Según un informe realizado por la consultoría Walker sobre la evolución de la satisfacción del cliente a la hora de decidirse a comprar un producto, deja claro que el mercado está cambiando hacia la satisfacción por encima del precio. De cara a 2020 el usuario premiará más una buena experiencia y una buena relación con la marca antes que el precio del propio producto o el producto en sí. Esto supondrá una diferenciación frente a las marcas que sólo premien la parte económica o el diseño del producto.
Cuidar y mimar al cliente es cada vez más necesario y dado los datos que tenemos ante nosotros, la tendencia cada vez será mayor. Tenemos que empezar a crear estrategias definidas hacia la felicidad del cliente por encima de los beneficios sobre el producto. Al final es cliente es el que compra el producto, y por económico que salga la producción del mismo, si el cliente final no lo compra, la rentabilidad se verá mermada.
Dentro de este informe también encontramos datos demográficos sobre los países que lideran un servicio al cliente de excelencia. En los primeros puestos se encuentra Nueva Zelanda con un 92% de clientes satisfechos y Canadá y Noruega con el 90%. Esto es debido en gran medida a la implantación de CRMs que proveen de datos sobre las necesidades y tendencias de los clientes. La referencia de la importancia de un CRM en la satisfacción de un cliente es palpable en los datos obtenidos del estudio sobre empresas con CRM y empresas del mismo sector sin él, el 2% de las empresas que utilizan una plataforma CRM han incrementado la retención de sus clientes reduciendo un 10% los costes de volver a captarlos, y el 70% de los clientes captados y mantenidos mediante este sistema quieren repetir nuevamente con la misma marca, también existen datos en el caso de los programas de fidelización de clientes en los que 3 de cada 10 ventas se realizan gracias a ello.
De momento los sectores en los que los clientes salen más satisfechos en estos países son los gobiernos con un 95%, los servicios de consulta con un 94% y en la Educación con el 92%.
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