El mundo de la automoción está experimentando, en los últimos tiempos, importantes cambios en muchos frentes. Además del desarrollo de vehículos eléctricos, tecnologías de automóviles conectados, servicios de movilidad, y la conducción autónoma, nuevos modelos de negocio en torno a la venta de coches en el mundo online, están en la agenda de todas las marcas. A diferencia de otras industrias en las que el eCommerce se encuentra en un proceso de evolución alto, en automoción queda todo por decidir y por hacer. ¿Quieres profundizar en una de las industrias motor de cualquier economía y la manera de aumentar ventas y reducir costes, a través de la venta online? En este post te lo cuento.

Al igual que cualquier marca escucha al consumidor de cara a desarrollar el nuevo modelo de la firma, los colores y los acabados que harán de ese vehículo el más vendido de su categoría, ¿cómo es que no se atiende a la demanda del consumidor en cuanto al canal de venta?

La realidad es que, según datos de la consultora Oliver Wyman, el 87% de los usuarios de Internet, asegura que La Red es la fuente más fiable para recopilar información de su futura compra. Llevado a la industria que nos ocupa, de todos los que navegaron buscando un coche, el 40% de ellos aseguraba que a través de este medio descubrieron un nuevo modelo que desconocían.

Sin embargo, a pesar de que todo parece estar a favor de la venta online, hay una barrera que ha frenado, hasta ahora, a todas las marcas en su aventura de la venta online. Y es que, se trata de un producto de un precio mucho mayor que el de cualquier producto que se vende por internet, precisando de un proceso de toma de decisión de compra, mucho más largo.

Otra barrera está en el efecto emocional que supone ir a visitar al concesionario el vehículo, sentir los materiales con el que está hecho, el olor a nuevo de la tapicería, el sonido de su motor…

Sin embargo, estas dos barreras influyen mucho menos en los consumidores jóvenes, quienes año a año van ocupando una mayor parte dentro del público objetivo de las marcas, convirtiéndose esta venta online, en una gran oportunidad para cualquier empresa de automóviles.

Estos jóvenes con una gran experiencia de compra digital irán conformando con el tiempo, más y más, el perfil de comprador de automóviles. Y a medida que la tecnología aplicada a las ventas se desarrolle, evolucionará también la experiencia de compra, algo que valorarán dichos consumidores.

Pero esta tecnología no sólo puede ayudar a la venta, sino que, además, puede determinar en caso de que no se materialice la compra, en qué momento se perdió el interés en el modelo o la marca, pudiendo actuar para mejorar el proceso.

La venta de vehículos en el entorno online

Si hace 20 años le hubieras dicho a cualquiera que te habías comprado un coche a través de internet, probablemente te habrían contestado que si estabas loco. Lo cierto es que la industria del automóvil lleva desde los años 80 con el mismo modelo de ventas, incorporando muy pequeños cambios. Sin embargo, esto está transformándose.

Como he comentado antes, el consumidor busca información en tiempo real, ver posibilidades y comparar cuando se le pasa por la cabeza, sin esperar a definir un día para acercarse al concesionario más cercano.

Es cierto que todas las marcas tienen su página web estructurada precisamente para eso, pero ¿realmente buscan una experiencia digital completa para el cliente potencial? Yo afirmo rotundamente que no. Y el problema está en que el consumidor digital, ante una web estática, se dirigirá a otro lugar donde verdaderamente le ofrezcan esa experiencia digital que busca, y donde, por qué no… pueda cerrar el ciclo de venta con una adquisición.

Este cliente digital ha crecido en las redes sociales, se ha movido con teléfonos inteligentes y comprado online por impulso. Y este tipo de cliente, es el que a día de hoy supone el grupo demográfico más grande de compra de automóviles.

¿Aún quieres más pruebas? Según diversos estudios de consultoras, tanto los Millennials como la Generación Z expresan su deseo de autonomía e independencia a la hora de comprar, cuando y como quieran. Pero al mismo tiempo, quieren relaciones más cercanas y significativas con las marcas. A día de hoy en medio de la crisis sanitaria del COVID-19, este hecho lo están demandando en ese mismo entorno online, solicitando una persona real detrás de la web.

Por lo tanto, obligar a un cliente a acudir a un concesionario tradicional en múltiples ocasiones a lo largo del ciclo de compra no será adecuado para las marcas. En este método tradicional, este grupo de consumidores afirman que la falta de confianza y transparencia es lo que más destaca de la compra en la concesión. Sin embargo, estos profesionales siguen siendo los que más y mejor saben vender automóviles.

Según un estudio norteamericano, un 56% de los Millennials entrevistados, prefieren limpiar su casa que negociar con un concesionario de automóviles. Significativo, ¿verdad?

Igual que las marcas supieron darse cuenta de que los folletos de sus modelos ya no eran tan importantes, ya que los compradores disponen de uno digital con mucha más información en sus bolsillos, es hora de que atiendan a la necesidad de la compra online.

Market Research Future pronostica una tasa de crecimiento anual de un 6.87% para 2023 en el mercado global de comercio electrónico en automoción, gracias a la transformación digital general de la industria.

Los fabricantes se dirigirán sí o sí hacia el comercio electrónico, pero los concesionarios como grandes expertos en venta de vehículos, también podrán aprovechar esta tecnología para seguir siendo los líderes en la venta, pero también a través del canal online.

Beneficios del comercio electrónico en el sector automoción

El comercio electrónico en automoción ofrece grandes e importantes beneficios, tanto desde el punto de vista del cliente como del fabricante. Vamos a verlos.

Beneficios desde el punto de vista del cliente:

#1. El comercio electrónico proporciona la funcionalidad para la experiencia de compra personalizada, atractiva y fácil que los clientes anhelan.

#2. Permite a los clientes sumergirse rápidamente entre canales de ventas, tanto digitales como físicos, cuando lo deseen. Y si hay algo que sabemos sobre los consumidores de hoy en día, es que desean la flexibilidad para comprar e interactuar con su marca en sus propios términos, sin importar la ubicación o el tiempo.

#3. Permite combinar de una manera perfecta el mundo online y offline, pudiendo crear a quien lo sepa realizar, una experiencia omnicanal perfecta.

#4. Elimina los desplazamientos, siendo un método cómodo y hoy día hasta seguro debido al necesario distanciamiento social.

Beneficios desde el punto de vista del fabricante:

#1. Ahora los fabricantes no solo pueden dar a sus clientes exactamente lo que quieren, sino que también les permite construir relaciones más sólidas con sus clientes.

#2. Yendo directamente al consumidor (D2C), el fabricante tiene un control mucho mayor sobre su marca / precio y puede tener un mayor control sobre la experiencia de marca que quiere transmitir.

#3. El fabricante dispone de cualquier modelo en tiempo real. Una situación que solía suceder y que era del todo frustrante, era cuando el comprador acudía al concesionario en busca de un modelo concreto, y no disponían de este en ese concesionario. Este hecho facilita la compra y aumenta la experiencia y la satisfacción del comprador.

Seguro que, tras leer estas ventajas, se te ocurren muchas otras, ya que realmente la venta online de coches es un método con infinitos beneficios para ambas partes.

Sin embargo, puede ir en contra de las marcas si este no se hace de la manera adecuada, teniendo en cuenta al comprador, la experiencia de usuario y de compra en el entorno online, y la tecnología necesaria para poder llevarlo a la realidad.

A continuación, te muestro algunas de las tecnologías que facilitarán el desembarco de cualquier fabricante de automóviles en el área de la venta online.

5 Consejos para tener éxito en la venta online de coches

Algunos fabricantes como Tesla, BMW en el Reino Unido y Japón, Volvo con el lanzamiento de la edición limitada del XC90, así como la SAIC y Changan en China, han probado la venta online, a través de iniciativas de venta multicanal en sus propios canales directos. Más recientemente en el mercado italiano, Fiat Chrysler se ha asociado con Amazon ofreciendo a los clientes incentivos de precio para comprar online. Del mismo modo, el grupo italiano está liderando en España la venta por Internet de coches, apostando por este canal como una vía más para llegar al liderato de ventas.

A continuación, te voy a ofrecer algunos de los tips o consejos sobre eCommerce en coches, extraídos de la larga experiencia de artyco en el sector y en la venta online de vehículos. Son estos:

#1. Impulsa la atención al cliente personalizada, a través del Live Video Marketing.

Este sistema se basa en un agente especializado situado en un Showroom de la marca, en el que atiende a todas las dudas del comprador online, enseñando el vehículo que tiene en la tienda virtual en directo, a través de una segunda cámara. Tal y como lo haría en el concesionario, este agente, además puede compartir con él el catálogo e incluso una propuesta comercial por el vehículo.

Según Google, este tipo de visualizaciones online en directo, pueden sustituir la necesidad de un test drive en un 64% de los compradores.

Desde artyco, llevamos años trabajando en este sistema para FCA y sus marcas, Fiat, Alfa Romeo, Jeep o Abarth, obteniendo interesantes resultados. Otros de nuestros clientes son algunas de las redes de concesionarios de algunas de las principales marcas. Estas han sabido detectar la necesidad de acercarse al comprador online y humanizar el proceso a través de nuestra herramienta de Live Video Marketing Wannasee.

#2. Incluye la venta privada, pero online.

La venta privada es una campaña de marketing que se lleva realizando desde hace mucho tiempo en concesionarios e incentivada por los fabricantes. Esta consiste en crear un evento que dura entre 2 y 3 días en el que invitan a las personas que tienen en su base de datos, para que se acerquen al concesionario a ver, probar y comprar un vehículo, generalmente de stock, a precios muy competitivos.

Con el distanciamiento social, este tipo de campañas se complican bastante, pero ¿por qué no hacerlas de forma online? Este tiene exactamente la misma mecánica, sin embargo, el periodo de tiempo de duración de la campaña puede ser algo mayor, y lógicamente, todo a través del ámbito digital, aunque se puede hacer un mix y dar a elegir al cliente si hacerlo de manera física en el concesionario o a través de la web.

Coge tu base de datos y realiza una comunicación telefónica, SMS y por email, invitando a tus clientes a dicho evento privado. Monta un microsite dentro de tu site en el que puedas mostrar con todo lujo de detalles los vehículos que quieres promocionar, y deja presente en todo momento la posibilidad de ponerse en contacto con una persona de atención al cliente que resuelva todas las posibles dudas, y una llamada a la acción para la compra online de la oportunidad. 

#3. Hiperpersonaliza a través de los datos.

Según el último informe sobre comercio electrónico realizado por el ONTSI (Observatorio español de la economía y la sociedad digital), el 96,7% de los internautas realiza búsqueda de información online antes de realizar compras, ya sean compras online u offline.

Todo ese movimiento genera datos, tanto 1st party como 2nd y 3rd party data que ayuda a nutrir la plataforma de Customer Data de la marca, generando fichas únicas de clientes, en las que sabemos qué ha buscado, cuándo, cuántas veces, si es cliente, sus datos socio-demográficos, sus intereses, geolocalización, motivaciones, hábitos… Este nivel de precisión sólo es posible a través de este tipo de plataformas CDP (Qué es un CDP), las cuales te permiten, a través de procesos automatizados, personalizar la página web cuando ese cliente potencial entra en ella. No olvidemos que la personalización es una de las características más demandadas por el comprador actual de vehículos.

En artyco somos Partner de la plataforma líder mundial de Customer Data (Tealium), trabajando en este sentido para nuestros clientes en su día a día, consiguiendo excelentes resultados.

#4. Agiliza la cualificación de los leads, a través de los datos.

Cualquier fabricante de automoción tiene diversificados sus canales de recogidas de leads. En el momento que el lead llega, entra en marcha un proceso que se denomina Lead Management, en el que se debe cualificar lo antes posible el lead generado, para enviarlo a ventas si este es caliente. En este proceso, si ya dispones de información gracias a tu CDP (Customer Data Platform), la cualificación se hace mucho más rápida y con mucha más información para el comercial, el cual podrá afinar y personalizar de una mejor manera la oferta que le haga al cliente potencial.

En artyco llevamos muchos años trabajando el Lead Management para algunas de las firmas de automoción en España, y hemos podido comprobar que el tiempo de respuesta al lead es crítico a la hora de aumentar la tasa de conversión. Si, además, le unimos un mayor conocimiento del cliente potencial por parte del agente de ventas, esta conversión se multiplica aún más.

#5. Intenta que la venta sea 100% online.

El usuario quiere comprar un coche por Internet y lo quiere hacer lo más rápido posible y con las menores sorpresas. Nada de terminar el proceso en el concesionario más cercano; uno de nuestros comerciales se pondrá en contacto contigo… etc. Si vendes por Internet, tiene que ser en la Red al 100% y con el mínimo de pasos posible.

En artyco, hemos reducido este proceso a sólo tres sencillos pasos, en el caso de la contratación de renting de nuestro cliente Fiat, siendo todo el proceso de venta de forma online. Después de introducir los datos personales, el cliente selecciona el modelo elegido, los plazos y el kilometraje. Una vez recibida la aprobación de la operación de renting, firma el contrato digitalmente y elige el concesionario donde quiere recoger el vehículo. Así de simple.

En artyco llevamos más de 25 años trabajando para el sector automoción, siendo pioneros en el desarrollo de eCommerce en el grupo FCA y desarrolladores de la herramienta Wannasee que te permite realizar Live Video Marketing y aumentar las conversiones hasta en un 50%.

El mundo digital está más interiorizado en el comprador que nunca, y nosotros sabemos cómo sacarle partido. ¿Hablamos?