirigir su sentimiento hacia otro de confianza, comprensión y admisión, que permita que ese cliente vuelva a comprarnos en el futuro.

        Pero la comunicación proactiva, en estos casos, también es fundamental, ya que es mucho mejor ponerte en contacto tú con el cliente, antes de que lo haga él, ya con otro estado de ánimo.

        Por ello, te propongo dos tipos de acciones:

        #1. Acción proactiva.

        Si algo va mal, ¿verdad que preferirías enterarte por la marca, que tener que llamar tú para quejarte? Estas acciones proactivas se basan en que una vez la empresa detecta que el plazo de entrega prometido al cliente se va a extender en el tiempo, comunicárselo por aquel canal preferido por este.

        Esta comunicación la puedes hacer a través de los siguientes canales:

        • Email marketing automatizado.
        • SMS.
        • Whatsapp.
        • Llamada telefónica.

         

        #2. Acción reactiva.

        Habrá clientes que se adelanten, que no hayan accedido a tu comunicación proactiva o que simplemente quieren más información. Para ellos, es fundamental que tengas bien montado un contact center con unos procesos claros y un argumentario destinado a entender al cliente, tranquilizarle y darle la información que necesita.

        En muchos casos será complicado, no obstante, nunca se debe de perder de vista:

        • 1. Poner en práctica la escucha activa.
        • 2. Aplicar la heurística de la afectividad.
        • 3. Ponerse en el lugar del comprador.
        • 4. Recordar que enfadarse es algo natural.
        • 5. Mantener la calma y seguir adelante.

        Un buen agente de contact center sabrá llevar a cabo todos estos pasos llevando al comprador hacia el objetivo definido: reducir al máximo su insatisfacción y lograr que nos vuelva a situar en su mente para futuras compras.

        Pero muchas veces se aprende más de los errores que de lo que hay que hacer, ¿verdad? A continuación, te dejo 5 ejemplos que debes evitar.

        5 ejemplos de mal servicio al cliente en los que no debes fallar.

        ejemplos mal servicio al consumidor
        Estos ejemplos que te voy a mostrar valen para cualquier situación de servicio de atención al cliente, no obstante, en este caso concreto de falta de abastecimiento y por tanto demoras en las entregas, cada uno de ellos se hace más necesario de evitar.

        #1. Evita tardar en coger la llamada del cliente.

        Este ya está luchando internamente a nivel emocional con la espera en la entrega de su compra, no sumes haciéndole esperar demasiado a la hora de atender su llamada. Según estudios, una espera de más de dos minutos hace que el cliente cuelgue el teléfono, no devolviendo más tarde la llamada, en un 34% de estos.

        #2. Mantenle informado del estado de su compra en todo momento.

        Una demora, como hemos visto, produce una situación de ‘dolor’ en cualquier consumidor. Si vas teniendo información sobre dónde se encuentra su compra, en qué fase está… no te quedes esa información para ti, y mantén informado a tus clientes permanentemente de manera proactiva.

        #3. Evita que tu cliente tenga que repetir su problema.

        Podría darse la situación que ante una duda del cliente, el operador tenga que transferir la llamada a un especialista, bien de almacén o de logística o al punto de venta en cuestión o vendedor que realizó la venta, el cual pueda informar mejor sobre el estado del pedido. Sin embargo, ante esta problemática, evita hacerlo. Es necesario que el operador sea el que se pone en contacto con la otra persona y le dé solución una vez conocida la situación. Así evitamos que el cliente molesto tenga que repetir su problema, actuando este hecho como una reafirmación de su malestar, de manera subconsciente.

        #4. Ten cuidado con una reclamación de producto deficiente.

        Tras la larga espera del producto, puede suceder que el cliente mire el producto con otros ojos y te mande una reclamación porque este es defectuoso. Ten en cuenta este aspecto e investiga realizando las preguntas correctas, qué es realmente lo que le sucede, porque por lo general, es muy probable que el cliente no sepa cómo hacerlo funcionar correctamente o haya pasado por alto algún detalle que es normal en el producto. Debes entender la situación y ofrecer de este modo algún manual, tutorial o algo que ayude.

        #5. Haz un seguimiento de la reclamación.

        El cliente se ha puesto en contacto contigo porque no ve lógica la tardanza de su compra, tú les has dado todas las explicaciones y parece que las ha entendido. Si quieres llevar a tu cliente hacia esa fase de recompra que hablamos a mitad de este post, te recomiendo que hagas un seguimiento a ese cliente. Pregúntale, una vez haya recibido su compra, si así ha sido, cómo la encuentra, si cumple con sus expectativas… y si puedes ayudarle en el futuro.

        Estos son algunos de los fallos que se suelen cometer. Sin embargo, si aún así el fallo en los plazos de entrega ha provocado la pérdida de un cliente, no desesperes, aún puedes hacer algo para recuperarlo. Vamos a verlo.

        Cómo recuperar a un cliente ante el fallo en la fecha de entrega.

        recuperar clientes
        Mantener contento a un cliente es difícil, más aún cuando te has demorado en la fecha de entrega. Si el final del proceso lleva a la insatisfacción, es muy probable que ese cliente lo pierdas, pero de ti depende que esa pérdida pueda ser temporal o permanente.

        Para evitar que esto pudiera suceder, así como actuar en el caso de que ocurra, te recomiendo que tengas en cuenta todo esto:

        • Sé honesto. La comunicación transparente, sobre el porqué del retraso, es fundamental para dejar sin dudas a tu cliente, así como qué se está haciendo para acelerar la entrega lo máximo posible. No es necesario que entres en detalles, pero el cliente te agradecerá y valorará tus explicaciones sinceras.
        • Asume la responsabilidad. A pesar de que el retraso haya sido causado por un factor externo, nunca le eches la culpa a nadie por la falta. Lo que el cliente quiere saber es cuándo estará su pedido, cualquier otra explicación sonará a excusa y te hará ver poco profesional. No es necesario culpar a alguien, sino mirar hacia adelante para recuperar la confianza perdida.
        • Sé cauto. Una vez has comunicado a tu cliente las causas del retraso y le has explicado qué tienes pensado hacer para agilizar la entrega, se cauto a la hora de ofrecerle una nueva fecha de entrega que no te haga volver a pasar por todo este proceso.
        • Prepárate para perder dinero. No perder un cliente debe de ser un objetivo en tu empresa, y si para poder mantenerlo debes incurrir en ciertos costes que reduzcan tu margen por cliente, quizás sea necesario que lo tengas en cuenta. Piensa que te gastarás mucho más si sales ahí fuera a por uno nuevo. Recuerda que la adquisición siempre es más costosa que la retención.
        • Ofrécele un descuento. En la misma línea que antes, ofrecerle un descuento para su próxima compra (pero un descuento atractivo de verdad, no el que le darías a cualquier otro cliente en cualquier época de rebajas…) puede determinar mucho que siga contigo.

        En todos estos puntos, hay un común denominador: la comunicación y la generosidad con el cliente. Para mantener o recuperar, sólo tienes que actuar como a ti te gustaría que actuaran ante un problema como el que hemos descrito a lo largo de todo este post. Tan fácil como eso.

        La relación con los clientes es lógica, pero compleja de gestionar. Para ello, es necesario poder contar con profesionales expertos en la atención al cliente. Expertos que están habituados al trato con personas que reclaman, que se quejan y que están en el momento en el que, si no haces nada o no haces lo correcto, pasan de ser sólo un cliente con un problema a un cliente insatisfecho que no volverá a comprarte. ¿Qué tipo de empresa quieres ser, en lo relacionado con la atención al cliente? En artyco te podemos ayudar.

        Emilio Fernández Lastra

        Chief Marketing Officer

        “Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
        herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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        En artyco podemos ayudarte a conseguir tus objetivos

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        CRM Specialist Junior

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        En artyco empresa perteneciente al grupo MIOGROUP ofrecemos una propuesta de valor data-driven al mercado: somos expertos en analítica de datos de clientes y en el diseño y ejecución de estrategias basadas en el dato y en la relación cliente-organización. Gestionamos el ciclo completo del dato en el marketing relacional y lo hacemos para algunas de las principales empresas de este país.

        Actualmente necesitamos incorporar un CRM Specialist Junior siendo responsable del soporte en los procesos internos de definición, seguimiento, control y consecución de calidad de proyectos para nuestro departamento de Customer Experience Relationship (CXR), ¿te animas?

         

        ¿Qué harías en artyco?

        Serás responsable de brindar apoyo al área de Customer Experience Relationship (CXR) en todos sus procesos:

        • Generación de documentos descriptivos de proyectos y tareas.
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        • Apoyo en la coordinación general de actividades y tareas entre los clientes y los equipos internos.
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          El poder del prescriptor y cómo este puede impulsar tus ventas 

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          Muchas veces nos centramos demasiado en la adquisición. Esta es parte fundamental de cualquier negocio, no hay duda, sin embargo, dejamos de lado otra casi tan importante como la primera, que es la fidelización, y más concretamente, la utilización de prescriptores de la marca para que trabajen, ‘sin coste’, a favor de la empresa. En este post, te voy a hablar del funnel pirata, la curva de retención, la diferencia entre influencers y prescriptores, así como de qué manera pueden ayudarte en tu negocio, tal y como lo han hecho algunas empresas que te voy a mostrar. Vamos con ello.

          Internet ha posibilitado arrojar opiniones y comentarios por parte de los consumidores, en lo que se ha denominado como bidireccionalidad con las marcas. Antes, las marcas se comunicaban con su público objetivo y estas esperaban a que les respondieran con compras. Hoy día, esa conversación y ese poder que han adquirido los consumidores gracias a ese enorme altavoz que es Internet, ha provocado que las marcas empiecen a preocuparse por su reputación online, en vista a utilizar esas conversaciones a favor de la marca.

          En este sentido, las empresas quieren aprovechar ese potencial que supone la recomendación, bien sea a través de las RRSS , o bien en el día a día de cualquier consumidor final. En esto contribuyen los llamados ‘prescriptores de marca’ o ‘brand advocaters’, opinando en tiempo real sobre empresas, servicios y productos, e incidiendo directamente en la cuenta de resultados. Debido a esto, se están convirtiendo en unas figuras a tener en cuenta no sólo por la fidelización de los mismos, sino también por la repercusión que para una marca tiene ‘el boca oreja’.

          Según un estudio, el sector que más prescriptores de marca mueve son las nuevas tecnologías, seguido de restaurantes en segundo lugar y ocio y tiempo libre, en un tercero. En cuanto a canales de comunicación, este mismo estudio revela que el más utilizado es el correo electrónico, por delante de Facebook y seguido de Amazon.

          Pero, ¿qué debe ofrecer una empresa para atraer a los prescriptores de marca? En primer lugar, la característica más importante del marketing de influencia ha de ser la calidad de los contenidos que se comparte. Casi al mismo nivel se encuentra la confianza y la fiabilidad de las fuentes. Si el ‘prescriptor’ no confía en la marca, difícilmente la podrá recomendar. Otro factor relevante es cómo una empresa cuida de su público. En otras palabras, la compañía no sólo ha de buscar el respaldo de los grandes prescriptores de marca, sino también interactuar con los pequeños y mostrarse abierta a compartir el contenido diseñado por los ‘brand advocaters’ entre los seguidores de dicha marca. Pero por encima de todo ello, el marketing de influencia apela a los sentimientos. Cuanto más personal sea el mensaje y el contacto entre prescriptores y empresa, mayor será el impacto del producto.

          El funnel pirata como elemento fundamental para entender el proceso de prescripción.

          funnel pirata

          Se llama así por el acrónimo anglosajón AARRRR, que parece el grito de un pirata:

          • A = Acquisition – Adquisición
          • A= Activation – Activación
          • R = Retention – Retención
          • R= Revenue – Monetización
          • R= Referrals – Referenciación

          embudo de ventas
          AARRRR son las partes en las que podemos dividir el embudo de ventas del producto o servicio. Trabajar con este concepto y sus métricas es un punto de partida para empezar a optimizar el mismo. La idea que hay detrás de este concepto es que el proceso de validación de mercado pasa por la optimización del flujo de clientes o lo que es lo mismo, ser capaz de establecer una “fábrica de clientes” y tener una ratio de prescriptores altos que te aporten nuevas ventas.

          Por lo general, la mayoría de las empresas, y no me mientas, seguro que la tuya también… marcan muy bien los cuatro primeros pasos. La mayor parte del presupuesto va dirigido a la adquisición, es decir, darse a conocer ante sus buyer personas. Una vez que nos conocen, entra en juego todo ese material que hayas dispuesto alrededor de tu producto o servicio y el cual sirve para activar a ese potencial cliente. Esta es la fase de generación de leads, y en donde las empresas, también invierten una gran cantidad de recursos. Sin embargo, a partir de aquí la cosa empieza a decaer.

          Las estrategias de nurturing y lo que se llama Lead Management, dejan que desear en muchos sectores, perdiendo una importante cantidad de prospectos, los cuales deben de cuidarse en la fase de retención, para finalmente convertirse en clientes.

          Y aquí es donde ya la cosa se vuelve fría, pero fría de verdad. Hemos conseguido el cliente y la venta, y nos olvidamos de todo. A lo mejor te dedicas al sector inmobiliario y me dices, “esa persona ya me ha comprado una casa, ¿qué más me puede comprar? No cambia de casa cada año…” Efectivamente, no cambia de casa cada año, pero ¿se te ha ocurrido pensar en que, con un adecuado programa de referenciación, en el que se cuida y mima a ese cliente, puedes convertir a esta persona en un comercial inmobiliario de primera? Y qué me dices de venderle otros servicios y productos afines a su nueva vivienda…

          Pero para conseguir esto, tienes que enamorar a ese cliente, y para ello, tienes que crear un plan y destinar unos recursos. Además de un material con el que pueda trabajar dicho prescriptor.

          En este funnel pirata, como has visto, este es otro apartado más, de igual importancia al de adquisición, no lo olvides. De hecho, hay sectores en los que fidelizar y convertir clientes en evangelizadores de la marca, es de vital importancia para su subsistencia. Vamos a velo.

          La curva de retención te dirá si tu negocio va bien o mal.

          Si partimos de la base de que cuesta entre 5 y 25 veces más atraer un nuevo cliente que retenerlo, y que incrementar sólo un 5% la tasa de retención se traduce en una mejora de beneficio de entre un 25% y un 95%, según un estudio publicado en la Harvard Business Review, no me negarás que la última fase del funnel pirata debe ser mejor atendida en tu empresa, ¿verdad?

          Además, se dice, se rumorea, que la probabilidad de vender a un cliente existente es de hasta un 60%-70%, mientras que, a un potencial, ronda entorno a sólo el 5%-20%,

          A pesar de estos datos, llama poderosamente la atención la importancia que se le da, sobre todo en las startups a la adquisición, cuando el secreto de su éxito como negocio radicará en el porcentaje de clientes que repiten.

          Vamos a tomar la industria de las apps como ejemplo.

          La curva de retención en una app, generalmente tiene una caída brusca en los primeros días de la descarga, y eventualmente se estabiliza en un nivel superior a 0%. Si baja hasta 0%, mala señal porque tienes que dedicarte a continuamente rellenar el funnel desde 0. Lo que te viene a decir, es que el producto o servicio ofrecido no está aportando valor a los visitantes más allá de la novedad de los primeros días.

          El objetivo es que mediante mejoras al producto y un engagement con los usuarios, la curva se desplace hacia arriba. En el ejemplo de abajo, vemos que los cambios efectuados en febrero tuvieron un impacto positivo, pero en marzo la curva de retención se mantuvo plana con respecto a febrero.

          Andrew Chen analiza en su blog la actividad de las apps en Google Play, con datos de 125 millones de móviles. En 2015, las más de 1.5 millones de apps en Google Play perdían en promedio un 77% de sus usuarios en los primeros 3 días, un 90% en los primeros 30 días y un 95% en los primeros 90 días. Incluso las top 10 apps perdían la mitad de sus usuarios al cabo de 90 días.

          ¿Qué pasa cuando te esfuerzas en la experiencia, la fidelización y en convertir clientes en prescriptores? Que esa curva va subiendo más y más, y en ello tienen mucha culpa la actividad de los prescriptores. Pero antes de saber quiénes son, vamos a ver en qué se diferencian con los influencers (seguro que tú también los confundes).

           

          Diferencia entre influencers y prescriptores

          Los influencers son aquellas personas que son capaces por sí mismas de conseguir una repercusión en un alto número de personas sobre un tema determinado. La credibilidad es una de las partes más importantes de un Influencer, ya que de lo que comente él, el seguidor de ese influencer le dará mayor confianza. Un ejemplo de Influencer podría ser un científico comentando las ayudas que recibe su investigación de ciertas marcas farmacéuticas para potenciar los valores de esa empresa y que su imagen de marca crezca en la mente del consumidor, dándole más protagonismo a la hora de ir a una farmacia y preguntar por un producto en concreto. El principal problema de un influencer, es que este no tiene porqué ser consumidor del producto o servicio y lo que hace lo hace a través de una contraprestación económica, lo cual lo hace menos creíble para la mayoría de personas.

          El prescriptor sin embargo, es aquella persona que consigue generar el deseo de conocer más el producto o servicio, y además adquirirlo, ya que, por lo general, el receptor del mensaje de los prescriptores suele estar en una fase bastante avanzada dentro del proceso de compra, lo cual le hace aún más eficaz para la venta. Además, son personas que han consumido el producto o servicio, y creen firmemente en las bondades de este.

          La persona del prescriptor no es nueva, como son los Influencers. Hace muchos años que existe y ha sido utilizado por multitud de marcas. Una buena nota o un buen comentario recomendando cierto juego hace que miles de seguidores deseen conocer la marca o producto. O simplemente, la recomendación de tu vecino cuando estás planteándote instalar placas fotovoltaicas en tu vivienda unifamiliar. Así de simple.

          Pero, ¿cómo pueden ayudar los clientes prescriptores al éxito de una marca?

          Las principales ventajas que tiene trabajar los prescriptores para tu marca, son estas:

          • 1. Estos influyen directamente en tu público objetivo. Los clientes prescriptores atraen a otros clientes potenciales, gracias a que lo que cuentan es real y es percibido por los otros consumidores como historias auténticas.
          • 2. Establecen una credibilidad. Al hablar en su nombre, los clientes prescriptores verifican la credibilidad de la marca. La mejor manera de ayudarles a conseguirlo es colaborar con personas influyentes que ya están usando y realmente disfrutan con los productos y servicios de la marca.
          • 3. Mejoran el posicionamiento en los rankings de búsqueda. Entre los principales factores que utiliza Google para establecer el ranking en los resultados de búsqueda, se encuentran el contenido y los enlaces que apuntan a un sitio web. Si dispones de prescriptores, estos te pueden ayudar en los dos aspectos.

          Sin embargo, no todos los prescriptores son iguales y por tanto, no debes captarlos y dirigirte a ellos de igual modo. Estos se podrían agrupar de la siguiente manera:

          Educadores
          Los educadores son aquellos clientes que disfrutan compartiendo sus experiencias, conocimientos y consejos con la comunidad en general. En última instancia, disfrutan ayudando a los demás y están muy entusiasmados con compartir sus opiniones.

          Validadores
          Es una persona que sabe exactamente cómo expresar su opinión y por lo general tiene una visión muy honesta de sus experiencias. Los validadores entienden que sus opiniones y puntos de vista pueden no estar siempre de acuerdo, pero no tienen miedo de dar a conocer sus puntos de vista al mundo.

          Buscadores de estatus
          Personas que pueden ser muy persuasivas en sus palabras y que tienen una mentalidad dura pero justa. Como sugiere el nombre, buscan dar el siguiente paso en su carrera y tienen una red extensa que les ayuda a defender una marca.

          Colaboradores
          Un colaborador es una figura influyente clave que tiene una fuerte presencia en las redes sociales, en la comunidad o en ambos. Estarán contigo a largo plazo y están dispuestos a estar a tu disposición cuando sea necesario. Sin embargo, este es el único defensor de los 4 que requerirá una forma de incentivo y recompensa monetarios.

          Estos, los encontrarás en tu base de datos de clientes existentes. Para convertirlos en prescriptores, además de la experiencia de cliente que les has ofrecido y todo el trabajo de marca y fidelización previo, puedes pedir directamente a ese cliente fiel, que se convierta en defensor de tu marca a cambio de descuentos en compras futuras o pequeños regalos. De esta forma, es muy probable, sean del perfil que sean, empiecen a presumir de sus experiencias contigo, delante de sus amigos y familiares. Este es un método muy económico para tu empresa, y tremendamente efectivo, ya que se convierte en una estrategia de ‘boca-oreja’.

          En el caso de disponer de un importante presupuesto para esta parte, lo más aconsejable es dirigirte al perfil de ‘colaborador’, aunque esto tiene que ser por un periodo de tiempo determinado y relativamente breve. Estas personas, se involucrarán mucho más y probablemente te generarán muchas más ventas con un estímulo adecuado por parte de tu marca.

          Vamos a ver cómo lo han trabajado algunas marcas.

          Algunos ejemplos de campañas con los prescriptores como objetivo

          ejemplos de campañas con los prescriptores como objetivo 

          Al final, los dos principales objetivos de trabajar la última parte del funnel, la que no está relacionada ya con la venta, además de la fidelización, y que ese mismo cliente repita, es el utilizar a esos clientes satisfechos y con posibilidades de prescripción, para incrementar la presencia y conocimiento de marca, y aumentar ventas.

          Algunas empresas que lo ha hecho, obteniendo muy buenos resultados, han sido, por ejemplo:

          # Iberia.

          Allá por el año 2014 la aerolínea española estaba pasando por un importante cambio que debilitó mucho su imagen exterior. Debido a esto, la compañía apostó por introducir un elemento nuevo en su estrategia de comunicación, y no era otro que hacer que sus prescriptores hablaran por ellos a la audiencia.

          Para ello, utilizaron fundamentalmente las redes sociales, ya que, en ese instante, se había convertido en una de las compañías referentes en cuanto a reclamaciones y quejas a través de los medios sociales.

          De todas las campañas que lanzaron, quizás la más exitosa fue #tweetIBERIA, un concurso en el que se invitaba a los internautas a compartir un mensaje emotivo relacionado con la compañía. Obviamente, había un incentivo de por medio: un vuelo gratis a Nueva York para dos personas.

          La campaña se convirtió en un escaparate excelente de amistad, amor y emociones con la compañía como trasfondo. En resumen, una estrategia impoluta de vinculación entre los clientes y la marca, en la que todos los prescriptores (fueran o no sinceros) salieron a la luz.

          # Converse.

          Uno de los pilares para convertir a un cliente más en un prescriptor, es hacer un esfuerzo por él, ofreciendo, por ejemplo, un producto único para él. Eso es lo que hizo Converse con su campaña ‘Made by you’.

          ¿Y en qué consistía exactamente esta estrategia? Pues mediante la aplicación iQstom los usuarios podían diseñar y customizar sus propias Converse. Es decir, los clientes conseguían tener un calzado personalizado exclusivamente suyo.

          ¿Qué consiguió Converse con esta acción? Además de meterse a su clientela en el bolsillo por el trato personal e individualizado, lograron que multitud de usuarios compartieran a través de las redes sociales la acción. De esta manera, la estrategia ‘Made by you’ se convirtió en viral alcanzando a millones de personas a través de las redes sociales y, gracias a ello, Converse logró captar nuevos clientes y fidelizar mucho más a los ya existentes.

           

          Hoy día que las marcas están experimentando caídas en el alcance orgánico de sus perfiles sociales, mientras el coste de la inversión publicitaria en esas plataformas está aumentando 5 veces más rápido que la inflación, y teniendo en cuenta que más del 30% de los usuarios de Internet usan bloqueadores de anuncios, sin tener en cuenta la ‘ceguera publicitaria’ propia de los Millennials y la Generación Z, el uso de los prescriptores se hace más y más necesario para conseguir alcance y nuevos clientes.

          El usuario promedio de las RRSS está conectado con más de 400 amigos y familiares, siendo el número total de conexiones, según SocialToaster, de 600 amigos. Si logras tener 10 prescriptores de tu marca, lograrás un alcance de 6.000.

          De todas las acciones de comunicación, el ‘boca-oreja’ siempre ha sido la que más confianza ha dado a los consumidores. El 76% de las personas dicen que es más probable que confíen en el contenido compartido por personas “normales” que en el contenido compartido por marcas. De hecho, las personas prestan más del doble de atención a las publicaciones recomendadas por amigos.

          Otro factor fundamental son los comentarios sobre productos. El 82% de los consumidores busca proactivamente referencias de otras personas similares antes de tomar una decisión de compra, confiando en las reseñas escritas, en un 88% de los casos.

          ¿Qué te parece si te digo que el 28% de los Millennials no probarán un producto si sus amigos no lo aprueban? Cuando un amigo hace una recomendación, es 50 veces más probable que provoque una compra.

          Has conseguido un cliente fiel, ¿por qué no lo aprovechas?

          Emilio Fernández Lastra

          Chief Marketing Officer

          “Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor
          herramienta para asegurar una relación a largo plazo”

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