Empresa de Customer Centric Marketing | Artyco

Somos Customer Centric

Te ayudamos a poner al cliente en el centro de tu estrategia de marketing

¿Cómo lo hacemos?

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Tu organización, tu marca y tus productos o servicios ocupan la mayor parte de tu día a día. Son lo más importante para ti, junto con las personas que hacen posible día a día que el negocio vaya hacia adelante. Sabemos que piensas así, pero seguro que también eres consciente que sin clientes, no hay negocio.

Quieres mejorar tu relación con ellos y que estos a su vez se den cuenta de todo lo que puede hacer tu empresa por ellos. Fidelizarlos y convertirlos en prescriptores, ¿por qué no?

 

¿No sabes por dónde empezar?

No te preocupes, porque en Artyco somos expertos en conocer a tus clientes y preparar auténticas estrategias de marketing en las cuales estos están en el centro, consiguiendo aumentar tus ventas, incrementando la tasa de fidelización y creando prescriptores que nos ayuden a captar nuevos Brand Lovers. Trabaja con la metodología, estructura y estrategia que están haciendo las compañías más punteras del mundo. Nosotros te ayudamos.

Nuestra metodología

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Data

Creamos procesos de captación de datos relevantes de tus clientes, depuramos y normalizamos aquellos que ya posees, y ponemos en marcha tu CRM.

Customer Intelligence

Analizamos los datos del CRM, clasificamos a tus clientes y creamos segmentos que te sirvan para diseñar estrategias eficaces basadas en el Customer Centric.

Estrategias de Marketing

Definimos tus Buyer Personas, diseñamos los Customer Journey Maps e identificamos oportunidades dentro de estos que sirvan para crear tracción.

“Conocer y escuchar a tus clientes: esa es la clave para desarrollar estrategias de valor con una visión totalmente Customer Centric”.

Conociendo y escuchando a tus clientes, podremos realizar acciones más personalizadas y emocionales que les aporten un mayor valor y una notoriedad más amplia.
Para ello utilizamos diferentes herramientas y acciones, nuestras y de partners con los que trabajamos. Todos con una visión Customer Centric como la nuestra.


¿Quieres ver cómo ayudamos a TEKA a mejorar su visión Customer Centric?


SABER MÁS

El blog del customer centric, de Artyco

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-Últimos post-

Las Fintech y su diferente aproximación al CX y al CRM

Fintech es un término que lleva en boca de mucha gente desde hace bastante tiempo. Este término agrupa al conjunto de empresas que, apoyándose en la tecnología y la creciente disponibilidad de acceso a Internet a alta velocidad, están generando disrupción en el panorama financiero con soluciones, productos y servicios innovadores. Como ocurre en todas las empresas, las Fintech están condicionadas por sus relaciones con los clientes y no sólo por la creación de productos y servicios útiles, que mejoran los que se encuentran en las empresas tradicionales. Aprovechando mi experiencia como cliente de una de ellas, Finizens, voy a intentar mostrar la diferencia entre CX (customer experience) y CRM (customer relationship management) y como se han abordado estas facetas por parte de las Fintech.  

La actividad de Finizens se centra en ofrecer productos alrededor de estrategias de inversión pasivas. Si quieres saber algo más sobre su modelo de negocio te recomiendo que visites su web o la de Martín Huete en las que descubrirás las ventajas de este tipo de inversión que, es muy probable, no conozcas y son muy interesantes.   

Finizens ha creado unos productos seguros, de fácil contratación y gestión, basados en políticas de inversión con estrategias de inversión pasivas (enlace 1enlace 2) que considero recomendables para casi todos los usuarios financieros (y trabajé durante 16 años en un banco tradicional, así que algo se del tema) y con una atención al cliente fantástica.  

Sin embargo, este pasado mes de agosto tuve una interacción con ellos que, a pesar de ser mucho mejor que la que podría haber tenido en un banco tradicional, no cumplió las expectativas a las que ellos mismos me habían acostumbrado todos estos años. Esta fue mi experiencia.  

En primer lugar, el proceso se demoró mucho más de lo normal. Una inversión que tendría que haberse ejecutado en unos cuantos días tardó prácticamente tres semanas. Antes de realizar la inversión había estado hablando por teléfono con un representante de Finizens y esa parte del trato me resultó cercana y cordial, pero me recordó en exceso a las prácticas de la banca tradicional, donde el director de la oficina realiza una labor de relaciones públicas que compensa las ineficiencias de los sistemas internos.  

Por último, no recibí información por los cauces digitales de los problemas que estaban surgiendo y los emails y las pantallas de la aplicación mostraban datos incoherentes con la situación real. La app móvil llevaba 2 semanas diciendo que mi inversión se iba a hacer firme en 1 ó 2 días laborables. Por teléfono me daban información de las incidencias reales, que no coincidían con lo que aparecía en la app o en la web, pero no recibía ninguna comunicación digital al respecto. Esta incidencia ha sido puntual y, en los 2 años de relación con ellos, no he tenido ninguna otra, por lo que seguiré recomendando a cualquier persona que quiera sacar el mayor partido a sus ahorros que se hagan clientes de Finizens sin ninguna duda.  

A pesar de todo, Finizens es para mí el ejemplo de una Fintech que ofrece un producto muy bueno (soy un fan de las estrategias de inversión pasivas), con una buena experiencia de usuario (la interfaz, el onboarding digital y la operativa normal están muy optimizadas y son agradables de usar), pero que puede ser que no tenga del todo optimizada su relación con los clientes en un entorno digital. La estrategia se ha centrado en un producto totalmente customer centric, en disponer de garantías y seguridad financiera para los clientes y en crear una estrategia de comunicación que genere afinidad y recomendación de los actuales usuarios a nuevos usuarios.  

Pero Finizens no está sola en relación con estos problemas dentro de la experiencia de usuario. La mayor parte de las Fintech son customer centric desde la perspectiva del servicio o producto -lo cual es un gran avance por si mismo en comparación con lo que ofrecen la mayor parte de los bancos- pero no tanto desde la perspectiva de su relación como cliente. 

 

 ¿De dónde viene esta ola de Fintechs? 

Tendencia en el mercado de las Fintech

Las Fintech están posicionándose en los espacios que se pueden considerar más rentables de los bancos tradicionales, y los clientes cada vez las ven más como una alternativa real para gestionar sus cuentas, sus fondos de inversión o sus valores.  

Este es un entorno en permanente cambio y la posición que han logrado captar las Fintech ha sido debida a la confianza generada entre los clientes, a ofrecer una experiencia de usuario excelente y a unas acciones de marketing muy orientadas y eficaces. Sin embargo, la gestión de la relación con los clientes desde una visión más corporativa no ha sido cuidada en la misma medida.  

Las Fintech han optimizado las interfaces de usuario (UI, user interface) y las características de sus productos y servicios para conseguir que la experiencia de cliente (CX, Customer eXperience) sea la mejor posible. Esto lo han logrado gracias a la disponibilidad tecnológica, a la amplia disponibilidad de acceso a Internet de alta velocidad en el hogar y en el móvil, a los cambios regulatorios y normativos (GDPRPSD2 o MiFIDII son algunos ejemplos en este sentido) y a la implementación de metodologías ágiles (Lean, SCRUM, Kanban, etc.) en sus diversos procesos tecnológico o de negocio.  

Sin embargo, no le han prestado la atención necesaria a una parte de su negocio: la relación con sus clientes. Esta relación y su gestión es lo que comúnmente se denomina CRM (Customer Relationship Management). Las Fintech han adoptado técnicas para captar el feedback de los usuarios y mejorar su propuesta de valor ante los mismos, pero no se han preocupado en igual medida de establecer sistemas que permitan optimizar su relación con ellos se complica debido al crecimiento a escala de forma digital.  

La creación de un sistema de CRM permite que una empresa pueda reaccionar de forma masiva y rápida a situaciones no deseadas, a generar acciones completamente dirigidas -de manera lo más personal posible- y a poder conocer las frustraciones y las alegrías de sus clientes y potenciales clientes.  

El objetivo, en este caso, no es ofrecer el mejor producto; esa parte la tienen clara y está completamente enfocada. Lo que toca es hacer sentir al cliente único y, en cierto grado, especial para la empresa.  

 

 ¿Cómo integrar una estrategia CRM dentro de la CX del cliente? 

Estrategia CRM Fintech

Una visión completa de la experiencia del cliente (CX) debe orientarse no solo al cliente actual y al uso que hace del producto o servicio. Una gestión completa de todo el customer journey implica empezar a recopilar datos antes de que el cliente empiece a considerar serlo, mientras lo es y después de serlo y combinar los mismos con las posibles relaciones con otras personas, marcas u organizaciones; qué opiniones ha lanzado, que emociones ha sentido y cuál es su valor en el tiempo.  

Para lograr esa visión que permita crear una CX óptima la empresa debe aglutinar todos estos datos y emplearlos en gestionar de forma íntegra la relación del cliente, permitiendo establecer acciones de fidelización y de engagement que tengan sentido para él, que las sienta como propias. De igual forma, este crecimiento en el conocimiento y la relación con el cliente se puede trasladar a acciones de marketing destinadas a la adquisición de nuevos clientes o a mejorar las acciones relacionales sobre clientes de los que aún no tenemos suficiente información. 

 

 ¿Cómo me hubiese gustado que fuese mi interacción con Finizens en el caso que presenté al principio? 

Satisfacción de una Fintech

Lo óptimo hubiese sido que se cumpliesen todos los plazos previstos, pero entiendo que en el mundo financiero los engranajes son complejos y que no es siempre posible conseguir el mejor resultado. Soy consciente de la posibilidad de estos retrasos y los asumo como normales.  

Voy a plantear este proceso óptimo para el caso que me sucedió. Realizo la contratación y llevo a cabo todos los trámites necesarios. Una vez iniciado el proceso uno de los proveedores financieros de Finizens se encuentra con un problema que ralentiza el proceso. En ese mismo momento Finizens tiene establecido un sistema de control que detecta que el proceso va a salirse de los parámetros de funcionamiento ordinarios y tiene creado un flujo orientado a mitigar las dudas e incertidumbre del cliente. El mensaje que sale en la aplicación de Finizens se corrige indicando que ha habido una incidencia con la operación y que los plazos no van a cumplirse. Inmediatamente recibo un email personalizado en el que se me da información detallada de la causa del problema, de la estimación de resolución y de las alternativas que puedo tomar (continuar con el proceso, detenerlo o realizar comentarios al mismo). En el caso de continuar con la operación, tanto mediante la aplicación como con el sistema de emails, se me mantiene informado en todo momento de la evolución de la operación.  

Este procedimiento requiere que Finizens no sólo conozca mi perfil financiero, si no que tenga establecidas estrategias de su relación conmigo para cualquier situación o circunstancia en la que me encuentre; lo cual requiere definir customer journeys, optimizar la organización omnicanal, conocer y potenciar los momentos clave de la relación con el cliente.  

Creo que en el momento en que las Fintech crezcan en volumen de negocio y de clientes a niveles mucho más relevantes empezarán a dar protagonismo al CRM y a definir estrategias y estructuras alrededor del mismo, pero una implementación temprana facilitaría la optimización de las mismas gracias a las técnicas de mejora continua que ya tienen internalizadas en la parte de desarrollo de producto.  

En Artyco podemos ayudar a definir esos customer journeys, a definir estrategias CRM, a implantar herramientas y sistemas que le den operatividad y, en definitiva, a integrar el CRM dentro del CX de las Fintech. ¿Hablamos? 

 

¿Quieres mejorar la CX?

Te ayudamos a conseguir una experiencia óptima de tus clientes, centrándonos en el CX y apoyándonos en estrategias CRM que te ayuden a aumentar ventas.

Qué es el Growth Hacking. Cómo empezar a aplicarlo en 4 pasos.

El término Growth Hacking lleva un par de años muy de moda en España, sin embargo, en Estados Unidos ya es una disciplina asentada desde hace casi una década, cuando Sean Ellis acuñó el nombre y puso su foco en las startups como principales beneficiarias de su metodología y el objetivo principal: el crecimiento. ¿Quieres saber qué es y cómo empezar a aplicarlo en tu negocio, tal y como lo hicieron Instagram o Airbnb? Si es así, este post te interesa.

El término lo acuñó Sean Ellis en el año 2010 cuando intentaba crear una descripción para un puesto de trabajo. Él ya había ayudado a muchas empresas a tener un crecimiento espectacular, como en el caso de Dropbox. Sin embargo, cuando dejaba un proyecto para perseguir otro nuevo, le era muy difícil encontrar a su sustituto, ya que todas las ofertas que se manejaban en ese momento, eran relacionadas con especialistas en marketing, los cuales están más enfocados a manejar presupuestos y controlar conversiones, utilizando herramientas antiguas que no valían para la función que él necesitaba. De este modo, creó la oferta de GO (Growth Hacker) el cual sólo tenía que medirse por el crecimiento. Su único objetivo tenía que ser ese, y podía utilizar cualquier medio a su alcance para lograrlo. Este podía ser tanto un marketer como un ingeniero, si su mentalidad, analítica y creatividad era de crecimiento de negocio.

El Growth Hacking es utilizar una serie de técnicas poco convencionales que mezclan el marketing, la analítica, la creatividad y el propio producto (modelo de negocio) para potenciar el crecimiento de la startup una vez ya se ha ajustado el producto al mercado, y lo que necesita es crecer. Este se debe aplicar cuando ya estás vendiendo a tus clientes finales, pero tus ventas aún no son suficientes para lanzar tu negocio al estrellato. En definitiva, tiene sentido, cuando la startup ha superado las dos primeras fases (problema/solución y producto/mercado).

Es importante conocer que, estas técnicas de growth hacking no deben utilizarse si no se ha realizado un correcto ajuste de problema/solución y producto/mercado en la empresa, ya que de nada sirve hacer crecer algo que no sabes si merece la pena, o es realmente útil para la empresa. Estas son la primera y segunda fase, siendo la tercera la de crecimiento. Si antes no has superado las dos anteriores, tu crecimiento caería en picado.

Cuando entramos en la tercera fase, la de crecimiento, es cuando tiene sentido aplicar estas técnicas para ahorrar costes y recursos, pero en las fases anteriores ya se ha tenido que calibrar el producto y venderlo. Es más, también se han tenido que optimizar la activación y retención, para que el efecto de aplicar estas técnicas rinda más.

Si no has optimizado antes, sería como ponerle más velocidad o aceleración a un vehículo con ruedas que están rozando y teniendo fricción con las pastillas de freno al rodar.

Las principales medidas a tener en cuenta en la fase de crecimiento según McClure, deberían ser estas:

  • Adquisición. ¿Cómo te encuentran?
  • Activación. ¿Cómo es su primera experiencia?
  • ¿Cuánto vendes y cómo ganas dinero?
  • Retención. ¿Vuelven a por más?
  • Recomendación. ¿Se lo cuentan a sus familiares y amigos?

En función de esto, lo primero que debe hacer un growth hacker, es analizar el producto e ir cambiándolo, orientándolo a optimizar la activación, la retención y la recomendación. Por ejemplo:

  1. Activación: Se cambia el tedioso o largo formulario de registro por uno que se haga a través de Facebook, Twitter o Linkedin directamente para potenciar la activación, recogiendo los datos necesarios de la API de estas plataformas. O se reduce los campos del formulario para tener sólo los necesarios y se le crea un perfil de edición para que los complete una vez se ha activado. Otro cambio podría ser cambiar la propuesta de valor que se muestra en la Landing Page.
  1. Retención: Se le permite al usuario configurar alertas que quiere recibir. Se envían nuevas publicaciones por email cuando cumplen los criterios de las alertas, al momento de publicarse (por ejemplo, idealista.com dispone de la posibilidad de crearte alertas de pisos en determinada zona, precio, etc).
  1. Recomendación: Añadir un link para potenciar la recomendación siendo compartido en las diferentes redes sociales, pero también a través de email o WhatsApp.

Una vez se ha hecho el cambio en el producto, se hace una campaña para atraer nuevos usuarios, por ejemplo, con una campaña en Google Adwords o utilizando Social Ads, entre otras muchas que se te puedan ocurrir. Más adelante te cuento las acciones más novedosas de compañías que utilizaron técnicas de growth hacking, como Facebook, Airbnb, Dropbox o Instagram.

Todas ellas, utilizaron los experimentos, algo que en Growth Hacking se utiliza mucho. Puedes hacer varios experimentos con diferentes grupos de usuarios, midiendo el porcentaje de la métrica que se ha optimizado en cada experimento y sobre esa media, se compara con la métrica anterior antes de optimizarse, con el objetivo de ir midiendo el progreso que vas obteniendo. Una vez medido, se decide si introducirlo en la siguiente release o no. Y vuelta a empezar. Esta es la parte más analítica que debe tener todo Growth Hacker.

De este modo conseguirías un crecimiento sostenible, es decir, no se trata de montar un video viral para atraer más visitantes, sino de apalancar el crecimiento de un producto que ya tiene tracción en el mercado. Y que por sus características es escalable. Por ejemplo, una lata de refresco no es escalable, ya que cada vez que te quedas sin una, tienes que ir a la tienda a comprarte otra, sin embargo, ante un nuevo usuario en Instagram, tu experiencia en esta plataforma social mejora. Eso significa ser escalable.

A continuación, voy a mostrarte 4 pasos que puedes seguir para comenzar a aplicar técnicas de growth hacking a tu negocio.

 

4 pasos que debes seguir para comenzar a aplicar el Growth Hacking

4 Pasos Growth Hacking

Si te he convencido, y creo que sí, por eso has llegado hasta aquí, y quieres comenzar a utilizar esta técnica, es necesario que conozcas 4 pasos fundamentales para comenzar. Son estos:

PASO #1 Asegúrate de crear un producto Customer Centric.

 ¿Qué quiero decir con esto? Muchas veces las empresas crean productos y servicios pensando en lo interesantes que son para el mercado, el sector o para especialistas como ellos, sin tener en cuenta cómo es el cliente y qué es lo que realmente necesita. Parece obvio, pero no lo es. Debes asegurarte de que el producto que has creado es realmente útil para tu cliente.

Antiguamente, si disponías de capital para invertir en publicidad, aún teniendo un producto mediocre, si lo anunciabas a bombo y platillo, este acababa posicionándose en la mente del consumidor, siendo difícil sacarle del mercado una vez asentado. Hoy día, si tu producto no es el adecuado, todos los consumidores lo sabrán, a través de lo que se llama “linchamiento digital”.

Para tener éxito en este aspecto, debes comenzar respondiendo a preguntas, y no desarrollando un producto directamente. Es lo que hicimos nosotros con Wannasee, una herramienta de videollamada para incrementar el engagement y las conversiones en eCommerce. Uno de nuestros clientes, necesitaba crear un showroom en su tienda online, a través de la cual poder mostrar en directo su producto, poder atender las preguntas de los potenciales y poder cerrar ventas. Ante cómo solucionar ese deseo, en Artyco desarrollamos esta herramienta, la cual permite una doble cámara, compartir escritorio, webchat y compartir imágenes en directo y sin que el usuario se tenga que descargar una aplicación.

No te olvides de buscar el feedback de la gente que te rodea, con el objetivo de mejorar. Instagram, por ejemplo, nació como Burbn, dirigida a bebedores de whisky. Sin embargo, notaron que lo que más éxito tenía dentro de esta aplicación era su mecanismo para hacer y compartir fotografías. Preguntaron a sus usuarios, a gente de fuera y se dieron cuenta que el mercado de compartir fotografías no estaba tan saturado como se pensaba, sobre todo porque no era fácil compartirlas y por la poca variedad de creatividad en la realización de las fotos. De este modo, incluyeron los filtros de Hipstamatics y la forma de compartir de Burbn, y salió Instagram.

Por último, valida tu idea, ¿cómo? Pidiéndoles dinero por ella. Si lo piensas, compras multitud de cosas por adelantado (las entradas de teatro para dentro de 3 semanas, tus vacaciones de este año…). Si alguien lo hace, quiere decir que tu producto es necesario y despierta un interés.

PASO #2 No te dirijas a todo el mundo.

¿Te suena la frase “matar moscas a cañonazos”? Airbnb en sus inicios, cuando tras alquilar colchones en una casa y ver el tirón que tenía, decidió montar un negocio similar al que hoy día es, su público objetivo era cualquier persona que viajara. Pronto se dio cuenta que esa estrategia no tenía sentido.

En growth hacking se atiende, sobre todo en este sentido, al ciclo de vida del producto y la fase de innovación en el que esté. Se utiliza la Ley de difusión de innovación. Esta consiste en que cuando tu producto está en una fase inicial de adquirir mercado, esta debe ir dirigida primero a las personas denominadas como innovadores. Son aquellas personas que les gusta probar lo nuevo, que siempre están investigando nuevas herramientas, productos y negocios. Si se pasa con éxito el filtro de este grupo de personas, debes abarcar a tus primeros clientes, el cual debe ser de al menos el 15% de ese mercado. Si no lo consigues, tu producto debe morir.

Si abarcas desde el inicio a “cualquier persona” será imposible que puedas poner en marcha tus estrategias de growth hacking y alcanzar ese 15% de mercado que desconoces. Piensa que cada persona es diferente, pero estas pueden agruparse en función de sus intereses, aspectos sociodemográficos o nivel económico-cultural. Segmenta tu público y elige aquel que sea más susceptible de interesarle tu producto. Descríbelo lo mejor que puedas utilizando la metodología del Buyer Persona, y dirígete a él consiguiendo ese 15% de mercado que te ayude a crecer en sucesivas fases. Recuerda esto, para ello es necesario que ese grupo elegido sea una minoría a quien le interesa muchísimo tu producto, y quien pueda una vez disfrutado, convertirse en promotor del mismo.

Uber, por ejemplo, esperó todo un año para hacer su lanzamiento. ¿A qué esperó? Al festival South by Southwest (SXSW), donde asistía el buyer persona que querían atacar en su primera fase. De este modo, durante el festival, ofrecieron viajes gratis a hípsters y fanáticos de la tecnología para promocionar su servicio, en lugar de realizar una gran campaña publicitaria. Este grupo fue el primero que probó el producto, el que lo validó y el que ayudó a identificar errores y solventarlos de manera que se consiguiera un producto/servicio adecuado para su lanzamiento al mercado.

PASO #3 Viraliza tu negocio.

Este es el momento de la verdad. Cuando un auténtico Growth Hacker debe sacar todo su armamento.

Esta fase de viralización no significa dirigirte a mucha más gente, sea quien sea. Significa seguir centrándote en tus buyer personas, pero en entornos en los que la mayoría de estos están presentes. Dropbox por ejemplo, una vez validado su producto con un nicho pequeño de buyer personas en el TechCrucnch50 de 2008, donde estos se congregaban, hizo una genialidad. Entró en plataformas usadas por sus buyer personas en las que informaban de ¡Espacio gratuito! Comunicando que el producto al que se unían mejoraba sólo para ellos, en función de cuanto más usuarios lograran invitar. La gente no sólo comenzó a invitar a personas a quienes pudiera interesar la aplicación, sino que comenzó a invitar a todo aquel que conocía con el objetivo de aumentar el espacio de su Dropbox. El incremento de usuarios registrados fue brutal. Groupon tuvo la misma idea, pero en este caso regalando dinero para sus compras a través de su plataforma.

¿Imaginas una campaña de display que te genere millones de impresiones, cientos de millones de clics y millones de suscripciones al mes? ¿Y que esta sea gratuita para tu empresa? Facebook fue otro caso de genialidad en el área del Growth Hacking, utilizando los ‘embeds’. Gracias a esta estrategia, consiguió nada más y nada menos que 200 millones de usuarios nuevos al año. ¿En qué consistía? En dar a los usuarios la opción de mostrar su presencia en Facebook en otros lugares online, como su blog, página web, etc. De este modo, su presencia se viralizó y de manera gratuita. Hoy día todavía hay muchos sitios web que las siguen teniendo.

PASO #4 Mejora tu producto/servicio de manera continua.

Es fundamental que estés en una continua mejora de producto. Twitter por ejemplo, enseguida consiguió millones de usuarios, sin embargo enseguida descubrió que pocos lo utilizaban. Esto se debió a que el valor percibido del producto sube y baja durante el proceso de incorporación. Imagina que te suscribes a un servicio, el cual te envía en el momento de incorporación un email de bienvenida, pero no se vuelve a comunicar contigo, ni te da una serie de instrucciones sobre cómo utilizarlo. Tu experiencia como usuario baja, ¿verdad? Eso mismo fue lo que le ocurrió a Twitter. Una vez comenzó a mandar instrucciones de cómo utilizarlo y comunicaciones continuas, su engagement con los usuarios subió enormemente, así como el uso de los servicios.

Una vez has crecido, la obsesión debe estar en la User Experience, y la Customer Experience. Empresas como Apple dedican grandes recursos a analizar cambios de colores y posiciones en sus aplicaciones, analizan todos los Customer Journey Maps de sus Buyer Personas y van adaptando cada touch point con el fin de conseguir la mejor experiencia posible. Estas empresas saben que la experiencia cambia, por eso la analizan continuamente en el tiempo, y los resultados a la vista están.

En Artyco ayudamos a las empresas en este proceso, identificando cuáles son sus puntos de contacto de fricción y les asesoramos para mejorarlos. Del mismo modo, les mostramos los journeys de cada Buyer Persona y les identificamos mejoras y oportunidades, que les ayuden a obtener una Customer Experience excelente. ¿Quieres que te ayudemos?

¿Quieres mejorar la Customer Experience y crecer?

Te ayudamos a conocer cuál es el estado actual de tu CX a través de Customer Journey Maps y te facilitamos palancas para el crecimiento de tu negocio.

¿Qué es una metodología Agile Marketing?

Si hay algo que realmente te falta, seguro que es el tiempo, y dentro del marketing muy especialmente. ¿Cuántas veces has pensado que siendo más ágil en ciertas operativas ganarías un tiempo importantísimo? Parece fácil, pero a la hora de reducir tiempos, nos damos cuenta de que no lo es. De esto trata este post, de cómo reducir tiempo, ser más ágil y saber cómo conseguirlo a través de una serie de metodologías de Agile Marketing. ¿Te interesa ganar en productividad? Entonces sigue leyendo.

Todos estamos de acuerdo en que es importante para los negocios y para el marketing, ser ágil en el trabajo para ahorrar tiempo, minimizar recursos y mejorar así los resultados. Sin embargo, unos lo son y otros no, ¿por qué?

Siempre hablamos de si se nace o se hace. Pues bien, en este caso tengo una buena noticia para ti, ya que ser más ágil y productivo se puede aprender y entrenar. ¿Cómo? A través de metodologías de trabajo ágiles. Vamos allá…

Agile, es un conjunto de metodologías diseñadas para llevar a cabo proyectos que precisen rapidez y flexibilidad para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y del sector, aprovechando precisamente esos cambios para convertirlos en una ventaja competitiva. ¿Cómo hacerlo? Troceando el proyecto en pequeñas partes con el fin de ir entregándolas poco a poco en un tiempo definido.

El éxito de las Startups reside ni más ni menos en la posibilidad que tienen estas pequeñas compañías de ser flexibles y poder reaccionar y adaptarse a un cambio inesperado de una manera rápida y eficaz, ya que están en constante incertidumbre, y su forma de trabajo posibilita dicha predisposición.

Con esta visión, en el año 2001, los CEO´s de las principales empresas de software se reunión en la estación de Ski de Utah para asentar las bases de una metodología que ayudara a las grandes compañías, muchas menos flexibles, a trabajar de una manera más rápida y menos estática. De este modo compartieron y pusieron en común sus mejores prácticas, creando lo que se conoce hoy como el “Manifiesto Agile”.

En este manifiesto, expusieron que lo fundamental y los principios y valores en los que se deben basar estas metodologías, es en realizar entregas continuas y rápidas. Desde el punto de vista del Marketing, Agile es una forma de hacer marketing validando tu target, tus piezas publicitarias y tus canales de comunicación paso a paso para optimizar tu presupuesto y orientarlo de la mejor manera a mejorar los resultados.

Según el Instituto de Marketing Ágil, estas metodologías te ayudan a:

  • Disponer de una planificación más eficiente de todo el marketing.
  • Aprender a priorizar y por tanto, a ser más productivo.
  • Te permite una mejor respuesta ante las oportunidades que surjan.
  • Mejora la satisfacción de los colaboradores en el trabajo.
  • Te ayuda a enfocarte en el cliente, no en las campañas publicitarias, ni el producto, ni la empresa.
  • Obtienes un aprendizaje constante.
  • Impulsa e inventiva las nuevas ideas.
  • El equipo de trabajo se vuelve cada vez más rápido.
  • Ayuda a que mejore la comunicación, y aumente el flujo de ideas e información.
  • Es más flexible y fácil de aprender.
  • Hay una integración completa con el equipo y el proceso de ventas.

Una característica especial de las metodologías Agiles es el emplear equipos multidisciplinares. De este modo, es interesante juntar en el mismo equipo a gente de marketing, diseñadores, de desarrollo o comercial, los cuales en un conjunto pueden llegar a aportar la visión lo más real posible, del cliente final.

Lo más interesante de todo esto, es cómo se trabaja. De este modo, cada equipo de trabajo realiza sesiones diarias en las que cada miembro explica:

  1. Qué trabajos ha realizado.
  2. Qué tareas tiene pendientes.
  3. Y qué impedimentos ha tenido para no llevarlas a cabo.

De este modo, todo el equipo sabe en qué situación del proyecto se está, y cómo pueden colaborar unos con otros para que este siga avanzando.

Uno de los principales objetivos de estas metodologías, es conseguir ser rápidos en la implantación de los cambios y de aprovechar oportunidades, tal y como he comentado. Para ello en el sector del marketing digital, es fundamental conseguir estrategias que sepan adaptarse a la rapidez y evolución del mercado online. Por ejemplo, los cambios que vayan teniendo los usuarios a la hora de consumir contenidos online, o el uso de las plataformas sociales.

El Agile Marketing tiene varias diferencias respecto a la forma de trabajar tradicional en el marketing. Hasta ahora, lo habitual es ser reflexivo, utilizar estudios, planificar y analizar bien el mercado y el entorno, entre otras muchas cosas. En el agile marketing, se trabaja para construir procesos que evolucionan constantemente, ya que las oportunidades en el mundo digital surgen y se acaban con la misma rapidez. Utilizando estas metodologías, puedes aprovecharte, por ejemplo, de la última herramienta para social selling y la integración con tu CRM que te permita hacer tus comunicaciones sociales más efectivas. Algo que antes de comenzar el proyecto ni habías planteado.

En qué consiste el Agile Marketing

Metodología Agile Marketing

Las metodologías ágiles en el campo del marketing están sobre todo relacionadas con el uso de los datos y su análisis para obtener continuamente oportunidades prometedoras o soluciones a problemas en tiempo real. Gracias al entorno online, en el cual obtienes información al momento, te permite implementar pruebas rápidamente, evaluando los resultados y repitiendo estrategias o cambiándolas sin perder tiempo.

El gran objetivo de trabajar con metodologías ágiles para el marketing es poder gestionar a la vez y de manera automatizada, cientos de campañas, así como tener presentes múltiples ideas cada semana. A continuación, te cuento cómo funciona:

1. Define el objetivo, el proyecto y el público. Lo primero de todo, como siempre, es tener establecidos muy bien qué se quiere conseguir con la metodología y para quién. Más adelante se irán descubriendo cosas que hagan variar este planteamiento inicial.

2. Creación del equipo. Este debe de ser sobre todo multidisciplinar. Para ello selecciona a gente con talento y lo más diversa posible. Un equipo que pueda aportar ideas al proyecto desde diferentes perspectivas. Es necesario que tu equipo se libere de sus trabajos diarios, o lo que se llama en la metodología Scrum, el “BAU” (Business as usual), con el fin de que todos intervengan y colaboren por igual y en el mismo momento.

3. Crea la War Room. La sala de guerra es la ubicación donde va a tener lugar el trabajo colaborativo. La war room necesita tener unas líneas de comunicación muy claras con otros grupos de la organización, además de tener acceso a otros procesos. Es importante que sea una sala de ambiente relajado, que fomente la creatividad y el trabajo colaborativo.

4. Definición de las normas de la war room, y conocimiento de los objetivos. En este momento es cuando se comienza a utilizar una cultura más ágil. Deberá incluir la definición de la forma de colaboración continua y profunda por parte de todos los miembros, concienciar sobre una toma de decisiones más rápida, intentar evitar cualquier proceso anterior, agarrarse a lo inesperado, focalizarse en lo sencillo, incluir diferentes opiniones durante el proceso, y sobre todo, mantener al cliente en el centro de todo el proceso.

5. Análisis de datos con el fin de identificar oportunidades. Todo el equipo debe centrarse en recoger y observar datos que permitan identificar anomalías y oportunidades. Se recomienda hacer un informe rápido e individual en cada sesión, el cual muestre qué se consiguió el día anterior y lo que se planea hacer ese día. De este modo, todos los miembros estarán involucrados y tendrán una responsabilidad sobre el proyecto.

6. Diseña pruebas y priorízalas. Ante cada oportunidad identificada o cada obstáculo, se deberán crear ideas que ayuden a mejorar la experiencia. Es necesario para ello, tener definidos los test que se realizarán para probar que esas ideas son las adecuadas, así como en base a qué criterios priorizarlas. Normalmente se debe hacer en base a:

  • El impacto potencial en el negocio.
  • La facilidad de implementación.

7. Ejecución de las pruebas. El equipo debe realizar cada cierto tiempo una serie de pruebas que certifiquen que los cambios que se están realizando funcionan. Esto se debe de hacer en unas pocas reuniones, y de una manera breve y puntual, que asegure la rapidez y la efectividad del proceso.

8. Repite la idea que funciona. Cada miembro del equipo debe tener muy bien definidas unas medidas de cada idea, con el objetivo de poder comprobar cuál es la que funciona de cara a repetirla. Al final de todo el proceso, el equipo de la war room debe abrir un debate en el que hable sobre lo que se ha aprendido durante el proceso, así como abrir vías de comunicación al resto de la compañía respecto a lo que han realizado.

 

Como habrás podido observar, la metodología ágil en el marketing busca valorar a las personas, y sus relaciones sociales y de colaboración, para sacar trabajo e ideas, dejando a un lado herramientas y procesos antiguos. Prioriza el resultado final sobre la acumulación de documentación sobre ello. Además, pone al cliente en el centro de todo el proceso, denominando a esta metodología, una metodología customer centric. Por último, intenta responder de una manera rápida y flexible a cualquier imprevisto que surge mientras se trabaja en ello, no aferrándose a un plan pre establecido, el cual le daría rigidez. Todo ello, basado en una metodología de entregas rápidas y continuas, acompañado de una planificación temporal, exhaustiva y rigurosa.

¿Quieres ser Customer Centric?

En Artyco te ayudamos a que tu empresa centre sus estrategias en tus clientes a través de metodologías ágiles que te aseguren aprovechar las oportunidades.

SOBRE NOSOTROS

Somos un equipo de profesionales compuesto por 100 personas, preocupados por los datos, nuestros clientes y cómo hacer que estos lancen campañas más eficaces centradas en el usuario. Somos intelligence customer centric, innovación y tecnología. #SomosArtyco

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