Lead Management o Gestión del Lead es el conjunto de acciones, tecnología, tracking y análisis que realizamos con los leads recogidos, con el fin de ir guiándoles a través del embudo de ventas. Normalmente nos centramos en la captación, sin embargo, una vez recogidos, ¿qué hacemos con ellos? Gestionar esa afluencia de prospectos de cara a que tengan una experiencia positiva con la marca a lo largo de ese lead journey hacia la venta, es un punto fundamental que tenemos que planificar. Para conseguir ese Lead Experience, todo lead, debería de pasar por una serie de fases dentro del plan de gestión del lead. ¿Quieres saber cómo hacerlo? En este post te lo cuento todo.

Hace unos días, un alto responsable de marketing de una gran empresa española, me comentaba que desde hacía un par de años llevaban desarrollando, de una manera muy eficaz, estrategias de generación de leads a través de acciones de inbound marketing, un nuevo diseño web más enfocado a la conversión de leads, CTAs muy bien estudiadas y analizadas, y apoyado con una inversión en outbound marketing muy concreta.

Gracias a ello, habían conseguido multiplicar por 3 el número de leads recogidos al mes (que ya eran bastantes), sin embargo, descubrieron que habían hecho muy mal su trabajo, ¿por qué? porque no habían pensado en cómo gestionar esa ‘avalancha’ de leads. Es decir, no habían elaborado un plan de Lead Management.

Según Marketing Sherpa, el 79% de los leads nunca convierten a ventas. Demoledor, ¿verdad? Esto supone que el 79% de la inversión que realiza tu compañía en captación de leads, no vale para nada.

Estarás conmigo si después de este dato, lo que se te pasa por la cabeza es reducir ese porcentaje lo máximo posible, pero ¿cómo? Exacto, con una estrategia de Lead Management. ¿Quieres que te cuente cómo hacerla? Te lo muestro a través de las fases que comprende. Vamos allá.

Fases que comprende el Lead Management

Una vez un cliente potencial rellena tu formulario y lo envía, entra en juego lo que llamamos como Lead Management, en donde la tecnología utilizada y una base de datos relacional son primordiales para llevar a buen puerto dicho plan.

Cualquier gestión de leads, debe partir bajo dos premisas fundamentales:

1. Ofrecer una experiencia excepcional al lead desde el primer contacto con la marca, y durante todo el journey de este, hasta la venta final, si se acaba produciendo.
2. Proporcionar al vendedor al que se le asigne el lead correspondiente, toda la información necesaria sobre este, antes de que acuda al punto de venta, en el caso de venta física.

Una vez tenemos todo esto claro, vamos a ver qué fases comprenderían un buen plan de gestión del lead.

FASE #1. Estandarización.

Tu empresa recogerá leads a través de formularios propios en landing pages, pero también es posible que lo haga a través de plataformas de captación externas o sites de partners. En cada una de ellas, es muy posible que la información sea recibida de formas muy distintas: en un Excel diario, por web service, por email, etc. Por tanto, lo primero que se necesita es estandarizar la información de los leads, para que el resultando sea exactamente el mismo en cada uno de ellos, venga del origen que venga.

FASE #2. Enriquecimiento.

En esta fase, los datos del lead se someterán a procesos de normalización y deduplicación, así como a su localización exacta. A continuación, ya podemos enriquecer los datos de ese lead con información externa, como por ejemplo:

• El tratamiento del nombre.
• El tratamiento de la dirección. Asignación del Código Oficial del Instituto Nacional de Estadística (INE) de población; codificación del domicilio; asignar o corregir el código postal; etc.
• Asignación de sección censal. Útil para acciones de micro-Marketing, dado que la sección censal garantiza la distribución uniforme de la población en segmentos de 2.500 habitantes, permitiendo además la obtención de estadísticas fiables de fuentes públicas.
• Número de habitantes de la población en la que se encuentra la dirección del lead. Permitiendo así acciones de Marketing sobre los leads, más precisas.
• Asignación de coordenadas UTM y/o geográficas. Esto facilita la posterior segmentación para poner en marcha acciones de micro-Marketing y para identificar áreas de potencial rentablilidad.

Por último, se debe contrastar ese lead con el CRM de la empresa, con el objetivo de ver si alguno de esos leads es un prospecto nuevo o ya ha tenido contacto con la marca, bien a través de una transacción como cliente, o bien pidiendo información anteriormente.

FASE #3. Lead Tracking.

Una vez el lead ha rellenado un formulario y se ha puesto en contacto con nosotros, a través de un email automático de respuesta con un pixel integrado, podríamos conocer cuál es su comportamiento a partir de ahora con nuestra página web, logrando crear un perfil de navegación. Para crear este perfil, en nuestro plan de Lead Management, debemos contemplar lo siguiente:

• Navegación web. Tal y como he comentado anteriormente, una vez hemos integrado nuestro pixel en ese usuario, podemos conocer todos sus movimientos por la web. Esto lo puedes hacer con la herramienta Lead on Site, por ejemplo.
• Integración de la información con el CRM de la empresa. No es otra cosa que machear datos y nutrir de nuevos en función de lo que vayamos captando. Este hecho es fundamental, ya que muchos de los leads que nos entren, puede que sean ya clientes o lo hayan sido, así como es posible que ya hayan sido lead en otra ocasión. Es importante conocer esto, ya que a nadie le gusta que le traten como si fuera la primera vez que ha entrado en contacto con la marca, cuando no es el caso.
• Social tracking. A través de los medios sociales se debe ser capaz de ampliar información sobre los leads, relacionados con sus intereses, gustos, marcas favoritas, comunidades que sigue, nivel de influencia, vinculación emocional con la marca y afinidad promocional, perfil profesional y educativo, check-in geográficos, etc. Si te interesa esto en concreto, te dejo este enlace a nuestro caso de éxito de Social Customer Intelligence.
• Call tracking. Una llamada del Contact Center puede ayudar a recoger información de valor del lead. Si se sabe hacer, podemos averiguar qué páginas visitó anteriormente a cuando nos dejó sus datos o si han mostrado interés por la marca con anterioridad. Social Customer Services.

FASE #4. Lead Rating.

En esta fase lo que se intenta conocer es la probabilidad de compra de cada lead, de cara a invertir más o menos en ayudarle a seguir adelante en el embudo de ventas.

Para lograr esto, es necesario crear un scoring que vaya en función de diferentes variables, para luego segmentar los leads, optimizando la experiencia de cada uno de estos, e invirtiendo lo estrictamente necesario en cada uno.

Dentro de esta fase se suelen trabajar los siguientes aspectos:

• Cualificación. En función del origen del lead, necesitaremos realizar acciones de cualificación del lead, es decir, darle calidad al prospecto. Para ello, esta cualificación puede ser inmediata, en el caso de provenir de una fuente fiable y sobre la cual ya se ha cualificado previamente; automática, cuando debido a la información que da el lead, ya se le considera como apto para dirigir a la red comercial; y cualificación telefónica, en la que un equipo de Contact Center se encarga de ello.
• Lead Scoring. Este es un proceso por el cual se puntúan los Leads para conocer si este es un lead caliente (preparado para la compra), templado (comprará pronto), o frío (con un posible interés, pero sin la intención de comprar a corto y medio plazo). Este Scoring lo realizamos teniendo en cuenta variables como: la navegación web (recurrencia, tiempo de navegación, visita a páginas clave, descargas, etc.); datos CRM (RFM, CLV, CPS o NPS – Si quieres saber más sobre métricas de este tipo, te dejo este post sobre «Métricas y Kpi`s para la fidelización de clientes»); y los datos recogidos a través de los campos del formulario o del nurturing.

FASE #5. Lead Nurturing.

Una vez se tienen clasificados los leads en caliente, templados y fríos, y situados en su fase respectiva dentro del funnel de ventas, enviaremos los más calientes a la fuerza de ventas, mientras que el resto, lo trabajaremos con técnicas de nurturing.

Estas técnicas se basan en ir dirigiendo al lead hacia la venta, con comunicaciones de valor a lo largo de un tiempo X. Durante este período se va creando contenido personalizado pensado para cada fase del customer journey. En función de la respuesta del lead, iremos avanzando al prospecto por el embudo, hasta convertirlo en caliente, en cuyo momento sería traspasado al departamento comercial.

El nurturing se realizaría a través de campañas automatizadas de email marketing, las cuales busquen una relación continua en el tiempo y una confianza, al ir totalmente personalizada.

FASE #6. Transferencia al equipo comercial.

Una vez localizados los Leads que tienen una probabilidad de compra “alta” o “muy alta”, e identificados los datos suficientes para una correcta gestión del Lead por parte del comercial, se procedería a la transferencia del lead con la mayor rapidez posible.

En estos casos, una vez se identifica un lead con una probabilidad de compra alta, la velocidad en la que el departamento de ventas actúe, va a ser primordial para el éxito final del proceso.

FASE #7. Seguimiento.

Entre un 60-75% de los leads entregados al departamento comercial de cualquier marca, se pierden por no realizar un correcto seguimiento por parte de ventas.

Para evitar esta pérdida de leads calientes y cualificados, es necesario que dentro del Plan de Lead Management de tu empresa, defináis muy bien de qué manera vais a medir y controlar las acciones comerciales con estos leads.

Para ello es necesario crear un programa de seguimiento con comunicaciones programadas al cliente final y al lead, de manera que nos permita comprobar y verificar si se han cumplido los procedimientos comerciales, y si la experiencia con ventas ha sido la correcta. Esto se puede hacer vía email o teléfono.

Un excelente método para comprobar la calidad de atención al lead por parte de la red comercial es desarrollando acciones de lo que llamamos en el sector, Mystery Leads. Esta es una técnica en la que haciéndonos pasar por leads cualificados, buscamos dar respuesta a preguntas como: tiempo que tardamos en ser atendidos, conocimiento del lead por parte del comercial, canal por el que se puso en contacto con nosotros, si se cerró una cita, etc.

Como comprobarás, el proceso del Lead Management es amplio, pero de una importancia clave para cualquier empresa que quiera optimizar al máximo los leads generados y por tanto, la inversión realizada en obtenerlos.

Desde Artyco llevamos muchos años desarrollando Planes de Lead Management para clientes del primer nivel como Mercedes-Benz España, FCA o Renault Retail Group. Si estás pensando en mejorar tus ventas, y sacar más partido a los leads generados (muchas veces no hay que invertir en generar más, sino en aprovechar los que ya obtienes), ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

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