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Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

por | Mar 20, 2018 | Customer Centric, Marketing Online

El uso de una herramienta de Marketing Automation, puede ayudarte a conseguir clientes y fidelizarlos a gran escala, sin embargo, muchas veces nos perdemos en funcionalidades y no acabamos centrándonos en un objetivo concreto, haciendo del uso de esta herramienta, algo realmente complejo de controlar y medir. Lo recomendable es elegir un objetivo y afinar con el Marketing Automation. Uno de estos objetivos puede ser mejorar la Customer Experience, ¿quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo.

Antes de ponernos a ello, me gustaría contarte muy por encima qué es el Marketing Automation, por si es la primera vez que te encuentras con ello, o no tienes una idea demasiado clara de lo que es. Si conocer perfectamente qué es, puedes ir directamente al siguiente título dentro de este post.

Como imaginarás, la automatización de marketing surge a través del avance tecnológico y la necesidad de realizar diferentes acciones de marketing digital, de una forma ágil y eficiente, y que ayude a conseguir los objetivos en el menor plazo de tiempo posible. Según un estudio de Abeerden Group, cerca del 70% de las empresas de B2B están utilizando plataformas de Marketing Automation, o se encuentran en plena fase de implementación.

¿Qué procesos se pueden automatizar a través de una herramienta de Marketing Automation?

En general, son todas aquellas acciones derivadas de una estrategia de Marketing Digital, tales como la segmentación, la generación de workflows, el lead nurturing, la gestión de campañas, etc. Siempre con el objetivo de ir dirigiendo a tus clientes potenciales por el funnel de ventas.

Con el Marketing Automation podemos conseguir varios objetivos. En función de estos, tendrás que determinar una estrategia, una táctica y unas kpi`s de control. Una vez definas el objetivo, debes identificar claramente qué es lo que quieres automatizar y sobre qué tipo de contactos:

1. Outbound Marketing. Ante los clientes potenciales a los que estás contactando a través del método tradicional, puede que te interese generar curiosidad en ellos y pasarle al departamento comercial, o hacer que estos interactúen con tus contenidos.

2. Lead Nurturing. Aquellos que han rellenado un formulario y que están interesados en tu empresa o tu producto, pero que aún no están preparados para la venta, y a los cuales tienes que guiar hacia la conversión durante el funnel de ventas.

3. Conversiones o registros. Es decir, clientes que se han registrado para, por ejemplo, utilizar el producto durante un tiempo, pero aún no pagan por él.

4. Campañas para el ciclo de vida del cliente. Correos electrónicos de bienvenida, felicitación de cumpleaños, cross selling, up selling y fidelización.

5. Newsletter. Todo tipo de envíos electrónicos que cumplen cierta periodicidad, como un boletín, envío de ofertas, etc.

 

Cómo mejorar la Customer Experience con Marketing Automation.

Marketing automation para mejorar la CX

Seguro que la mayoría de lo que has leído sobre el Marketing Automation te lleva a objetivos como la captación, el Lead Nurturing, incluso, en algún caso, la fidelización. Yo te planteo un objetivo nuevo y que seguro buscas para tu página web, tu marca y tu empresa: mejorar la customer experience. Pero ¿por qué la ‘customer experience’?

Una estrategia correcta de mejora de la ‘customer experience’ repercute directamente en el aumento de la tasa de retención de clientes. Según la Harvard Deusto Review, aumentar un 5% la tasa de retención de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%. Sí, has leído bien, entre un 25 y un 95%. ¿Te he convencido? Seguro que sí, entonces vamos allá.

Lo primero que debes hacer en lo relacionado con el Marketing Automation es:

1. Integrar la herramienta con tu CRM. Este es un elemento fundamental, ya que todo lo que registres a través del Marketing Automation, debe guardarse en tu CRM. Información como: correos electrónicos enviados, el contenido descargado, las acciones del departamento comercial, etc. Cuanta más información tengamos y mejor acceso a ella dispongamos, más conoceremos a nuestros clientes y mejor les podremos tratar.

2. Realiza una segmentación de tus clientes. Esta es fundamental, ya que el éxito de tu estrategia de Marketing Automation para mejorar la customer experience, dependerá en gran medida de que entregues el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento idóneo. Es decir, personalizar al máximo, repercutiendo en satisfacción por parte del cliente y mejorando de este modo la experiencia. Esta segmentación es posible gracias al punto anterior, es decir, a tener conectada tu herramienta de automatización de marketing, con tu CRM, ya que este es el que te permite agrupar las personas en función de la información que en este recoges. Además, puedes conocer y por tanto segmentar en función de información, como el último correo electrónico abierto, el dinero gastado, la última sesión de producto iniciada, etc.

3. Crea contenido. No hay nada peor que ofrecer a tus clientes contenidos que no les interesan. Para mejorar esa CX, lo ideal es que una vez tengas identificados los diferentes segmentos de tus clientes, realices una batería de contenidos adaptada a cada uno de esos segmentos. ¿Verdad que si tuviste un hijo hace 3 años, ya no te interesan los contenidos de Nestlé relacionados con las papillas de bebé, y si las ideas de meriendas saludables para que lleven al colegio? Es su primer año de colegio y cualquier información al respecto es tomada como fundamental para ti. Todos estos contenidos pueden automatizarse perfectamente a través de tu herramienta. Según dice la Harvard Deusto Review, dar un trato especial a los clientes enviándoles contenido diferenciado en función de sus preferencias, mantendrá fiel a estos y hará que siga recurriendo a nosotros en próximas ocasiones, además de recomendarnos entre sus contactos.

4. Organiza bien el flujo de trabajo. Es cierto que el Marketing Automation automatiza procesos, pero no gestiona por sí sólo el trabajo, por tanto, si quieres que todo el proceso ayude a la experiencia de usuario, deberás definir muy bien con el equipo de ventas y los account managers responsables del proceso, en qué momento, cómo actuar y de qué forma dar respuesta a los clientes cuando estos se pongan en contacto con tu empresa, o mismamente, cuando sea el momento dentro de su ‘customer journey’, de que la empresa pase a realizar una llamada.

5. Analiza muy bien todo lo que haces a través de la herramienta. Muchas veces, al no analizar lo que estamos haciendo con nuestra herramienta de automatización de marketing, bombardeamos a nuestros clientes de una manera innecesaria, repercutiendo, por tanto, en su CX. Analiza el estado de tus listas, funnels y programas de automatización y actúa en consecuencia.

 

Según se puede leer en Bain & Co, es indudable que la retención de clientes hace que aumente el valor de las empresas. Ahí se puede leer que normalmente, ante un incremento de un 10% de la retención de clientes, el valor de la compañía tiende a aumentar entorno a un 30%. Si además, tienes en cuenta que captar un nuevo cliente cuesta de 4 a 6 veces más que fidelizarlo, centrarse en mejorar la customer experience, se hace necesaria para conseguir esa fidelización que buscas.

Para ello, es fundamental mejorar el trato que tiene la empresa con el consumidor. Según un informe de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra se basan en la percepción que tienen los consumidores en relación a dicho trato.

Si además, estás realizando una estrategia de Inbound Marketing y has elaborado diferentes arquetipos en función de cada ‘buyer persona’, y cada fase del funnel de ventas, podrás dar un trato exquisito o al menos ajustado, a través de las acciones de marketing automatizado, mejorando la experiencia e incidiendo por tanto en la fidelización.

Toda esa mejora del CX y el aumento de la tasa de retención, hace que ese cliente interactúe más con tu marca en las diferentes redes sociales. Automatizar estos procesos también pueden ser interesantes para tu empresa, ya que los clientes más fieles en redes sociales, gastan hasta un 40% más que el resto de clientes.

Como habrás podido observar, la automatización de marketing ayuda a cerrar todo este proceso entorno a la customer experience, con el fin último de aumentar la fidelización, para incrementar los ingresos anuales del negocio. En Artyco disponemos de una herramienta de Marketing Automation la cual utilizamos internamente para nuestros clientes. Además, somos expertos en CRM y estrategias digitales que ayuden a los negocios a mejorar su experiencia de cliente y repercuta en fidelización. Si esto es lo que estás buscando, quizás sería interesante que habláramos. ¿Nos cuentas qué quieres hacer?

¿Quieres mejorar la customer experience?

Automatiza tus acciones de Marketing, mejora la experiencia de cliente online, y aumenta tu tasa de retención.

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La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente

La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente

por | Mar 13, 2018 | Customer Centric

Las tecnologías inmersivas están inundando el día a día de nuestra sociedad. Desde 2010, y gracias a Palmer Luckey creador de Oculus, se dio a conocer masivamente la realidad virtual, generando gran interés y abriendo un nuevo mercado. Desde entonces, grandes compañías están apostando por ofrecer estas tecnologías, Apple y Google presentaron sus herramientas de realidad aumentada (ArCore y ARKit), HTC, Microsoft y Facebook adaptaron sus plataformas, software y estándares para ser usados con realidad aumentada y virtual, un sinfín de compañías están desarrollando hardware y software para ser usados junto a estas tecnologías.

Esta evolución es comparable a lo ocurrido con internet en los 90, cuando los usuarios y compañías conocieron un nuevo medio de comunicar y acceder a información, todos ellos tuvieron la necesidad de crearse sus páginas web, blogs, etc. ya que internet abriría un sinfín de posibilidades. Igual que Internet, la realidad virtual, realidad aumentada y la realidad mixta ofrecen un nuevo medio donde comunicar, acceder e interaccionar con la información que amplía considerablemente los beneficios de cualquier medio actual.

Lo diferencial de estas tecnologías es su potente integración dentro de todos los procesos de una compañía o de la vida cotidiana de cualquier usuario, no buscan sustituir las tecnologías actuales, sino adaptarse, acompañar y evolucionar junto al usuario, las compañías y sus estrategias.

“Evoluciones progresivas que crecen cada vez más, son la materia de la historia.” Georg Friedrich Philipp Freiherr, Novalis

Qué es la realidad virtual

Qué es la Realidad Virtual

La realidad virtual nos permite transportarnos a diferentes mundos, buscando simular sensaciones sobre el mayor número de sentidos. Actualmente solo se tocan los sentidos de la vista y el oído, pero según avancemos en evolucionar la tecnología se seguirán insertando nuevas simulaciones que nos permitan representar olores, tacto y gusto, buscando aumentar la inmersión potenciando la experiencia.

La realidad virtual ofrece un medio donde obtenemos el 100% de la atención del usuario, a diferencia de los medios cotidianos (Papel, Tv, etc.). Gracias a la inmersividad, los usuarios ven potenciada la compresión y retención de los conceptos, además de ofrecer nuevas formas de interactuar con los contenidos que de otra forma sería imposible. Gracias a la realidad virtual podemos montar y desmontar un motor desde nuestra casa, visitar las pirámides o incluso viajar por el espacio o dentro del cuerpo humano. Las visitas a nuevos mundos generan en el usuario la necesidad de tocar, ver y aprender, nos convierten en niños que quieren explorar, buscan conocer el inmenso mundo que nos rodea.

Esta tecnología no es nueva, ha sido buscada e investigada desde hace décadas. El ser humano siempre ha tenido la necesidad de transportarse a nuevos mundos y conocer más su entorno y a sí mismo.

Existen numerosos casos de éxito en el uso de la realidad virtual en procesos del día a día. En 2015, Teegan Lexcen, un bebé de 4 meses tenía serios problemas en pulmones y corazón y necesitaba ser operada de urgencia. Está claro que estas operaciones son peligrosas y arriesgadas pero si añadimos la prematura edad del paciente el riesgo es exponencial. Los médicos necesitaban conocer en más detalle la afección del bebe y sobre todo detectar la mejor manera de actuar. La solución vino de la mano de la realidad virtual, no necesitaron carísimos dispositivos ni unas instalaciones de última generación, sino unas simples gafas de realidad virtual de cartón de 10 euros y una reconstrucción en 3D gracias a las imágenes obtenidas por un TAC. Los especialistas pudieron detectar la mejor manera de actuar reduciendo los tiempos de la operación y el riesgo.

 

Qué es la realidad aumentada.

Qué es la Realidad Aumentada

A diferencia de la realidad virtual, la realidad aumentada busca aumentar la información de nuestro entorno, completándola con elementos virtuales (información 2D, 3D y sonora). Para ello es necesario la utilización de hardware que nos sirva de medio (Smartphones, Hololens, MagicLeap, etc.).  La realidad aumentada nos proporciona un nuevo medio donde presentar información y al mismo tiempo interactuar con los elementos físicos de nuestro entorno. Gracias a este nuevo medio se amplían los límites de la comunicación, incrementando el impacto y la enfatización con el mensaje. Además la realidad aumentada nos proporciona infinitos espacios de comunicación.

La realidad aumentada es una evolución de los soportes tradicionales y su contenido. Proporciona herramientas intuitivas e impactantes para los usuarios y sobre todo nos permite tener una interacción entre usuario, producto y marca.

Se puede mencionar el gran éxito que han tenido campañas de marketing, como la de Rebecca Minkoff’s que generó un 50% más de ventas en 2014-2015 gracias al uso de la realidad aumentada dentro de sus tiendas. Pudieron demostrar que gracias a la introducción de un nuevo canal de comunicación e interacción con sus consumidores, sus departamentos de marketing eran capaces de transmitir mensajes de manera más clara y efectiva, calando en las mentes de sus clientes y generando viralidad.

 

La realidad Mixta, un paso más allá

Realidad Mixta

La realidad mixta es la línea donde se juntan la realidad virtual y la realidad aumentada. Es el punto en el que ambas tecnologías interactúan con el usuario y el entorno. Esta tecnología es el futuro más inmediato de estas tecnologías. La realidad mixta se basa en el reconocimiento en detalle del entorno para que tanto el usuario como el contenido digital puedan interactuar con él. Es la frontera donde lo real y lo digital se confunde, potenciando la experiencia gracias al aumento de la inmersividad. Esta tecnología nos permite saltar de estar mostrando un contenido digital que está siendo afectado por los elementos reales (luz, objetos, personas, etc.) a un entorno virtual donde podremos seguir obteniendo información del mundo real.

La realidad mixta se puede entender como una evolución en funcionalidades de la realidad aumentada y como una retroalimentación de elementos virtuales con información del entorno real. Es una tecnología novedosa y que no en mucho tiempo estará dentro de nuestros hogares. Un claro ejemplo es MagicLeap (anunciado para 2018), un dispositivo que reconoce el entorno y que gracias a unas gafas bastantes reducidas, podremos tener objetos que parezcan hologramas e interactúen con mundo real.

Las tecnologías inmersivas nos ofrecen un futuro más cercano de lo que creemos. Ya lo estamos viviendo y tocando, siendo necesario que las compañías se suban a la ola, como pasó con la web.

“Tú creces, todos crecemos, estamos hechos para crecer. Tú o evolucionas o desapareces.” 2Pac Tupac Amaru Shakur

 

Qué ofrece a las compañías esta tecnología

Aplicaciones de la Realidad Virtual en el Marketing

La posibilidad de conocer los intereses de nuestros clientes, la validación de un producto o incluso su diseño son algunas de las posibilidades que podemos ofrecer con las tecnologías inmersivas. ¿Por qué solo conocer a nuestro cliente en el mundo real si también podemos conocerle en sus sueños y mundo interior? Toda la información de sus comportamientos inconscientes es susceptible de ser recogida, tratada y analizada para la mejora de los procesos de la compañía.

Las compañías llevan años intentando aplicar la transformación digital dentro de sus procesos. Esta transformación está siendo complicada de demostrar y comunicar, no solo  hablamos de escanear documentos, sino que se busca digitalizar todo proceso de la compañía para potenciar el rendimiento y aplicarlo en toda la cadena de valor.

La mejor manera de comunicar esta transformación, y de hacerla tangible a empleados y clientes, es el uso de las tecnologías inmersivas. Ya sabemos que estás tecnologías potencian los procesos internos y externos de una empresa, pero ¿Cómo podría aplicarse?

En el ámbito interno de una compañía existen numerosas áreas de aplicación directa de estas tecnologías. En comunicación interna, en RRHH, diseño, formación, etc. En todos tanto la realidad aumentada como la virtual ofrece numerosos beneficios. Las formaciones de los trabajadores, por ejemplo, pueden mejorarse con la realidad virtual ya que al tener el 100% de su atención es más fácil que el mensaje sea recordado, además el usuario está predispuesto a consumir contenidos en realidad virtual.

Mirando en las estrategias de comunicación y ventas de una compañía en numerosos casos es complicado no solo comunicarse con el cliente sino conocerle y segmentar la información según sus intereses. Las tecnologías inmersivas nos proporcionan un medio donde obtener información relevante sobre el comportamiento, interés y capacidad de retención de los mensajes, y no solo eso, sino que también son herramientas que nos ayudan a validar los mensajes y campañas realizadas.

No es el momento de esperar, es el momento de actuar, remar y evolucionar para poder ofrecer los mejores productos a nuestros clientes y las mejores herramientas a nuestros empleados, desmarcándonos de la competencia y creciendo tanto internamente como externamente.

“Si uno no cambia, no evoluciona y termina por dejar de pensar.” Rem Koolhaas

¿Buscas crear nuevas experiencias con tus clientes?

Si buscas aplicar la Realidad Virtual o la Realidad Aumentada a tu negocio, podemos ayudarte. Ponte en contacto con nosotros y descubre todo lo que podemos hacer por ti.

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La retención de clientes como principal estrategia de Marketing

La retención de clientes como principal estrategia de Marketing

por | Nov 28, 2017 | Customer Centric

Cada año, con la definición del nuevo Plan de Marketing, la mayoría de las empresas centran sus estrategias y acciones en la captación de nuevos clientes. Año tras año esa es su obsesión, y sus kpi`s van dirigidas a medir este objetivo en todas sus variantes posibles. Sin embargo, y es curioso que todos lo sabemos, pero pocos lo ponen en práctica, el 20% de nuestros clientes son los que nos hacen facturar el 80% de nuestros ingresos. ¿Por qué no dedicamos más esfuerzos de marketing a la retención de clientes? En este post te hablo sobre la importancia que tiene la retención y sobre el verdadero trabajo que supone tener a tus clientes satisfechos y convertirles en prescriptores de tu marca o empresa.

Como puedes suponer, este post va dedicado a una figura que no se suele tener muy en cuenta en nuestro mundo del marketing: el cliente. Sí, has leído bien, no me he equivocado. Aunque parezca mentira, y todos pensemos que somos “customer centric”, o que tenemos en cuenta al cliente por encima de todas las cosas, la realidad es bien diferente. Si lo piensas, ¿cuál es el verbo que más se usa en tu empresa? Seguro que “vender” está muy por encima de “cuidar a nuestros clientes”. Siempre estamos pensando en captar suscriptores, conseguir nuevas visitas para nuestra web, de qué manera podemos ganar más dinero… y nos olvidamos de aquél que tanto trabajo y dinero nos costó conseguir hace algún tiempo: el cliente.

Yo suelo ir bastante al gimnasio. En este no sólo dedico tiempo a machacar el músculo o sudar sin llegar a ningún sitio en una bicicleta estática. Me gusta porque me permite conocer gente nueva y muy diferente. Puede que el 25% de mi tiempo lo pase charlando con unos y otros. El otro día me ocurrió una cosa curiosa, la cual seguro que te ha pasado a ti más de una vez y en diferentes entornos y empresas. La cuestión es que el gimnasio al que voy está haciendo una campaña de captación de nuevos socios (una vez más, y estando ya bastante lleno). Como todo se acaba sabiendo, los socios que ya llevamos años y años, descubrimos que, a los nuevos socios, aparte de ofrecerles una tarifa algo más barata, les regalan una toalla y les ofrecen un asesoramiento gratuito. ¿Cómo crees que se sentían los socios veteranos con los que hablé? Exacto, estafados o al menos un pelín mosqueados. ¿Qué dirías tú? Yo llevo aquí tres años y no me han dado nunca nada, ¿verdad? Esto es lo que ocurre en muchos negocios día tras día. Esto no es pensar en el cliente, esto es pensar en tener nuevos clientes.

Las empresas “new customer centric” (ojo, me acabo de inventar el término), que no es lo mismo que “customer centric”, una vez te atraen, no se preocupan por si estás contento con sus servicios o su producto. No te preguntan si necesitas algo más, ni te ofrecen descuentos especiales para que les sigas comprando y te acostumbres a ellos. Mucho menos, en ofrecerte experiencias únicas que hagan sentirte especial, es decir, hacerte sentir que formas parte de su familia y no sólo eso, sino que además eres una parte importante de ella.

Las empresas “new customer centric” hacen sentir a sus clientes, confundidos y abandonados, ya que lo bueno es sólo para los nuevos. Piensa una cosa, en la adquisición, tú como empresa estás transmitiendo el valor que para ti tiene el producto, mientras que en la retención, es el valor que representa para el cliente. La cosa cambia bastante, y cambia en el sentido de que ya has convencido a una persona para que compre tus servicios o tu producto, pero si le haces sentir realmente bien, ese valor percibido que tendrá de tu empresa, tu servicio y tu producto, aumentará en la mente de tu cliente. Si pones en marcha planes de retención de clientes, podrás aumentar su consumo y el dinero que se gasta en ti. Pero lo que es mejor, esto te costará mucho menos que captar nuevos clientes.

Con esto no digo que haya que dejar de lado la captación de nuevos clientes, que veo que lo estás pensando. Lo que quiero transmitirte es que tienes que prestar más atención a la retención de clientes.

Según un estudio de Accenture de hace un par de años, un 75% de los encuestados afirmaba haber gastado más en una marca que le ofrecía mejores servicios, es decir, que se preocupaba por el cliente no sólo hasta que convertía, sino a lo largo del tiempo. Este es un buen dato, pero si además te digo que un cliente fidelizado gasta hasta un 67% más que un nuevo cliente, es aún mejor, ¿verdad?

En el Parque Empresarial donde está Artyco hay un par de sitios para ir a tomar café. En uno de ellos, a la segunda semana de ir de manera continua, nada más aparecer por la puerta, te pone el café tal y como lo sueles pedir. Una vez pedí una palmera de chocolate (espectacular). Supo que me gustó, y al verme, además del café al punto, me pregunta que si quiero una palmera que tiene reservada para mí. ¿Qué le puedo decir? Pues que sí. Con ese trato, ni se me ocurre visitar la competencia. Eso es retención de clientes.

Bueno, creo que te he convencido, ¿no? Si es así, vamos al siguiente nivel: algunos tips para ayudarte en la fidelización de clientes. Si por el contrario, aún no lo tienes claro, este siguiente nivel te terminará de convencer de la necesidad de dedicarle más tiempo y recursos a la retención de clientes.

 

5 Tips para optimizar la fidelización de clientes

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Antes de que te puedas tomar estos consejos como “obligados” para tu empresa si quieres retener a los clientes, tengo que decirte que cada negocio es diferente, así como cada ciclo de vida de cliente. Esto no quita que haya una serie consejos lógicos que debe aplicar cualquier negocio de una u otra manera para llegar a convencer a ese cliente, hacerle fiel porque se siente a gusto y único, y convertirlo en prescriptor, que ya sería un exitazo.

1. Ten muy bien diseñada cuál va a ser la primera experiencia de tu cliente con tu marca.

Es lógico pensar que, si la primera experiencia de tu cliente con tu marca no es buena, lo normal es que tus esfuerzos posteriores por fidelizarlo no surtan efecto. Te recomiendo que antes de comenzar cualquier plan de retención de clientes, investigues y definas cuál es el “customer journey map” de tu negocio. Si esto que te acabo de contar te suena a chino, te recomiendo que leas el post que escribí sobre cómo diseñar un “customer journey map”, realmente te va a interesar.

Una vez lo tengas definido, conoce muy bien qué tienes que contarle y cómo, para que esa persona experimente lo mejor posible lo que es tu producto o servicio. Elimina todas las barreras que existan y que impidan esa experiencia y pónselo muy fácil. Si tu negocio se mueve en el entorno exclusivamente online, te recomiendo que eches un vistazo a este post sobre Experiencia de incorporación de usuario, que trata precisamente sobre eso.

2. Crea segmentos de tus clientes en función de su comportamiento.

Con esto te quiero decir que lógicamente no todos los clientes valen lo mismo. Es necesario que dediques tiempo, una vez su consumo se ha convertido en frecuente, en analizarlos y clasificarlos en función de la rentabilidad que te aportan. Identifica patrones de comportamiento comunes y centra tus acciones de retención en crear el ambiente propicio para este tipo de clientes que harán más rentable tu negocio.

3. Centra tus productos o servicios en resolver las necesidades de las personas.

Aunque parezca mentira, todavía son muchas las empresas que diseñan sus productos y servicios en base a cómo pueden ganar dinero con ellos, y no en base a cómo solucionar los problemas que tiene la gente. Esto último es lo que hará que vean tu producto como necesario y útil.

Para ello, es necesario que conozcas bien cómo se comportan tus “buyer personas”, y agruparlos por tipologías para poder diseñar tu producto o servicio en función de cada una de ellas, o al menos, potenciando la comunicación de las ventajas de tu producto, según las prioridades de cada segmento. De esta manera se verán reflejados directamente y pensarán en tu producto o servicio como el ideal para cumplir sus expectativas.

4. Haz uso de la atención al cliente.

Algunos pensaréis que esta es necesaria sólo para ciertos productos o servicios. ¡Error! No es sólo que sea bueno para la imagen y la confianza en tu empresa disponer de un servicio de atención al cliente, sino que, ante cualquier duda o queja, este departamento puede ayudar mucho a fidelizar a tus clientes. Ponte en situación. Imagínate que tienes un problema con tu nuevo Smartphone, el cual no consigues poner en marcha o simplemente descargarte las aplicaciones más básicas que tanto te gustan. Buscas en la caja y encuentras un teléfono de atención al cliente. Nunca has utilizado estos servicios, pero la urgencia de estar conectado te impulsa a ello. Lo haces y un agente perfectamente dispuesto te soluciona tu problema paso a paso. Ya tienes tu nuevo Smartphone listo, y tu Facebook con comentarios de tus amigos al contarles lo bien que te ha tratado la marca, y lo contento que estás con tu nuevo teléfono, el cual les recomiendas. Hemos conseguido fidelizar y convertir en prescriptor a un cliente que tenía todas las papeletas para convertirse en una queja. Y muy probablemente en una opinión negativa en los medios sociales.

5. Acepta las críticas.

Se que es complicado para muchas personas aceptar críticas, así como admitir que una persona ajena hable mal de tu producto, pero podemos convertir esas amenazas en oportunidades. ¿Cómo? Esas críticas, a menos que vengan de los típicos trols (seres que habitan en las redes sociales, a los cuales no les dieron suficientemente de comer cuando eran bebés y se dedican a hablar mal de todo el mundo), son de un cliente que confió en tu promesa de venta y ha visto que no se ha cumplido. Es una oportunidad de conocer el porqué y poder actuar en consecuencia de cara a mejorar. Esa crítica te puede servir también para demostrar al resto de personas que lean ese comentario en las redes sociales, que eres una empresa comprensiva y que no huye de sus clientes desencantados. Puedes incluso transformar esa crítica en una oportunidad para vender tus servicios o tu producto dando las explicaciones oportunas u ofreciéndole a ese cliente un incentivo que le haga cambiar de opinión. Si consigues esto último, tendrás un cliente fiel.

 

Una vez leí que, si no aplicas marketing de retención de clientes, no estás adquiriendo clientes, sino que los estás alquilando a tu competencia. Me pareció buenísimo, y pienso que tiene toda la razón.

Si finalmente te he convencido y quieres comenzar a aplicar estrategias de retención de clientes, en Artyco llevamos más de 22 años trabajando en ello para clientes tan potentes como Mercedes Benz, Grupo FIAT o LG, entre otros muchos. Podemos ayudarte.

 

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Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map

Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map

por | Oct 19, 2017 | Customer Centric

Seguro que has oído hablar de la importancia que tiene para cualquier negocio tener bien definido cuál es el recorrido que hacen sus clientes y potenciales, desde que conocen la marca, hasta que la compran y la consumen. Entender este proceso te permite conocer mejor a tus clientes, tu producto y tu proceso de venta. Esta información la puedes analizar fácilmente a través de lo que se conoce como “Customer Journey Map”. ¿Quieres saber exactamente qué es, sus objetivos y cómo diseñarlo? Aquí te lo muestro.

Quizás estés pensando que desde hace años has analizado y estudiado cuál es el proceso que siguen tus clientes, con el objetivo de poder identificar fallos durante el mismo. Seguro que piensas que no hay nada novedoso en ello, aparte de ponerle un atractivo nombre en inglés. Puede que tengas razón, sin embargo, esta metodología te puede ayudar a poder desarrollar ese trabajo que ya hacías de una manera más eficiente y sobre todo eficaz. Pruébalo, ya lo verás.

Esta metodología fue ideada como una herramienta de Design Thinking. Su creación tenía como objetivo que las personas que la utilizaran pudieran superar retos y satisfacer ciertas necesidades. De este modo, concibieron la manera de diseñar un mapa que representara cada una de las fases o las etapas que recorría una persona desde el momento que le sobreviene una necesidad, y hasta que la satisface convirtiéndose, en nuestro caso, en cliente de una marca.

En este mapa es fundamental identificar y plasmar cuáles son los canales, las herramientas y todos aquellos elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidarnos del servicio posventa. Es importante también identificar durante ese proceso qué genera mayor valor para la experiencia del cliente y cómo afecta a su vinculación con la marca. Por tanto, como habrás podido comprobar, el customer journey map tiene en cuenta además de los factores racionales de negocio, los más emocionales del cliente.

 

Principales objetivos del Customer Journey Map

Cómo diseñar un Customer Journey Map

El Mapa de Experiencia de Cliente es una excelente herramienta para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios. Entre sus principales objetivos están:

1. Permitir conocer en profundidad las acciones de tus clientes, así como sus emociones. Esta información es valiosísima de cara a ir mejorando la experiencia de cliente, así como el trabajo de los propios empleados en su servicio a estos.

2. Descubrir cuales son las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan los clientes al acercarse a nuestra marca. Así es como conseguiremos obtener la hoja de ruta de cada paso y decisión que se toma en relación con nuestros productos o servicios.

3. Hallar e identificar los momentos clave de interacción entre usuario y empresa, o también llamados Touch Points. Es decir, entender cuándo entran en contacto los clientes con los empleados, y así crear las diferentes fases, obteniendo información sobre interacción con la empresa, las vías que se utilizan, qué problemáticas están teniendo los empleados en esta relación… Todo esto nos permite del mismo modo, conocer cuáles son los principales motivos por los que algunos de nuestros clientes nos abandonan en su viaje de compra.

 

Cómo diseñar un Customer Journey Map

Objetivos para el Customer Experience Map

En definitiva, un Customer Journey Map o mapa de experiencia de usuario no es más que una herramienta que te ayudará a conocer y desarrollar la experiencia de usuario ante tu producto o servicio. Cuando alguien realiza una compra, no lo hace por el simple hecho de comprar, sino por la sensación que experimenta realizando la compra, por la necesidad que le satisface y por el problema que le ayuda a resolver.

No existe un método fijo que haya que seguir para diseñar un Customer Journey Map. Este irá en función de los objetivos que tenga la empresa en ese momento o de la problemática que quiera resolver en cuanto al customer experience. De todos modos, no dejes de tener en cuenta los siguientes elementos básicos:

  1. Las personas. Es decir, los clientes de tu marca.
  2. La línea de tiempo. Es básico para mostrar cuándo se realizan las diferentes interacciones.
  3. Las experiencias de los usuarios. Aquí se debe de tener en cuenta el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  4. Puntos de contacto. Momentos de relación entre el cliente y la marca.

 

Lo siguiente que debes hacer es definir las fases de tu Customer Journey Map. Te recomiendo que sigas estos pasos:

Paso 1: Repasa los objetivos de tu producto o servicio, pero ten en cuenta que los objetivos en el mapa de experiencia de cliente, poco tienen que ver con objetivos de venta. Estos van más dirigidos a la trayectoria del cliente con tu marca.

Paso 2: Identifica bien quién o quiénes son tus clientes. A través de encuestas, artículos, estudios, … haz un perfilado de clientes que te permita conocer perfectamente quiénes van a entrar a interactuar contigo. Para ello, puedes servirte de metodologías como el Mapa de Empatía o el Buyer Persona.

Paso 3: Definir cuáles son las distintas fases dentro del mapa de tiempo que necesitas analizar. Alguna de estas fases que debes tener muy en cuenta son por ejemplo estas:

  • Primer contacto, donde debes analizar cómo te ha encontrado y cuál ha sido su sensación en esa primera toma de contacto.
  • Orientación, donde nos centraremos en cómo evalúa tu producto o servicio.
  • Interacción, en donde analizaremos cuál es el objetivo y qué quiere.
  • Retención, donde tendremos que estudiar qué debemos hacer para que el cliente se quede o repita.
  • Expansión, donde nos tendremos que preguntar qué podemos hacer para que el cliente hable bien de nuestra marca, es decir convertirle en prescriptor.

Paso 4: identificar y agrupar cada uno de los sentimientos y motivaciones de los clientes en cada una de esas fases tras tener contacto con la empresa o la marca. Esta fase es clave, dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así saber qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.

Paso 5: Concretar y diagramar las acciones que realiza o debe realizar el cliente en las distintas fases del viaje.

Paso 6: Determinar y enumerar los distintos “Touch Points” o puntos de contacto entre el cliente y la empresa o marca. Cada trayecto es diferente, por eso es básico que sepas pensar de una manera global, que te permita plasmar algo general que te ayude a tener conciencia de qué pasa y de qué manera, de cara a mejorar. Ten en cuenta también que la manera de contactar con la empresa puede variar, pudiendo ser de manera personal, por correo electrónico, a través de los diferentes medios sociales, etc. En cada uno de ellos, el sentimiento del usuario puede ser: positivo, neutro o negativo.

Estos puntos de contacto pueden a su vez dividirse en tres tipos:

  • Punto de contacto activos. Estos son los referentes a recursos que tiene la empresa y a través de los cuales los consumidores pueden recibir estímulos, como por ejemplo los uniformes de los empleados, el punto de venta, las oficinas…
  • Punto de contacto pagados. Son todos aquellos estímulos procedentes de otros medios tanto online como offline ajenos a la empresa, pero que esta paga para que llegue a su público objetivo. Ejemplos de ello pueden ser las páginas de publicidad en periódicos o revistas, un anuncio en la televisión, una noticia patrocinada, o un banner o vídeo en un portal web.
  • Punto de contacto conseguidos. Son los conseguidos a través de terceros que no han supuesto coste para la empresa, como es el caso por ejemplo de la publicación de notas de prensa, la viralización de un contenido de la empresa en la Red, comentarios positivos de usuarios en redes sociales, etc.

Paso 7: Localizar cuáles son los momentos clave en los que el cliente se ha sentido más frustrado, perdido, enfadado o feliz. Es importante prestar especial atención a estos momentos para estar a la entera disposición de los usuarios y así poder ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental crear métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.

Paso 8: Por último, debes medir todas las sensaciones y sentimientos que han tenido tus clientes durante todo el proceso y todas las etapas. Estas sensaciones pueden variar desde un sentimiento de frustración (no encuentro lo que busco), impaciencia (¡quiero que me respondan ya!), o felicidad (¡qué bien ha salido todo!).

Para conseguir la información necesaria que te ayude a construir tu Customer Journey Map, te puedes valer de los informes que te de tu CRM, por ejemplo. El disponer de un Customer Relationship Management (CRM) adaptado a tu sector, tu empresa y tu forma de trabajar, puede ayudarte a obtener mucha información relevante. Además, puedes utilizar los análisis cualitativos del proceso de navegación por tu site, los registros de llamada realizados a tus clientes a través de tu Contact Center, realizar entrevistas con una muestra de tus clientes, encuestas de satisfacción posventa, encuestas con usuarios tipo, etc.

 

En Artyco llevamos más de 22 años centrados en conocer más y mejor a los clientes y potenciales de las marcas para las que trabajamos, diseñando planes y estrategias a medida que les ayuden a conectar mejor con su público. A través de nuestro departamento de business intelligence analizamos y sacamos conclusiones de toda esa información que recoge tu CRM. ¿Quieres que te ayudemos?

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Métricas y kpi`s para fidelización de clientes

Métricas y kpi`s para fidelización de clientes

por | Sep 19, 2017 | Customer Centric

Todos conocemos la Ley de Pareto que dice algo así como que el 80% de tus ingresos los genera el 20% de tus clientes. Ese 20% de clientes es sobre los que deberíamos realizar el mayor esfuerzo comercial y de marketing, ya que son quienes nos aportan la mayor parte del negocio. Sin embargo, hay que tener en cuenta otras muchas métricas que estratégicamente son fundamentales para poder realizar una gestión óptima del programa de fidelización de cualquier compañía. ¿Quieres saber cuáles? Aquí te las muestro.

Según un último estudio realizado por la consultora Accenture, el 52% de los consumidores españoles gasta más en marcas a las que son fieles, recomendando a familiares o amigos esa marca en un 55%. Estas cifras nos refuerzan la idea que tenemos todos respecto a la importancia que tiene saber gestionar y medir un plan de fidelización.

A estos datos, si le añadimos que por norma general, un cliente satisfecho transmite dicha información a su entorno al menos a tres personas, mientras que uno insatisfecho lo hace a al menos nueve, así como que captar un nuevo cliente en el entorno digital se ha convertido en una lucha mucho más compleja, siendo hasta cuatro veces más caro, ¿verdad que sientes que es necesario disponer de una estrategia de fidelización de clientes?

Dentro de esa estrategia, es necesario que previamente definas cuáles son los kpi`s que te permitan medir el éxito de tu plan de fidelización. En este post vamos a centrarnos en este aspecto: métricas y kpi`s más útiles para medir si tu plan de fidelización está siendo un éxito o no.

 

Principales kpi`s de fidelización de clientes que debes calcular y analizar

Métricas plan fidelización

Los indicadores que debes de tener en cuenta a la hora de analizar el grado de fidelización de tus clientes son estos:

  1. CPS (Customer Profiability Score) o Ratio de Rentabilidad por Cliente.

Este indicador sirve para medir la rentabilidad de un cliente en un período concreto. De esta manera podemos conocer la cantidad de dinero que genera a la compañía y cuánto nos cuesta satisfacer sus necesidades.

Este indicador es especialmente interesante para poder establecer rankings de clientes en función de su rentabilidad a la compañía.

Se mide de la siguiente manera:

CPS = Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente / Gastos totales cliente

 

  1. LTV (Life Time Value)

Esta métrica te ayuda a conocer la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo. Su fórmula es muy sencilla.

LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente

Pongamos un ejemplo. Imaginemos que estamos calculando el LTV de un cliente que tiene contratado el teléfono y los servicios de Internet. Si suele pagar una media de 83 € al mes y la vida media es de 4 años, la fórmula quedaría de esta manera:

LTV = 83 € x 12 meses x 4 años = 3.984 €

El conocer este valor nos ayuda a determinar posibles descuentos, regalos de cuotas, etc, que podamos realizar a nuestros clientes con el fin de mantenerlos. Este ratio es importante también porque nos permite compararlo con el CAC o coste de adquisición de un cliente. En esta comparativa, el CAC debe ser menor que el LTV, para que nos cueste menos adquirirlo que lo que luego vamos a obtener de él.

 

  1. Tasa de retención y tasa de deserción.

La primera nos permite saber el porcentaje de clientes que repiten con nosotros año tras año. El resultado nos sirve para poder plantearnos objetivos para años siguientes en nuestro plan de fidelización. Para poder calcular esta tasa, es necesario conocer antes la tasa de deserción, es decir el número de clientes que nos abandonan cada año, por cada 100. Conociendo la tasa de deserción, y en el hipotético caso de no adquirir nuevos clientes, podemos saber cuánto tiempo nos durarán los clientes a ese ritmo de abandono.

Para calcular la tasa de retención, simplemente tendríamos que restar 100 menos la tasa de deserción.

Como ejemplo, si tenemos una tasa de deserción de un 30%, significará que nuestra tasa de retención es de un 70%, así de fácil.

 

  1. NPS (Net Promoter Score)

Esta kpi es ideal para medir la lealtad de un cliente, pudiendo prever su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para poder medirlo necesitas realizar una encuesta a tus clientes. Pero no te alarmes, es bastante sencillo. Lo único que tienes que hacer es preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Deben puntuar del 0 al 10.

Una vez tengas los resultados, tienes que dividirlos en 3 grupos:

  • Promotores para aquellos que hayan respondido 9 y 10. Estos son clientes a los que podemos considerar como leales a la marca, siendo seguramente embajadores y prescriptores potenciales.
  • Pasivos para los que hayan respondido 7 y 8. Estos podemos considerarlos como clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que podamos considerarlos como posibles prescriptores de la marca. Estos tienen probabilidades de que en algún momento lleguen a ser infieles y se vayan con tu competencia.
  • Detractores para el resto de puntuaciones. En general son clientes insatisfechos y por tanto un peligro real para la empresa, ya que pueden dañar tu imagen, por ejemplo, a través de las redes sociales, y perjudicar así la reputación online de la marca.

Ya sólo te queda calcular el NPS. Para ello sólo tienes que restar al porcentaje de Promotores, el porcentaje de Detractores. Te debería de salir una cifra entre el (-100) y el 100. Si el resultado es un número positivo, puedes considerar el nivel de lealtad o fidelidad como bueno. Si es negativo, tienes un problema con el grado de lealtad de tus clientes y un punto en el que trabajar en tu estrategia de fidelización.

 

  1. Tasa de conversión

Esta métrica es básica para poder conocer cuáles de los clientes potenciales se han convertido finalmente en clientes. Gracias a la información que te de esta métrica, serás capaz de identificar qué es lo que buscan tus usuarios y qué funciona en tu recorrido hacia el objetivo final.

La tasa de conversión la obtienes dividiendo los objetivos que has conseguido entre el total de las interacciones que has hecho los usuarios.

 

  1. Tasa de cancelación de clientes

Esta métrica va dirigida sobre todo al entorno online, y cuál es el grado de fidelización de tus usuarios con tu marca a través de la web de la empresa.

Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. Con esto podrás conocer el abandono de los clientes y los motivos. Para ello, determina un periodo de tiempo específico, saca el total de clientes que no han realizado ninguna actividad u operación durante ese tiempo, y divídelo entre el total de usuarios.

 

  1. Índice de satisfacción del cliente

Es fundamental llegar a conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente con la marca, con el fin de poder ir realizando variaciones en nuestra estrategia de fidelización. Para conocer este dato, es necesario hacer una pequeña encuesta tras cualquier operación realizada con nuestra marca. En esta encuesta lo que hacemos es ponderar las respuestas a distintas preguntas sobre satisfacción general con el producto o la marca. Existe un score estándar que va de 0 a 100 y las posibles respuestas son: Nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o sin respuesta.

Este índice no sólo te permitirá conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, sino que además te permitirá compararlo con el índice general de satisfacción del mercado, en aquellos informes que salgan al respecto.

Estas son las principales métricas, sin embargo hay otras muchas que te permiten tener una idea precisa de aquello que necesites medir en función de tus objetivos y necesidades. En Artyco llevamos más de 22 años creando estrategias y planes de fidelización, en los que las métricas y los kpi`s han sido fundamentales para ir mejorando y conseguir esa satisfacción en nuestros clientes que tanto busca cualquier empresa. ¿Quieres que te echemos una mano con esto? Ponte en contacto con nosotros, seguro que podemos hacer muchas cosas juntos.

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