Customer Journey Mapping para Grupo Teka
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Diseño de Customer Journey Maps y palancas de acción.

Estrategia

Diseño de Customer Journey Maps y palancas de acción.

Estrategia

¿Cuál fue
nuestro reto?

En los últimos años, la competencia en este sector se ha vuelto mucho más intensa debido a la irrupción en el mercado de los fabricantes coreanos, así como la intensa comunicación publicitaria de otras marcas alemanas. Uno de los factores determinantes detectados por Teka para hacerse con una mayor cuota de mercado, es mejorar la experiencia de cliente en todas las fases del customer journey. Para ello, es necesario conocer cómo se comportan sus clientes, qué les motiva, así como qué les produce rechazo durante todo este proceso. El diseño de un Customer Journey Map en este caso, es fundamental para sus propósitos y como punto de partida.

¿Cómo lo
hicimos?

Un Customer Journey Map refleja todo el camino que realiza un cliente o potencial desde el momento en que algo o alguien dispara una serie de eventos que le llevan a descubrir una necesidad, y hasta que adquiere el producto o servicio. Pero va mucho más allá. Este también incluye su experiencia con el producto, su fidelización, o el servicio posventa, entre otros.

Los Customer Journey Maps están orientados a la actividad de las personas, no de las empresas, y como tales reflejan las actividades naturales que realiza una persona, la intensidad de las emociones que siente, si se han superado sus expectativas o si, al contrario, se ha quedado por debajo de ellas. En definitiva, un Customer Journey Map refleja, de manera independiente a los procesos y sistemas de la empresa, cual es la relación de una persona con un producto o marca. Artyco como empresa especializada en construir CJM se puso manos a la obra con el objetivo de darles una ‘fotografía’ útil que les sirviera para poder detectar oportunidades y palancas de acción de cara a mejorar todo ese proceso.
Teka dispone de unas líneas de producto orientadas, fundamentalmente, a dos espacios físicos —cocina y baño— y clientes de un amplio espectro de capacidades económicas y de características sociodemográficas.

Poder abarcar todas las posibles situaciones con cada línea de negocio y cada cliente diferente es muy complicado de lograr. Con el fin de proporcionar algo que fuese accionable, desde Artyco creamos clústeres de interés donde, por tipologías de clientes y líneas de negocio, detectamos los nichos de mayor interés para Teka.

Nuestra solución se basó en proporcionar un amplio catálogo de Customer Journey Maps a Teka para que pudiera comenzar a detectar puntos de mejora donde enfocar sus acciones. De todo ese conjunto de nichos (más de 30) decidimos centrarnos en 10 que reflejasen de manera lo más amplia posible las situaciones de negocio relevantes para Teka.

Resultados

Los diferentes Customer Journey Maps entregados les ha permitido a Teka disponer de un catálogo de puntos de contacto y de canales desde la perspectiva del cliente.

Estos catálogos, que incluyen elementos cualitativos de los clientes, les ha facilitado establecer un lenguaje común entre departamentos, que a su vez, les ha permitido desarrollar acciones compartidas entre los mismos, incrementando la calidad de la Experiencia de Cliente (CX).

Este es un proceso vivo, ya que el cliente cambia, al igual que cambia la propia marca. El reto actual de Teka es seguir manteniendo esos Customer Journey Maps y poder así seguir actuando con una visión Customer Centric.

El mantenimiento de este programa a largo plazo con la participación de diferentes departamentos permitirá a Teka incrementar la calidad de su Experiencia de Cliente y todos los beneficios que se derivan de ello (fidelidad, recomendación, repetición de compra, up-selling, etc).

  • Construcción de 10 Customer Journey Maps.
  • Definición de 14 Buyer Personas.
  • 81 Touch Points detectados.
  • 193 acciones propuestas.

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