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Mejora la atención al cliente con Social CRM

Mejora la atención al cliente con Social CRM

Hoy en día las redes sociales y en general el entorno 2.0 son utilizados por los usuarios para exponer sus quejas, preocupaciones o necesidades hacia a una marca o producto. Aquí es donde entra el potencial del Social CRM, que nos puede ayudar a entender el nuevo comportamiento de los consumidores y, por lo tanto, adaptarnos a las exigencias del mercado.

Integrar en la estrategia de nuestra marca una herramienta que sea capaz de recopilar datos de las redes sociales, nos da la posibilidad de ofrecer una atención más personalizada y realizada desde una perspectiva multicanal. A continuación, te mostramos las ventajas que supone contar con Social CRM para ofrecer un servicio al cliente excelente y de valor:

–          Recopilación de datos: Tener la oportunidad de conocer los gustos, información personal y sus posibles dudas nos hará ser más eficientes. La información sobre las transacciones, los “me gusta” y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de los clientes. Ese conocimiento nos dará la clave para gestionar un servicio más cercano y adaptado al perfil de la persona.

–          Conocer más a nuestros usuarios: Gracias a la recopilación de estos datos tendremos la capacidad de entender, escuchar y crear un vínculo entre el consumidor. Un objetivo imprescindible que todas las compañías deben tener siempre en mente para alcanzar un grado alto de fidelización.

–          Aumenta el engagement: La lealtad de nuestros clientes se puede aumentar ya que, el conocimiento de las necesidades permitirá adelantarnos a las posibles sugerencias, cuestiones o quejas que puedan surgir. Esto hará incrementar la retención, la confianza y las relaciones a largo plazo.

–          Convertir la atención al cliente en una experiencia integrada: Debido a los múltiples canales que los usuarios utilizan hoy en día para comunicarse con cualquier marca, se convierte en una exigencia el romper con las barreras entre los canales. Con Social CRM tendremos la posibilidad de tener en un solo lugar la ficha de cliente que haga posible una atención rápida y personalizada. El cliente no tendrá que exponernos el caso porque el agente conocerá perfectamente la necesidad que se tiene que gestionar.

Todas estas claves junto a una correcta explotación de los datos de la información pueden guardar la clave del éxito para ofrecer una atención al cliente basada en el usuario como centro de cualquier estrategia.

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Redes Sociales y estrategia con Social CRM

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Sergio de León «Fideliza que algo queda»

Sergio de León «Fideliza que algo queda»

La revista IPMARK ha publicado este mes un artículo en el que nuestro cliente LG explica las claves de la fidelización hoy en día y el papel del CRM. De la mano de Sergio de León, director de e-Commerce, Medios e In-Store de LG España.

Os dejamos un extracto del artículo que puedes ampliar en el número de la revista de este mes:

lg

Sergio de León director de e-Commerce, In-Store y Medios en LG España.

¿Conocemos a nuestros consumidores? ¿Conversamos con ellos? ¿Sabemos cómo actúan? ¿Qué les mueve? ¿Qué les motiva? El salto del modelo digital al modelo relacional en CRM es posible solo sobre un profundo conocimiento de la conducta de los usuarios. En LG ya estamos en ello.

LG Electronics es una de las principales multinacionales de electrónica de consumo. Es una empresa líder en innovación, pero no sólo tecnológica, sino también en identificar nuevas formas de comunicarse con sus clientes, de estar con ellos y acompañarlos en su día a día. Con presencia en 96 países, la diversidad de la oferta tecnológica de LG hace que sea un reto establecer una estrategia de relación digital con cada uno de sus públicos. Electrodomésticos, televisores, equipos de audio y vídeo, telefonía móvil, climatización o soluciones para empresas son productos que nada tienen que ver, que se comunican a targets diferentes con necesidades muy distintas.

El CRM tiene su pilar fundamental en el conocimiento profundo de la conducta de los usuarios. En los últimos años hemos asistido a un cambio de paradigma en la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes, hemos pasado de un modelo digital a un modelo relacional en el diseño de las estrategias de CRM.

En este punto contamos con el servicio de una empresa consolidada en los sistemas y estrategias de CRM. Artyco nos brinda la posibilidad de optimizar y explotar la gestión de nuestra base mediante su herramienta CRM Dialogue. Gracias a la cual  LG se centra en conocer al consumidor a través de los datos que comparte con nosotros y en intentar ser relevante para él según la información que nos da acerca de preferencias y hábitos de consumo. Es nuestra meta acompañar al usuario en todo el proceso de relación con la marca.

Hoy en día este análisis cuantitativo se realiza a tiempo real, debido a la digitalización de los clientes que viven ya en la omnicanalidad. Este trabajo de recogida de datos es el punto de referencia del equipo de e-CRM a la hora de establecer las líneas de comunicación que llevarán al éxito, a la ansiada fidelización del usuario.

¿Cómo conseguir que un contenido se vuelva viral?

¿Cómo conseguir que un contenido se vuelva viral?

Te indicamos algunos trucos para conseguirlo

En primer lugar hay que especificar que no todo el contenido que circula por la red tiene posibilidades de convertirse en viral, o dicho de otro modo, ese contenido que logra por si mismo atraer la atención de los consumidores que lo difunden por su propia acción y deseo. Es muy importante identificar cuáles son las circunstancias que han de darse para conseguir que un contenido sea compartido masivamente.

Dicho esto, hay que entender que existen diferentes tipos de contenidos que llegan a este nivel. Algunos son creados específicamente para convertirse en un boom en las redes sociales, mientras que otros nacen sin esta intención, pero llegan hasta el último de nuestros ordenadores o smartphone. Por lo que nos preguntamos,  ¿se puede crear contenido prediciendo si será viral o no?

La respuesta es no, grandes compañías con cientos de mentes pensantes y todo un departamento de marketing a su disposición, han creado campañas orientadas únicamente a este fin sin conseguir apenas repercusión pública. Los devoradores de contenido viral son impredecibles. Aún con esto, existen una serie de buenas normas a seguir para ayudar a que un contenido sea compartido.

Crea un título llamativo y descriptivo que invite a pinchar o interactuar, el 20% de los usuarios que leen el título de una nota de prensa, de una noticia, o de un contenido continuarán interactuando con el resto del artículo.

Haz partícipe al lector.  Si el lector se siente identificado con lo que cuentas querrá compartirlo con personas que hayan pasado por lo mismo o puedan tener sentimientos parecidos a los suyos.

Ten claro que decir. El tiempo es algo que corre en nuestra contra en la actualidad, nadie tiene tiempo de ver un vídeo larguísimo o leer una gran historia, si quieres que sea compartida deberá de ser breve, directa y teniendo claro que sentimientos queremos hacer florecer en el usuario.

Haz reír a la gente. Esto no quiere decir que tu temática tenga que ser la risa pero es cierto que las imágenes, vídeos o artículos más compartidos suelen arrancar alguna carcajada al usuario. Si hacemos un artículo con toques de humor inteligente, ganaremos un punto de nuestro lector y probablemente no sólo se convierta en contenido viral sino que habremos fidelizado al usuario.

Investiga las últimas tendencias. De poco vale tener un contenido viral estupendo sobre la coronación del Rey Felipe VI si lo lanzamos meses después del suceso. A la gente le interesan las cosas nuevas y el contenido fresco, por ello te recomendamos visitar Google Trends de vez en cuando para estar al día de los últimos cambios en las tendencias de Internet.

Analiza la plataforma a usar y el público objetivo. Ten en cuenta que no es lo mismo crear contenido para Twitter, Pinterest, Tuenti, Google +, Facebook, Youtube o Tumblrredes sociales a fin de cuentas, que para usuarios del correo electrónico, Whatsapp o SMS por ejemplo. Cada plataforma tiene su tipo de usuario y su manera particular de compartir. Cuenta con esto antes de lanzar una campaña viral.

Que te guste. En líneas generales si creas un contenido que ni a ti te gusta, probablemente al resto le ocurra lo mismo.  Piensa que tu contenido tendrá que ser fácil de digerir y como hemos comentado antes, debe generar emociones y ganas de ser compartido con el resto del mundo.

Ahora está de tu mano conseguir crear un contenido único e irresistible a ser compartido.

¡Mucha suerte!

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¿Cómo crear tu blog en WordPress?

¿Cómo crear tu blog en WordPress?

Empecemos por el principio. Para aquellos que no tienen claro que es WordPress diremos que es un gestor de contenidos de código abierto y una herramienta muy potente que permite personalizar casi por completo un site. Una de las mayores ventajas que presenta esta herramienta es la capacidad de personalización con mayor o menor esfuerzo y de coste cero.

Es relativamente intuitiva y admite de manera muy visual ver los cambios que estás realizando en apenas segundos. Si deseas sacarle todo el partido a este gran gestor de contenidos, necesitarás muchas horas y será algo menos intuitivo y visual que de costumbre. Pero en cualquier caso para crear nuestro pequeño blog personal o de empresa, nos es más que suficiente siguiendo estos pasos.

En primer lugar para poder crear nuestro blog en WordPress online deberemos acceder a wordpress.com e ingresar el nombre de nuestra web. Es muy importante que tengamos en cuenta que este apartado es de los pocos que NO vamos a poder modificar en el futuro.  El nombre de nuestra web está directamente relacionada con la URL de nuestra página y  deberá ser intuitivo y descriptivo con nuestra temática para favorecer el SEO.

Si no estamos todavía registrados ingresaremos la cuenta a la que queramos asociar el blog, debe ser una cuenta real ya que al final del proceso nos enviarán un email de confirmación. En el caso de sí estarlo podremos entrar desde nuestro panel de control que nos reenviará a esta misma página, pero que asociará el blog a nuestro usuario existente.

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Debajo pondremos nuestro nombre de usuario y contraseña. Al lado del nombre de nuestra web veremos un desplegable con la terminación de la página, la gratuita es “.wordpress.com” pero si queremos un dominio más personalizado, como .com o .es, podremos elegir otro en el desplegable (previo pago).

El paso siguiente será elegir un eslogan adecuado a lo que habrá dentro del blog y el idioma en el que estará escrito, esto es lógico ya que deberemos focalizar nuestra información en relación al tipo de usuario que vaya a visitarnos, esto además ayudará a los buscadores a darle un pequeño impulso al blog dentro de las búsquedas en tu idioma .

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Ahora sí la parte más divertida, elegir la plantilla idónea para atraer futuros lectores, deberemos de tomarnos algún tiempo para elegir la adecuada. Una plantilla que esté estéticamente fuera de nuestro contenido asustará al lector, también tendremos que fijarnos en cuanto de importante es para nosotros que la página se adapte correctamente a los dispositivos móviles y tablets. Si la temática está basada en fotografías, vídeos o en texto. Cuanto más se parezca a lo que tenemos en mente menos trabajo habrá que realizar a posteriori.

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Una vez seleccionada nuestra plantilla podremos proceder inmediatamente a personalizarla.  Las plantillas gratuitas tienen un menor abanico de personalización que las de pago, si has elegido esta última opción podrás personalizarla y después serás remitido al proceso de compra del producto por vía PayPal o Visa. Después de dejar bonita nuestra web, podemos conectarla con las redes sociales twitter o facebook, cosa que no recomiendo hasta por lo menos tener la primera entrada publicada.

Una vez terminado el proceso de elección y personalización de plantilla, habremos recibido el email de confirmación de WordPress dónde encontraremos un enlace para activar el usuario y así entrar en nuestro escritorio personal WP.

Ahora sí podemos hacer uso de nuestro blog publicando la primera entrada. Que a mi entender, debería de ser una pequeña presentación e introducción al lector a lo que se va a encontrar dentro.

¿Te quedan dudas? ¡Escríbenos!

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10 cosas a evitar para no hacer Linkbuilding negativo

10 cosas a evitar para no hacer Linkbuilding negativo

Como ya hablamos en apartados anteriores existen varias técnicas mejores y peores, para posicionarnos correctamente en la web. Hay siempre que contar que el factor tiempo es nuestro mayor aliado, y por ello deberemos respetar los tiempos que estiman los buscadores como mínimos, para un correcto crecimiento de cualquier web.

¿Qué entienden los buscadores por tiempos mínimos de crecimiento web?

Digamos que acabamos de abrir una nueva página web desconocida para el mundo entero, y de un día para otro tenemos cientos de enlaces de diferentes páginas que apuntan a nuestra web. Es difícilmente creíble que una web poco conocida o completamente desconocida, de manera tan rápida y legal haya alcanzado tal cantidad de afluencia en la web sin ayuda. Es por eso por lo que insistimos en que una buen posicionamiento SEO, es una carrera de fondo, larga y densa, pero con una grata recompensa.

Una vez comentado esto, y para evitar que esta carrera se pueda alargar más de la cuenta,  vamos a ver cuáles son los diez puntos a tener en cuenta para no ser “penalizados” por los buscadores.

 1  Evitaremos sumar muchos enlaces de una sentada. Es mejor ir incluyendo nuevos enlaces de poco en poco, con un crecimiento lógico y exponencial, a incluirlos todos indistintamente de si son muchos o pocos, de una sola vez. Podemos por ejemplo crearnos un calendario donde una vez a la semana pongamos un nuevo enlace, aunque para ello necesitemos tres meses.

 No repetir las mismas “palabras clave” en los enlaces. Es decir, evitar usar los mismos términos para diferentes enlaces en distintas páginas. Hay que pensar que de manera natural no todo el mundo utiliza las mismas palabras para referirse a nosotros, en ocasiones será el nombre de nuestra empresa, la dirección o el nombre de alguno de nuestros productos que le han llamado la atención.

 3  Evitar nombrar la palabra Linkbuilding, farmlink, o intercambio de enlaces en el “anchor” o la URL de destino. Obviamente los buscadores leen lo que está escrito y es posible que le parezca muy sospechoso que un enlace que se llama “www.miempresa.com/linkbuilding /blog_de_pepito” esté haciendo trampas.

4   No enlazar desde la misma IP. Si somos titulares de dos páginas de contenido, aunque no necesariamente de la misma temática, y alojamos ambas en el mismo servidor o abajo la misma IP de salida,  los buscadores sabrán que pertenecen a la misma persona y no posicionaremos igual de bien.

 5   No poner todos los enlaces en el mismo lugar. Esto bien se puede aplicar a un artículo del blog, donde no tendría sentido repetir una y otra vez un enlace en diferentes partes del texto. Los buscadores dan prioridad a la primera vez que aparece un enlace repetido.
El footer  es el lugar natural para los intercambiadores de enlaces,  por ello un enlace en el cuerpo de la web tiene un mayor peso. Además una consecución de enlaces a diferentes páginas no relacionadas suelen carecer de importancia y peso para los buscadores, de la misma manera que los que se encuentran bajo el título de “Enlaces amigos”, “Páginas amigas”, “Otros blogs que sigo”, o “Blogs amigos” .

 6   Evitar páginas que no tengan nada que ver con nuestra temática. No tiene ningún sentido que si mi página se dedica a vender coches de segunda mano, el  enlace de entrada a mi web venga desde una página sobre medicina. A no ser claro está, que los vehículos que yo venda sean ambulancias.

7    Enlaces recíprocos.  Hay que tener mucho cuidado de cómo hacer este tipo de enlaces, si bien es cierto que pocas páginas se prestan a poner tus enlaces sin recibir nada a cambio, si decides compartir enlaces con alguien, deberás evitar que ambos enlaces se crucen . Es decir, si su enlace sale de la página Index y llega a tu página Index, trata de incluir un enlace desde tu página “precios” a su página “precios”, nunca a la misma y como comentábamos al principio. Intenta esperar al menos un par de días para hacer efectivo ese nuevo enlace.

8    No enlazar demasiadas páginas en un mismo post. No por tener muchos enlaces el post es mejor, en muchas ocasiones además ensucia la entrada. Google, Bing, Yahoo entienden que una entrada en un post no debería generar nunca más de 100 enlaces,   contando los de entrada,  salida y navegación.

 9   No comprar enlaces.  Aunque pueda parecer una idea jugosa a simple vista, comprar enlaces trae muchas consecuencias. Hay que tener muy buen ojo para saber a qué páginas dirigirte y seguramente no seas el único que esté en ella. Tal como comentamos antes, las páginas que redirijan hacia la nuestra debe tener estar relacionada con nuestro sector. Este tipo de páginas de compra de enlaces no suelen tener un contenido definido y puede costarnos muy caro orgánicamente hablando.

 10  Enlazar siempre a la misma página. Resulta extraño que si se está hablando en un foro de los “colores Pantone”  la url que enlaza a la web se dirija a la Index de la imprenta en lugar de al catálogo de colores. Esto de manera repetida hace saltar la alarma de los buscadores. Por lo que es esencial que los enlaces apunten a diferentes partes de la página  asociadas a la temática desde el que se les enlaza.

Debemos recordar que a los buscadores les gusta que nuestra página aumente su categoría de la manera más natural posible. Por ello estas nociones básicas de como mejorar nuestro posicionamiento mediante enlaces, nos indican dónde podemos estar fallando. Pero en ningún caso debemos intentar utilizarlas para hacer trampas o seremos fuertemente penalizados.

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