Si no me escuchas, no te compro

Es la conclusión a la que hemos llegado después de leer el último informe de la  consultora tecnológica Gartner sobre la interacción de los Contact Centers en las Redes Sociales,  que llegará a un 20% en 2016.

Casi un 90% de los consumidores aseguran que prefieren evitar comprar a aquellas marcas de las que no han recibido respuesta a una queja a través de las Redes Sociales, especialmente a través de Twitter. Este hecho es todavía más agravante cuando el 70% de los tuits positivos o negativos  dirigidos a las marcas, no obtienen respuesta.

Si a eso le sumamos que más del 43% de los jóvenes de entre 18 y 29 años, prefieren utilizar las Redes Sociales a otros medios comunicativos como emails o llamadas para interactuar con las marcas, las empresas que no gestionen correctamente sus Redes Sociales, perderán un potencial segmento de la población y ensuciarán su imagen. Pero esto no sólo ocurre en lo social. El mercado está sufriendo un cambio total a la hora de gestionar sus productos, ofertas o dudas de los clientes. El 28% de los usuarios españoles prefieren informase de los beneficios, ventajas, ofertas  o características de un artículo a través del smartphone antes que preguntar a un dependiente.

Los usuarios deciden consultar  a sus familiares, amigos, el boca  a boca u opiniones en La Red antes de lanzarse a comprar un producto, esto se debe en mayor medida a que prefieren estar completamente seguros de que la compra que van a realizar es «la mejor compra». Lo que se traduce en que el 20% de los usuarios de móvil en España lee opiniones en la red mientras está físicamente en la tienda, el 27% compara precio, y un 26% pide referencias a familiares y amigos. El 63% practica Showrooming , es decir, visitar las tiendas para probar un producto y finalmente comprarlo en otro sitio, casi el doble que a nivel mundial.

Desde Artyco, creemos que las empresas deben orientarse a lo social y convertirse en empresas interactivas que solucionen dudas de la misma manera que se ha venido haciendo mediante otros medios de comunicación. Y al igual que en la excelencia telefónica con el cliente, deberá existir una excelencia social con personal preparado para resolver todas las dudas de manera ágil y eficiente, que permita una comunicación fluida entre la comunidad, el cliente y la empresa, basando siempre la multicanalidad en un trato cercano e innovador.