Ya se ha hablado mucho sobre la importancia de los medios sociales para cualquier empresa que quiera tener una cierta presencia en el entorno online, pero quizás de lo que se habla menos es de la importancia de analizar bien tu presencia y cómo estás haciendo esa labor de community management y generación de comunidad, a través de diferentes métricas y KPIs. ¿Quieres conocer cuáles son las métricas y KPIs más usuales y cómo medirlas? Aquí te las muestro claras y sencillas.

Elegir los parámetros adecuados para medir nuestro rendimiento en Medios Sociales es fundamental para cualquier empresa enfocada al mundo digital. Podrías pensar que con el número de fans (likers) y la evolución de estos en el tiempo, de mes a mes sería suficiente, además de incluir información sobre likes y número de comentarios a las publicaciones. Sin embargo, existen muchas más, cada cual más o menos importante en función de los objetivos que te plantees y de la plataforma que utilices.

En analítica en Medios Sociales, debes ir mucho más allá. Lo primero que debes definir, como siempre, son tus objetivos, una vez los tengas, define qué métricas y KPIs son las adecuadas para cada uno de ellos.

A continuación, te paso a enumerar alguno de los objetivos más comunes que suelen tener las empresas cuando trabajan el Social Media, y qué métricas son útiles, así como qué KPIs en función de cada una de las principales plataformas sociales.

Métricas y KPIs para el objetivo de Branding.

Uno de los objetivos más comunes que tienen las empresas cuando están en los Medios Sociales, es el de conocimiento de marca o branding. En este aspecto buscan mejorar su imagen, posicionarse y conectar con su público desde el punto de vista institucional. Ante estos objetivos, detectar el grado de interacción y el compromiso con la marca por parte de sus seguidores, es fundamental.

Para conseguir este objetivo, lo primero que debe realizar una marca es compartir contenido, y medir cómo reacciona nuestro público ante este, nos proporcionará la información necesaria para conocer si estamos haciendo bien las cosas o no. Si estos interactúan con lo que publicamos, quiere decir que estamos haciendo bien las cosas, ya que estamos creando comunidad, y por tanto, generando branding, mejorando nuestra imagen.

¿Dónde recogeremos esta información? La mayoría de las herramientas estadísticas, tanto oficiales como de terceros, ofrecen esta información como los datos principales a estudiar. Por tanto, no tendremos que elaborar fórmulas matemáticas para recogerlos, a excepción de cuando queramos calcular la evolución de estos en el tiempo, en cuyo caso tendremos que trabajárnoslo nosotros un poco más.

Los datos más generales son, según Medios Sociales más usuales:

1. Métricas en Facebook.

Relacionadas con la captación de audiencia:

• Total de “Me gusta” de la campaña: se trata del número de fans que tenemos.
• Nuevos “Me gusta”: el sumatorio de usuarios que se hacen fan de la página en un periodo determinado.
• Ya no me gusta: los usuarios que abandonan la página.
• Procedencia de los “Me gusta” – nos indica cómo están llegando los usuarios a nuestra página. Necesario para saber si nuestras campañas de anuncios, en caso de tenerlas, van bien.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

• Alcance – este dato lo genera automáticamente Facebook y nos indica a cuántas personas estamos llegado y de qué forma.
• Likes a las publicaciones.
• Comentarios a las publicaciones.
• Veces que ha sido compartido.
• Usuarios que interactúan – otro dato que genera automáticamente Facebook y que suma todos los usuarios que hacen “like”, comentan, hacen clic o comentan nuestras publicaciones.
• Publicaciones con más interacción.

Acerca de las visitas a la página:

• Visitas por pestaña – Facebook nos indica qué pestañas de nuestra página son más visualizadas, esto es necesario para saber, por ejemplo, si están funcionando nuestro SMO o pestañas de concursos.
• Visitas externas – De qué otras páginas están llegando los usuarios a nuestra página de Facebook. Necesario para comprender el comportamiento de los usuarios, si nos buscan en Google, etc.

2. Métricas en Twitter.

En Twitter podemos estudiar principalmente, sobre captación de audiencia:

• Total de seguidores del perfil.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

• Retuits.
• Menciones.
• Favoritos.
• Clics.

Sobre el Alcance:

• Impresiones.

Sobre la influencia:

• Índice de Klout (este índice lo recogeremos directamente de esta herramienta).
• Listas a las que nos han agregado.

3. Métricas en YouTube.

Relacionadas con la captación de audiencia:

• Total de Suscriptores.
• Suscriptores Nuevos.
• Suscriptores Perdidos.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

• Reproducciones.
• Me gusta.
• No me gusta.
• Comentarios.
• Favoritos.
• Compartidos.

4. Métricas en Instagram.

Relacionadas con la captación de audiencia:

• Total de seguidores de la cuenta.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

• Likes.
• Comentarios.

5. Métricas en Pinterest.

Relacionadas con la captación de audiencia:

• Total de seguidores.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

• Likes.
• Repines.
• Comentarios.
• Clics en los pins.

En todos ellos es interesante medir el grado de compromiso de los usuarios con tu marca, ¿cómo se hace? En este caso no encuentras la cifra en ningún analytics de la plataforma social. Tienes que hacerlo manualmente de la siguiente manera. Cuenta el número total de comentarios. De estos, cuenta cuáles de ellos son positivos y cuáles negativos y realiza la siguiente fórmula:

COMPROMISO = [Comentarios positivos – Comentarios negativos] / Total de Comentarios. Multiplicaremos por 100 para obtener el porcentaje.

Cuanto mayor sea el porcentaje, ni que decir tiene que mayor será el compromiso de nuestra audiencia con la marca.

Ten en cuenta que existen otros parámetros que también hablan del compromiso de la marca como son:

• La participación en concursos.
• La utilización de hashtags concretos de nuestra marca (cuanto más utilizado, más compromiso).

Métricas y KPIs para el objetivo de atención al cliente.

Existen muchas empresas cuya maquinaria de atención al cliente es bastante fuerte, debido a la gran cantidad de incidencias que deben soportar al día, así como por disponer de una gran cantidad de clientes, a los cuales deben atender de manera multicanal, siendo el medio social uno más de sus canales.

En estos casos, las plataformas sociales son una vía más de comunicación, estando sus métricas relacionadas con la respuesta principalmente. Para estos casos, las KPIs no las encontramos en ninguna herramienta estadística, ni analytics de ninguna plataforma, calculándola nosotros de manera manual.

Principales KPIs para el objetivo de mejorar la atención al cliente en los medios sociales:

• Índice de resolución de problemas. Este se calcula dividiendo el número de problemas resueltos satisfactoriamente, entre el número total de problemas de servicio expresados en la red social. Lógicamente, multiplicado por 100 para sacar el porcentaje.
• Tiempo de resolución. Para calcularlo sólo tienes que dividir el tiempo total de respuesta a la consulta, entre el número total de consultas al servicio. También multiplicado por 100 para obtener el porcentaje.
• Porcentaje de satisfacción. En este tenemos que dividir el número de comentarios de respuesta positivos, entre el total de comentarios de respuesta de los clientes. Multiplicado por 100.

Lógicamente, intentaremos mejorar cada mes estos porcentajes que nos vayan apareciendo, con el objetivo de conseguir la excelencia en la atención al cliente en medios sociales.

Como habrás podido observar, las métricas y las KPIs son básicas para poder conocer qué está pasando en tus perfiles sociales, cuál es la evolución de estos, y si estás consiguiendo los objetivos marcados. Por favor, no te tomes estas KPIs como un elemento para evaluarte, sino más bien, como un indicador de lo que estás haciendo bien y lo que debes mejorar.

¿Quieres que te ayudemos con tus métricas? Ponte en contacto con nosotros.