Según todos los estudios que se están publicando acerca de cuáles pueden ser las tendencias de marketing para el próximo 2021, la experiencia de cliente o CX es la que siempre aparece en los primeros puestos. Si a esta le unimos el empuje de la inteligencia artificial, la ecuación nos sale extremadamente potente. En este post quiero contarte el futuro de la CX, así como de qué manera se puede utilizar la IA para crear una ventaja competitiva en tu empresa. ¿Vamos a por ello?

Recuerdo cuando vi el primer televisor de alta definición en una tienda de electrónica a comienzos del año dos mil. La calidad de las imágenes llevó la televisión a un nuevo nivel y la hizo sentir como una experiencia verdaderamente inmersiva. Con este tipo de televisor, sabía que se revolucionaría el entretenimiento en el hogar. También puedo recordar un momento similar a principios de la última década cuando los televisores 4K comenzaron a llegar al mercado, y ahora estamos viendo la aparición de dispositivos 8K.

El CRM ha alcanzado un momento decisivo comparable. Actualmente, la mayoría de las empresas tienen una imagen fragmentada, anticuada y distorsionada de sus clientes, lo que está afectando el nivel de servicio que pueden lograr, incidiendo directamente en su capacidad de crecimiento.

La mala calidad de los datos afecta a las organizaciones en donde más les duele, suponiendo a las empresas un coste promedio de 15 millones de dólares, según una investigación de Gartner.

Para ofrecer una experiencia de cliente de próxima generación, las empresas deben reemplazar su visión borrosa actual, con una imagen claramente enfocada, que sea rica en amplitud y profundidad. A esto se le llama experiencia del cliente de alta definición, o ‘HD-CX‘, y al cumplirla, las empresas pueden alcanzar nuevos niveles de rendimiento y predicción, y aumentar el valor de la vida útil del cliente.

En este aspecto, el dato cobra especial importancia, y saber gestionarlo y ‘leerlo’ de vital importancia para las empresas que quieran jugar en este terreno.

Hay investigaciones que indican que el 91% de los datos en los sistemas CRM están incompletos, y eso sin tener en cuenta la cantidad de estos que son erróneos o mal introducidos, como ya vimos en el post sobre ‘Qué es el Dirty Data’.

Ahora que nos hemos puesto en situación, vamos a ver por dónde podría ir el futuro de la CX o Experiencia de Cliente.

El futuro de la CX

La consultora Forrester afirma que durante los próximos 5 a 10 años, la CX será «crucial para que las marcas sobrevivan, para que eviten la desintermediación, la irrelevancia, la suavidad y/o la falta de idea sobre el sentimiento del cliente«. Sin embargo, aquellas marcas que eligen esperar de 5 a 10 años antes de ofrecer una experiencia HD-CX, se quedarán obsoletas y atrasadas, saliendo probablemente del mercado.

Para superar a la competencia e impulsar el crecimiento, las empresas deben obtener una vista de alta definición de su mercado, negocio y clientes lo antes posible, tal y como comentaba anteriormente.

El diseño de Buyer personas más perfectos, así como poder identificar los segmentos con propensión o intención de compra, o conseguir la fidelización de por vida del cliente, es lo que se puede lograr obteniendo esa alta definición.

HD-CX se trata de aprovechar información precisa y actualizada de múltiples fuentes y de toda la organización para alcanzar nuevos niveles de rendimiento empresarial y previsibilidad. Esto se puede aplicar perfectamente a empresas de todos los tamaños y en todas las industrias.

Pero para que sea posible, es necesario que las empresas puedan contar con un CRM que sea ‘consciente del tiempo’.

Va a llegar el momento en el que se logre redefinir el concepto de cliente de 360 grados agregándose componentes clave que faltan hoy día, como el tiempo. La potencia de incluir este, sería el poder disponer de un registro histórico completo de cambio en el journey del cliente, y aumentar estos datos, a través de un rico repositorio de información relevante para garantizar un conocimiento completo de la situación y la dirección de un cliente.

Registrar cada momento en el que se produce un cambio en el journey del cliente es esencial para predecir resultados futuros. Estas predicciones permiten a las empresas tomar mejores decisiones comerciales, gestionar el riesgo, responder a los problemas y aprovechar las oportunidades.

Y aquí es donde entra el machine learning y la inteligencia artificial, vamos a verlo.

Cómo usar inteligencia artificial para crear una ventaja competitiva

Dar sentido a todos estos datos puede ser un problema constante para las empresas, ya que la empresa media tiene un promedio de 162,9 TB de datos, según diversas fuentes. Para sacar conclusiones de esta cantidad de datos, convertirlos en una ventaja competitiva y realizar predicciones que puedan ayudar a las empresas a aumentar la facturación, la inteligencia artificial es la clave.

Comprender el estado actual y cómo se llegó allí es esencial, pero ¿qué pasaría si tuvieras la capacidad de mirar hacia el futuro y saber lo que podría ser tu negocio? Ya he destacado la importancia de tener un registro histórico completo de cada momento de cambio en el journey del cliente, para garantizar un conocimiento completo de la situación y la dirección de tus clientes y tu negocio, pero la IA considera la otra dirección del tiempo: el futuro.

La IA tiene la capacidad de ofrecer predicciones excepcionales, incluso con datos de CRM limitados o incompletos, al aprovechar una gran cantidad de datos externos para considerar factores que sus datos no cubren y revelar información que quizás no sabía que existía. Estas predicciones incomparables permiten a las empresas tomar decisiones seguras y centrarse en las actividades de mayor prioridad en marketing, ventas, servicio al cliente y más.

Sin embargo, una advertencia, la precisión de la predicción es esencial. No todas las predicciones impulsadas por IA son iguales. Esto significa una plataforma probada con modelos de aprendizaje profundo, combinados con datos externos de la mejor calidad y datos de CRM. Una combinación que la mayoría de las empresas no pueden ofrecer a sus clientes.

Las empresas que pueden crear una imagen de alta definición de sus clientes teniendo en cuenta el tiempo, utilizando inteligencia artificial para proporcionar experiencias de cliente excepcionales y predicciones comerciales, se beneficiarán de una mayor relación con los clientes. Aquellos que continúen con una visión antigua, obsoleta y de definición estándar de sus clientes, encontrarán rápidamente que la brecha entre ellos y sus competidores ya no se puede cerrar, siendo cada vez más y más amplia.

La combinación de la experiencia de usuario e inteligencia emocional, unido a un aprendizaje automático, es lo que logrará conseguir los objetivos de una experiencia de cliente satisfactoria con un óptimo funcionamiento.

Otro factor importante para conseguir una experiencia de cliente única es a través de la micropersonalización. Esto sólo se puede conseguir, una vez más, gracias a la tecnología. Una tecnología que hace tiempo sólo estaba al alcance de ciertas empresas como Amazon. Sin embargo, hoy día contamos con tecnología como IBM Watson, Oracle o Google, y otras empresas como artyco, que adaptamos esta tecnología al plano de la experiencia de cliente.

Usar la IA en beneficio de la CX es posible ya, pero antes de comenzar es necesario tener en cuenta algunos puntos como:

• Es necesario apoyarse en empresas colaboradoras, expertas en experiencia de cliente, pero que tengan base sólida en análisis y medición. En un entorno tan competitivo como en el que estamos, las empresas no pueden encargarse de todo solas. Este tipo de especialización es compleja y este colaborador te ayudará a combinar de una forma acertada el uso de la automatización robótica y el toque más humano y personalizado.
• Disponer de una estrategia en cuanto a la obtención del dato. Esto quiere decir, que la empresa debe de establecer cómo y de qué manera va a recoger y tratar los datos de la experiencia que tengan tus clientes. Para ello, es necesaria la transcripción automatizada de las conversaciones con estos, tagueo y etiquetación de esta para que sea tratable y útil de cara a poder medirla y sacar insights relevantes para moldear la experiencia objetivo.
• Comenzar con pilotos y realizar experimentos. Las empresas modernas que más están creciendo al nivel mundial se caracterizan por una cosa: la experimentación. Prueba conceptos, testea, realiza pequeñas interacciones y mídelo todo con el fin de encontrar la estrategia ad-hoc a las necesidades de tu empresa y tus clientes.

La tecnología y a través de esta la IA ayuda enormemente en la definición de una adecuada experiencia de cliente, sin embargo, la tecnología por sí sola no puede lograr el éxito deseado. Para ello, es necesaria la variable humana, a través de la cual y del arte de la conversación, se puede llegar al corazón de otras personas, que son los clientes, y lograr la confianza, que es en definitiva lo único que acaba uniendo a los consumidores con las marcas.

En artyco somos expertos en datos, analítica y relaciones con las personas. Por eso, trabajamos, a través de metodología propia, la Customer Experience de nuestros clientes, poniendo además la tecnología más puntera al servicio de estos. Porque sabemos lo importante que es para nuestros clientes ver sonrisas en sus clientes. ¿Te ayudamos?