Consultoría de experiencia de cliente
Consultoría de
experiencia de
cliente
Una de las principales tendencias en los próximos años es trabajar la experiencia de cliente. Las compañías se han dado cuenta que a través de una experiencia satisfactoria, la compañía aumenta ingresos, tanto a través de nuevos clientes, como de retención.
En artyco te trabajamos el Customer Journey Map de tus Buyer Personas, analizando al detalle cada touch point desde que entra en contacto con tu marca, y hasta que es un cliente fiel. Determinando cada fase, su sentimiento, sus momentos de fricción y todo aquello que nos facilite desarrollar estrategias para potenciar esa experiencia deseada, a lo largo de todo el journey.
Una Experiencia de cliente bien trabajada, puede ofrecerte los siguientes beneficios:
Incrementar las ventas, tanto a través de nuevos clientes como de clientes fieles.
Aumento en el número de clientes o usuarios.
Mejora la imagen y la reputación de la marca, así como reduce costes de marketing para ello.
Frena el deseo de cambio de marca o proveedor, por parte del cliente.
Mejora la utilización de recursos y reduce costes de personal.
Reduce sustancialmente las quejas.
Mejora el ambiente de trabajo y la identificación de los empleados con su marca.
¿Quieres sobresalir a tu competencia, a través de la experiencia de cliente?
Déjanos tus datos y un consultor especializado en consultoría de experiencia se pondrá en contacto contigo.
La pandemia mundial ha traído consigo promesas de muchas compañías, a sus accionistas, clientes, proveedores y empleados. Esas promesas iban dirigidas en un sentido: la atención más satisfactoria en la persona, un beneficio mayor a la sociedad, y por tanto, una experiencia única.
Si las empresas no reflejan en la realidad lo que prometen, se crea un gap o hueco que acaba repercutiendo directamente sobre la marca. Si ese gap no existe o si es positivo, entonces conseguirás aumentar tus ventas, tus clientes satisfechos y todas aquellas ventajas que te hemos enumerado más arriba.
Para lograrlo, sólo tienes una opción: trabajar la Experiencia de Cliente.
La pandemia mundial ha traído consigo promesas de muchas compañías, a sus accionistas, clientes, proveedores y empleados. Esas promesas iban dirigidas en un sentido: la atención más satisfactoria en la persona, un beneficio mayor a la sociedad, y por tanto, una experiencia única.
Si las empresas no reflejan en la realidad lo que prometen, se crea un gap o hueco que acaba repercutiendo directamente sobre la marca. Si ese gap no existe o si es positivo, entonces conseguirás aumentar tus ventas, tus clientes satisfechos y todas aquellas ventajas que te hemos enumerado más arriba.
Para lograrlo, sólo tienes una opción: trabajar la Experiencia de Cliente.
Metodologías de Experiencia de Cliente
con las que trabajamos en artyco
1. Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos.
En esta realizamos un perfilado de clientes utilizando la base de datos analítica del cliente, investigando:
Las expectativas y objetivos racionales y emocionales.
Necesidades, pains & gains en la relación con la marca.
Preferencias y pautas de comportamiento que condicionan la selección y utilización de canales.
La información sociopsicográfica (estilo de vida, actividades, comportamientos con otras marcas) es incorporada al análisis, aunque no suele tener un carácter crítico.
En base a esto creamos los arquetipos o perfiles del cliente. Estos nos ayudan a comprender mejor sus expectativas y necesidades y centrarnos en:
Interiorizar una visión compartida de los clientes.
Desplegar acciones de transformación que den respuesta a las expectativas de los diferentes arquetipos.
Establecer métricas relevantes de comprensión de la experiencia que permitan evaluar el resultado de las acciones de transformación.
Diseñar nuevas propuestas de valor.
1. Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos.
En esta realizamos un perfilado de clientes utilizando la base de datos analítica del cliente, investigando:
Las expectativas y objetivos racionales y emocionales.
Necesidades, pains & gains en la relación con la marca.
Preferencias y pautas de comportamiento que condicionan la selección y utilización de canales.
La información sociopsicográfica (estilo de vida, actividades, comportamientos con otras marcas) es incorporada al análisis, aunque no suele tener un carácter crítico.
En base a esto creamos los arquetipos o perfiles del cliente. Estos nos ayudan a comprender mejor sus expectativas y necesidades y centrarnos en:
Interiorizar una visión compartida de los clientes.
Desplegar acciones de transformación que den respuesta a las expectativas de los diferentes arquetipos.
Establecer métricas relevantes de comprensión de la experiencia que permitan evaluar el resultado de las acciones de transformación.
Diseñar nuevas propuestas de valor.
2. Customer Journey Mapping.
Esta es una de las metodologías más utilizadas para conocer y diseñar la experiencia de cliente de una marca. Con esta herramienta, podemos:
Detectar situaciones en las que somos líderes de la Experiencia.
Identificar quick wins y oportunidades de innovación que nos desmarquen de la competencia.
Reconocer momentos que generan agradecimiento en nuestros clientes (para prolongarlos en el tiempo o estar más presentes).
Crear nuevas interacciones que nos garanticen una diferenciación tangible y rentable.
Gestionar las emociones del cliente y reducir los obstáculos, minimizando su esfuerzo.
Determinar interacciones o servicios que no aportan valor al cliente, con el consiguiente ahorro de costes.
2. Customer Journey Mapping.
Esta es una de las metodologías más utilizadas para conocer y diseñar la experiencia de cliente de una marca. Con esta herramienta, podemos:
Detectar situaciones en las que somos líderes de la Experiencia.
Identificar quick wins y oportunidades de innovación que nos desmarquen de la competencia.
Reconocer momentos que generan agradecimiento en nuestros clientes (para prolongarlos en el tiempo o estar más presentes).
Crear nuevas interacciones que nos garanticen una diferenciación tangible y rentable.
Gestionar las emociones del cliente y reducir los obstáculos, minimizando su esfuerzo.
Determinar interacciones o servicios que no aportan valor al cliente, con el consiguiente ahorro de costes.
3. El ROI de la Experiencia de cliente y su impacto en los resultados.
A través de esta metodología, logramos monetizar el impacto en la organización, de la gestión de la experiencia de los clientes. El modelo se puede realizar desde distintos puntos, dependiendo de dos factores:
Fuentes de información disponible.
Tipo de comportamiento.
La herramienta mide el impacto en el comportamiento y decisiones de los clientes en las experiencias vividas durante las interacciones pasadas con la marca. Para ello siempre requiere el feedback del cliente, analizando cómo se comporta después de indicarnos si es promotor, detractor o neutro.
La encuesta realizada entre los dos periodos nos permitirá conocer cómo es la experiencia de los clientes, y de esta forma, analizar su comportamiento desde ese momento. Este análisis se puede enriquecer con modelos de medición de NPS Transaccional, evaluando la relación entre diferentes puntos de contacto y la evolución de las valoraciones a lo largo del tiempo en el comportamiento de los clientes.
#3. Recopilamos y almacenamos los datos
Antes de utilizar los datos, hay que tenerlos correctamente recopilados y almacenados en el lugar o aplicación más conveniente, asegurando que estos datos puedan viajar de la manera más correcta en cada etapa del proceso. Consideramos especialmente de dónde provienen los datos. Y nos enganchamos a ellos o sugerimos la herramienta más adecuada donde almacenarlos.
Trabajamos con las mejores herramientas y partners
© Artyco comunicación y servicios - Todos los derechos reservados
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