Hay muchas opciones. Las relacionadas con la logística, la fabricación, los procesos…, pero quizás, una de las más importantes para el futuro de tu empresa sea la relacionada con la atención al cliente. Ese cliente que no te puedes permitir que se enfade y eche por tierra todo el trabajo de comunicación, adquisición y retención que llevas haciendo. De esto vamos a hablar en este post: de la crisis actual del desabastecimiento; de cómo los consumidores reaccionan ante un retraso en sus compras; cómo puedes utilizar la atención al cliente; algunos ejemplos de mal servicio al cliente en los que tú no debes fallar; y cómo recuperar a un cliente ante ese fallo en la entrega. ¿Estás viviendo esta situación? Entonces esto te puede interesar. Vamos a ello.

Justamente en la temporada comercial más importante de todo el año, se ha producido un estrangulamiento en la cadena de suministro en todo el mundo. Las demoras provocadas por el parón de la pandemia, y disfunciones, sobre todo a consecuencia de falta de mano de obra, están provocando una crisis no sólo en España, sino en la mayoría de los países en el mundo. A pesar de ello, las empresas españolas aseguran encontrarse preparadas.

Sin embargo, la lista de productos afectados es amplia. Desde ginebras, a bicicletas, consolas como la Play Station 5 o muebles. Especialmente está siendo un verdadero problema para aquellas personas que han comprado un vehículo. Según la revista autofácil, los concesionarios están dando plazos de entrega a fecha de noviembre, de ¡hasta 6 meses!

Y es que el problema viene a partir de la pandemia. Al paralizarse la actividad con los confinamientos, las fábricas dejaron de producir al mismo ritmo. Y cuando las restricciones se relajaron, el ahorro generado en esos meses en que cientos de millones de personas dejaron de ir a cenar a restaurantes, ver películas de cine o viajar en vacaciones, sumado a las ayudas que entregaron los Estados, se ha enfocado en compras de bienes, muchas de ellas para mejorar el hogar, en el que se pasa más tiempo, debido entre otros factores, al aumento del teletrabajo. Cuando una fábrica para, retomar el ritmo no es instantáneo, y ante el inesperado aluvión de compras, cada vez más por comercio electrónico, la capacidad de los contenedores y de los barcos que los transportan se ha llenado, y sus precios han subido.

Al mismo tiempo, las fábricas en China han estado en los últimos meses teniendo parones puntuales debido a contagios, y apagones de energía, repercutiendo fundamentalmente a la industria del microchip, perjudicando al sector automovilístico y tecnológico fundamentalmente.

Además de todo esto, los almacenes estaban casi sin stock debido a la incertidumbre y los puertos colapsados por los contenedores varados ante la falta de camioneros que los puedan mover. Al no regresar los contenedores vacíos en tiempos normales, para volver a ser llenados de nuevas compras, los puertos se han quedado sin espacio, esperando los barcos hasta una semana para poder desembarcar. De este modo, toda la cadena se ve afectada, y al final el consumidor.

¿Cuál es la reacción del consumidor ante un retraso en su compra?

Es un hecho que ante cualquier retraso en una entrega o espera excesiva por parte del consumidor, se genera una experiencia de compra negativa y una insatisfacción, repercutiendo directamente en la lealtad del cliente con la marca.

Desde hace años, muchas marcas han ‘jugado’ con la rapidez de entrega como un elemento diferenciador, llegando a ser adoptado como norma por una gran parte de los consumidores.

Este hecho se ha vuelto en su contra con la situación actual de falta de abastecimiento, ya que el consumidor sigue esperando esa rapidez. Sin embargo, las mismas marcas viven en la incógnita de cuándo pueden suministrar ese producto, cayendo en el error de centrarse en la cadena de suministro y dejar de lado al cliente que espera.

Respecto a cómo se percibe un retraso de entrega, los estudiosos del tema dicen que existe la teoría de la atribución que sigue esta secuencia: atribución – afecto – conducta.

Llevado al campo que nos ocupa, sería algo así como: existe un retraso en la entrega del producto comprado, el individuo permanece desconcertado y desinformado. Ante esta situación, el comprador diagnostica las causas, y dependiendo de la naturaleza de las mismas, manifiesta un nivel de emoción, lo cual afectará a la intención de conducta hacia la empresa.

A esto le seguiría la intención de conducta – queja y recompra, así como otros elementos de influencia, como la importancia de un resultado exitoso final del producto y la duración del tiempo de espera final.

Es importante tener en cuenta que, dentro del proceso descrito en la teoría de atribución, si se falla en la gestión por parte de la marca, mientras el consumidor está inmerso en ella, este puede pasar de simplemente ser un cliente insatisfecho, a un cliente enfadado, lo cual es una reacción emocional negativa que puede salir cara a la marca.

Sin embargo, en función de diferentes variables, la reacción del consumidor ante el retraso de entrega de su compra puede ser muy distinta. Estas variables son:

• El control de la empresa. Por lo general, el cliente experimenta una mayor insatisfacción cuando percibe que la empresa puede controlar la causa del retraso. Incluso, si el comprador atribuye una negligencia por parte de la marca, su reacción emocional será de enfado, produciendo una queja, manifestando así su penalización a la empresa, así como sus deseos por solucionar esos problemas.
• La estabilidad del problema. Los consumidores que atribuyen los fracasos a causas permanentes y estables están más confiados en que se volverán a producir idénticos resultados en el futuro. Esto, provoca una mayor insatisfacción, la cual se convierte en enfado en el caso de que ante una segunda compra, el retraso (asumido ya por el consumidor como normal) sea aún superior.
• Duración de la espera. Aquí hay que tener en cuenta que existen dos tipos de tiempos de espera: el real y el que el consumidor percibe. Las reacciones de los clientes ante la espera quedan mayormente afectadas por el tiempo subjetivo que por el tiempo real.
• Satisfacción con el producto recibido. Según los estudios, si un cliente es muy exigente con los tiempos de entrega, esa insatisfacción le provocará sentimientos negativos sobre el producto, una vez lo reciba, ya que considera que la espera ha sido tal que el intercambio realizado con la marca (el precio pagado, producto adquirido), no le ha sido rentable o no le ha compensado.

Estas son las reacciones y depende de la marca, que sigan su curso y originen una queja o por el contrario, convertirlas en una recompra.

Pero ¿cómo lo podemos convertir en una recompra? Con un sistema de atención al cliente proactivo y un aparato de comunicación automatizado con el cliente. Vamos a verlo.

El servicio y la atención al cliente como elemento de acción/reacción clave.

Está existiendo el problema, y sabes que vas a originar una insatisfacción en tus clientes, precisamente por lo que te acabo de contar anteriormente.

En este sentido, la atención al cliente es un elemento fundamental para minimizar la insatisfacción y redirigir su sentimiento hacia otro de confianza, comprensión y admisión, que permita que ese cliente vuelva a comprarnos en el futuro.

Pero la comunicación proactiva, en estos casos, también es fundamental, ya que es mucho mejor ponerte en contacto tú con el cliente, antes de que lo haga él, ya con otro estado de ánimo.

Por ello, te propongo dos tipos de acciones:

#1. Acción proactiva.

Si algo va mal, ¿verdad que preferirías enterarte por la marca, que tener que llamar tú para quejarte? Estas acciones proactivas se basan en que una vez la empresa detecta que el plazo de entrega prometido al cliente se va a extender en el tiempo, comunicárselo por aquel canal preferido por este.

Esta comunicación la puedes hacer a través de los siguientes canales:

• Email marketing automatizado.
• SMS.
• Whatsapp.
• Llamada telefónica.

 

#2. Acción reactiva.

Habrá clientes que se adelanten, que no hayan accedido a tu comunicación proactiva o que simplemente quieren más información. Para ellos, es fundamental que tengas bien montado un contact center con unos procesos claros y un argumentario destinado a entender al cliente, tranquilizarle y darle la información que necesita.

En muchos casos será complicado, no obstante, nunca se debe de perder de vista:

• 1. Poner en práctica la escucha activa.
• 2. Aplicar la heurística de la afectividad.
• 3. Ponerse en el lugar del comprador.
• 4. Recordar que enfadarse es algo natural.
• 5. Mantener la calma y seguir adelante.

Un buen agente de contact center sabrá llevar a cabo todos estos pasos llevando al comprador hacia el objetivo definido: reducir al máximo su insatisfacción y lograr que nos vuelva a situar en su mente para futuras compras.

Pero muchas veces se aprende más de los errores que de lo que hay que hacer, ¿verdad? A continuación, te dejo 5 ejemplos que debes evitar.

5 ejemplos de mal servicio al cliente en los que no debes fallar.

Estos ejemplos que te voy a mostrar valen para cualquier situación de servicio de atención al cliente, no obstante, en este caso concreto de falta de abastecimiento y por tanto demoras en las entregas, cada uno de ellos se hace más necesario de evitar.

#1. Evita tardar en coger la llamada del cliente.

Este ya está luchando internamente a nivel emocional con la espera en la entrega de su compra, no sumes haciéndole esperar demasiado a la hora de atender su llamada. Según estudios, una espera de más de dos minutos hace que el cliente cuelgue el teléfono, no devolviendo más tarde la llamada, en un 34% de estos.

#2. Mantenle informado del estado de su compra en todo momento.

Una demora, como hemos visto, produce una situación de ‘dolor’ en cualquier consumidor. Si vas teniendo información sobre dónde se encuentra su compra, en qué fase está… no te quedes esa información para ti, y mantén informado a tus clientes permanentemente de manera proactiva.

#3. Evita que tu cliente tenga que repetir su problema.

Podría darse la situación que ante una duda del cliente, el operador tenga que transferir la llamada a un especialista, bien de almacén o de logística o al punto de venta en cuestión o vendedor que realizó la venta, el cual pueda informar mejor sobre el estado del pedido. Sin embargo, ante esta problemática, evita hacerlo. Es necesario que el operador sea el que se pone en contacto con la otra persona y le dé solución una vez conocida la situación. Así evitamos que el cliente molesto tenga que repetir su problema, actuando este hecho como una reafirmación de su malestar, de manera subconsciente.

#4. Ten cuidado con una reclamación de producto deficiente.

Tras la larga espera del producto, puede suceder que el cliente mire el producto con otros ojos y te mande una reclamación porque este es defectuoso. Ten en cuenta este aspecto e investiga realizando las preguntas correctas, qué es realmente lo que le sucede, porque por lo general, es muy probable que el cliente no sepa cómo hacerlo funcionar correctamente o haya pasado por alto algún detalle que es normal en el producto. Debes entender la situación y ofrecer de este modo algún manual, tutorial o algo que ayude.

#5. Haz un seguimiento de la reclamación.

El cliente se ha puesto en contacto contigo porque no ve lógica la tardanza de su compra, tú les has dado todas las explicaciones y parece que las ha entendido. Si quieres llevar a tu cliente hacia esa fase de recompra que hablamos a mitad de este post, te recomiendo que hagas un seguimiento a ese cliente. Pregúntale, una vez haya recibido su compra, si así ha sido, cómo la encuentra, si cumple con sus expectativas… y si puedes ayudarle en el futuro.

Estos son algunos de los fallos que se suelen cometer. Sin embargo, si aún así el fallo en los plazos de entrega ha provocado la pérdida de un cliente, no desesperes, aún puedes hacer algo para recuperarlo. Vamos a verlo.

Cómo recuperar a un cliente ante el fallo en la fecha de entrega.

Mantener contento a un cliente es difícil, más aún cuando te has demorado en la fecha de entrega. Si el final del proceso lleva a la insatisfacción, es muy probable que ese cliente lo pierdas, pero de ti depende que esa pérdida pueda ser temporal o permanente.

Para evitar que esto pudiera suceder, así como actuar en el caso de que ocurra, te recomiendo que tengas en cuenta todo esto:

• Sé honesto. La comunicación transparente, sobre el porqué del retraso, es fundamental para dejar sin dudas a tu cliente, así como qué se está haciendo para acelerar la entrega lo máximo posible. No es necesario que entres en detalles, pero el cliente te agradecerá y valorará tus explicaciones sinceras.
• Asume la responsabilidad. A pesar de que el retraso haya sido causado por un factor externo, nunca le eches la culpa a nadie por la falta. Lo que el cliente quiere saber es cuándo estará su pedido, cualquier otra explicación sonará a excusa y te hará ver poco profesional. No es necesario culpar a alguien, sino mirar hacia adelante para recuperar la confianza perdida.
• Sé cauto. Una vez has comunicado a tu cliente las causas del retraso y le has explicado qué tienes pensado hacer para agilizar la entrega, se cauto a la hora de ofrecerle una nueva fecha de entrega que no te haga volver a pasar por todo este proceso.
• Prepárate para perder dinero. No perder un cliente debe de ser un objetivo en tu empresa, y si para poder mantenerlo debes incurrir en ciertos costes que reduzcan tu margen por cliente, quizás sea necesario que lo tengas en cuenta. Piensa que te gastarás mucho más si sales ahí fuera a por uno nuevo. Recuerda que la adquisición siempre es más costosa que la retención.
• Ofrécele un descuento. En la misma línea que antes, ofrecerle un descuento para su próxima compra (pero un descuento atractivo de verdad, no el que le darías a cualquier otro cliente en cualquier época de rebajas…) puede determinar mucho que siga contigo.

En todos estos puntos, hay un común denominador: la comunicación y la generosidad con el cliente. Para mantener o recuperar, sólo tienes que actuar como a ti te gustaría que actuaran ante un problema como el que hemos descrito a lo largo de todo este post. Tan fácil como eso.

La relación con los clientes es lógica, pero compleja de gestionar. Para ello, es necesario poder contar con profesionales expertos en la atención al cliente. Expertos que están habituados al trato con personas que reclaman, que se quejan y que están en el momento en el que, si no haces nada o no haces lo correcto, pasan de ser sólo un cliente con un problema a un cliente insatisfecho que no volverá a comprarte. ¿Qué tipo de empresa quieres ser, en lo relacionado con la atención al cliente? En artyco te podemos ayudar.