91 640 41 50 hola@artyco.com
Qué es un WebChat de atención al cliente. Principales ventajas.

Qué es un WebChat de atención al cliente. Principales ventajas.

por | Feb 21, 2017 | Social Customer Service

Uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa, es sin lugar a dudas su servicio de atención al cliente. Para que este se encuentre en todo momento satisfecho, debes utilizar todas las herramientas que estén a tu alcance, y sin lugar a dudas, una de ellas es el WebChat.

Sin embargo, el WebChat puede ser una herramienta mucho más potente. Hoy día la venta online está cada vez más extendida, no obstante, uno de los mayores frenos, es la confianza en el proceso de envío de datos. Un WebChat puede ayudarte a mejorar esa tasa de conversiones, pero ¿qué es exactamente un WebChat y qué utilidades tiene?

Un WebChat es un sistema informático, el cual permite a los usuarios comunicarse con una página web que disponga de esta herramienta, en tiempo real. Es un sistema particular de mensajería instantánea que se distingue por su simplicidad y accesibilidad.

Los WebChat en Contact Centers están siendo toda una tendencia, ya que están demostrando que mejoran la tasa de éxito de lo que se llama “self-service” basado en la web. Esta herramienta, ayuda a los clientes a resolver problemas o completar sus compras sin salir del sitio web, además de animar a los usuarios a que aumenten su volumen de compra, o incentivar el “up selling”.

Antes de contarte las principales ventajas que tiene un WebChat, te dejamos una lista de qué debes de plantearte antes de decidirte a instalar uno en tu site.

En qué pensar antes de instalar un WebChat de atención al cliente.

plan atención al cliente webchat

1. Antes de nada, debes decidir si el chat estará disponible bajo petición o tendrá un papel proactivo dentro de tu web. Si decides este último caso, necesitarás disponer de una tecnología que te permita hacer un seguimiento del usuario, así como poder determinar qué debe hacer el visitante para iniciar contacto con él.

2. Tendrás que establecer una planificación de la plantilla adaptada al WebChat. Es decir, necesitas prever y realizar un seguimiento de la actividad, gestión de tiempos y niveles de servicio.

3. Debes disponer de un sistema donde volcar la recogida de información que obtengas sobre los clientes y sus necesidades. Toda la información que recojas de ellos, podrás incluirla en tu CRM, aumentándolo y enriqueciéndolo si este ya está en él.

4. Deberás diseñar un manual de respuestas. Utiliza saludos predefinidos, así como ciertas respuestas recurrentes a los clientes. De esta manera ahorrarás mucho tiempo, y por tanto coste.

5. Tendrás que definir muy bien los horarios de atención al cliente. No es conveniente ofrecer un servicio de WebChat si nadie está ahí para “hablar”. Una buena opción es invitar a los usuarios a que te envíen un email en consultas posteriores al horario de trabajo habitual.

6. Plantéate que tu sistema de WebChat te permita hacer grabaciones de las conversaciones. De esta forma podrás hacer auditoría y tener evidencia en caso de una reclamación.

7. Piensa en utilizar el WebChat como refuerzo de imagen en tu site. Este es fácilmente adaptable al “look & feel” de la marca. Un buen branding asegura a los clientes que están tratando con una empresa que conocen y en la que confían.

8. Tendrás que definir muy bien los cuadros de mandos y analíticas que vas a utilizar para evaluar el correcto desempeño de la gestión del WebChat. Estas métricas te ayudarán a optimizar el rendimiento del equipo. Entre las principales métricas están:

  • Qué páginas fueron visitadas por los usuarios antes de que abrieran el chat. De este modo, averiguaremos cuáles son los problemas más recurrentes por parte de los clientes.
  • Agente proactivo. Es fundamental para evaluar el desempeño del agente, así como la determinación de qué lugares suelen confundir más al cliente, es decir, páginas en las que los usuarios pasan una cantidad excesiva de tiempo, y luego requieren la intervención del agente. Aquí la tasa de aceptación de los chats es fundamental para evaluar la estrategia del agente y habilidad frente a saber cuándo el cliente necesita ayuda.
  • Conversiones a venta. Nos informa de cómo la interacción del agente ha influido en la venta final. Gracias a esta métrica, se puede determinar si los objetivos se están cumpliendo y cómo la experiencia del cliente puede ser optimizada con sugerencias de venta.
  • Feed-Back de clientes. Si buscamos la satisfacción final del cliente y así aumentar los beneficios, es crucial conocer qué opinan estos. Con dicha información podremos corregir planteamientos, y perfeccionar el enfoque de comunicación con los clientes.

 

Ventajas de instalar un WebChat en tu página web.

Ventajas de un WebChat

 

  • Mejora la Atención al cliente. Este sistema te permite solucionar rápidamente cualquier problema que tengan tus clientes, sin esperar respuestas a emails o llamadas de teléfono agotadoras.
  • Aumenta la tasa de conversión en ventas. Con el WebChat puedes reducir considerablemente el abandono del carrito de la compra, guiando las visitas hacia una compra segura y resolviendo todas sus dudas en directo.
  • Facilita la información que precisa el usuario. El WebChat brinda la posibilidad de que los visitantes puedan tener acceso a la información necesitada de forma inmediata. De esta manera podemos hacer conversiones rápidas de prospectos a clientes.
  • Reduce el coste de captación y atención al cliente. Un mismo operador de chat puede ayudar a varios clientes a la vez, reduciendo por tanto el coste. Esto no se puede conseguir con la atención telefónica.
  • Presta soporte técnico inmediato. Para las empresas de tecnología y soporte, contar con una solución WebChat que permita, por ejemplo, que por esta misma vía se pueda prestar soporte remoto,  disminuye el gasto de transporte, evita los tiempos muertos de traslado e incrementa la productividad, al poder prestar mayor número de soportes por operador o técnico.

Lo mejor de todo es que el costo de estas soluciones es muy bajo comparado con el beneficio que brinda a las empresas. En Artyco llevamos años realizando este tipo de servicio para algunos de nuestros clientes.

BODEGAS RAMÓN BILBAO:

bodegas_ramon_bilbao_webchat

 

GRUPO FIAT:

webchat_fiat

Si estás pensando en instalar un servicio completo de WebChat, tanto para atención al cliente, como para reducir la tasa de abandono del carrito de la compra de tu site, en Artyco estamos deseando ayudarte. Ponte en contacto con nosotros.

 

¿Quieres mejora tu imagen de marca?

Genera ventas gracias a una atención personalizada y aumenta la fidelización y satisfacción de tus clientes en todos los canales.

MAS INFORMACIÓN AHORA
Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

por | Ene 18, 2017 | CRM y Social CRM

Todas las empresas conocen la necesidad de tener una base de datos que recoja cuanta más información sobre sus clientes mejor. Lo que no todas conocen es, cuál es la mejor forma y la más óptima en la recogida de esa información, y de qué manera utilizarla. Ese desconocimiento unido a una serie de errores relacionados con la planificación, hacen que la implantación de un CRM no llegue a ser lo eficiente que podría ser.

¿Qué es un CRM?

Desde el punto de vista estratégico, el CRM o customer relationship managemet, es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere de una filosofía de negocio centrada en el cliente.  Pero se puede ir mucho más allá. No sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo. Además, es necesario en la gestión y registro de la información obtenida en las dudas, sugerencias, reclamaciones o quejas que plantea el cliente a través de cualquier canal de relación, bien sea el email, las redes sociales o los webchats.

4 errores que se suelen dar en un proyecto CRM

errores habituales en implantación CRM

Normalmente los principales errores comienzan a consecuencia de la siguiente pregunta, ¿debe una empresa alcanzar primero un número determinado de clientes u oportunidades de venta, o debe instalar antes un sistema CRM? Muchas de las empresas optan por la primera opción, utilizando el Excel como herramienta. Todo va bien en un principio, pero los problemas surgen cuando te das cuenta que el Excel o el Access no fue creado para eso. Es entonces cuando te decides a implantar un verdadero CRM que te facilite la vida. ¿Qué debes tener en cuenta entonces? Aquí te dejamos los 4 errores más comunes que se suelen cometer en la implantación de un CRM:

  1. Errores estratégicos.

Este se suele dar cuando la compañía se decide a implantar un CRM sin haber definido antes su estrategia de relación con el cliente. Entre las principales cosas que no se tienen en cuenta está por ejemplo, no definir la proposición de valor, no segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de distintas divisiones.

  1. Errores en la gestión de la organización.

Muchas empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización. Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus empleados. Esto necesita un cambio de mentalidad y la adquisición de ciertas habilidades. La inexistencia de un plan de formación relacionado con ello, es otro de los grandes errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de la empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.

  1. Errores relacionados con la tecnología.

Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta más tecnología mejor. Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta tecnológica, y destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta. También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas empresas caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos.

  1. Errores en la estrategia comercial.

Muchas empresas basan su estrategia comercial en las 3 A`s: acoso, acecho y acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la vía de la información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La mayoría de las empresas dan por hecho que los clientes están deseando su producto o servicio, y lo cierto es que los únicos clientes que hacen el esfuerzo de mantener una relación con una marca, son aquellos que se han conseguido a través de un proceso de seducción y posterior fidelización. Si el cliente es quien habitualmente se pone en contacto con la empresa cada vez que surge un problema, es natural que no esté muy interesado en mantener una relación a largo plazo. Si por el contrario, el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil.

Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es confundir la satisfacción con la fidelidad. Muchos estudios advierten que la satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa marca. Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el primero sigue comprando única y exclusivamente porque quizás no le queda más remedio.

En conclusión, hay que tener en cuenta que detrás de un CRM siempre hay una persona, la cual tiene que encontrarse con una herramienta que le resuelva fácilmente sus problemas, y le ayude en su trabajo día a día. Es por ello que sea tan importante encontrar a un proveedor especializado en CRM que pueda diseñarte e implantarte un CRM a medida para tu empresa, pero sobre todo a tu tipología de cliente.

¿Quieres hacer comunicaciones más personalizadas a tus clientes?

Diseñamos e implantamos soluciones CRM y Social CRM para que conozcas mejor tus clientes y puedas aumentar el ROI

MAS INFORMACIÓN AHORA
Los Chatbots la revolución de la atención al cliente

Los Chatbots la revolución de la atención al cliente

por | Sep 28, 2016 | Recopilatorio 2016, Social Customer Service

Gracias al creciente desarrollo de Internet y al desarrollo de la inteligencia artificial, que cada vez está más presente en nuestras vidas, están apareciendo plataformas que saben sacar partido a esta materia. En este campo, cabe resaltar la aparición de los chatbots, que ofrecen un soporte de servicio a clientes y usuarios. Gigantes tecnológicos como Facebook ya trabajan para poner en marcha iniciativas para utilizar los chatbots en la conversación con los clientes.

En los últimos tiempos, distintos avances en el ámbito de la inteligencia artificial han permitido que los chatbots aprendan e imiten la forma en la que el cerebro humano funciona. Pero, los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años, cuando el matemático británico Alan Turing fue capaz de entender a las máquinas y otorgarles pensamiento propio, dando vida a esa inteligencia artificial.

Aunque no fue hasta la década de los 60 cuando se inventó el primer chatbot, “Eliza”, un software creado por el profesor de informática Joseph Wiezenbaum, en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT).

Pero, ¿por qué están de actualidad? Recientemente se han realizado grandes evoluciones en el área de la inteligencia artificial permitiendo que los chatbots emulen la forma de relacionarse de las personas. Lo que permite a los ordenadores procesar el lenguaje, y conversar con las personas, de una forma que nunca antes se había visto.

Son muchas las posibilidades que te ofrecen estos robots con inteligencia artificial, puesto que son muy eficaces y pueden ofrecer soluciones a varios problemas. ¿Para qué sirven exactamente los chatbots? Podemos destacar estas ventajas, entre otras:

  • Ofrecen una atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Eficacia y efectividad. Si el bot no puede resolver una duda concreta, puede programarse para ofrecer el contacto telefónico o el email de un asesor que resuelva tu problema.
  • Inmediatez y rapidez en la información.
  • Permite diseñar contenidos que los bots enviarán de manera personalizada al usuario.
  • Incrementa el factor sorpresa ya que permiten un acercamiento con los clientes y captar de una forma nueva y atractiva.

Sin embargo, han surgido dudas acerca del impacto que tendrán estos asistentes virtuales, muchas empresas tendrán reparo a la hora de dejar su atención al cliente en manos de la inteligencia artificial.
Por ejemplo, Microsoft ha protagonizado una polémica por su bot, bautizado como Tay, diseñado para mantener conversaciones informales y divertidas con la audiencia en Twiiter. Pero, solo duró unas horas, ya que Tay al aprender de la interacción con los humanos, empezó a verter respuestas xenófobas y racistas. Microsoft se vio obligada a eliminar los tweets ofensivos emitidos y desconectar su bot.

¿Cuál es el futuro de los chatbots? Hay quienes proyectan que eventualmente cada persona tendrá su propio chatbot, una especie de mayordomo artificial.
Este te informará del estado del tiempo, pedirá un taxi por ti y coordinará tus reuniones, vuelos y compras.
De hecho, los actuales asistentes personales de los teléfonos inteligentes (Siri de Apple en iOS, Google Now de Google en Android y Cortana de Microsoft en Windows) son ejemplos primitivos de esta tecnología futura.

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

por | Ago 3, 2016 | Recopilatorio 2016, Social Customer Service

En un mercado multicanal, una correcta integración del servicio al cliente es esencial para ofrecer una atención 10 en todo momento. Cualquier empresa que quiera prestar una atención personalizada y completa deberá regirse por las exigencias del mercado, la única forma de poder adelantarnos a nuestra competencia y el cambiante mercado es mediante las métricas.

Con el apogeo de las redes sociales el consumidor tiene más dominio que nunca sobre nuestra empresa y ya no se trata de una comunicación unidireccional, es por ello que las compañías deben centrarse primero en la satisfacción del cliente y su atención al detalle, sea desde el medio que sea.

Desde hace años los clientes cada vez conectan más con las empresas mediante las redes sociales y los chats, apartando la atención telefónica sólo para algunas situaciones que precisan de una mayor atención. Esta es la razón por la que los Contact Centers modernos demandan un completo análisis de datos, la oportunidad de medir y analizar cada paso y detalle, marca la diferencia con el interlocutor invitándole a volver y permitiendo una rápida solución en cada caso.

Las métricas no sólo nos permiten extraer datos estandarizados como el tiempo medio de gestión, sino que nos ayudan a centrarnos en el propio cliente aumentando su satisfacción en cada llamada y cubrir sus necesidades, incluso antes de que surjan,  sea cual sea el tipo de público. Un cliente contento es siempre más receptivo a una venta o una alternativa a su solicitud, ciertos detalles pueden ayudarnos a llevar al cliente hacia un terreno menos hostil como el tono de voz de los interlocutores o el tiempo de gestión de resolución de incidencias.

Al igual que nosotros buscamos una mayor información de nuestro cliente, ellos también disponen de más información a la hora de gestionar cualquier queja o solicitud, lo que les hace más exigentes y esperan recibir un servicio excelente. El usuario actual de Contact Center es cada vez más autónomo, tiene un mayor conocimiento del mercado y valora cada minuto de llamada, lo que obliga a mejorar la rapidez y el trato tanto de nuestro servicio como de nuestra atención al cliente.

En un mercado en continua evolución, el Social Customer Services debe ser tan dinámico y adaptable como el propio mercado, esto sólo es posible mediante un seguimiento continuo de las métricas de todas las plataformas de atención al cliente que preste nuestra empresa, lo que nos permitirá realizar rápidos ajustes en nuestra estrategia empresarial y lograr una mayor satisfacción al cliente.

¿Quieres mejora tu imagen de marca?

Genera ventas gracias a una atención personalizada y aumenta la fidelización y satisfacción de tus clientes en todos los canales.

MAS INFORMACIÓN AHORA
El chat online: un aliado en tu web

El chat online: un aliado en tu web

por | Jun 23, 2016 | Recopilatorio 2016, Social Customer Service

El tiempo es oro y los usuarios cada día son más exigentes a la hora de recibir respuesta por parte de las marcas cuando les surgen dudas. El chat online se ha convertido en un aliado perfecto para ofrecer a los clientes una asistencia inmediata, en tiempo real y personalizada.

Este servicio de soporte en línea no es una novedad, pero ha ido madurando para convertirse en una herramienta de ventas y un apoyo imprescindible para los vendedores, cada vez son más las compañías que optan por este servicio para ofrecer una experiencia positiva a los usuarios. Hoy en día, si el sitio web de tu empresa no cuenta con una plataforma de chat, es posible que estés perdiendo oportunidades de ventas.

¿Qué ventajas aporta integrar un chat online en mi web?

Incrementa la satisfacción de los clientes: La atención inmediata y la resolución de preguntas y necesidades cuando el cliente más lo necesita, desencadena una experiencia única en los usuarios, incrementando así su nivel de satisfacción.

Aumento de ventas: El cliente satisfecho vuelve y compra. Pero además, los chats permiten entablar conversaciones con los navegantes sin necesidad de que sean ellos los que inicien la conversación. De esta forma, el usuario se siente acompañado durante todo el proceso de compra, acelerando así los procesos de conversión del cliente e incrementando la experiencia del usuario.

Mejora de la usabilidad web: El chat online permite detectar posibles fallos o mejoras en tu sitio web. Si los visitantes repiten una consulta con frecuencia, debemos plantearnos optimizar el texto o la manera de presentar el servicio o producto para aclarar los puntos que generan confusión.

Detectar productos o servicios que ofreces en tu web: Este servicio se puede convertir en un aliado perfecto para encontrar información sobre las necesidades de tus usuarios y entender qué puedes hacer para resolverlas ofreciendo servicios o productos adecuados.

Fuente de información: Permite observar el tracking de los visitantes en tu web y conocer su comportamiento, es una excelente oportunidad para comprender al usuario. Además, si el sistema está integrado con tu herramienta de CRM podrás enriquecer tu base de datos para ofrecer un servicio multicanal 360 grados.

Genera confianza: Gracias al chat online el cliente, se siente más cómodo a la hora de expresar sus necesidades ya que se trata de una conversación entre personas reales. Es más fácil crear un vínculo con el cliente cuando encuentra respuesta a sus dudas en el mismo momento que le surge.

Definitivamente, el chat online constituye una herramienta útil para mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, favorecer la conversión. ¿Aún no cuentas con un chat en tu web? En ARTYCO hemos desarrollado una solución que te permitirá contactar con tus visitantes en la web, a través de chat y vídeo-chat con capacidades de gestión multi-agente y con la posibilidad de integrar disparadores automáticos.

lead

Te ayudamos a integrar una solución a la altura de tu negocio para beneficiarte de todas las ventajas y a través de un plataforma a la que ya está acostumbrado. Nuestro cliente Ramón Bilbao ya ofrece este servicio en su tienda online, con el que ha conseguido a reducir el abandono en el carrito de la compra.

¡No esperes más y contacta con nosotros!