Empresa de Customer Centric Marketing | Artyco

Somos Customer Centric

Te ayudamos a poner al cliente en el centro de tu estrategia de marketing

¿Cómo lo hacemos?

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Tu organización, tu marca y tus productos o servicios ocupan la mayor parte de tu día a día. Son lo más importante para ti, junto con las personas que hacen posible día a día que el negocio vaya hacia adelante. Sabemos que piensas así, pero seguro que también eres consciente que sin clientes, no hay negocio.

Quieres mejorar tu relación con ellos y que estos a su vez se den cuenta de todo lo que puede hacer tu empresa por ellos. Fidelizarlos y convertirlos en prescriptores, ¿por qué no?

 

¿No sabes por dónde empezar?

No te preocupes, porque en Artyco somos expertos en conocer a tus clientes y preparar auténticas estrategias de marketing en las cuales estos están en el centro, consiguiendo aumentar tus ventas, incrementando la tasa de fidelización y creando prescriptores que nos ayuden a captar nuevos Brand Lovers. Trabaja con la metodología, estructura y estrategia que están haciendo las compañías más punteras del mundo. Nosotros te ayudamos.

Nuestra metodología

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Data

Creamos procesos de captación de datos relevantes de tus clientes, depuramos y normalizamos aquellos que ya posees, y ponemos en marcha tu CRM.

Customer Intelligence

Analizamos los datos del CRM, clasificamos a tus clientes y creamos segmentos que te sirvan para diseñar estrategias eficaces basadas en el Customer Centric.

Estrategias de Marketing

Definimos tus Buyer Personas, diseñamos los Customer Journey Maps e identificamos oportunidades dentro de estos que sirvan para crear tracción.

“Conocer y escuchar a tus clientes: esa es la clave para desarrollar estrategias de valor con una visión totalmente Customer Centric”.

Conociendo y escuchando a tus clientes, podremos realizar acciones más personalizadas y emocionales que les aporten un mayor valor y una notoriedad más amplia. Para ello utilizamos diferentes herramientas y acciones, nuestras y de partners con los que trabajamos. Todos con una visión Customer Centric como la nuestra.

¿Quieres ver cómo ayudamos a TEKA a mejorar su visión Customer Centric?


SABER MÁS

El blog del customer centric, de Artyco

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-Últimos post-

Cómo es el consumidor actual

Cómo es el consumidor actual

Hace décadas todos sabríamos definir de una mejor o peor manera cómo es el consumidor, cómo se comporta y qué le motiva. Sin embargo, en los últimos años todo ha cambiado. Este consumidor poco tiene que ver con el que antes era, interviniendo o entrando en juego un mayor número de canales, influencias, y creando nuevas motivaciones y procesos de compra. Esto ha originado un nuevo consumidor: el consumidor omnicanal hiperconectado. ¿Quieres saber un poco más sobre él?, pero, sobre todo, ¿quieres conocer cuáles son las tendencias de estos consumidores, las cuales están cambiando el consumo en la actualidad? Aquí te lo cuento todo.

Conocer al consumidor no tiene que ver sólo con saber qué le gusta comprar. Conocer al consumidor tiene más que ver con descubrir cuáles son las razones por las que compran un producto, dónde lo hacen, cómo, y sobre todo, con qué frecuencia. De igual modo, es interesante saber cuáles de estos consumidores influyen a su vez sobre la compra de otros, a través de sus opiniones, vertidas en las tiendas online o en las redes sociales.

Los últimos avances tecnológicos, así como el aumento de la confianza del consumidor en los medios digitales para realizar sus compras, han propiciado que el proceso de compra varíe. Todas estas variaciones, han dado origen a un nuevo estilo de hacer marketing, en el cual hay que dejar de ofrecer productos o servicios masivos, personalizando al máximo aquello que lanzas al mercado, teniendo, por tanto, una visión customer centric, en la que el estudio del consumidor, qué desea, cómo y cuándo, tienen una importancia máxima.

Por poner un ejemplo, los medios que ofrecían productos masivos a la mass media, están desapareciendo. Hoy día, el consumidor no busca productos o servicios en serie, busca experiencias, las cuales le hagan apasionarse por el producto, la marca y la empresa. Por lo general, las experiencias son memorables y esto es lo que hace que hablen positivamente de nosotros, y lo difundan a través de sus canales preferidos, y donde tienen voz, es decir, en las redes sociales.

Las experiencias por tanto facilitan el marketing de recomendación, el cual no se debe descuidar, ya que poder mantener esta estrategia en el tiempo, ayudará a tener un flujo de nuevos clientes, y clientes fieles. Para ello, es necesario trabajar el Customer Relationship Management.

Por tanto, el crear productos y servicios personalizados, así como saber comunicarte con tus clientes y potenciales a través de sus medios favoritos y cuando ellos prefieren, necesita de una capa de inteligencia de negocio enfocada en el conocimiento del consumidor.

Lo importante hoy día, en este mercado que estamos viviendo, es desarrollar estrategias que se adapten a la realidad del consumidor, y que además funcionen sin importar los cambios internos o externos que se generen, con el objetivo de fidelizar.

El mercado va a seguir creciendo y cambiando, por tanto, es responsabilidad del departamento de marketing conocer quiénes son sus clientes y potenciales, con el objetivo de poder llegar a satisfacerles en sus necesidades, tanto presentes, como futuras.

Como te he explicado, es fundamental hoy día conocer al consumidor. A continuación, te voy a dejar 10 tendencias en los consumidores, que están cambiando la manera de consumir. Creo que esta parte te va a gustar mucho…

10 tendencias que están marcando las ventas en los consumidores actuales

Tendencias consumidor actual

Según el último estudio sobre el estado del mercado global que acaba de publicar el mes pasado Euromonitor, los consumidores tienen la sensación de que hoy día las cosas están fuera de control, sobre todo por lo rápido que está cambiando todo. Esta sensación les ha hecho consumir de una manera desorganizada, la cual quieren cambiar, tomando una mayor posesión y control de sus vidas, y por tanto, también de lo que consumen y cómo.

Este hecho es el que marca estas diez tendencias que te presento.

 

#1. Un consumidor Age Agnostic.

Ya no vale la clásica segmentación de edad, en la que clasificábamos a nuestro público objetivo por este criterio, y cuánto más cerrada fuera la horquilla de edad, más definido teníamos a ese público.

Ahora, el consumidor se siente y se comporta como si fuera más joven de lo que en realidad es. Las personas de hoy día gozan en general, de una mejor salud. El deporte, la cosmética y la concienciación por una alimentación saludable ha originado que vivamos con una mejor calidad y más años.

Como tal, el consumidor ya no se auto-encasilla en una franja de edad. Por ejemplo, la tercera edad se siente joven y quiere hacer cosas y vivir experiencias de jóvenes. Además, este grupo generacional correspondiente a los Baby Boomers dispone de tiempo y dinero para consumir, pasando a ser un target fundamental para cualquier marca. Si quieres saber más sobre las oportunidades de esta generación, echa un vistazo a “Los Baby Boomers. Cómo seducir a la generación con mayor capacidad de consumo”.

El diseño de productos y las estrategias de marketing ya no pueden guiarse por los clásicos cánones de edad para llegar a los consumidores.

 

#2. Preferencia por el ‘Back to the basics’.

El consumidor está cansado de los productos hechos en serie, baratos, pero de muy mala calidad, los cuales ves en todas partes y no te ayudan a diferenciarte del resto.

Hay una tendencia clara de buscar productos básicos de calidad. Euromonitor denomina a este tipo de consumidores, como los Localovers, es decir, aquellos que se preocupan por buscar el plato regional más típico de una localidad en concreto; los que compran cosmética natural artesanal; aquellos que compran cepillos realizados con crines de caballo, siempre y cuando se haya respetado al animal en todo el proceso; etc.

Al final, todo vuelve a redundar en lo de siempre, la búsqueda de una experiencia única que te brinda el comprar o consumir un producto único, de calidad y especial.

 

#3. Un consumidor con una mayor conciencia.

El consumidor de hoy día cada vez muestra una mayor preocupación por la naturaleza y por los animales. Si disponen de la opción, en la búsqueda de un producto, hay quienes ya incorporan el término ‘animal friendly’ para acotar más sus resultados, por poner un ejemplo.

Hoy día es fundamental ser una empresa o marca sostenible, que no teste sus productos con animales o que no utilice componentes químicos que puedan dañar el medio ambiente en su composición, por poner varios ejemplos.

El consumidor de este siglo es más vigilante con el medio ambiente y los animales a la hora de consumir, y este aspecto debe de ser tenido muy en cuenta por las marcas a la hora de diseñar sus productos y comunicar.

 

#4. Es un consumidor hiperconectado.

Una de las consecuencias que ha tenido Internet en la sociedad actual, ha sido la posibilidad de conectar personas en cualquier lugar, en cualquier momento. El consumidor ya se ha adaptado a este factor y lo ha incorporado como algo intrínseco de su persona. Cuando quiere comunicarse con alguien, tiene que poder hacerlo, y una marca no es diferente.

Además, Internet está creando la conciencia de que no estamos solos. Y no me refiero a que hay vida en otros planetas, sino a que La Red nos une unos con otros, pudiendo compartir cosas, intercambiar opiniones o informarse de lo que fuera, en cualquier momento y con quien deseemos. A este hecho se le ha denominado ‘Digitally Together”, es decir, estamos juntos, aunque sea de manera digital.

Este es un hecho que debe tener en cuenta y controlar cualquier empresa, y disponer de un excelente sistema de comunicación con sus clientes y potenciales 24/7, así como información fácilmente accesible.

 

#5. El consumidor es ahora un experto.

Una de las palabras que más se utilizan en las búsquedas de Google en lo relacionado con los productos, según el mismo estudio, es ‘el mejor’, ‘los mejores’. El consumidor actual busca lo mejor, y para ello se informa, contrasta opiniones, lee artículos, fichas técnicas…

Antes, el experto de un producto era la marca. La información sobre ese producto giraba lógicamente entorno a ella. Hoy día ese epicentro ha cambiado de lugar, siendo el consumidor quien ha asumido ese rol, autodefiniéndose como un experto para él y para el resto de consumidores. Esta es una característica típica de la generación de los millennials, quienes buscan datos, filtran información y consultan múltiples fuentes para tomar la decisión de compra. Si quieres profundizar en esta generación, te recomiendo echar un ojo a “Qué buscan y cómo compran los millennials”. Este post está centrado en el sector automoción, pero te puede servir para hacerte una idea de cómo son.

 

#6. Un cliente JoMO.

JoMO o “joy of missing out” es la última tendencia de los consumidores a nivel global. Hemos pasado de no querer perdernos nada, a valorar nuestro tiempo para disfrutarlo nosotros. Ahora el placer es perderse cosas.

Esta tendencia conduce a los consumidores a poner unos límites claros e intentar dedicar más tiempo para ellos.

Es una cultura que apuesta por ser mucho más selectivo a la hora de comprar, decidiéndose por aquellos productos o servicios que no le impliquen una pérdida de tiempo o al menos, que no les consuman demasiado de su tiempo. Quieren desconectar más, y valoran los espacios sin conexión a Internet, para evitar distraerse de su experiencia de relax.

 

#7. Consumidor egocéntrico.

El consumidor, a pesar de pensar en el medio ambiente y la sostenibilidad, es un consumidor que piensa más en sí mismo. Compra con la intención de que le genere a su vez, un beneficio o un placer a él.

Se dice, que el proceso de compra se va asemejando cada vez más al proceso de cualquier producto de belleza, en el que buscas encontrarte bien contigo mismo durante la compra y una vez consumido.

 

#8. El plástico ha muerto.

Para el consumidor actual, el plástico debe desaparecer de todo packaging, envoltorio, o similar. El grado de concienciación con el problema que está ocasionando las toneladas de plástico en nuestro planeta, ha hecho que influya una compra u otra en función de la presencia o no de este material.

Si quieres saber más sobre el perfil de la generación más ecológicamente concienciada, te recomiendo echar un vistazo al post sobre “La Generación Z. Quiénes son y cómo influirles con acciones de marketing”.

 

#9. Inmediatez.

Debido a Internet, los nuevos consumidores se han vuelto más impacientes. Si adquieren algo, lo quieren para ya. Valoran los plazos de entrega super ajustados, las aplicaciones para el móvil que les ayuden a ahorrar tiempo, incluso están dispuestos a pagar más por algo, si lo tienen al momento.

 

#10. Los solteros al poder.

Según ciertos estudios, en el año 2030, teniendo en cuenta todas las generaciones, el número de hogares de solteros habrá aumentado hasta los 120 millones, un 30% más que en 2018.

Cada vez hay más gente que ha decidido vivir sola, detectando que, entre los mayores de 50 años la tendencia es a llevar una vida en soledad por diferentes motivos. A este tipo de personas se les ha denominado “solo lifestyle”, las cuales quieren sacar el máximo provecho a su vida, de manera individual.

Como es lógico, este hecho debe de tenerse muy en cuenta a la hora de definir un packaging y las cantidades de los productos, tendiendo a ser cada vez más reducidas o integradas en envoltorios individuales, ya que el consumo por unidad familiar será lógicamente menor.

Como habrás podido ver, es fundamental conocer perfectamente cómo es el consumidor, y así poder realizar estrategias acordes con lo que ellos buscan y esperan de tu marca. Si estás intentando poner en marcha estrategias customer centric, seguro que podemos ayudarte. ¿Hablamos?

Emilio Fernández Lastra
Marketing Manager en Artyco Customer Database Marketing
"Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor herramienta para asegurar una relación a largo plazo."

Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas?

Flywheel o rueda de inercia en español, es un nuevo concepto creado por el CEO de HubSpot, el cual lo presentó por primera vez en su congreso Inbound 2018, en el cual viendo hacia donde se estaba dirigiendo el marketing, decidió colocar en el centro al consumidor, incrementando la presencia del marketing sobre la etapa posterior a la compra, es decir, la fidelización. Todo ello con el objetivo de aumentar la venta por cliente, aplicando estrategias de cross selling y up selling. ¿Quieres saber más sobre este nuevo concepto, el cual no vas a dejar de oír en los próximos meses? En este post te lo cuento todo.

Tras la presentación por parte del máximo mandatario de HubSpot, de un nuevo sistema, como es este del Flywheel, ha cundido el pánico en cuanto a los embudos de ventas y su utilidad a partir de ahora. Sin embargo, la verdad es que el funnel de ventas va a seguir muy vigente (Si quieres saber más sobre los embudos de ventas, te recomiendo este post que escribí “Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo”).

De hecho, lo cierto es que ambos pueden convivir en armonía. Para entenderlo mejor, primero vamos a conocer un poco mejor quién es nuestro nuevo ‘amigo’, el Flywheel.

Qué es el Flywheel

El Flywheel creado por HubSpot

 

Como puedes ver en la imagen, todo se basa en 4 players:

#1. El cliente.

Siguiendo la tendencia del sector del marketing, y tal y como venimos hablando muchos desde hace años, el marketing del presente está en poner al cliente en el centro de toda estrategia. La cantidad de datos, así como las tecnologías existentes hoy día, posibilitan el poder conocer al detalle quién es nuestro buyer persona, qué canales utiliza, qué necesita y qué le motiva. En función de todo esto, podremos armar estrategias y acciones de marketing dirigidas tanto a atraerle, como a convertirle en cliente, deleitarle o fidelizarle. Pero siempre, teniéndole a este en el foco de todo lo que hagamos.

#2. Marketing.

Todas las acciones de marketing, al estar planteadas desde la perspectiva del cliente tienen más posibilidades de tener éxito. En este aspecto no se deja de hacer lo que se ha venido trabajando hasta ahora en este aspecto. Por ejemplo, se deberá de seguir atrayendo usuarios a tu página web a través de contenido. También a través de contenido, se deberá seguir haciendo nurturing o preparando a tus prospectos para la fase final de su journey de venta. Y todas tus acciones de outbound seguirán teniendo sentido.

#3. Ventas.

Es la fase de cierre, en la cual acabaría todo el proceso si utilizáramos el clásico embudo de ventas. Sin embargo, en esta etapa, ahora se hace más necesario que nunca, la información que pueda trasladar el equipo de ventas sobre el cliente. En la fase de cierre o de venta, podemos obtener información muy valiosa como la preferencia de pago del cliente, el tiempo que ha dedicado para recorrer el embudo, así como conocer cuál ha sido su experiencia en esa interacción con la marca o el producto. Toda esta información, debe ir dirigida por el equipo de ventas a un CRM, el cual almacene todos estos datos de cara a utilizarlos en el futuro.

#4. Servicio.

Una vez realizada la venta, el proceso no ha finalizado. Si trabajásemos con el funnel de ventas clásico, la venta hubiera sido el final del camino, sin embargo, Brian Halligan nos dice que debemos conseguir que ese cliente nos siga comprando una y otra vez a través de acciones de fidelización, impulsando la venta cruzada y utilizando estrategias de upselling. Piensa que conseguir un nuevo cliente cuesta entre 4 y 6 veces más que fidelizarlo. Para ello, el servicio posventa que realicemos será fundamental.

Una vez finalizado el proceso de servicio y deleite, todo vuelve a empezar… acciones de marketing, venta y servicio. Y así de una manera continua con el fin de que esta rueda vaya cogiendo cada vez más fuerza y ayude a crecer el negocio.

Y es que desde HubSpot se hace hincapié en el crecimiento, el cual lo unen a esta Flywheel a través del siguiente proceso.

 

El Flywheel y el crecimiento

El Flywheel y el crecimiento

Esta rueda como cualquier otra, para que se mueva hay que aplicarle fuerza. Dicha fuerza hará que cada vez vaya cogiendo más y más velocidad. HubSpot utiliza este símil para explicar que introduciendo fuerza o acciones de marketing, se conseguirá que esta gire más y más o lo que es lo mismo, que los clientes compren una y otra vez.

Sin embargo, en este momento se introduce un elemento diferenciador, y es que esa fuerza que se le mete a nuestra rueda debe de ser aquella que aporte el mayor ROI posible. De este modo, se hace necesario que cada una de las acciones que realizamos, estén perfectamente medidas desde el punto de vista del ROI y escalar aquellas que nos dan unas cifras más altas. Estas son las que harán acelerar nuestra particular Flywheel.

Dentro de la época moderna del marketing, alrededor de los años 90 y principios del 2000, lo que más se trabajaba era el engagement y la relación con los clientes. En este aspecto, una de las figuras dentro de la empresa que más sabía, eran los comerciales. Además, estos eran quienes tenían la mayor información sobre el producto, teniendo los consumidores acceso a ella sólo a través de estos.

Al llegar Internet y las redes sociales, el consumidor accedió a mucha más información. En esa búsqueda de información por parte de este, surgió el Inbound Marketing como disciplina centrada en la atracción de los clientes potenciales a través de contenidos que les sirvieran para aumentar su conocimiento sobre un sector o un producto. Es entonces, cuando la educación sirvió para convertir a los usuarios en clientes, sin necesidad de venderles.

Desde hace un tiempo, la tendencia está en mejorar la experiencia de cliente, es decir, ir a la fase del deleite, tal y como se denomina en inbound marketing. Ya no es suficiente con disponer del mejor producto del mercado. Además, debemos ofrecer la mejor de las experiencias al cliente, tanto durante la compra como en el servicio posventa.

Y esto tiene sentido para el símil que utilizan en HubSpot, el cual dice que para que la rueda siga rodando lo más rápido posible, es necesario reducir lo máximo posible la fricción. Esta fricción la reducimos precisamente con una experiencia de cliente positiva y memorable.

Para hacer que esta rueda, ruede y no pare, lo que habría que hacer es seguir invirtiendo en marketing tal y como lo está haciendo la empresa, y aumentar al doble la inversión en experiencia de cliente. De esta forma, reduciríamos la inversión general en atracción y aumentaríamos muchísimo la inversión en fidelización, reportándonos, por tanto, nuevos clientes y mayor consumo por parte de los ya existentes. Todo gracias a una excelente Experiencia de Cliente.

Recuerda que es mucho más caro captar un nuevo cliente que conservarlo, y que, para ello, una gran opción en tu plan de fidelización y retención de clientes, es invertir en crear experiencias de cliente óptimas.

 

Cómo pasar del embudo de ventas al flywheel

Del funnel de ventas al Flywheel

Lo primero que debes de saber, es que la llegada del Flywheel no supone la muerte del embudo de ventas. El funnel sigue siendo indispensable para poder seguir sabiendo cuál es el recorrido que hacen tus visitas, así como cuáles son tus tasas de conversión al pasar de una a otra parte del mismo. Con la llegada del Flywheel, esto no cambia, sólo se adapta y añadimos un elemento más que aportará increíble valor a todo el proceso de conversión y fidelización.

Los pasos para pasar del funnel clásico de ventas al flywheel son estos:

#1. Trabaja tu funnel de ventas hasta la fase de conversión.

Sí, has leído bien. Te recomiendo que utilices tu funnel de ventas, con tus acciones de marketing y midas cuál es tu tasa de conversión en cada fase, tal y como venías haciendo. Sin embargo, la mentalidad cambia. Ahora, debes de saber que estás trabajando en la fase de “Marketing” del flywheel. En esta fase es fundamental medir bien todo este proceso, ya que ahora lo que cambia es que aquellas acciones que nos reporten un mayor ROI, serán las que potenciaremos, dejando de lado las que nos sean menos rentables, con el fin de darle fuerza a nuestra rueda.

#2. Deleita a tus clientes.

Con el Flywheel, el deleite cobra especial importancia. Como hemos visto anteriormente, ahora nos vamos a centrar mucho más en fidelizar a los clientes existentes, que a captar nuevos. Es por ello que debemos repartir esfuerzos entre captación y fidelización, prestando mucha atención a todo lo relacionado con la experiencia de cliente y la atención personalizada.

#3. Reduce la fricción.

La fricción es lo único que puede hacer que tu rueda deje de coger velocidad. Por fricción entendemos aquellas situaciones o acciones que perjudican la experiencia de cliente y por tanto la fidelización. Son “puntos de roce” o ‘pain touch points’. Para identificar esos puntos de fricción, debemos seguir este proceso:

  • Identifica la fricción. Por ejemplo, conociendo cuáles son las principales quejas que están teniendo los clientes (gracias al servicio de atención al cliente de la compañía), o realizando social listening que nos ayude a conocer qué es lo que dicen en los medios sociales nuestros clientes o aquellos usuarios que han querido serlo, pero por cualquier motivo no llegaron a realizar la transacción comercial.
  • Automatiza las principales tareas de contacto inicial. Crea un flujo de contactos con el cliente una vez ha convertido, con el fin de que no se sienta desatendido por la marca. Para ello es fundamental crear un flujo de automatización de comunicados con una herramienta de marketing automation.
  • Define un único objetivo en toda tu organización. Muchas veces la fricción se produce porque los diferentes departamentos dentro de tu empresa no están trabajando sobre un mismo objetivo, creando incertidumbre dentro de tus clientes, al no recibir un mensaje alineado por todas las partes de la marca. Define un único objetivo y difúndelo entre tus colaboradores.
  • Reestructura a tu equipo. Cuando tienes el resto de puntos optimizados, sólo te queda comprobar que tu equipo tiene la misma cultura y trabaja alineada por conseguir ese objetivo común. Para ello, realiza formaciones que permita a tus empleados involucrarse en esta nueva cultura y concepción respecto al deleite del cliente.

Como has podido comprobar, esta nueva metodología hace llevar al cliente a un punto central, alrededor del cual gira todo el proceso de atracción, conversión, venta, satisfacción y fidelización. En este proceso, la Experiencia de Cliente tiene un papel muy relevante, pasando a ser una partida muy importante dentro de la inversión anual de cualquier empresa que quiera que su rueda gire al máximo de potencia.

En Artyco llevamos años desarrollando esta filosofía de negocio centrada en el cliente y reduciendo fricción a través de planes de Customer Experience. ¿Hablamos?

¿Quieres aplicar estrategias de fidelización?

Centra tus acciones en la fase del deleite y aumenta tus ingresos. En Artyco te ayudamos, ¿hablamos?

Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX)

Más o menos, la mayoría de las personas que nos dedicamos al marketing sabemos la diferencia entre lo que es la Experiencia de Usuario y la Experiencia de Cliente, sin embargo, también es cierto que en comentarios que se leen en LinkedIn o algunos posts, se encuentra todavía una cierta confusión a la hora de delimitar qué es UX y dónde interviene la CX. En este post, además de aclarar las diferencias entre una y otra, te voy a contar cómo integrar la UX en la CX con el objetivo de que tu empresa funcione en una atmósfera customer centric. ¿Te interesa? Vamos a por ello.

Ante la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única.

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos.

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo.

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones

Qué es la UX o Experiencia de Usuario.

Qué es la Experiencia de Usuario UX

User eXperience (UX) representa el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones generados a través de las interacciones entre usuarios en diferentes entornos o dispositivos concretos. Es decir, son las sensaciones positivas o negativas que recibe un usuario al interactuar con una aplicación o una web.

El proceso de creación de la UX esperada suele realizarse siguiendo estos pasos:

  1. Realización del estudio de las funcionalidades que necesita el usuario.
  2. Estudio sobre el entorno del usuario.
  3. Diseño de la interfaz de usuario siguiendo lo que en los estudios se ha aprendido.
  4. Tests internos para la validación de que la experiencia sea la que se pretendía.

En la UX, el usuario es primordial, no habiendo experiencia de usuario sin este. El único objetivo, por tanto, sería facilitar lo máximo posible el uso de la aplicación por parte de este, para que su impresión acabe siendo positiva, tanto por el diseño de esta, como por su funcionalidad o lo que aporta al usuario que acude a ella, cumpliendo con sus expectativas.

Qué es la CX o Experiencia de Cliente.

Qué es la Experiencia de cliente CX

Experiencia de cliente, o Customer Experience (CX), es el conjunto de percepciones que tiene  un cliente después de haber interactuado con una empresa. Estas pueden ser tanto racionales, como físicas, emocional y/o psicológicas. Estas, además, pueden darte en diferentes momentos e ir “acumulándose” para crearse en la mente del cliente su percepción final. Esta, afecta al comportamiento del cliente, influyendo en su lealtad a la marca, en el aumento del consumo en la empresa o incluso en su prescripción.

La Customer Experience interviene en todas las fases del customer journey. Desde la fase de información, en la que el marketing interviene directamente atrayendo al consumidor, hasta la fase de consideración, compra y deleite o fidelización. Todo ello sin importar el canal a través del cual se produzca el contacto.

Ahora que ya conoces exactamente qué es la UX y qué es la CX, voy a contarte cuáles son las principales diferencias entre ambas.

Como habrás podido comprobar, entre ambas hay grandes diferencias, aunque están estrechamente ligadas. Lo que debes de tener claro es que UX no es una disciplina a parte de la CX. Tampoco la una se solapa con la otra. Sin embargo, lo que si son, es una de ellas (UX) una parte de la otra (CX).

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una marca, siendo una de esas experiencias, a través de una aplicación, plataforma o web, en donde está obteniendo una experiencia de usuario (UX).

Por tanto, se podría decir que la UX está integrada dentro de la CX. Vamos a hablar ahora de cómo integrar correctamente esa UX, dentro de una estrategia más general de experiencia de cliente (CX).

Cómo integrar la experiencia de usuario dentro de la experiencia de cliente.

Cómo integrar la UX a la Experiencia de Cliente

Como ya he comentado, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto.

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial.

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio.

La experiencia de usuario va a crear percepciones, tanto positivas como negativas, las cuales deben de ir en consonancia con la estrategia general de experiencia de cliente.

Para tener éxito en este aspecto, se hace obligado centrarse de nuevo en el cliente, para conocer de buena mano qué es lo que busca, qué le gusta, qué espera y qué valora. Únicamente de esta forma conseguiremos superar las expectativas de este, creando una experiencia de usuario óptima.

Pero ojo, esta UX no tiene porqué ser llevada a cabo sólo en entornos online. En el mundo real se puede conseguir una experiencia de usuario, por ejemplo, en el punto de venta. Este es un espacio en el cual el cliente interactúa con la marca y sus productos. En función de cómo sea el espacio (diáfano o dividido en compartimentos), el color de las paredes, la distribución de los productos, el PLV o material promocional que haya en los lineales o en los expositores, determinará esa experiencia de usuario, enmarcada en una experiencia global de cliente, en donde entrarían otros aspectos como por ejemplo la atención del vendedor, el servicio posventa, si lo hubiera… etc.

Teniendo al cliente en el centro, podremos crear experiencias de usuario más óptimas, las cuales sí están integradas dentro de una estrategia de experiencia de cliente más general, conseguirán fuertes ventajas competitivas para la empresa.

Jesse James Garret (UX Designer y cofundador de Adaptative Path) nos cuenta en su libro “The Elements of User Experience que existen diferentes factores implicados en la elaboración de la UX, y de la CX.

Dentro de la elaboración de la User Experience, tendríamos como principales factores a tener en cuenta:

  • La estrategia. En función de cuál sea la estrategia, lógicamente se creará una experiencia de usuario u otra.
  • La usabilidad. Esta es básica a la hora de conseguir que la UX sea la adecuada. Todo usuario cuando entra a interactuar con una marca, busca que esta interacción sea lo más sencilla posible, intuitiva, agradable y segura.
  • La identidad de marca. Durante toda la experiencia, la identidad de marca debe ser exactamente la misma. Esto crea homogeneidad y logra que se vea como una parte más de la Experiencia de Cliente, y no algo aislado de la marca.
  • La arquitectura de la información. Todos los gráficos, contenidos y datos que se presenten, deben de seguir una misma estructura para toda la marca. Esta a su vez, debe de estar inspirada en cómo le gusta que le hablen y se lo presenten al cliente.
  • El diseño visual. Este diseño va a ayudar a hacer más agradable la interacción con la marca. El diseño, al igual que la creatividad, sirven para hacer más memorables las interacciones.
  • El diseño de interacciones. Para que la UX sea óptima, algo que no se debe de dejar de estudiar, son todas las interacciones que tendrá el usuario con la marca.
  • El conocimiento del usuario. Este es básico para todo negocio, y para crear experiencias positivas, mucho más, ya que si no conoces a quien te diriges, difícilmente podrás acertar en el modo de comunicarte con él.
  • El feed-back del usuario. Este es fundamental para mejorar e ir adaptándote a lo que te demandan.

Por otro lado, dentro de la Customer Experience, según este autor, tendríamos los siguientes factores:

  • La promesa de marca. Al final, fundamental para que los clientes sepan cuál es la misión, la visión y los valores de la organización.
  • Las interacciones. Es uno de los puntos más importantes dentro de todo análisis de la Experiencia de cliente, ya que debemos planificar muy bien cómo queremos que sea ese contacto con la marca.
  • Las experiencias con la marca. La suma de todas las interacciones generará una experiencia con la marca. Esta va cayendo en un repositorio dentro de la mente del consumidor. En la cuenta de resultados, si estas son buenas, repercutirá en lealtad a la marca por parte del cliente, si son negativas, supondrá un nuevo cliente para la competencia.
  • Las emociones que ha tenido con la marca. Es fundamental saber planificar y gestionar qué emociones queremos que sientan nuestros clientes cuando estén en contacto con la marca.
  • Los recuerdos. Si hemos sabido gestionar bien estas emociones, obtendremos unos recuerdos acordes con estas emociones. Depende de nosotros, el hacer permanecer esos recuerdos positivos, y hacer olvidar los negativos, para que la experiencia general con la marca sea la deseada.
  • Aspectos económicos. Al final, este factor siempre acaba influyendo. Piensa en que deben de ir alineadas la propuesta de valor, las expectativas del cliente, su experiencia real, y el precio que ha pagado por ello.
  • Las opiniones que se hayan generado sobre la marca. Durante todo el proceso de contacto con la marca por parte del consumidor, este va generando opiniones. Es fundamental tener bien planificados cada touch point para que esas opiniones que vayan creándose sobre nosotros, sean las adecuadas.
  • La reputación de marca. Toda CX va generando una reputación de marca, la cual va a ir influyendo sobre otros clientes o potenciales. Es como un ciclo que va aumentando o disminuyendo en función de cómo aumente o disminuya la reputación de la marca. Con la Experiencia de Cliente positiva, esta reputación aumentará y hay que tenerla en cuenta.

Al final, desarrolles la Experiencia de Usuario como algo independiente, o la desarrolles como una parte dentro de la estrategia general de la Experiencia de Cliente, el dato y el cliente deben de estar en el centro de todo lo que hagas, ya que sólo conociéndole a la perfección y personalizando lo máximo posible, podrás conseguir crear una Experiencia global positiva para tu marca, y en consecuencia, para tu negocio.

En Artyco somos expertos en tratar con datos y crear estrategias centradas en el cliente. A través de nuestro servicio de consultoríaCustomer Centric’ ayudamos a nuestros clientes a poner a sus clientes en el centro de su estrategia de marketing. ¿Quieres que te ayudemos a ti también?

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SOBRE NOSOTROS

Somos un equipo de profesionales compuesto por 100 personas, preocupados por los datos, nuestros clientes y cómo hacer que estos lancen campañas más eficaces centradas en el usuario. Somos intelligence customer centric, innovación y tecnología. #SomosArtyco

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SALAMANCA

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