No hay duda, que el coronavirus va a acelerar el proceso de cambio en el que estaba inmerso el sector del Retail. Como ha sucedido miles de veces tras una crisis, surgirán nuevos modelos de negocio y nuevas empresas que sepan aprovechar la nueva coyuntura y las nuevas necesidades del consumidor. Sólo nos tenemos que trasladar al año 2003, cuando con la crisis sanitaria del SARS en China, surgieron con fuerza los ahora gigantes asiáticos JD.com y Alibaba. ¿Pasará ahora algo similar? En este post vamos a hacer una predicción sobre cómo quedará el mercado, así como qué debe hacer el sector del Retail ante el importante reto que se le presenta, relacionado con el entorno digital. ¿Vamos a por ello?

En las últimas ponencias y congresos sobre Retail, se oía constantemente que en 10-15 años el 50% del total de ventas al nivel mundial, serían a través de teléfono u ordenador. Sin embargo, tras la crisis del COVID-19, lo más probable es que este hecho se acelere, aunque no es probable que se llegue a esas cifras.

Tras leer esto, lo más lógico que es que te preguntes que, si esto sucede, entonces, una gran cantidad de las tiendas físicas sobran, ya que, si el consumidor va a comprar a distancia, muchas de estas no tienen sentido de su existencia.

Lo cierto es que este pensamiento es equivocado, ¿por qué? porque esas ventas no serán ventas online puras, sino lo que se comienza a llamar como ventas híbridas.

Ya sea por estos vaticinios, ya sea por la situación actual que estamos viviendo, la realidad es que la tienda física tendrá que cambiar y convertirse en otra cosa muy diferente, consiguiendo crear una conexión entre lo offline y online. Sólo aquellas marcas que lo logren tendrán éxito en un mercado que se antoja complicado.

Pero antes de profundizar en cómo conectar lo online con lo offline, vamos a analizar cómo quedaría el mercado con la crisis del Covid-19, ya que va a determinar todo lo que te voy a explicar después.

Qué puede pasar a partir de ahora y cómo afectará al Retail.

El ritmo normal de evolución del sector Retail y del eCommerce se ha visto revuelto a causa del coronavirus.

La llegada de esta crisis sanitaria a nivel mundial ha sacado a la luz la poca transformación digital de muchas marcas. Compañías, algunas de ellas, que considerábamos punteras y que, en esta nueva realidad, han demostrado que estaban muy lejos de lo que va a demandar el consumidor de los próximos años.

La mayoría de las empresas del sector Retail, realmente no estaban preparadas para el comercio online. Ante ese déficit, se vieron obligadas a crear otras alternativas de venta a distancia como son a través de Whatsapp o del teléfono.

Esta carencia tan evidente, propiciará que próximamente, el interés de muchas de estas empresas esté en crear un verdadero músculo online que les posibilite la venta digital con procesos definidos y una estrategia de logística adecuada que les permita afrontar el cambio que está experimentando el consumidor.

Vamos con los puntos a tener en cuenta para definir el nuevo Retail.

#1. Desigualdad social.

Es evidente que la clase media se va a ver terriblemente reducida, aumentando la clase alta y sobre todo, las clases más bajas. La crisis económica a la cual nos vamos a enfrentar va a hacer que una parte importante de la clase media pierda el trabajo, reduciendo considerablemente su poder adquisitivo, suponiendo un cambio en el consumo hacia productos de primera necesidad y de precio bajo. Por otro lado, la clase alta seguirá con el consumo de productos de lujo, pudiendo ser incluso mayor para afianzar su posición.

En lo que se refiere al Retail, negocios como Primark en los que por poco dinero te vas con las bolsas llenas, tendrán un repunte importante.

#2. Desaparición de intermediarios.

La tendencia es que tras esta crisis sanitaria, y sumergidos en la económica que viene, poco a poco vayan desapareciendo muchos de los intermediarios que propiciaban una reducción de márgenes y un aumento del precio final del producto.

Los consumidores van a tener mucha mayor conciencia de ello, así como van a querer tratar directamente con el productor, no sólo para abaratar precios, sino para, según su modo de ver las cosas, hacer una compra más justa. Veremos una revitalización de los mercados de abastos en detrimento de las superficies de distribución de tamaño medio, incentivándose, por tanto, el consumo de productos de “kilómetro cero”.

Este hecho hará que disminuyan los precios, mejorando a su vez el servicio, al ofrecer la entrega a domicilio que propicia el mundo digital. La agricultura puede ser uno de los grandes beneficiados de esto.

#3. Nuevos movimientos innovadores.

El desempleo dejará a mucho talento con la oportunidad de dirigir su propio destino, surgiendo nuevos negocios muy relacionados con el entorno digital y la innovación. Se prevé que las impresoras 3D tengan un papel fundamental en la provisión de nuevos productos, realizados desde la propia casa de cualquier emprendedor.

Surgirá un nuevo mercado muy potente relacionado con la e-Medicina el telediagnóstico, la higiene y la tecnología doméstica relacionada con la esterilización automática de las superficies y el ambiente.

También se creará un repunte en la industria de productos relacionados con la facilidad para los retailers a la hora de pago sin pasar por caja, gestión y control de stocks y automatización de los mismos.

#4. Aflorarán lo carnal y lo divino.

Tal y como pasó en la Edad Media con la peste, es muy probable que muchos consumidores se decanten por un lado o por el otro, es decir, tras una experiencia como la que estamos viviendo, habrá personas que una vez esto se normalice, decidirán vivir el ahora y llevar un estilo de vida más hedonista, mientras que otros se refugiarán en la religión o en el más allá. De este modo, surgirán negocios relacionados con experiencias extremas, en viajes con vivencias que te hagan decir “he hecho realidad uno de mis sueños”, así como otros relacionados con lo espiritual que ayuden a quienes se acojan a esa tendencia, a redimir su vida y prepararse para el mañana en un mundo mejor.

#5. El consumidor intentará evadirse de su vida a través de la tecnología inmersiva.

Durante el confinamiento, el consumidor ha intentado evadirse, en cierto modo, a través de las series a la carta que iba seleccionando en su plataforma de pago favorita. Este “entrenamiento” es el preludio de algo mucho mayor que queda por venir: la realidad virtual.

Es cuestión de tiempo que los dispositivos de RV se abaraten y se extiendan por la población. En ese instante, los productos que ayuden al consumidor a experimentar sensaciones que les hagan alejarse de su vida rutinaria, al estilo Second Life, serán exitosas.

A través de estas, se crearán nuevas maneras de impactar sobre el consumidor, generalmente a través del Product Placement, debiendo estar muy atentas las marcas para coger posicionamiento.

#6. Nuevos sistemas de pago.

La moneda física es un vehículo evidente de patógenos. Esto va a propiciar el incentivo de otros sistemas de pago virtuales, incluso sistemas de pago digitales asociados a otras monedas extranjeras y monedas virtuales. Herramientas como Bizum o MoneyBeam cobrarán importancia a partir de entonces, así como los pagos a través de reconocimiento facial.

#7. Aumento de la fabricación local.

Hemos visto que todo es posible y que cualquier cosa puede pasar. También nos hemos dado cuenta que, ante una situación así, el disponer de la cadena de fabricación en un país alejado dificulta enormemente el desarrollo empresarial mientras dure esa situación, así como el abastecimiento urgente.

Por tanto, se dejarán de atender a temas de costes y se pondrá el acento en la fabricación local, la cual además, debe ser sostenible y guarde una serie de valores acordes con las nuevas exigencias que ahora demandan los consumidores. Estos, sabrán entender un mayor coste de ese producto a cambio de que sea fabricado en su localidad y en las condiciones que ellos demandan.

Ahora que ya nos hemos puesto en situación de lo que podría pasar, vamos a ver qué debería de hacer el sector del Retail para afrontar ese dilema que se le abre: online vs. Offline + poscrisis.

Cómo compatibilizar lo online con los offline en Retail tras el COVID-19

Las ventas de productos puramente online han crecido a cifras increíbles. Consumidores que nunca habían realizado una compra digital, se han visto obligados a hacerla, comprobando que la experiencia no es del todo insatisfactoria, repitiendo en el futuro con total seguridad.

Sin embargo, se volverán a abrir las tiendas físicas y aunque la afluencia tendrá que ser controlada, estas volverán a vender y estos consumidores volverán a comprar en estas. Pero todo habrá cambiado, ya que la experiencia online está ahí, y el miedo a las aglomeraciones y futuros contagios también, ya que se prevén futuras oleadas durante los próximos años.

Aumento de las ventas híbridas.

Este hecho, hará que se disparen las ventas híbridas, es decir, aquellas que se realizan bien en el ámbito online o en el offline, pero que influyen en ese proceso tanto un medio como el otro. Ya no debemos entender el uno sin el otro, ya que, como he comentado en otros posts relacionados en este blog, debe existir una estrategia omnicanal de verdad.

Showrooming sobre el webrooming.

Hasta hace poco, el 69% de las personas hacían webrooming, es decir, buscaban y comparaban en Internet y compraban en la tienda física, frente al 46% que hacía showrooming, es decir, mirar en tienda y acabar comprando en la tienda online.

La tendencia que se estaba experimentando hasta ahora era que el showrooming se fuera imponiendo al webrooming, sin embargo, con esta crisis, las expectativas son que este hecho se materialice mucho antes de lo previsto, debido principalmente al miedo a la afluencia de gente, así como a la pérdida de tiempo que hoy día será pasar por la caja de pago.

Sistemas de pago automáticos.

Debido a la problemática expuesta en el punto anterior, una de las soluciones que se están planteando muchos retailers es incorporar sistemas de pagos automáticos, a través de tecnología de reconocimiento facial o a través del móvil.

China en ese aspecto está muy avanzada, habiendo sido incorporados estos sistemas de pago por reconocimiento facial en un gran número de establecimientos, siendo utilizados por sus ciudadanos de manera habitual y satisfactoria.

Estrategias de BOPIS o de Curbside.

Otros sistemas que están comenzando a funcionar son los relacionados con la recogida de la compra online en el mismo establecimiento, pero te preguntarás ¿si estamos evitando aglomeraciones, cómo se va a tender a que las compras online se recojan en la tienda? Muy sencillo, a través de tecnología de Curbside. Esta se basa en una aplicación móvil que te avisa como establecimiento, cuándo un cliente se acerca a tu tienda física a recoger su compra, dejando preparado el picking a pie de acera. Además, te posibilita distribuir dichos pedidos en franjas de tiempo para así evitar esperas por parte de los clientes. Esta tecnología también permite gestionar todo lo relacionado con las devoluciones o logística inversa.

El futuro es difícil de prever y aún es mucho más complicado decir qué hacer a partir de algo que no sabemos si pasará. Sin embargo, hay algo en lo que todos los expertos están de acuerdo respecto al Retail, y es que será un entorno híbrido, en el que lo físico se tendrá que unir con lo online, interviniendo de una u otra manera el uno en el otro. Para hacerlo de manera óptima será preciso controlar muy bien los datos, analizarlos y sacar conclusiones eficaces y válidas para la toma de decisiones. Una vez más, la Data se convierte en el motor del  futuro.