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Los Chatbots la revolución de la atención al cliente

Los Chatbots la revolución de la atención al cliente

Gracias al creciente desarrollo de Internet y al desarrollo de la inteligencia artificial, que cada vez está más presente en nuestras vidas, están apareciendo plataformas que saben sacar partido a esta materia. En este campo, cabe resaltar la aparición de los chatbots, que ofrecen un soporte de servicio a clientes y usuarios. Gigantes tecnológicos como Facebook ya trabajan para poner en marcha iniciativas para utilizar los chatbots en la conversación con los clientes.

En los últimos tiempos, distintos avances en el ámbito de la inteligencia artificial han permitido que los chatbots aprendan e imiten la forma en la que el cerebro humano funciona. Pero, los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años, cuando el matemático británico Alan Turing fue capaz de entender a las máquinas y otorgarles pensamiento propio, dando vida a esa inteligencia artificial.

Aunque no fue hasta la década de los 60 cuando se inventó el primer chatbot, “Eliza”, un software creado por el profesor de informática Joseph Wiezenbaum, en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT).

Pero, ¿por qué están de actualidad? Recientemente se han realizado grandes evoluciones en el área de la inteligencia artificial permitiendo que los chatbots emulen la forma de relacionarse de las personas. Lo que permite a los ordenadores procesar el lenguaje, y conversar con las personas, de una forma que nunca antes se había visto.

Son muchas las posibilidades que te ofrecen estos robots con inteligencia artificial, puesto que son muy eficaces y pueden ofrecer soluciones a varios problemas. ¿Para qué sirven exactamente los chatbots? Podemos destacar estas ventajas, entre otras:

  • Ofrecen una atención las 24 horas, los 7 días de la semana.
  • Eficacia y efectividad. Si el bot no puede resolver una duda concreta, puede programarse para ofrecer el contacto telefónico o el email de un asesor que resuelva tu problema.
  • Inmediatez y rapidez en la información.
  • Permite diseñar contenidos que los bots enviarán de manera personalizada al usuario.
  • Incrementa el factor sorpresa ya que permiten un acercamiento con los clientes y captar de una forma nueva y atractiva.

Sin embargo, han surgido dudas acerca del impacto que tendrán estos asistentes virtuales, muchas empresas tendrán reparo a la hora de dejar su atención al cliente en manos de la inteligencia artificial.
Por ejemplo, Microsoft ha protagonizado una polémica por su bot, bautizado como Tay, diseñado para mantener conversaciones informales y divertidas con la audiencia en Twiiter. Pero, solo duró unas horas, ya que Tay al aprender de la interacción con los humanos, empezó a verter respuestas xenófobas y racistas. Microsoft se vio obligada a eliminar los tweets ofensivos emitidos y desconectar su bot.

¿Cuál es el futuro de los chatbots? Hay quienes proyectan que eventualmente cada persona tendrá su propio chatbot, una especie de mayordomo artificial.
Este te informará del estado del tiempo, pedirá un taxi por ti y coordinará tus reuniones, vuelos y compras.
De hecho, los actuales asistentes personales de los teléfonos inteligentes (Siri de Apple en iOS, Google Now de Google en Android y Cortana de Microsoft en Windows) son ejemplos primitivos de esta tecnología futura.

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

Servicio al Cliente, las métricas también cuentan

En un mercado multicanal, una correcta integración del servicio al cliente es esencial para ofrecer una atención 10 en todo momento. Cualquier empresa que quiera prestar una atención personalizada y completa deberá regirse por las exigencias del mercado, la única forma de poder adelantarnos a nuestra competencia y el cambiante mercado es mediante las métricas.

Con el apogeo de las redes sociales el consumidor tiene más dominio que nunca sobre nuestra empresa y ya no se trata de una comunicación unidireccional, es por ello que las compañías deben centrarse primero en la satisfacción del cliente y su atención al detalle, sea desde el medio que sea.

Desde hace años los clientes cada vez conectan más con las empresas mediante las redes sociales y los chats, apartando la atención telefónica sólo para algunas situaciones que precisan de una mayor atención. Esta es la razón por la que los Contact Centers modernos demandan un completo análisis de datos, la oportunidad de medir y analizar cada paso y detalle, marca la diferencia con el interlocutor invitándole a volver y permitiendo una rápida solución en cada caso.

Las métricas no sólo nos permiten extraer datos estandarizados como el tiempo medio de gestión, sino que nos ayudan a centrarnos en el propio cliente aumentando su satisfacción en cada llamada y cubrir sus necesidades, incluso antes de que surjan,  sea cual sea el tipo de público. Un cliente contento es siempre más receptivo a una venta o una alternativa a su solicitud, ciertos detalles pueden ayudarnos a llevar al cliente hacia un terreno menos hostil como el tono de voz de los interlocutores o el tiempo de gestión de resolución de incidencias.

Al igual que nosotros buscamos una mayor información de nuestro cliente, ellos también disponen de más información a la hora de gestionar cualquier queja o solicitud, lo que les hace más exigentes y esperan recibir un servicio excelente. El usuario actual de Contact Center es cada vez más autónomo, tiene un mayor conocimiento del mercado y valora cada minuto de llamada, lo que obliga a mejorar la rapidez y el trato tanto de nuestro servicio como de nuestra atención al cliente.

En un mercado en continua evolución, el Social Customer Services debe ser tan dinámico y adaptable como el propio mercado, esto sólo es posible mediante un seguimiento continuo de las métricas de todas las plataformas de atención al cliente que preste nuestra empresa, lo que nos permitirá realizar rápidos ajustes en nuestra estrategia empresarial y lograr una mayor satisfacción al cliente.

¿Quieres mejora tu imagen de marca?

Genera ventas gracias a una atención personalizada y aumenta la fidelización y satisfacción de tus clientes en todos los canales.

El chat online: un aliado en tu web

El chat online: un aliado en tu web

El tiempo es oro y los usuarios cada día son más exigentes a la hora de recibir respuesta por parte de las marcas cuando les surgen dudas. El chat online se ha convertido en un aliado perfecto para ofrecer a los clientes una asistencia inmediata, en tiempo real y personalizada.

Este servicio de soporte en línea no es una novedad, pero ha ido madurando para convertirse en una herramienta de ventas y un apoyo imprescindible para los vendedores, cada vez son más las compañías que optan por este servicio para ofrecer una experiencia positiva a los usuarios. Hoy en día, si el sitio web de tu empresa no cuenta con una plataforma de chat, es posible que estés perdiendo oportunidades de ventas.

¿Qué ventajas aporta integrar un chat online en mi web?

Incrementa la satisfacción de los clientes: La atención inmediata y la resolución de preguntas y necesidades cuando el cliente más lo necesita, desencadena una experiencia única en los usuarios, incrementando así su nivel de satisfacción.

Aumento de ventas: El cliente satisfecho vuelve y compra. Pero además, los chats permiten entablar conversaciones con los navegantes sin necesidad de que sean ellos los que inicien la conversación. De esta forma, el usuario se siente acompañado durante todo el proceso de compra, acelerando así los procesos de conversión del cliente e incrementando la experiencia del usuario.

Mejora de la usabilidad web: El chat online permite detectar posibles fallos o mejoras en tu sitio web. Si los visitantes repiten una consulta con frecuencia, debemos plantearnos optimizar el texto o la manera de presentar el servicio o producto para aclarar los puntos que generan confusión.

Detectar productos o servicios que ofreces en tu web: Este servicio se puede convertir en un aliado perfecto para encontrar información sobre las necesidades de tus usuarios y entender qué puedes hacer para resolverlas ofreciendo servicios o productos adecuados.

Fuente de información: Permite observar el tracking de los visitantes en tu web y conocer su comportamiento, es una excelente oportunidad para comprender al usuario. Además, si el sistema está integrado con tu herramienta de CRM podrás enriquecer tu base de datos para ofrecer un servicio multicanal 360 grados.

Genera confianza: Gracias al chat online el cliente, se siente más cómodo a la hora de expresar sus necesidades ya que se trata de una conversación entre personas reales. Es más fácil crear un vínculo con el cliente cuando encuentra respuesta a sus dudas en el mismo momento que le surge.

Definitivamente, el chat online constituye una herramienta útil para mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, favorecer la conversión. ¿Aún no cuentas con un chat en tu web? En ARTYCO hemos desarrollado una solución que te permitirá contactar con tus visitantes en la web, a través de chat y vídeo-chat con capacidades de gestión multi-agente y con la posibilidad de integrar disparadores automáticos.

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Te ayudamos a integrar una solución a la altura de tu negocio para beneficiarte de todas las ventajas y a través de un plataforma a la que ya está acostumbrado. Nuestro cliente Ramón Bilbao ya ofrece este servicio en su tienda online, con el que ha conseguido a reducir el abandono en el carrito de la compra.

¡No esperes más y contacta con nosotros!

Los consumidores quieren una atención al cliente rápida, eficiente y gratuita en la tienda online

Los consumidores quieren una atención al cliente rápida, eficiente y gratuita en la tienda online

¿Qué importancia le das al servicio de atención al cliente en tu tienda online? ¿Sabes que un 29% de los compradores online han abandonado el carrito de la compra por no recibir la atención adecuada?

Estos datos han sido revelados en el estudio realizado por eDigitalResearch y iAdvize a más de 1000 consumidores que habían realizado compras online durante el último año, y a los que se les preguntó mediante una encuesta sobre el servicio de atención al cliente y la asistencia técnica.

Se han analizado cuestiones sobre cuándo los usuarios demandan el contacto de un agente para aclarar posibles dudas. La mayoría, un 64% de los encuestados, se realiza después de la compra para hacer un seguimiento del envió del paquete y un 58% para realizar un cambio o devolución del producto. Aunque, un 53% de los usuarios contactó antes de la compra para resolver preguntas acerca de la política de devoluciones o características del producto.

El informe ha revelado que uno de los factores más valorados por los encuestados es que el servicio sea gratuito con un 56%. Esta será una de las razones por las que el mail es considerado el canal favorito para resolver dudas, ya que el 78% de los usuarios lo usaron en el proceso de compra. Le sigue el chat online con un 58%, el teléfono también es uno de los soportes más utilizados por casi la mitad de los usuarios. Las redes sociales, sin embargo, son el medio menos utilizado por los consumidores.

El dato más destacado del estudio, es que la mayoría de los usuarios considera que el criterio más importante para un buen servicio de atención al cliente es la rapidez. Aunque, en este punto la percepción varía según el canal elegido. En el caso del chat online, el 43 % de los clientes esperan una respuesta dentro de un minuto y si se trata del mail, el plazo de espera que determinan correcto serían 24 horas.

Tener en cuenta, estas expectativas de los consumidores sobre una buena atención al cliente puede llegar a ser un factor determinante a la hora de realizar una compra online. Es imprescindible brindar una buena experiencia al cliente, no solo para que nos compren, si no para fidelizar y aportar valor a nuestra marca.

En ARTYCO te ayudamos a conseguir una atención cuidada y eficaz, basada en la satisfacción del cliente y la creación de relaciones sólidas y duraderas. ¡Contáctanos!

Mejora la atención al cliente con Social CRM

Mejora la atención al cliente con Social CRM

Hoy en día las redes sociales y en general el entorno 2.0 son utilizados por los usuarios para exponer sus quejas, preocupaciones o necesidades hacia a una marca o producto. Aquí es donde entra el potencial del Social CRM, que nos puede ayudar a entender el nuevo comportamiento de los consumidores y, por lo tanto, adaptarnos a las exigencias del mercado.

Integrar en la estrategia de nuestra marca una herramienta que sea capaz de recopilar datos de las redes sociales, nos da la posibilidad de ofrecer una atención más personalizada y realizada desde una perspectiva multicanal. A continuación, te mostramos las ventajas que supone contar con Social CRM para ofrecer un servicio al cliente excelente y de valor:

–          Recopilación de datos: Tener la oportunidad de conocer los gustos, información personal y sus posibles dudas nos hará ser más eficientes. La información sobre las transacciones, los “me gusta” y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de los clientes. Ese conocimiento nos dará la clave para gestionar un servicio más cercano y adaptado al perfil de la persona.

–          Conocer más a nuestros usuarios: Gracias a la recopilación de estos datos tendremos la capacidad de entender, escuchar y crear un vínculo entre el consumidor. Un objetivo imprescindible que todas las compañías deben tener siempre en mente para alcanzar un grado alto de fidelización.

–          Aumenta el engagement: La lealtad de nuestros clientes se puede aumentar ya que, el conocimiento de las necesidades permitirá adelantarnos a las posibles sugerencias, cuestiones o quejas que puedan surgir. Esto hará incrementar la retención, la confianza y las relaciones a largo plazo.

–          Convertir la atención al cliente en una experiencia integrada: Debido a los múltiples canales que los usuarios utilizan hoy en día para comunicarse con cualquier marca, se convierte en una exigencia el romper con las barreras entre los canales. Con Social CRM tendremos la posibilidad de tener en un solo lugar la ficha de cliente que haga posible una atención rápida y personalizada. El cliente no tendrá que exponernos el caso porque el agente conocerá perfectamente la necesidad que se tiene que gestionar.

Todas estas claves junto a una correcta explotación de los datos de la información pueden guardar la clave del éxito para ofrecer una atención al cliente basada en el usuario como centro de cualquier estrategia.

¿Quieres sacar el máximo partido a la atención al cliente de tu compañía con Social CRM? En ARTYCO Te ayudamos a conseguir la excelencia en tu servicio

Redes Sociales y estrategia con Social CRM

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