Los portales de opinión llevan funcionando desde hace casi 20 años, sin embargo, ha sido con la aparición de los Smartphones y la geolocalización, cuando más se han popularizado. El sector de la hostelería es quizás uno de los mercados en lo que más ha influido este tipo de portales, llegando a ser la obsesión de muchos empresarios del sector. Todos sabemos cómo influyen esas opiniones en el negocio, pero ¿sabes cómo convertirlas a tu favor y aprovecharte de ellas? Aquí te cuento cómo.
A nivel internacional, lo dos portales de opinión más usados son Yelp (más en Estados Unidos), y TripAdvisor. Según la Harvard Business School, subir 1 estrella en el índice de Yelp, puede suponer un incremento de la facturación de un 9%. ¿Interesante verdad?
Yelp llegó a España en 2011, como una plataforma de opinión que ya llevaba operando desde hacía más de siete años en Estados Unidos, siendo su valor diferencial, la cantidad de fichas de bares, restaurantes y locales de ocio.
TripAdvisor está mucho más internacionalizada que la anterior. Originariamente estaba centrada en viajes y ocio, siendo la opinión de hoteles y alojamientos lo que aportaba más contenido social a la plataforma de opinión. Sin embargo, al adquirir ElTenedor en el año 2014, amplió considerablemente su portfolio de establecimientos relacionados con la hostelería.
ElTenedor nació en España en el año 2010, operando únicamente en nuestro país y en Francia, a través de laFourchette. Esta plataforma de opinión, además te permitía realizar reservas online. Pese a la adquisición por parte de TripAdvisor, esta no ha perdido su marca, operando todavía de manera independiente.
A estos, habría que añadir otras plataformas menos usadas, pero no por ello menos importantes, como pueden ser Verema (especializado en restauración y enología en general), Atrápalo (más enfocado a ofertas) o incluso Google My Business (antes Google Places) en el que Google está invirtiendo muchos recursos. Esta última tiene la ventaja de pertenecer a Google y aparecer siempre que se realice una búsqueda o se consulte una dirección en su mapa, con la consiguiente difusión.
Sin lugar a dudas el móvil y más concretamente los SmartPhones, han supuesto un cambio radical a la hora de consumir este tipo de plataformas. Hoy día con el móvil decidimos planes, dónde ir a comer o cenar, así como alternativas de ocio para ese mismo día. Si además tenemos en cuenta que la conectividad, así como la geolocalización, han supuesto que este aparato cobre una importancia extrema en cuanto al momento de la toma de decisiones, siendo a través de este sobre el que decidimos si ir a un restaurante u otro en la zona en la que nos encontramos, entendemos la importancia de dirigir correctamente nuestras estrategias hacia este dispositivo.
Este hecho ha supuesto que el desarrollo de aplicaciones para móviles se haya disparado. Prueba de ello son los 4 millones de aplicaciones descargadas al día sólo en España. El sector de la restauración no puede ser ajeno a ello.
Número de apps descargadas a nivel mundial desde el año 2009 hasta 2017 (en millones).
Como habrás podido comprobar, las aplicaciones adquieren una relevante importancia ya que es a través de estas sobre las que se vierten la mayoría de las opiniones. La misión de todo negocio de restauración está en mantener una reputación buena para conseguir convencer al cliente, incluso antes de que vaya a su local.
Uno de los principales errores en los que caen los restaurantes es en creer que la mejor manera de tener una buena reputación online es evitando que los clientes dejen un comentario negativo sobre su negocio. Esta ideología lleva a muchos empresarios a pensar que, es mejor no estar a que algún cliente insatisfecho o incluso la competencia, deje un mal comentario que perjudique a la empresa. En realidad, con esta actitud lo único que se consigue es que nosotros no seamos los que controlamos nuestra reputación. Si nosotros no lo hacemos, lo harán otros, y entonces será peor.
El objetivo es por tanto, planificar un número de acciones necesarias para que los clientes satisfechos hagan el esfuerzo en dejar opiniones positivas, a través de contenido, comunicaciones, pero sobre todo, creando experiencias únicas.
Aquí te dejo algunas de las acciones más importantes que debes seguir para poder crear una reputación online positiva sobre tu restaurante:
Como te he comentado, es fundamental que tengas presencia en la mayor parte posible de plataformas en las que se vierten opiniones sobre el sector. Da de alta tu restaurante y complétalo con la mayor cantidad posible de información, contenido, imágenes… dando a conocer tus platos, menús, tipo de comidas, horarios o todo aquello que sea reseñable y que impulse a cualquier usuario de internet a interesarse más por tu negocio.
Que nosotros hayamos creado la ficha del negocio nos posibilitará poder tener control sobre todas las opiniones que allí se hagan, pudiendo del mismo modo, ofrecer un feed-back o respuesta a cada una de ellas, sean buenas o malas.
Es necesario también que cultives tu marca, no sólo en estas plataformas, sino también en tus perfiles sociales, tu página web y en foros, cuidando al detalle tu logotipo, tus valores y la personalidad que quieres transmitir de tu negocio.
Es fundamental que dispongas de una herramienta que te permita conocer qué y quién habla de ti en La Red en cada momento. De esta manera podrás dar respuesta a cada uno de los comentarios, potenciando los positivos y convirtiendo en oportunidades los negativos.
Existen muchas herramientas en el mercado, tanto gratuitas como de pago. Si quieres saber más sobre ello, te recomiendo que eches un vistazo al post que escribí sobre Formas de realizar escucha activa en Internet.
Esta es una parte esencial. Un cliente enfadado o insatisfecho hará el esfuerzo en dejar un comentario negativo, pero uno contento y fiel es raro que lo muestre a La Red, a no ser que tú se lo pidas. ¿A qué esperas para hacerlo? No seas vergonzoso y pídeselo, seguro que lo hace con todo gusto.
La manera más efectiva de recibir opiniones positivas pidiéndoselo nada más terminar tus servicios con ellos. Hasta ahora muchos empresarios lo que hacían era dejarte un mensaje en la cuenta o colocando un cartel en la puerta del establecimiento, invitándote a dejar un comentario positivo, sin embargo, para mi no es del todo efectivo.
Puedes realizar otras acciones más creativas, en las que a través de promociones o juegos, incentivar los comentarios en una plataforma de opinión concreta. Algunos ejemplos de lo que puedes hacer son:
No obstante, lo que mejor funciona es el uso del Marketing WiFi. Si quieres sabe más sobre cómo puede ayudarte esta disciplina, echa un ojo al post que escribí sobre Ventajas del Marketing WiFi en restauración.
Como te he comentado en el apartado anterior, hay dos puntos clave a la hora de conseguir que tus clientes satisfechos dejen un comentario positivo en las diferentes plataformas sociales: poder comunicárselo de una manera directa; y hacerlo justamente después de su experiencia en nuestro establecimiento. ¿Cómo podemos conseguir esto de una manera rápida, sencilla y eficaz? A través del Marketing WiFi.
Si has podido echar un vistazo a cualquiera de mis posts sobre Marketing WiFi, te habrás dado cuenta que es una estrategia terriblemente eficaz para enlazar o unir el mundo digital con el “real”. A través de una herramienta de Marketing WiFi que te ayude a gestionarlo podrás hacerlo de una manera sencilla. Huye de herramientas que sólo te ofrecen un aparato que ofrece WiFi gratuito a los usuarios a cambio de únicamente un like en tu página de Facebook. Eso no es estrategia de Marketing, es sólo ruido barato.
Lo primero que debes hacer es ofrecer WiFi gratuito en tu local. Para que se conecte el mayor número de personas posible, es necesario que lo comuniques de manera correcta por todo tu local. Si puedes incentivarlo con alguna promoción o regalando, por ejemplo un contenido exclusivo, mejor que mejor.
Para acceder al WiFi gratuito, tus clientes tendrán que registrarse, bien por el método tradicional (nombre, género y email) o por log-in social. De cualquiera de las dos maneras, recogerás datos de estas personas, pudiendo almacenarlos en tu base de datos de cara a campañas posteriores.
Una vez accede al WiFi gratuito le podemos redirigir bien a publicidad específica del restaurante, bien a la página web o bien a la página del restaurante en Facebook, por ejemplo.
Cuando abandone el local, la herramienta detecta la salida y de manera programada y automática le envía un mensaje para que deje su opinión en ElTenedor, por ejemplo. De esta manera impactaríamos sobre el cliente en el momento exacto, dirigiéndole a dejar el comentario en la plataforma de opinión exacta que más nos interesa.
Gracias a una estrategia completa de Marketing WiFi, podremos obtener información de las personas que entran en nuestro local, poder comunicarnos con ellos en tiempo real, invitarles a dejar opiniones positivas en la plataforma de opinión que más nos interese, y realizar campañas de fidelización, además de obtener métricas de su comportamiento y hábitos de consumo.
¿Quién puede ofrecerte todo esto? En Artyco hemos desarrollado una herramienta pionera en Marketing WiFi llamada Guest2Customer, a través de la cual podrás realizar todo esto y mucho más.
