Artyco https://artyco.com Empresa de Marketing Relacional y Social CRM, con productos a medida. Marketing integral pensando en tu empresa. Wed, 22 May 2019 08:07:41 +0000 es hourly 1 https://artyco.com/wp-content/uploads/2018/12/favicon-32x32.png Artyco https://artyco.com 32 32 El Guest Journey y 7 tips para el Marketing Hotelero https://artyco.com/guest-journey-y-marketing-hotelero/ Thu, 16 May 2019 07:50:05 +0000 https://artyco.com/?p=17363 La entrada El Guest Journey y 7 tips para el Marketing Hotelero es original de Artyco.

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España es el país del mundo donde el turismo aporta más al PIB. Sólo en el verano de 2018, un total de 82,6 millones de turistas internacionales visitaron España. Todas estas personas necesitaron pasar la noche en un Hotel, un apartamento o en alojamiento a través de Airbnb. Como puedes ver, son cifras que demuestran un mercado muy atractivo. Sin embargo, bien estés leyendo desde España o desde Argentina o México, y si te dedicas al sector hotelero, imagino que te preocupará completar las camas de tu propiedad lo máximo posible, ¿verdad? En este post, te cuento qué debes hacer desde el punto de vista del Marketing Hotelero, para mejorar tu branding, tu viewelity y aumentar en consecuencia tus reservas. ¿Te interesa? Vamos a por ello.

No es un secreto que el Marketing Digital es una disciplina que ha aumentado considerablemente en todos los sectores, siendo el del Hospitality uno de los que más ha tenido que evolucionar en este sentido, debido al cambio en el comportamiento del turista a lo largo del customer journey, siendo este cada vez más digital.

Según los últimos datos del IAB sobre la inversión en medios en España, la inversión en digital en el 2018 ha supuesto 1.971,90 MM €, alcanzado casi a la inversión en televisión (2.127,20 MM €). Este hecho muestra la cada vez mayor importancia que muestran las empresas en la implantación de estrategias digitales para conseguir sus objetivos de negocio.

 

Estudio Inversión en Medios 2018

 

Lo cierto es que cada vez más turistas toman su decisión en los medios digitales. Echando un vistazo a Airbnb y sus más de 88 millones de visitas al año, nos hace comprender que aquellos Hoteles que no tengan claramente definida una estrategia digital, perderán poco a poco su negocio.

Las redes sociales se han convertido en el pariente cercano al que pedían opinión antes de reservar un Hotel, y su lealtad, es cada vez menor. Millennials, Generación Z… son nuevas generaciones con nuevas reglas del juego a quienes hay que seducir y fidelizar de otra manera. De una manera digital.

¿Quieres saber cuál es el journey de los huéspedes digitales? A continuación te lo muestro.

 

Cuál es el Guest Journey de los huéspedes digitales

Guest Journey para Hoteles

Antes de enumerar las principales acciones digitales para realizar ‘un buen Marketing Hotelero’, es fundamental que tengamos presente cuál es el viaje que realiza cualquier turista desde que le surge la necesidad de buscar un Hotel, hasta que ha salido de este y está en su casa.

Un Guest Journey tipo podría ser este:

 

Ejemplo de Guest Journey para Hoteles

 

  1. Conciencia. Como verás, la primera fase de todo futuro huésped es la conciencia. En este momento, es cuando se da cuenta de que necesita un hotel para su próximo viaje. Esta es una fase aún muy poco madura en la que el buyer persona simplemente al navegar, cuando se encuentra con información relacionada con el lugar a donde se va de viaje o sobre hoteles, se detendrá y le quedará en su conciencia, pero aún no pienses que va a reservar, por lo que no le dirijas a tu página de reserva, ni a un formulario.
  2. Búsqueda. La siguiente fase por la que pasa el buyer persona, una vez tiene plena conciencia de su necesidad, es la de búsqueda. Durante esta etapa, la persona comenzará una búsqueda activa de información, de cara a conocer opciones.
  3. Consideración. Ya sabe lo que quiere, tiene información sobre todo lo que necesita, y tiene en mente varias opciones. Durante este momento, el buyer persona comparará, pasando a la siguiente etapa cuando lo tenga claro.
  4. Conversión. La fase de la conversión es la más interesante para cualquier negocio, ya que es cuando hay que poner toda la carne sobre el asador. Dependiendo de cómo tengas enfocado tu eCommerce o eBooking, lograrás convertir o no.
  5. Experiencia. La mayoría de hoteles se quedan en el paso anterior como final del embudo o del guest journey, sin embargo, en un sector como este, en el que se está dando un servicio, el momento de la experiencia es fundamental para el journey de cualquier huésped. Es cierto que cada vez son más los hoteles que están prestando atención a la experiencia del huésped o Guest Experience, ya que se han dado cuenta de que es un elemento fundamental para la reputación online del Hotel, sin embargo, no le están sacando el suficiente partido.
  6. Fidelización. Una vez el huésped ha salido del Hotel y vuelve a su casa, en la mayoría de los casos, la relación con el Hotel se ha acabado. Y digo en la mayoría de los casos, porque hay Hoteles que están manteniendo la relación con sus huéspedes con el fin de fidelizarles, mantener su posicionamiento en la mente de estos, y convertirlos en prescriptores, a través de diferentes acciones.

Ahora que ya conocemos qué recorrido hace el buyer persona de un Hotel, vamos a ver cuáles son las principales acciones a tener en cuenta en tu Plan de Marketing Digital para tu Hotel.

 

7 Sencillas ideas de Marketing Digital para el sector Hotelero

7 Tips de Marketing Hotelero

Vamos a repasar una serie de consejos básicos, para cualquier Hotel que no quiera perderse la ola digital. Hay muchas acciones, te las he enumerado en la ilustración del punto anterior del Guest Journey, pero aquí te voy a mostrar las que tienen una mayor relevancia a mi modo de ver. Vamos allá.

 

#1. SEO

Uno de los principales problemas que tiene el sector hotelero es la captación de reservas a través de la página web, principalmente debido a un muy bajo posicionamiento de sus sites en los buscadores.

Lo primero que debes hacer es elegir las keywords más adecuadas a través de las cuales te podrían buscar tus buyer personas. Para ello, te recomiendo una herramienta como Moz Explorer.

A través de esta herramienta podrás conocer, introduciendo la palabra clave, cuánta competencia tiene, así como cuánta gente utiliza esa palabra en sus búsquedas. Además, la herramienta te permite conocer cuánto de complicado es competir con esa palabra, ofreciéndote alternativas más sencillas para tu objetivo.

Una vez tengas seleccionadas tus palabras clave principales, es hora de optimizar tu página web, utilizándolas. Para ello, y si tu página está construida en WordPress, lo mejor es a través del plugin Yoast SEO, el cual de una manera sencilla te permite introducir los títulos, las meta descripciones y las palabras clave objetivo en cada una de las páginas de tu site.

A continuación, sólo te queda indexar tus páginas a través de Google Search Console, y crear tu sitemap para introducirlo en esta herramienta de Google.

Intenta utilizar las palabras clave no sólo en el contenido de tu página, sino también en la URL, en las imágenes y en los títulos y metas.

 

#2. Social Media

Social Media, y más concretamente las plataformas sociales, son un medio ideal para conseguir engagement con tu audiencia potencial y clientes que ya han pasado por tu Hotel, así como para poder distribuir contenido de calidad y útil para tus buyer persona, de cara a mejorar el branding, y por qué no, también de cara a dirigir a través de CTAs, tráfico a tu página web.

Es fundamental que antes de comenzar conozcas muy bien qué plataformas son las que suelen utilizar tus buyer personas y para qué, con el objetivo de estar presentes en las idóneas y de la forma más correcta. En este proceso, no olvides nunca el seguir la estética corporativa del perfil que disponga la cadena como negocio central, pero intenta diferenciarte localmente en el perfil de cada uno de tus hoteles. Eso te aportará frescura y realismo.

 

#3. Inbound Marketing.

Si en un sector es interesante aplicar estrategias de Inbound Marketing, ese es el Hotelero. Cuando alguien está buscando un Hotel en el que pasar sus vacaciones, o un Hotel en el que alojarse durante un viaje concreto, está buscando un lugar que influirá en su estado anímico y emocional durante una gran parte de los próximos meses.

Las vacaciones y viajar, es un momento especial en el que queremos que todo salga bien y se cumplan una serie de expectativas, es por ello que cualquiera va a profundizar en la búsqueda y se va a informar muy a fondo para que la selección sea la adecuada y no estropee ese momento tan esperado.

En este sentido el inbound marketing es una estrategia ideal, ya que nos va a permitir, a través del marketing de contenidos, atraer al viajero a través de contenido de interés sobre la ciudad que va a visitar, las actividades que se pueden desarrollar allí o la oferta gastronómica y cultural. Si sabemos hacerlo bien, además podremos conseguir un lead a través de la entrega de alguna guía o descuentos, a cambio de sus datos. Y si lo sabemos hacer mejor, podremos dirigir ese lead hacia la conversión, materializada como reserva de habitación, a través de mantener un contacto con él vía email.

En el inbound marketing cobran especial importancia otras acciones que se nombran en este post, como por ejemplo el SEO de cara a posicionar los contenidos que hayamos creado; el Social Media, con el fin de distribuir ese contenido; y el email marketing, para comunicarnos con el lead y dirigirlo hacia la reserva.

 

#4. Mobile Marketing.

Con respecto a los hoteles, el marketing móvil constituye la mayor parte del mercado de reservas de hoteles.

Los usuarios utilizan constantemente sus teléfonos móviles para buscar hoteles y encontrar las mejores ofertas. Tanto el diseño de la web como el contenido de las redes sociales deben diseñarse para que sean compatibles con estos dispositivos móviles.

Una de las funciones de tu web que debe estar diseñada exclusivamente para móviles es la parte de la gestión de reservas online. Si esta da el más mínimo problema en cuanto a diseño, funcionalidad o usabilidad, el potencial huésped abandonará tu web y no volverá a intentar reservar contigo.

Una excelente vía para obtener una experiencia de usuario idónea y con unos resultados tanto al nivel de marketing como de funcionalidad, es la aplicación. Una App propia de tu Hotel puede ser una gran vía no sólo para conseguir reservas, sino también para obtener datos de tus huéspedes o potenciales, y para seguir comunicándote con ellos. Tenla muy presente.

 

#5. eBooking

Cuando los usuarios buscan hoteles por Internet, no quieren pasar horas revisando el contenido promocional. Quieren poder reservar. Con rapidez.

Esto significa que todo el marketing dentro de la web del Hotel debe dirigir hacia el Booking, y facilitar el proceso de reserva.

Los canales de marketing utilizados deben dirigir el tráfico a la web del Hotel, y esta debe estar diseñada para que los visitantes puedan reservar fácilmente. Así de simple.

En otras palabras, la clave del marketing digital para hoteles es: minimizar la inversión de la audiencia y acelerar el proceso de reserva.

En este aspecto, incorporar acciones de marketing on site en tu web, que ayuden a la conversión, son imprescindibles. Por ejemplo, te recomiendo un WebChat, el cual ayude en la navegación y la reserva al usuario (esto lo puedes conseguir a través de herramientas como Lead on Site); o incluir la opción de la videollamada, a través de la cual poder enseñar en tiempo real la habitación al potencial y cerrar con él la reserva (Una herramienta de videollamada es Wannasee).

 

#6. Marketing WiFi

Hoy día prácticamente todos los Hoteles ofrecen WiFi gratuito a sus huéspedes, ¿y si lo utilizamos para convertirlo en una potente herramienta de marketing? ¿cómo? A través del Marketing WiFi, el cual permite recoger los datos de los huéspedes que se loguen a través del WiFi gratuito del Hotel, pudiendo conocer su comportamiento mientras están en este. Herramientas como Guest2Customer, además, te permiten actuar sobre ellos con campañas automatizadas y en función de variables previamente definidas, como por ejemplo, enviar una oferta de SPA a aquellos huéspedes que se acerquen a menos de 100 metros de este, que no hayan contratado dichos servicios, y que estén a menos de 2 días de su salida del Hotel.

Pero con el Marketing WiFi no sólo puedes conseguir incrementar los ingresos por huésped, o activar acciones de cross selling, también puedes mejorar la experiencia del huésped, programando el envío de contenido de valor, como por ejemplo guías de viaje, recomendaciones de restaurantes, descuentos en museos, etc.

 

#7. Email Automation para fidelización

El huésped terminó su experiencia en tu Hotel, ¿y ahora qué? Vamos a captar otro… sí, pero no. Ese cliente que ya ha pasado por tu Hotel ya te conoce y ya ha vivido una experiencia contigo. Envíale una encuesta de satisfacción y conoce qué nivel de NPS tiene, es decir, averigua si es un prescriptor potencial o por el contrario, es un detractor. En ambos casos, tienes que actuar y pronto.

Para ello, automatiza una serie de envíos de email dirigidos a uno y a otro. Para el primero, intenta aportarle contenido de calidad y valor que le haga tener más información sobre tu Hotel de cara a su recomendación en el futuro. Avísale con antelación de nuevos Hoteles, descuentos, …

En cuanto a los segundos, pregúntales qué les ha hecho sentirse mal en tu Hotel e intenta darle la vuelta antes de que dejen su comentario negativo en cualquier plataforma social como TripAdvisor. Hazle un seguimiento con envíos automatizados en función de su comportamiento respecto a tu envío inicial, y ofrécele algún descuento o regalo con el fin de hacerle cambiar su estado.

 

Como verás, son acciones muy lógicas, pero que ponerlas en marcha implican una gran cantidad de recursos y de tiempo. Algunas son más fáciles de llevar a cabo que otras, sin embargo, realizarlas todas pueden aportarte un importante beneficio a tu propiedad hotelera. Si estás pensando en poner en marcha algo parecido y necesitas ayuda, en Artyco podemos aconsejarte. ¿Hablamos?

 

¿Quieres aumentar tus reservas?

Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing que estén alineadas con al Guest Journey del turista digital. Contacta con nosotros y cuéntanos tu caso.

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Experto en Power BI https://artyco.com/experto-power-bi/ Fri, 10 May 2019 17:02:33 +0000 https://artyco.com/customer-intelligence-data-scientist-copy/ La entrada Experto en Power BI es original de Artyco.

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¿Qué es el Marketing Tech Stack? https://artyco.com/que-es-marketing-tech-stack/ Wed, 08 May 2019 07:05:38 +0000 https://artyco.com/?p=17275 La entrada ¿Qué es el Marketing Tech Stack? es original de Artyco.

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No hace falta comentar la importancia que está cobrando la tecnología para poder desarrollar el marketing digital de hoy en día. Gracias a estas aplicaciones, el responsable de marketing es capaz de poder automatizar muchos procesos, así como programar y hacer más eficiente su trabajo. La proliferación de este tipo de herramientas ha llevado a crear un ecosistema imposible de abarcar, siendo la búsqueda de una aplicación en cuestión, una tarea bastante complicada. De este modo, son también innumerables las herramientas a utilizar por un departamento de Marketing Digital. A consecuencia de ello, se creó el Marketing Tech Stack, es decir, un diagrama en el que se representa el flujo de gestión de Marketing Digital y la arquitectura tecnológica que lo soporta, que ayuda a comprender todo este proceso y sus necesidades. ¿Quieres saber más sobre ello? Entonces, sigue leyendo, no te arrepentirás.

Al igual que ocurrió hace tiempo con otras metodologías como el funnel de ventas, el customer journey mapping o el cuadro de mando, entre otras, es muy previsible que el Marketing Tech Stack acabe implantándose y poniéndose de moda en el resto del mundo, tras realizar un importante recorrido ya en Estados Unidos.

Y es que con la irrupción del inbound marketing y el marketing de contenidos, así como las vías de adquisición de usuarios a través de técnicas de outbound en Facebook o Google, los canales de entrada e interacción de los consumidores se han visto incrementados de una manera importante, siendo necesarias múltiples herramientas tecnológicas que ayuden a crear a los responsables de marketing, acciones coordinadas con la experiencia de incorporación de cliente y customer experience.

Como para muestra un botón, sólo tienes que mirar el mapa que adjunto a continuación, en el que se han intentado incluir la mayor parte de herramientas que existen en el panorama internacional, en cuanto a marketing.

Mapa de Herramientas de Marketing

Como puedes ver en el gráfico, las herramientas están ordenadas por categorías y subcategorías. Actualmente, se dice que lo componen casi 7.000 herramientas, estando alguna de ellas ya integrada en otra más grande, o desaparecida, demostrando la gran dinamicidad de la tabla.

A este gran elenco de herramientas para el marketing, se le llama Martec o Marketing Tech Stack.

 

Qué es el Marketing Tech Stack

Marketing Tech Stack

Marketing Tech Stack no es otra cosa que un gráfico en el que el departamento de Marketing Digital de la compañía, junto con el tecnológico, plasman el customer journey de sus Buyer Personas, combinándolo con las acciones de comunicación digital, y todas las herramientas tecnológicas que se utilizan, alrededor de cada una de sus fases y acciones.

Las principales ventajas que tiene utilizar este tipo de flujos, están:

  • El poner por escrito en un gráfico, la gestión de clientes y el marketing digital, así como las herramientas a utilizar en cada caso, ayuda a que sea más tangible y por tanto, que sea más fácil seguirlo por los integrantes del departamento.
  • Pone en contacto y de acuerdo a los perfiles marketinianos y más técnicos o tecnológicos, de cara a seleccionar aquellas herramientas que sean más necesarias y óptimas para cada automatización, proceso o solución.
  • Es una gran oportunidad para comprender de un vistazo todo el proceso de Marketing, su funcionamiento, su visión y qué herramientas intervienen.
  • Ayuda a detectar oportunidades de digitalización en procesos de marketing que, tras hacer el gráfico, se vea que no cuentan con ello, y que podrían verse beneficiados.

Ya existen, como he comentado anteriormente, muchas empresas, sobre todo americanas, que están utilizando este tipo de gráficos. ¿Quieres ver alguno de ellos? Aquí te presento algunos muy significativos.

 

Tipos o modelos de Marketing Tech Stack

Ejemplos de Marketing Tech

Existen una gran variedad de flujos, esquemas y modelos para representar ese trabajo relacionado con el Marketing Digital y las herramientas que lo acompañan. Todo irá en función del tipo de empresa, lo avanzada o no en cuanto a marketing digital, el mercado, y muchas variables más. A continuación te presento aquellos más significativos:

 

#1. El MarTech de CISCO.

CISCO Systems es una importante empresa de ámbito global, con oficina central en California, Estados Unidos. Principalmente, se dedican a la fabricación, venta, mantenimiento y consultoría de equipos de telecomunicaciones. Para CISCO, el cliente debe estar siempre presente, estando además, en el centro de cualquier flujo, siguiendo su visión customer centric. Tras esta premisa, así es cómo idearon su Marketing Tech Stack.

Colocaron al cliente en el centro, a continuación sus 4 fases de relación con este:

  • Conocimiento.
  • Compra.
  • Instalación.
  • Renovación.

Y las 39 herramientas que utilizan, indicando cuál de ellas se utiliza en cada una de las fases.

MarTech de CISCO

#2. Marketing Stack de Bizible.

Este es un caso muy conocido entre los profesionales que manejan este tipo de gráficos. Esta empresa tecnológica, perteneciente a Marketo y por tanto, adquirida recientemente por Adobe, definió muy tempranamente entorno a qué soluciones giraría su marketing digital.

Como verás, este es mucho más sencillo que el anterior de CISCO (y muchísimo más que los siguientes que te presento), pero resume y aclara perfectamente de lo que estamos hablando.

En este gráfico, BIZIBLE plasma sus 4 principales áreas de trabajo: Inbound, Intelligence, Analytics y Collaboration, e indica claramente con qué herramientas tecnológicas trabaja.

Marketing Stack de Bizible

#3. MarTech de Earth Networks.

Para mí, de los que he visto, uno de los que más me gusta. Earth Networks, es una empresa norteamericana que provee a las empresas, datos relacionados con el clima, utilizando inteligencia artificial y predicciones de alta precisión. Para dar a conocer sus servicios, realiza una serie de acciones de marketing, enfocadas sobre todo a:

  • Atraer clientes potenciales a su página web y landing pages, a través de las cuales obtener leads y crear lead nurturing.
  • Crear engagement con clientes, prospectos y potenciales.
  • Analizar toda su actividad de marketing en La Red.

En la ilustración utilizada, Earth Networks se aprovecha de la actividad de la empresa (la meteorología), para plasmar sus acciones y las herramientas utilizadas como si fuera un frente frío o de calor que atraviesa Estados Unidos. Además, categoriza las herramientas por colores:

  • Color azul para la creación de contenido.
  • Color naranja para la distribución de contenido.
  • Color verde para las herramientas relacionadas con la Customer Experience.
  • Color amarillo para las relacionadas con la web.
  • Color rosa para las analíticas y proveedoras de datos.

Para mí, un gran Marketing Tech Stack.

Marketing Tech Stack de Earth Networks

#4. Marketing Stack de BlackRock.

Como último ejemplo, te dejo el de la mayor empresa de gestión de activos del mundo, BlackRock. Esta, a mi modo de ver, ha realizado un gráfico muy atractivo y relacionado con su negocio, sin embargo, desde mi punto de vista, no queda del todo claro a primera vista. Para ello tienes que hacer un ejercicio de comprensión más lento que el del caso anterior, por ejemplo. No obstante, la ilustración es brillante. Esta simula SimCity, en lo que ellos han llamado, “MarTechtropolis”. Visualmente es buenísima.

También es increíble cómo han dividido la ciudad en 4 secciones o distritos, a los cuales les han dado nombre:

  • Discovery City, en donde muestran las herramientas más centradas en el usuario y el cliente, y las que les ayudan a definir oportunidades y valor.
  • Concept Park, más para lo relacionado con la creación de ideas y su gestión.
  • Plan -Ville, en donde se reúnen las herramientas que les ayudan a ser más productivos, fomentar el trabajo colaborativo, etc.
  • Do Town, para agrupar las herramientas que les ayudan a poner en marcha acciones.

Las herramientas aparecen en sus respectivos distritos como edificios, sin embargo, y como sólo de esta manera es complicado entenderlo, terminaron creando una leyenda a la izquierda, en donde anotaron todas las soluciones y para qué las utilizan.

Marketing Tech Stack de BlackRock

En España es complicadísimo encontrar algún caso de Marketing Tech Stack que sea público, sin embargo, si que se están empezando a desarrollar, ya que es una excelente oportunidad para reunir al equipo, obtener una visión conjunta del proceso de marketing, así como de entender en qué procesos existen oportunidades en cuanto a implantación de herramientas y soluciones que mejoren y optimicen el trabajo.

¿Tienes desarrollado tu Marketing Tech Stack? ¿Te gustaría tener uno propio? Cuéntanoslo, estamos deseando conocer cuáles son tus proyectos, y poder ayudarte.

 

¿Quieres mejorar tus procesos?

Te ayudamos a encontrar la herramienta de marketing que mejor se adecua a tu estrategia de Marketing Digital y te ayudamos a utilizarla.

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Principales métricas y KPIs para el sector Hotelero https://artyco.com/principales-metricas-y-kpis-para-el-sector-hotelero/ Fri, 26 Apr 2019 07:44:52 +0000 https://artyco.com/?p=17262 La entrada Principales métricas y KPIs para el sector Hotelero es original de Artyco.

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El turismo en España supone el 11,7% del PIB, según datos del 2017, siendo el sector hotelero, uno de los más pujantes en la economía española, y por consecuencia, en la economía internacional, estando a la cabeza dentro de esta industria. Como una de las industrias pioneras, también quiere estar a la vanguardia en cuanto a analítica, seguimiento y control, aplicando la inteligencia de negocio a sus procesos. Adquisición, estancia, experiencia de huésped, lealtad, satisfacción… Si estás buscando cómo medir, qué analíticas utilizar y cómo valorar cada punto crítico dentro de tu Hotel, este post te puede ser tremendamente útil para conocer los KPIs para el sector Hotelero. Vamos con ello.

Todos somos conscientes hoy día, que si no medimos somos incapaces de poder mejorar. En un sector en el que se busca continuamente la excelencia como en el hotelero, esta medición se hace prácticamente inevitable. Sin embargo, ¿por dónde empezamos?

Los avances tecnológicos están brindando a la industria hotelera nuevas formas de medir y optimizar su rendimiento. Es por eso que hoy, es más importante que nunca, que los hoteles tengan bien controlados sus KPIs y utilicen esa inteligencia para optimizar sus operaciones y aumentar la rentabilidad. Gracias a esa tecnología, podemos medir el rendimiento de los hoteles de maneras que antes estaban fuera de nuestro alcance.

Antiguamente sólo se medían métricas relacionadas con la ocupación. ¿Sigues midiendo de este modo? Si sigues así, debes saber que ahora es posible obtener KPIs relacionados con las operaciones diarias, el desempeño financiero, la comercialización o el servicio al cliente.

Sin embargo, antes de meternos a definir cada una de ellas, o al menos las mas importantes, hay que resaltar qué es y qué no es un KPI, para que sepas diferenciarlo de una métrica.

 

Qué es y qué no es un KPI

Qué es un KPI y qué no es en Hoteles

Los KPIs son métricas que miden variables como ingresos, gastos, número de visitas… A diferencia de las métricas, los KPIs deben de cumplir con un requisito: tener una relación directa con los objetivos de negocio de la empresa.

De este modo, lo primero que se debe de hacer es definir los objetivos, y en función de estos, seleccionar los KPIs que nos mostrarán si estamos alcanzando esos objetivos o no. Una vez tengamos claro todo esto, sería el momento de definir las métricas que son las que nos ayudarán a ir conociendo en el día a día cuál es el estado y el camino que están llevando nuestras acciones, de cara a modificarlas o replicarlas.

Por tanto, un KPI es una métrica clave para conocer si estamos consiguiendo nuestros objetivos, y no es una métrica intrascendente, como podría ser el tiempo medio en nuestra página web de los usuarios.

Ahora que ya sabes qué es un Kpi y qué no lo es, paso a enumerarte qué KPIs para el sector Hotelero son los más interesantes. Algunos de las principales KPIs para el sector Hotelero, que te pueden venir muy bien para que los tengas en cuenta en futuros análisis son estos.

KPIs para el sector Hotelero

KPIs para el sector hotelero

Dentro de las métricas y KPIs más usados en la industria Hotelera, podemos destacar los siguientes, los cuales te ordeno por carácter más financiero, y por último de Guest Experience, algo que está marcando la diferencia en el sector Hotelero entre quienes lo saben gestionar y quienes no.

 

Entre las métricas más relacionadas con las finanzas del Hotel, tenemos:

 

#1. Average Daily Rate (ADR) o Tarifa Diaria Promedio.

Es una ratio que ayuda a conocer el promedio de ingresos por habitación. Este es muy sencillo de obtener. Sólo tienes que dividir el total de ingresos de las habitaciones, por el total de habitaciones ocupadas.

La fórmula para calcularlo sería la siguiente:

 

ADR = Ingresos a través de las habitaciones / Número de habitaciones vendidas

 

Aunque el ADR te ayuda a conocer de qué manera se están vendiendo las habitaciones del Hotel, no tiene en cuenta las habitaciones vacías o que no se han logrado vender, no llegando a ser del todo válido para conocer el rendimiento general de la propiedad.

Este KPI funciona mucho mejor como métrica que ayuda a ir viendo cuál está siendo el rendimiento de manera continua. También es especialmente útil para compararlo con el ADR en otros periodos de tiempo y analizar así su evolución.

Esta métrica es importante porque es particularmente útil para la previsión de la demanda y el marketing predictivo. De hecho, ADR ayuda a los hoteles a predecir tendencias estacionales, ajustar sus precios en consecuencia y maximizar los ingresos por habitación.

 

#2. Revenue per available room (RevPAR) o Ingresos por habitación disponible.

Es una de las métricas más importantes dentro del sector Hospitality. Esta mide el porcentaje de ingresos por habitación, sin tener en cuenta otros ingresos aparejados a la pernoctación como pueden ser ingresos por venta de tours, servicio de habitaciones, etc.

Existen dos tipos de fórmulas:

  • RevPAR = Ingresos (precio x habitaciones vendidas) / Habitaciones disponibles
  • RevPAR alternativa = ADR x Occ % (occupacy), donde OCC = Habitaciones vendidas / Habitaciones disponibles

Este está considerado como uno de los cálculos financieros más importantes de cualquier hotel para ver cuántos ingresos han obtenido en un período de tiempo determinado.

Cuando se lleva a cabo un análisis, las cifras de RevPar se pueden comparar con RevPar del hotel durante el mismo período de tiempo de los años anteriores o con su conjunto de datos. De este modo puedes comprobar la tendencia que está llevando tu negocio.

Gracias a esta ratio, podemos saber cómo de exitosa es nuestra tarifa para llenar las habitaciones disponibles, sin embargo, no puede servir de comparativa con otras propiedades de la cadena, ya que no se tiene en cuenta la cantidad de habitaciones.

 

#3. RevPAR mínimo para obtener beneficios.

Este te ayudará a conocer cuál es el RevPAR mínimo que deberías lograr para conseguir beneficios en tu Hotel. Esto es imprescindible para poder establecer una estrategia de revenue management que sea acorde a las necesidades de tu Hotel. Para obtener una estimación que te permita saber dónde está el mínimo viable, divide todos los gastos que genera el Hotel, entre el total de habitaciones. Si el RevPAR supera esa cantidad, será señal de que estás obteniendo beneficios.

 

#4. Duración media de la estancia.

Esta métrica es muy útil para conocer cuánto tiempo de media están tus huéspedes en tus habitaciones. Se calcula dividiendo el total de número de noches de ocupación por habitación, entre el número de reservas. Como es lógico, un resultado alto es positivo, mientras que otro bajo, puede ser considerado como negativo, ya que puede suponer un aumento de los costes. Por ejemplo, no tiene el mismo coste para el Hotel, tener a una persona en una estancia de una semana, que 7 huéspedes a una noche por día de estancia a lo largo de esa misma semana en esa habitación.

Esta métrica ayuda tremendamente a la hora de organizar y optimizar la ocupación del Hotel.

Si la duración media de la estancia te indica que durante un cierto período de tiempo estás teniendo más estancias de más de una noche, de lo normal, lo aconsejable sería aumentar tu tarifa de una sola noche, ofreciendo descuentos para estancias de más de dos noches.

La Duración media de la estancia o Average Length Of Stay (LOS) = Total de noches ocupadas / Número de reservas

De este modo, si has ocupado tus habitaciones durante el mes de mayo, en 111 noches en total, teniendo un total de 37 reservas durante ese mes. 111/37 = 3 noches de estancia media.

 

#5. GOPPAR.

Es otra de las métricas clásicas para conocer la ganancia operativa bruta por habitación disponible. Esta métrica proporciona una visión mucho mejor que la del RevPAR que hemos visto en el punto 2, ya que considera no sólo los ingresos generados, sino también los costos operativos incurridos para generar esos ingresos.

La manera de calcularlo es a través de restar los gastos del Hotel con los ingresos del mismo, y dividiendo lo que sale por el número de habitaciones disponibles.

Sin embargo, esta métrica no tiene en cuenta la combinación de ingresos del hotel, no permitiendo una evaluación precisa de los ingresos generados por la habitación. Sin embargo, sí demuestra la rentabilidad y el valor de una propiedad hotelera en su conjunto, por lo que es tremendamente útil.

 

Entre las métricas más relacionadas con la gestión del Guest Experience o experiencia del huésped, tenemos las siguientes:

 

#1. Online Rating.

Todos somos conscientes de que la experiencia no sólo se tiene a través del mundo real, sino que, además, se deja ver a través del mundo digital. En la Era de Internet y las RRSS, los clientes comparten la experiencia que han tenido en el Hotel en foros, plataformas sociales y blogs especializados, siendo necesario que el Hotel sepa monitorizar esos comentarios, además de medirlos.

De este modo, es obligatorio que cualquier Hotel sepa trasladar esos comentarios sobre su propiedad, en métricas de experiencia de huésped.

Para ello, es necesario monitorizar sus calificaciones y comentarios en plataformas de reservas online y RRSS, utilizando esos comentarios para mejorar sus procedimientos operativos, así como la experiencia en general de sus huéspedes.

Piensa que esos comentarios afectan de una manera muy directa a las futuras reservas de tu Hotel, siendo imprescindible para poder servirte de ellas, conocerlas, gestionarlas de la manera adecuada, y revertirlas a tu beneficio en el caso de que sean negativas.

 

#2. Satisfacción de cliente.

El problema que tienen las calificaciones de los huéspedes en Internet, es que se hacen a posteriori de haber abandonado el Hotel, siendo muy complicado para los Managers del Hotel revertir la situación, a no ser que sean muy diestros a la hora de manejar la relación con estos huéspedes en el entorno digital.

Para solucionar esto, lo ideal es poder programar encuestas de satisfacción de cliente una vez vayan a hacer el check-out. Estas encuestas nos pueden ayudar a conocer con adelanto cuál ha sido la Guest Experience de nuestro huésped, de cara a poder actuar sobre él antes de que plasme su comentario o calificación negativa en La Red. Esto lo puedes hacer, ofreciendo alguna oferta o regalo en su próxima visita, o simplemente dándole un trato especial y mostrando un interés real por la situación vivida y qué se va a hacer al respecto.

Las preguntas deben de estar diseñadas para obtener unas respuestas específicas que nos permitan obtener unos resultados en forma de KPI.

 

#3. Índice de fidelización del cliente.

Existen muchos indicadores para medir el grado de fidelización de un cliente, sin embargo, quizás el más útil para un Hotel, es el NPS o Net Promoter Score.

Esta métrica nos va a medir la lealtad de un huésped, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada.

La forma de calcularlo es a través de una encuesta en la que les tienes que preguntar una vez han dejado el Hotel o en el proceso del check out, si recomendaría el Hotel a algún amigo o familiar, puntuando de 0 a 10.

De aquí te saldrán 3 grupos de huéspedes:

  • Los promotores (con puntuaciones entre 9 y 10). Estos son lo más satisfechos, leales y quienes debes considerar como prescriptores de tu Hotel.
  • Los pasivos (con puntuaciones entre 7 y 8). Son clientes satisfechos, pero que no están especialmente entusiasmados. Si no cuidas a este tipo de huéspedes, no volverán a ninguno de tus Hoteles, a no ser que les interese por precio.
  • Los detractores (con puntuaciones de 0 a 6). Estos son los clientes verdaderamente insatisfechos, y con los que corres peligro de que dañen la imagen de tu Hotel en Internet.

Para calcular el NPS total, sólo tienes que restar el porcentaje de promotores menos el de detractores. El resultado oscilará entre -100 y 100. Si tu resultado es positivo, es que tienes un nivel de lealtad y fidelidad bueno. Si supera los 50 puntos, es que rozas la excelencia.

 

Por supuesto hay muchísimas más métricas y KPIs, sin embargo, creo que estas son las más significativas para ver a grosso modo. En Artyco llevamos décadas trabajando con métricas y KPIs para diferentes sectores, las cuales ayuden a nuestros clientes a mejorar sus procesos y sus comunicaciones, y en definitiva, para que sus clientes sean más fieles y se conviertan en prescriptores de la marca. ¿Quieres que te ayudemos en tu Hotel? Contacta con nosotros.

¿Quieres tener control sobre tus KPIs?

Te ayudamos a definir las métricas KPIs para tu Hotel, y te damos asesoramiento con modelos predictivos y cuadros de mando personalizados.

La entrada Principales métricas y KPIs para el sector Hotelero es original de Artyco.

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Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas? https://artyco.com/que-es-flywheel-funnel-de-ventas/ Wed, 10 Apr 2019 08:14:56 +0000 https://artyco.com/?p=17244 La entrada Qué es el Flywheel. ¿El sustituto del funnel de ventas? es original de Artyco.

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Flywheel o rueda de inercia en español, es un nuevo concepto creado por el CEO de HubSpot, el cual lo presentó por primera vez en su congreso Inbound 2018, en el cual viendo hacia donde se estaba dirigiendo el marketing, decidió colocar en el centro al consumidor, incrementando la presencia del marketing sobre la etapa posterior a la compra, es decir, la fidelización. Todo ello con el objetivo de aumentar la venta por cliente, aplicando estrategias de cross selling y up selling. ¿Quieres saber más sobre este nuevo concepto, el cual no vas a dejar de oír en los próximos meses? En este post te lo cuento todo.

Tras la presentación por parte del máximo mandatario de HubSpot, de un nuevo sistema, como es este del Flywheel, ha cundido el pánico en cuanto a los embudos de ventas y su utilidad a partir de ahora. Sin embargo, la verdad es que el funnel de ventas va a seguir muy vigente (Si quieres saber más sobre los embudos de ventas, te recomiendo este post que escribí “Qué es un embudo de ventas y cómo crearlo”).

De hecho, lo cierto es que ambos pueden convivir en armonía. Para entenderlo mejor, primero vamos a conocer un poco mejor quién es nuestro nuevo ‘amigo’, el Flywheel.

Qué es el Flywheel

El Flywheel creado por HubSpot

 

Como puedes ver en la imagen, todo se basa en 4 players:

#1. El cliente.

Siguiendo la tendencia del sector del marketing, y tal y como venimos hablando muchos desde hace años, el marketing del presente está en poner al cliente en el centro de toda estrategia. La cantidad de datos, así como las tecnologías existentes hoy día, posibilitan el poder conocer al detalle quién es nuestro buyer persona, qué canales utiliza, qué necesita y qué le motiva. En función de todo esto, podremos armar estrategias y acciones de marketing dirigidas tanto a atraerle, como a convertirle en cliente, deleitarle o fidelizarle. Pero siempre, teniéndole a este en el foco de todo lo que hagamos.

#2. Marketing.

Todas las acciones de marketing, al estar planteadas desde la perspectiva del cliente tienen más posibilidades de tener éxito. En este aspecto no se deja de hacer lo que se ha venido trabajando hasta ahora en este aspecto. Por ejemplo, se deberá de seguir atrayendo usuarios a tu página web a través de contenido. También a través de contenido, se deberá seguir haciendo nurturing o preparando a tus prospectos para la fase final de su journey de venta. Y todas tus acciones de outbound seguirán teniendo sentido.

#3. Ventas.

Es la fase de cierre, en la cual acabaría todo el proceso si utilizáramos el clásico embudo de ventas. Sin embargo, en esta etapa, ahora se hace más necesario que nunca, la información que pueda trasladar el equipo de ventas sobre el cliente. En la fase de cierre o de venta, podemos obtener información muy valiosa como la preferencia de pago del cliente, el tiempo que ha dedicado para recorrer el embudo, así como conocer cuál ha sido su experiencia en esa interacción con la marca o el producto. Toda esta información, debe ir dirigida por el equipo de ventas a un CRM, el cual almacene todos estos datos de cara a utilizarlos en el futuro.

#4. Servicio.

Una vez realizada la venta, el proceso no ha finalizado. Si trabajásemos con el funnel de ventas clásico, la venta hubiera sido el final del camino, sin embargo, Brian Halligan nos dice que debemos conseguir que ese cliente nos siga comprando una y otra vez a través de acciones de fidelización, impulsando la venta cruzada y utilizando estrategias de upselling. Piensa que conseguir un nuevo cliente cuesta entre 4 y 6 veces más que fidelizarlo. Para ello, el servicio posventa que realicemos será fundamental.

Una vez finalizado el proceso de servicio y deleite, todo vuelve a empezar… acciones de marketing, venta y servicio. Y así de una manera continua con el fin de que esta rueda vaya cogiendo cada vez más fuerza y ayude a crecer el negocio.

Y es que desde HubSpot se hace hincapié en el crecimiento, el cual lo unen a esta Flywheel a través del siguiente proceso.

 

El Flywheel y el crecimiento

El Flywheel y el crecimiento

Esta rueda como cualquier otra, para que se mueva hay que aplicarle fuerza. Dicha fuerza hará que cada vez vaya cogiendo más y más velocidad. HubSpot utiliza este símil para explicar que introduciendo fuerza o acciones de marketing, se conseguirá que esta gire más y más o lo que es lo mismo, que los clientes compren una y otra vez.

Sin embargo, en este momento se introduce un elemento diferenciador, y es que esa fuerza que se le mete a nuestra rueda debe de ser aquella que aporte el mayor ROI posible. De este modo, se hace necesario que cada una de las acciones que realizamos, estén perfectamente medidas desde el punto de vista del ROI y escalar aquellas que nos dan unas cifras más altas. Estas son las que harán acelerar nuestra particular Flywheel.

Dentro de la época moderna del marketing, alrededor de los años 90 y principios del 2000, lo que más se trabajaba era el engagement y la relación con los clientes. En este aspecto, una de las figuras dentro de la empresa que más sabía, eran los comerciales. Además, estos eran quienes tenían la mayor información sobre el producto, teniendo los consumidores acceso a ella sólo a través de estos.

Al llegar Internet y las redes sociales, el consumidor accedió a mucha más información. En esa búsqueda de información por parte de este, surgió el Inbound Marketing como disciplina centrada en la atracción de los clientes potenciales a través de contenidos que les sirvieran para aumentar su conocimiento sobre un sector o un producto. Es entonces, cuando la educación sirvió para convertir a los usuarios en clientes, sin necesidad de venderles.

Desde hace un tiempo, la tendencia está en mejorar la experiencia de cliente, es decir, ir a la fase del deleite, tal y como se denomina en inbound marketing. Ya no es suficiente con disponer del mejor producto del mercado. Además, debemos ofrecer la mejor de las experiencias al cliente, tanto durante la compra como en el servicio posventa.

Y esto tiene sentido para el símil que utilizan en HubSpot, el cual dice que para que la rueda siga rodando lo más rápido posible, es necesario reducir lo máximo posible la fricción. Esta fricción la reducimos precisamente con una experiencia de cliente positiva y memorable.

Para hacer que esta rueda, ruede y no pare, lo que habría que hacer es seguir invirtiendo en marketing tal y como lo está haciendo la empresa, y aumentar al doble la inversión en experiencia de cliente. De esta forma, reduciríamos la inversión general en atracción y aumentaríamos muchísimo la inversión en fidelización, reportándonos, por tanto, nuevos clientes y mayor consumo por parte de los ya existentes. Todo gracias a una excelente Experiencia de Cliente.

Recuerda que es mucho más caro captar un nuevo cliente que conservarlo, y que, para ello, una gran opción en tu plan de fidelización y retención de clientes, es invertir en crear experiencias de cliente óptimas.

 

Cómo pasar del embudo de ventas al flywheel

Del funnel de ventas al Flywheel

Lo primero que debes de saber, es que la llegada del Flywheel no supone la muerte del embudo de ventas. El funnel sigue siendo indispensable para poder seguir sabiendo cuál es el recorrido que hacen tus visitas, así como cuáles son tus tasas de conversión al pasar de una a otra parte del mismo. Con la llegada del Flywheel, esto no cambia, sólo se adapta y añadimos un elemento más que aportará increíble valor a todo el proceso de conversión y fidelización.

Los pasos para pasar del funnel clásico de ventas al flywheel son estos:

#1. Trabaja tu funnel de ventas hasta la fase de conversión.

Sí, has leído bien. Te recomiendo que utilices tu funnel de ventas, con tus acciones de marketing y midas cuál es tu tasa de conversión en cada fase, tal y como venías haciendo. Sin embargo, la mentalidad cambia. Ahora, debes de saber que estás trabajando en la fase de “Marketing” del flywheel. En esta fase es fundamental medir bien todo este proceso, ya que ahora lo que cambia es que aquellas acciones que nos reporten un mayor ROI, serán las que potenciaremos, dejando de lado las que nos sean menos rentables, con el fin de darle fuerza a nuestra rueda.

#2. Deleita a tus clientes.

Con el Flywheel, el deleite cobra especial importancia. Como hemos visto anteriormente, ahora nos vamos a centrar mucho más en fidelizar a los clientes existentes, que a captar nuevos. Es por ello que debemos repartir esfuerzos entre captación y fidelización, prestando mucha atención a todo lo relacionado con la experiencia de cliente y la atención personalizada.

#3. Reduce la fricción.

La fricción es lo único que puede hacer que tu rueda deje de coger velocidad. Por fricción entendemos aquellas situaciones o acciones que perjudican la experiencia de cliente y por tanto la fidelización. Son “puntos de roce” o ‘pain touch points’. Para identificar esos puntos de fricción, debemos seguir este proceso:

  • Identifica la fricción. Por ejemplo, conociendo cuáles son las principales quejas que están teniendo los clientes (gracias al servicio de atención al cliente de la compañía), o realizando social listening que nos ayude a conocer qué es lo que dicen en los medios sociales nuestros clientes o aquellos usuarios que han querido serlo, pero por cualquier motivo no llegaron a realizar la transacción comercial.
  • Automatiza las principales tareas de contacto inicial. Crea un flujo de contactos con el cliente una vez ha convertido, con el fin de que no se sienta desatendido por la marca. Para ello es fundamental crear un flujo de automatización de comunicados con una herramienta de marketing automation.
  • Define un único objetivo en toda tu organización. Muchas veces la fricción se produce porque los diferentes departamentos dentro de tu empresa no están trabajando sobre un mismo objetivo, creando incertidumbre dentro de tus clientes, al no recibir un mensaje alineado por todas las partes de la marca. Define un único objetivo y difúndelo entre tus colaboradores.
  • Reestructura a tu equipo. Cuando tienes el resto de puntos optimizados, sólo te queda comprobar que tu equipo tiene la misma cultura y trabaja alineada por conseguir ese objetivo común. Para ello, realiza formaciones que permita a tus empleados involucrarse en esta nueva cultura y concepción respecto al deleite del cliente.

Como has podido comprobar, esta nueva metodología hace llevar al cliente a un punto central, alrededor del cual gira todo el proceso de atracción, conversión, venta, satisfacción y fidelización. En este proceso, la Experiencia de Cliente tiene un papel muy relevante, pasando a ser una partida muy importante dentro de la inversión anual de cualquier empresa que quiera que su rueda gire al máximo de potencia.

En Artyco llevamos años desarrollando esta filosofía de negocio centrada en el cliente y reduciendo fricción a través de planes de Customer Experience. ¿Hablamos?

¿Quieres aplicar estrategias de fidelización?

Centra tus acciones en la fase del deleite y aumenta tus ingresos. En Artyco te ayudamos, ¿hablamos?

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Analista Programador .NET https://artyco.com/analista-programador-net/ Thu, 04 Apr 2019 12:29:14 +0000 http://artyco.com/customer-intelligence-data-scientist-2/ La entrada Analista Programador .NET es original de Artyco.

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En Artyco no dejamos de crecer y actualmente estamos buscando un Analista Programador .NET para nuestro Departamento de IT en Madrid, ¿te animas?

¿Qué necesitamos que conozcas?

  • Experiencia mínima de 4 años en Visual Studio, sobre todo en ASP.NET (VB/C#) con Web Forms.
  • Deseable conocimientos en MVC.
  • Deseable conocimientos en Entity Framework.
  • Experiencia mínima de 4 años en SQL Server con conocimientos elevados en TSQL.
  • Experiencia en arquitectura orientada a objetos.
  • JavaScript + Jquery.
  • HTML5, CSS3.
  • WS (WCF, WS…).
  • Conocimientos y uso/implementación de metodologías ágiles.

¿Qué funciones realizarías?

  • Interlocución directa con nuestro cliente.
  • Análisis funcional: evaluando la viabilidad técnica de los nuevos desarrollos.
  • Carga de Datos.
  • Elaboración de documentación técnica.
  • Mantenimiento y evolución de sistemas actuales.
  • Implementación y uso de metodologías agiles.
  • Investigación y formación en nuevas tecnologías.
  • Presentación de nuevas propuestas.
  • Optimización de procesos.
  • Migración de aplicaciones a tecnologías actuales.

¿Qué conocimientos serían un plus?

  • Experiencia en desarrollo de CRM.
  • Experiencia en el sector de Marketing Digital.

¿Qué te ofrecemos?

  • Jornada completa.
  • Lugar de trabajo Alcalá de Henares (4 días) / Las Rozas (1 día).
  • Posibilidad de hacer teletrabajo.
  • Proyecto estable.
  • Buen ambiente de trabajo.

Si te apetece trabajar en una empresa joven, dinámica y en un proyecto estable, esta es tu oportunidad!!!!!

ENVÍA TU CV

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Experiencia mínima:

3 años

Nivel

Empleado

Salario:

Según valía

Personas a cargo

Ninguna

Horario laboral:

L a J 09:15 – 18:30 (1 hora de comida) V 09:15 – 14:30

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Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX) https://artyco.com/diferencia-entre-experiencia-de-usuario-ux-y-experiencia-de-cliente-cx/ Thu, 04 Apr 2019 08:05:19 +0000 https://artyco.com/?p=17219 La entrada Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX) es original de Artyco.

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Más o menos, la mayoría de las personas que nos dedicamos al marketing sabemos la diferencia entre lo que es la Experiencia de Usuario y la Experiencia de Cliente, sin embargo, también es cierto que en comentarios que se leen en LinkedIn o algunos posts, se encuentra todavía una cierta confusión a la hora de delimitar qué es UX y dónde interviene la CX. En este post, además de aclarar las diferencias entre una y otra, te voy a contar cómo integrar la UX en la CX con el objetivo de que tu empresa funcione en una atmósfera customer centric. ¿Te interesa? Vamos a por ello.

Ante la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única.

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos.

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo.

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones

Qué es la UX o Experiencia de Usuario.

Qué es la Experiencia de Usuario UX

User eXperience (UX) representa el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones generados a través de las interacciones entre usuarios en diferentes entornos o dispositivos concretos. Es decir, son las sensaciones positivas o negativas que recibe un usuario al interactuar con una aplicación o una web.

El proceso de creación de la UX esperada suele realizarse siguiendo estos pasos:

  1. Realización del estudio de las funcionalidades que necesita el usuario.
  2. Estudio sobre el entorno del usuario.
  3. Diseño de la interfaz de usuario siguiendo lo que en los estudios se ha aprendido.
  4. Tests internos para la validación de que la experiencia sea la que se pretendía.

En la UX, el usuario es primordial, no habiendo experiencia de usuario sin este. El único objetivo, por tanto, sería facilitar lo máximo posible el uso de la aplicación por parte de este, para que su impresión acabe siendo positiva, tanto por el diseño de esta, como por su funcionalidad o lo que aporta al usuario que acude a ella, cumpliendo con sus expectativas.

Qué es la CX o Experiencia de Cliente.

Qué es la Experiencia de cliente CX

Experiencia de cliente, o Customer Experience (CX), es el conjunto de percepciones que tiene  un cliente después de haber interactuado con una empresa. Estas pueden ser tanto racionales, como físicas, emocional y/o psicológicas. Estas, además, pueden darte en diferentes momentos e ir “acumulándose” para crearse en la mente del cliente su percepción final. Esta, afecta al comportamiento del cliente, influyendo en su lealtad a la marca, en el aumento del consumo en la empresa o incluso en su prescripción.

La Customer Experience interviene en todas las fases del customer journey. Desde la fase de información, en la que el marketing interviene directamente atrayendo al consumidor, hasta la fase de consideración, compra y deleite o fidelización. Todo ello sin importar el canal a través del cual se produzca el contacto.

 

Ahora que ya conoces exactamente qué es la UX y qué es la CX, voy a contarte cuáles son las principales diferencias entre ambas.

Como habrás podido comprobar, entre ambas hay grandes diferencias, aunque están estrechamente ligadas. Lo que debes de tener claro es que UX no es una disciplina a parte de la CX. Tampoco la una se solapa con la otra. Sin embargo, lo que si son, es una de ellas (UX) una parte de la otra (CX).

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con una marca, siendo una de esas experiencias, a través de una aplicación, plataforma o web, en donde está obteniendo una experiencia de usuario (UX).

Por tanto, se podría decir que la UX está integrada dentro de la CX. Vamos a hablar ahora de cómo integrar correctamente esa UX, dentro de una estrategia más general de experiencia de cliente (CX).

Cómo integrar la experiencia de usuario dentro de la experiencia de cliente.

Cómo integrar la UX a la Experiencia de Cliente

Como ya he comentado, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto.

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial.

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio.

La experiencia de usuario va a crear percepciones, tanto positivas como negativas, las cuales deben de ir en consonancia con la estrategia general de experiencia de cliente.

Para tener éxito en este aspecto, se hace obligado centrarse de nuevo en el cliente, para conocer de buena mano qué es lo que busca, qué le gusta, qué espera y qué valora. Únicamente de esta forma conseguiremos superar las expectativas de este, creando una experiencia de usuario óptima.

Pero ojo, esta UX no tiene porqué ser llevada a cabo sólo en entornos online. En el mundo real se puede conseguir una experiencia de usuario, por ejemplo, en el punto de venta. Este es un espacio en el cual el cliente interactúa con la marca y sus productos. En función de cómo sea el espacio (diáfano o dividido en compartimentos), el color de las paredes, la distribución de los productos, el PLV o material promocional que haya en los lineales o en los expositores, determinará esa experiencia de usuario, enmarcada en una experiencia global de cliente, en donde entrarían otros aspectos como por ejemplo la atención del vendedor, el servicio posventa, si lo hubiera… etc.

Teniendo al cliente en el centro, podremos crear experiencias de usuario más óptimas, las cuales sí están integradas dentro de una estrategia de experiencia de cliente más general, conseguirán fuertes ventajas competitivas para la empresa.

Jesse James Garret (UX Designer y cofundador de Adaptative Path) nos cuenta en su libro “The Elements of User Experience que existen diferentes factores implicados en la elaboración de la UX, y de la CX.

Dentro de la elaboración de la User Experience, tendríamos como principales factores a tener en cuenta:

  • La estrategia. En función de cuál sea la estrategia, lógicamente se creará una experiencia de usuario u otra.
  • La usabilidad. Esta es básica a la hora de conseguir que la UX sea la adecuada. Todo usuario cuando entra a interactuar con una marca, busca que esta interacción sea lo más sencilla posible, intuitiva, agradable y segura.
  • La identidad de marca. Durante toda la experiencia, la identidad de marca debe ser exactamente la misma. Esto crea homogeneidad y logra que se vea como una parte más de la Experiencia de Cliente, y no algo aislado de la marca.
  • La arquitectura de la información. Todos los gráficos, contenidos y datos que se presenten, deben de seguir una misma estructura para toda la marca. Esta a su vez, debe de estar inspirada en cómo le gusta que le hablen y se lo presenten al cliente.
  • El diseño visual. Este diseño va a ayudar a hacer más agradable la interacción con la marca. El diseño, al igual que la creatividad, sirven para hacer más memorables las interacciones.
  • El diseño de interacciones. Para que la UX sea óptima, algo que no se debe de dejar de estudiar, son todas las interacciones que tendrá el usuario con la marca.
  • El conocimiento del usuario. Este es básico para todo negocio, y para crear experiencias positivas, mucho más, ya que si no conoces a quien te diriges, difícilmente podrás acertar en el modo de comunicarte con él.
  • El feed-back del usuario. Este es fundamental para mejorar e ir adaptándote a lo que te demandan.

 

Por otro lado, dentro de la Customer Experience, según este autor, tendríamos los siguientes factores:

  • La promesa de marca. Al final, fundamental para que los clientes sepan cuál es la misión, la visión y los valores de la organización.
  • Las interacciones. Es uno de los puntos más importantes dentro de todo análisis de la Experiencia de cliente, ya que debemos planificar muy bien cómo queremos que sea ese contacto con la marca.
  • Las experiencias con la marca. La suma de todas las interacciones generará una experiencia con la marca. Esta va cayendo en un repositorio dentro de la mente del consumidor. En la cuenta de resultados, si estas son buenas, repercutirá en lealtad a la marca por parte del cliente, si son negativas, supondrá un nuevo cliente para la competencia.
  • Las emociones que ha tenido con la marca. Es fundamental saber planificar y gestionar qué emociones queremos que sientan nuestros clientes cuando estén en contacto con la marca.
  • Los recuerdos. Si hemos sabido gestionar bien estas emociones, obtendremos unos recuerdos acordes con estas emociones. Depende de nosotros, el hacer permanecer esos recuerdos positivos, y hacer olvidar los negativos, para que la experiencia general con la marca sea la deseada.
  • Aspectos económicos. Al final, este factor siempre acaba influyendo. Piensa en que deben de ir alineadas la propuesta de valor, las expectativas del cliente, su experiencia real, y el precio que ha pagado por ello.
  • Las opiniones que se hayan generado sobre la marca. Durante todo el proceso de contacto con la marca por parte del consumidor, este va generando opiniones. Es fundamental tener bien planificados cada touch point para que esas opiniones que vayan creándose sobre nosotros, sean las adecuadas.
  • La reputación de marca. Toda CX va generando una reputación de marca, la cual va a ir influyendo sobre otros clientes o potenciales. Es como un ciclo que va aumentando o disminuyendo en función de cómo aumente o disminuya la reputación de la marca. Con la Experiencia de Cliente positiva, esta reputación aumentará y hay que tenerla en cuenta.

Al final, desarrolles la Experiencia de Usuario como algo independiente, o la desarrolles como una parte dentro de la estrategia general de la Experiencia de Cliente, el dato y el cliente deben de estar en el centro de todo lo que hagas, ya que sólo conociéndole a la perfección y personalizando lo máximo posible, podrás conseguir crear una Experiencia global positiva para tu marca, y en consecuencia, para tu negocio.

En Artyco somos expertos en tratar con datos y crear estrategias centradas en el cliente. A través de nuestro servicio de consultoríaCustomer Centric’ ayudamos a nuestros clientes a poner a sus clientes en el centro de su estrategia de marketing. ¿Quieres que te ayudemos a ti también?

¿Quieres mejorar la UX y la CX?

Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a definir la Experiencia de Cliente más adecuada para tu negocio y las acciones idóneas para optimizarla.

La entrada Cuál es la diferencia entre Experiencia de usuario (UX) y Experiencia de cliente (CX) es original de Artyco.

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Consultor Estratégico de Marketing https://artyco.com/consultor-estrategico-de-marketing/ Tue, 02 Apr 2019 10:22:50 +0000 https://artyco.com/crm-project-manager-copy/ La entrada Consultor Estratégico de Marketing es original de Artyco.

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En Artyco no dejamos de crecer y actualmente estamos buscando un Consultor Estratégico de Marketing con experiencia demostrada en este rol o similar en entornos digitales, para nuestro Departamento de Desarrollo de Negocio en Madrid, ¿te animas?

¿Qué necesitamos que conozcas?

  • Es imprescindible que tengas experiencia en gestión de canales digitales en organizaciones de tamaño medio y grande, siendo muy valorable la experiencia en sector Gran Consumo.
  • Imprescindible que tengas conocimiento de analítica de datos y de investigación de mercados.
  • Imprescindible que tengas un conocimiento profundo de los principios del marketing y de sus mejores prácticas para su aplicación en estrategias avanzadas.
  • Manejo avanzado en entorno Office365, conocimientos de software de marketing (CRM, marketing automation, analytics, etc.) y de software de analítica de datos (PowerBI, Analytics Studio de Salesforce, Wave, etc.)
  • Capacidad de pensar de forma estratégica y analítica.
  • Habilidad a la hora de redactar propuestas e informes.
  • Habilidades comunicativas (escritas y orales) y de presentación (Inglés y Castellano)
  • Alta capacidad de organización.
  • Habilidad para resolver problemas.
  • Titulación en Administración de Empresas, Marketing o campos relacionados.

 

¿Qué funciones realizarías?

  • Estudio y conocimiento del perfil de las empresas implicadas y de sus operaciones para entender sus necesidades de marketing.
  • Desarrollar investigación de mercado para identificar tendencias y oportunidades comerciales en los sectores implicados.
  • Desarrollar informes que den soporte a la estrategia de marketing de las empresas de acuerdo a sus objetivos y presupuestos.
  • Confeccionar propuestas detalladas y planes de marketing.
  • Asesorar en imagen de marca, posicionamiento, comunicación y otros aspectos de marketing a las empresas.
  • Aconsejar en cuanto a las mejores metodologías y herramientas para la ejecución de las actividades.
  • Ser interlocutor entre Artyco, la empresa y el resto de los proveedores.
  • Monitorizar la adopción de las estrategias planteadas y su efectividad.
  • Redactar informes con sugerencias de mejora y nuevas ideas.

 

¿Qué conocimientos serían un plus?

  • Se valorarán muy positivamente especializaciones en Análisis de Datos, Big Data, Negocio Digital o Marketing Digital

 

¿Qué te ofrecemos?

  • Jornada completa en horario de L a J 9:15 a 18:30 y V 9:15 a 14:30.
  • Lugar de trabajo Las Rozas.
  • Proyecto estable.
  • Muy buen ambiente de trabajo.

Si te apetece trabajar en una empresa joven, dinámica y en un proyecto estable, esta es tu oportunidad!!!!!

ENVÍA TU CV

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Experiencia mínima:

2 años

Nivel

Empleado

Salario:

Según valía

Personas a cargo

Ninguna

Horario laboral:

L a J 09:15 – 18:30 (1 hora de comida) V 09:15 – 14:30

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Cómo utilizar la analítica en el sector Retail https://artyco.com/analitica-sector-retail/ Thu, 28 Mar 2019 08:19:16 +0000 https://artyco.com/?p=17178 La entrada Cómo utilizar la analítica en el sector Retail es original de Artyco.

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Todos hemos leído u oído acerca del continuo cierre de tiendas físicas. De hecho, en USA debido al sobredimensionamiento de estas respecto a la relación tienda-número de habitante, está suponiendo que esto se esté dando cada vez más. Todo esto, está implicando que muchos de estos retailers estén derivándose hacia el mundo online, pero no les terminan de salir los números. ¿Por qué? Porque están utilizando métricas anticuadas para valorar la conveniencia o no de sus puntos de venta. En este post os voy a contar qué está sucediendo y qué analítica utilizar para ser un Retail inteligente.

En el año 2017 se cerraron un total de 7.000 tiendas en Estados Unidos. ¿Retail Apocalipse? Nada más lejos de la realidad. El número de tiendas por persona en Estados Unidos está entre 15 y 20 veces por encima de la de cualquier otro mercado desarrollado mundial. La economía de mercado ha actuado y por tanto ha ajustado el número de puntos de venta a la cantidad idónea, pero ¿se están cerrando las tiendas físicas adecuadas?

Lo cierto es que el tráfico de clientes a los Centros Comerciales ha ido decreciendo a lo largo de los últimos años. Del mismo modo, también han ido decreciendo los márgenes.

Con estos datos, el justificar la continuidad de tiendas que no cumplen con las expectativas de venta, se complica. La consecuencia, el cierre de aquellos puntos de venta que no son a priori rentables.

Sin embargo, y por desgracia, la decisión de qué tienda cerrar, suele ser muy desafortunada, incidiendo de manera directa en el negocio del retailer, y afectando de manera negativa, aún más que si la mantuvieran.

Esto es debido a que la mayoría de las empresas del sector están utilizando métricas anticuadas para valorar si una tienda debe cerrarse o mantenerse abierta. La mayoría de ellas siguen usando los análisis de tendencias, y la rentabilidad de esa tienda, sin tener en cuenta variables de negocio generales y la influencia que pudiera tener esta en otros canales de venta, como el online.

También, y debido a todo esto, pasan por alto oportunidades valiosas para expandir su presencia en el mercado y desbloquear la falta de crecimiento.

¿Por qué empezó a cambiar todo?

 

Internet como impulsor de un nuevo paradigma en el Retail

Internet nuevo paradigma Retail

Internet lo cambió y lo está cambiando todo. Quizás en la industria del Retail se ha experimentado más paulatinamente, fundamentalmente por la falta de confianza inicial de los usuarios en la compra online. Sin embargo, ahora, después de los últimos datos sobre eCommerce que hemos obtenido en España, todo hace suponer que el sector va a experimentar un profundo cambio.

Y uno de esos cambios está en el modo en el que los usuarios interactúan con los puntos de venta. Existe una tendencia cada vez mayor de ir a las tiendas físicas a ver los productos, como si fuera un show room, para luego adquirirlos tranquilamente y sin esperar colas desde casa a través del ordenador. Esto es lo que se conoce como showrooming.

Por otro lado, también existen otro tipo de individuos que actúan de modo inverso. Es decir, ven los productos de manera online, como si fuera un catálogo virtual, para luego ir a probárselo y comprarlo a la tienda física. A este concepto se le denomina webrooming.

Estos y otros muchos hechos, deberían hacer recapacitar a los retailers para cambiar sus métricas de medición enfocadas a decidir si una tienda debe seguir o si ha llegado el momento de cerrarla.

Algunos retailers más avanzados ya están trabajando en ello al darse cuenta que los canales han variado y que los customer journeys han evolucionado. Son algunos los que están intentando a través de la analítica y herramientas sofisticadas de recogida de datos y análisis, encontrar el recorrido real que hacen los diferentes consumidores desde que ven su marca, hasta que la compran.

Para ello, están incidiendo poderosamente en nuevas métricas, metodologías y estudios como:

  1. Customer Journey Maps.

El diseño y construcción de Customer Journey Maps (si no sabes lo que son, te recomiendo que eches un vistazo a este post que escribí sobre Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map), permite conocer al detalle cómo se comportan sus clientes con su marca en todo el proceso de compra, así como su experiencia de compra. Esta metodología les está permitiendo conocer de qué manera interactúa el consumidor con la marca y con los diferentes players relacionados con la compra de sus productos o servicios a lo largo de todo el journey. De este modo, no se cierran en la única posibilidad de que, por ejemplo, por haber sucedido una compra en el mundo online, sea este el que ha generado todo el proceso de compra, o al revés.

  1. Modelos de atribución.

Otro método que se utiliza, son los modelos de atribución, los cuales te ayudan a conocer o asignar la conversión a un partner o atribuir en qué porcentajes han influido las diferentes acciones en la conversión final. Si quieres profundizar un poco más en los modelos de atribución, te dejo este post sobre “Qué son los modelos de atribución y cuáles utilizar”.

  1. Analítica geoespacial.

Muchos retailers se han percatado de la particularidad que puede tener un punto de venta concreto, más allá de la cuenta de resultados propia de la tienda, y están desarrollando estudios diferenciados por tienda física en los que se tiene en cuenta una gran cantidad de factores, cobrando protagonismo el factor omnicanal entre todos los demás. Para ello, la analítica geoespacial ha adquirido una gran importancia.

La analítica geoespacial, no es otra cosa que un análisis de datos profundo a través de polígonos espaciales geográficos, es decir, la ubicación. Mas adelante te contaré un poco más sobre ello. Antes, vamos a ver qué sucederá y cómo aplicar esta analítica.

 

El futuro del Retail y cómo hacer uso de la analítica

El futuro del Retail y su analitica

Como podrás suponer tras la lectura, estamos muy lejos del Retail Apocalypse. Sin embargo, si que estamos inmersos en un profundo cambio en el que habrá que redefinir la estructura que se consideraba lógica del sector. Ahora intervienen muchos más players, más canales, y mucho más complejos.

Se estima que en Estados Unidos el 75-85% de las ventas, seguirán siendo a través de las tiendas físicas en el 2025. Este dato no hace otra cosa que confirmar que las tiendas físicas no desaparecerán como mucha gente predice. Sin embargo, las tiendas físicas se tendrán que transformar en otro tipo de espacio, quizás no focalizado en la venta inmediata, y sí en crear experiencias y facilitar la venta a través del canal en el que se sienta más cómodo el consumidor. Para ello es necesario definir estrategias customer centric y esto sólo se puede conseguir a través de una cultura profunda del dato, sabiéndolo recoger, posibilitando su transformación en información, y lograr convertirlo en un mayor conocimiento del consumidor.

De este modo, la tienda física será un continente de experiencias relacionadas con la marca, un punto de recogida de compras online, y de devoluciones, un lugar en el que grupos de amigos pasen el rato, prueben productos y se hagan selfies los cuales compartan en el momento en las redes sociales, o un destino para aquellos que busquen inspiración. Con este nuevo concepto de tienda, es imposible realizar un análisis centrado en el simple hecho de si la tienda obtiene beneficios o no, ya que esta contribuye de otra manera a la marca, y a las ventas generales de la compañía.

Los nuevos avances respecto a analítica y Big Data, nos están permitiendo conocer cuál es la repercusión global, tanto positiva como negativa de la tienda en cuestión, así como saber de qué manera influye una tienda determinada en el negocio general de la compañía.

A continuación, puedes ver un gráfico ilustrativo de ejemplo sobre cómo intervienen los diferentes canales en las ventas de un retail tipo. Datos que se deben tener en cuenta para conocer la repercusión que tiene ese punto de venta.

Analítica en Retail

Todos sabíamos que una tienda física de por sí, ya es un elemento de marketing similar a un spot publicitario (véase el caso de Zara), ya que está transmitiendo un concepto de marca a una audiencia, representada por todas aquellas personas que entran en el espacio físico, y aquellas que pasan por delante de él. Sin embargo, hasta ahora, no se habían aventurado a conocer cuál podía llegar a ser su repercusión, ya que era difícil de medir.

Sin embargo, con la llegada de internet, y la venta online ya madura en la mayoría de la sociedad desarrollada, no es tan necesario conocer medidas entorno al branding y el awareness, como saber hacia qué otros canales de venta dirigen dichas tiendas físicas, y viceversa.

Una investigación de McKinsey sugiere que “el halo de comercio electrónico de una tienda puede representar del 20 al 40% de su valor económico total”.

Durante décadas, los retailers disponían de diferentes métricas, tales como ventas, información demográfica, tendencias del mercado e información sobre satisfacción de sus clientes. Hoy día, gracias a los nuevos sistemas de recogida y análisis de datos, los retailers disponen de información sobre comportamiento, intereses y hábitos de sus consumidores, como nunca antes hubieran imaginado.

Los diferentes medios sociales, o el Marketing WiFi, son algunas de las vías a través de las cuales se puede conseguir este tipo de información de los consumidores.

Retailers mucho más avanzados están comenzando a utilizar datos geoespaciales, con el objetivo de tener un análisis mucho más profundo de todo lo que ocurre alrededor del punto de venta. Estos datos son propiedad de una tercera empresa, la cual sirve a través de una herramienta de explotación, dicha información para su análisis. Los datos que ofrecen incluyen desde información relacionada con el marketing, hasta de ventas o finanzas, la cual permite al retail hacer un análisis mucho más profundo de quién hay alrededor de su punto de venta, cómo se comporta, cómo compra y cuál es su capacidad.

La combinación de técnicas geoespaciales avanzadas y machine learning, aplicadas a datos de vanguardia sobre el comportamiento del consumidor, está desatando nuevas y poderosas perspectivas para los minoristas. En particular, está ayudando a los retailers a tomar mejores decisiones sobre la expansión o la contratación de sus redes de tiendas.

Por ejemplo, si hay un punto de venta en concreto que está funcionando especialmente bien, a través de estos análisis geoespaciales, se busca un gemelo (un lugar en el que se reúnan las mismas condiciones que en el punto de venta objeto de éxito), y se estudia la posibilidad de abrir una tienda allí.

También les ayuda a desarrollar planes de acción a nivel de tienda para mejorar el rendimiento. Además, algunos minoristas están usando estas ideas para movilizar a su fuerza de ventas y priorizar sus inversiones.

El análisis geoespacial funciona de tal forma: Un equipo de Data analysts crea un modelo analítico ad-hoc para la problemática y los objetivos de la marca, juntando además, información externa e interna. Tras testar cientos de variables, se utilizan técnicas de machine-learning geoespacial para identificar cuáles son los principales factores positivos y negativos que afectan a las ventas del punto de venta, en función del código postal.

Basándose en esos datos, se podría crear un modelo predictivo para conocer cuáles serían las ventas en función del código postal o sección censal de implantación de una tienda y comparar la potencialidad de venta. ¿Analítica del futuro? No, analítica real y que se está utilizando hoy día.

 

En Artyco creemos firmemente en los datos, y estamos convencidos que estos datos sólo tienen sentido si son para convertirlos en información útil y esta información en conocimiento válido para poder tomar decisiones de negocio. ¿Hablamos?

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CRM Project Manager https://artyco.com/crm-project-manager/ Mon, 25 Mar 2019 08:43:52 +0000 https://artyco.com/?p=17189 La entrada CRM Project Manager es original de Artyco.

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¿Qué funciones realizarías?

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  • Sirve de conexión fundamental entre el Ejecutivo de Cuentas y el resto de las áreas técnicas y operativas implicadas en el desarrollo de cada servicio solicitado por el Cliente.
  • Control y supervisión de los proyectos (revisión de informes y extracciones).
  • Controlar la calidad, aportar valor, experiencia y propuestas a los servicios.
  • Redacción de los procedimientos de los proyectos.
  • Supervisión y aprobación de las pruebas realizadas.
  • Cumplimiento del Procedimiento Realización de Servicio para un correcto control y seguimiento del trabajo.

 

¿Qué necesitamos que conozcas?

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¿Qué conocimientos serían un plus?

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¿Qué conocimientos serían un plus?

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Experiencia mínima:

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Horario laboral:

L a J 09:15 – 18:30 (1 hora de comida) V 09:15 – 14:30

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