La red de talleres de Mercedes-Benz necesitaba conocer el grado de satisfacción de los clientes tras el paso por taller. Además, obtener una estrategia de actuación, basada en la información analizada del cliente, con el fin de establecer medidas correctivas y conseguir el mayor grado de satisfacción por parte de los usuarios.

En ARTYCO vimos que la mejor opción era poner en marcha el programa SFU (Service Follow Up). Este programa consiste en contactar con los clientes de los talleres de la Red de Mercedes-Benz, vía telefónica, tras su paso por taller. De este modo, conoceríamos los aspectos del servicio con los que está más satisfecho el cliente, así como identificar aquellos otros que considera como susceptibles de mejora.

Este proceso se desarrolló con una importante base tecnológica de CRM y procesos automatizados. Gracias a estos, el taller recibe información relativa al estudio de satisfacción para realizar la medida correctiva y poner solución a los posibles inconvenientes surgidos durante el servicio en el taller.

Revertimos en un 89,26% el número de clientes insatisfechos en satisfechos.

Conseguimos la recualificación de datos del CRM.

Mejoramos la imagen de marca de Mercedes-Benz España.

Aumentamos el engagement con la marca, ya que generamos con esta acción, la sensación, por parte del usuario, de estar atendido antes sus observaciones.