CRM, CEM y Customer-Centricity

Ya nadie me pregunta: ¿qué es eso del CRM?. Durante muchos años intenté explicar qué era el CRM, y ahora ha pasado de ser un gran desconocido, a formar parte de cualquier empresa, sea grande, mediana, pequeña o muy pequeña.

Cuando apostamos por el CRM, sabíamos que iba a ser la parte más importante de la estrategia de venta y contacto con el cliente. Lo que no sabíamos hace veinte años era que iba a haber un cambio de paradigma tan rápido. Hemos pasado de “el cliente es lo más importante” a “el cliente es el que dirige”. Las empresas buscan customer advocates que nos guíen hacia el éxito. Defenderán lo que es suyo, porque se sienten escuchados y saben que son parte de la empresa. La oportunidad es conectar con ellos desde la cercanía, y generar diálogos próximos basados en las experiencias, pasiones y expectativas.

Es entonces cuando el CRM se transforma en CEM (Customer Experience Management) y las herramientas se modernizan para la identificación y medición de todas las interacciones interpersonales. Es cuando los análisis, son más complejos y deben ser más precisos. Cuando el tiempo real, las predicciones y recomendaciones se convierten en las palancas para ser más competitivos.

El Social CRM mueve las piezas y cambia la estrategia. En el ecosistema social la confianza y transparencia se consigue con una buena estrategia de contenidos y multicanalidad. Y por supuesto monitorizando, aprendiendo y actuando en el momento adecuado.

Las empresas deben madurar digital y socialmente. Deben saber escuchar para transformarse, y esto no es tarea fácil. En primer lugar, escuchar a las personas que forman parte de la empresa y transmitirles valores como la transparencia, la confianza y el compromiso.

A veces los procesos de innovación se centran en los “lanzamientos”, dejando de lado los procesos internos que cambian muy lentamente. Se buscan aliados en los lead users, que participan activamente del proceso de innovación. Pero, antes de correr ha de aprenderse a andar.