Estrategias de Marketing Digital a medida | Artyco

Marketing Digital

Estrategias y acciones de marketing online dirigidas a atraer tráfico cualificado a tu site,
capturar leads, nutrirlos y convertirlos en clientes.


Llevas años haciendo marketing digital, pero no obtienes los resultados que te gustaría.

Eso es porque no estás haciendo Intelligence Digital Marketing. Un estilo de marketing estratégico enfocado al Digital Business, que se centra en tu Buyer Persona, ofreciendo soluciones y no productos y servicios.

Todo a través de las últimas tendencias y las tecnologías más innovadoras.

Nuestra metodología

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Creamos tus Buyer Personas.

El primer paso en toda estrategia de Marketing es conocer quiénes son tus clientes ideales. Nosotros te ayudamos a identificarlos y definirlos, creando los Buyer Personas Charts que necesite tu negocio.

Diseñamos los Customer Journey Maps que necesites.

Un Customer Journey Map es un mapa que representa cada una de las fases o etapas que recorre una persona desde que le surge la necesidad, y hasta que la satisface, convirtiéndose en cliente de una marca.

Identificamos palancas de acción y oportunidades de negocio.

El Customer Journey Map nos ayudará a detectar oportunidades y puntos de fricción sobre los que actuar con acciones de Marketing Digital. Te ayudamos a encontrarlas y te decimos cómo y con cuáles de ellas resolverlas.

Creamos estrategias de marketing digital.

Te desarrollamos las estrategias necesarias para conseguir los objetivos marcados. Te definimos qué acciones realizar, y además las ponemos en marcha.

¿Te gustaría que aplicáramos a tu negocio nuestra manera de hacer Marketing Digital?

Además, te ayudamos a implantar acciones de marketing digital enfocadas a tus clientes,
que permitan llegar a los objetivos marcados


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Últimos post de Marketing Digital

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Qué es el Smarketing. 5 pasos para integrarlo en tu empresa

Todos conocemos “las diferencias” que suelen existir entre marketing y ventas, normalmente causadas por formas de trabajar antiguas, las cuales no aprovechan el potencial de dos perfiles fundamentales para cualquier organización. Si has leído sobre Inbound Marketing, seguro que la palabra Smarketing no te parece ajena, no obstante, muchos profesionales, aún sabiendo lo que significa, no logran implantarlo en sus compañías. Si quieres mejorar los procesos entre el departamento de marketing y el comercial, aquí te cuento 5 pasos para integrarlo. No te los pierdas.

El Smarketing es un término acuñado por los creadores del Inbound Marketing, la agencia americana HubSpot. Este se basa en unir ventas (Sales) con marketing (S-Marketing), generando un proceso en el que ambos trabajan juntos en la estrategia de generación de leads, con un objetivo común. Para ello es fundamental que ambos departamentos tengan consensuados sus objetivos, así como que estén visibles en todo momento por ambas partes, de cara a conocer en qué nivel de consecución están.

Sales (ventas) + Marketing = Smarketing

 

Habitualmente, el departamento de Marketing se centra sobre todo en atraer visitas a la web, convertir estas en leads y nutrir esos leads de cara a dirigirlos por su customer journey hasta el momento en el que estén preparados para la conversión.

En ventas, sin embargo, ven esos leads como únicos y los tratan uno a uno para convertirlos en clientes en un plazo de tiempo determinado.

Según la misma HubSpot, las empresas que mantienen los equipos de marketing y ventas perfectamente alineados en este sentido, suelen tener un crecimiento medio entorno al 20%. ¿Estás dispuesto a renunciar a ello? Si tu respuesta es no, a continuación te cuento cómo implantarlo en tu empresa, en 5 sencillos pasos.

 

5 pasos para implantar el Smarketing en tu empresa

Smarketing, 5 pasos

Como has podido ver, el Smarketing es una forma de trabajar y un proceso dentro de la metodología del inbound marketing. Esta entra en juego en la fase de conversión, ya que es cuando más tienen que hablar marketing y ventas. Para alinear a ambos, solo tienes que seguir estos pasos:

PASO 1. Haz que ambos hablen el mismo lenguaje.

Parece obvio, pero no lo es. Ventas por ejemplo, está siempre hablando de cifras económicas y toda su actuación va dirigida en función de estas: ventas objetivo, rentabilidad por cliente, márgenes, etc. Las personas encargadas de la venta, por lo general, dicen que los leads que les envían los de marketing no tienen la calidad suficiente. Mientras, los de marketing argumentan que los de ventas no trabajan lo suficientemente rápido y bien los leads que les entregan.

Para alinear a ventas y marketing en este aspecto, lo ideal es que ambos hablen de SRL (sales-ready lead), es decir, determinar qué es un lead que está preparado para la venta, y cuántos debe de tener al mes el departamento de ventas para conseguir su objetivo de ventas mensual, teniendo en cuenta la tasa habitual que manejan de conversión.

Estos objetivos, deben estar consensuados por ambos departamentos, definiendo muy bien qué es un lead preparado para la venta. Te pongo 3 ejemplos de lo que podrían ser un SRL:

  • Contactos que en el proceso de captación de leads en una fase avanzada, hayan descargado el eBook, y pertenezcan a empresas de entre 200 y 1.000 empleados, dentro de España.
  • Un contacto dentro de España que haya rellenado el formulario de demo o versión trial de tu aplicación.
  • Un contacto el cual sea decisor de compra dentro de la empresa para la que trabaja (Director, CEO, etc).

Por último, debéis definir entre ambos al Buyer Persona, con su rol, objetivos profesionales, retos, aspectos demográficos, puntos de fricción, su historia personal… Si quieres hacer esto último bien de verdad, te recomiendo que leas este post sobre Qué es y cómo diseñar un Buyer Persona.

 

PASO 2. Establece un proceso de reporte cíclico entre departamentos.

El departamento de marketing pasa un lead a ventas y no vuelve a saber de él. ¿Te suena de algo? Esto pasa en la mayoría de las empresas. Es positivo tanto para marketing como para ventas, el reportar cómo va ese lead y en qué estado está. El departamento de marketing necesita conocer si su trabajo previo está funcionando, y poder ir mejorando la búsqueda de esos leads, a través de la información que le reporte ventas. De este modo, marketing irá mejorando el proceso, y ventas irá recibiendo leads más cualificados y preparados para convertir.

En estos reportes, es necesario que se informe de, a través de qué fuentes se convierte más y mejor, qué contenidos están atrayendo los leads de mayor calidad, el estado de los leads una vez el departamento de ventas ha entrado en contacto con ellos, si estos han vuelto a visitar la web, si han abierto algún contenido nuevo, etc.

 

PASO 3. Utiliza el SLA (Sales Level Agreement).

SLA es un acuerdo de nivel de servicio como el que puede realizar un proveedor de servicios a su cliente, pero en este caso, el acuerdo sería entre dos departamentos. ¿Por qué es interesante hacer un SLA entre ventas y marketing? Para que ambos dejen definidos a qué objetivos se comprometen, y la calidad de su trabajo respecto a los mismos.

Este SLA debe ir en dos direcciones: de marketing hacia ventas; y de ventas hacia marketing. Por ejemplo, marketing tendría que asegurar en ese SLA, el número y calidad de los leads requeridos para que la compañía consiga los objetivo establecidos. Mientras que ventas, debería de determinar en el SLA, la velocidad de respuesta a los leads, la rapidez a la hora de enviar propuestas comerciales, así como la profundidad en el seguimiento de estos.

Un ejemplo de SLAs, podría ser:

  • Que el departamento de marketing entregue 100 leads al mes por ejecutivo de ventas.
  • Ventas se comprometerá a realizar 1 intento de contactar con el lead en las siguientes 4 horas de trabajo laborales, desde que se recibe el lead, y realizar 5 intentos en total, en los siguientes 14 días.

Lógicamente, todo esto es necesario medirlo y disponer de un cuadro de mando común que sirva para ir viendo la evolución y el cumplimiento o no de esa SLA.

 

PASO 4. Mantener la comunicación abierta entre ambos departamentos.

La comunicación es de fundamental importancia en cualquier ámbito y en este también. Es recomendable que los dos equipos se reúnan una vez a la semana para que se cuenten los últimos éxitos logrados, información novedosa sobre el producto, errores detectados sobre el Buyer Persona, desviaciones detectadas en el SLA, necesidades de formación, entre otras muchas.

También es necesario mantener permanentemente informados al departamento de ventas, de todas las acciones que se van a realizar, así como cuáles están actualmente activas. Marketing debe compartir toda esta información, ya que estando perfectamente alineados en este sentido, las probabilidades de éxito serán mayores.

 

PASO 5. Confía en los datos.

No tengas miedo a utilizar dashboards. Es necesario que ambos departamentos se pongan de acuerdo respecto a una serie de dashboards necesarios para hacer el seguimiento y realizar los informes mensuales oportunos.

Ambos departamentos deben revisar diariamente estos cuadros de mando, de cara a detectar tendencias cuanto antes e ir supliendo desviaciones antes de que sea demasiado tarde, o al menos, cuando aún se pueda actuar de cara a conseguir los objetivos de mes redefinidos.

¿Qué dashboards podrían interesar a ambos departamentos? Por ejemplo, el funnel de ventas, donde queden reflejadas las visitas, los leads, los leads cualificados y las ventas. Si te interesa profundizar más en este tema, te recomiendo que eches un vistazo a este post, en el que te cuento qué es y cómo diseñar un embudo de ventas.

También es interesante que vean en un gráfico cuál es su progreso hacia el objetivo en cuanto a leads por día, y la progresión respecto al mes y el año. Es fundamental que estos los tengas identificados y divididos por fuente, es decir, si han venido a través de una campaña de SEM, a través de SEO o por una campaña de email marketing, por ejemplo.

Crea un gráfico sobre los MQLs, es decir, los leads cualificados de Marketing. Estos son los que realmente pasan al departamento de ventas y sobre los que trabaja este departamento. De este modo, podremos sacar cuáles de estos se han convertido en clientes y determinar la tasa de conversión, de cara a utilizarla en el futuro como objetivo.

Un detalle importantísimo de este paso es, que nunca se debe de tomar estos dashboards como elementos para determinar que se está trabajando mal o bien por una parte. La empresa es como un barco y todos remamos hacia el mismo objetivo. Estos datos deben servir para corregir desviaciones, aprender de qué funciona mejor y qué no funciona igual, y ayudarse unos a otros en la lucha diaria de convertir la compañía en una empresa más potente e importante para la sociedad.

En Artyco trabajamos ventas y marketing unidos, compartiendo toda la información y colaborando en el día a día para conseguir ambos los objetivos marcados. Si te interesan las compañías en las que se trabaja de manera colaborativa, donde todos reman y con una visión y misión común, y que compartan con sus clientes su forma de ver la vida, ponte en contacto con nosotros. ¿Te ha gustado el post? compártelo… la vida es mucho mejor compartiendo :-)

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En Artyco tenemos una visión diferente de lo que es un cliente y un proveedor. Somos socios en quienes nuestros clientes pueden confiar, afrontando sus retos como nuestros.

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Cómo optimizar la ratio de conversión – CRO – utilizando la psicología

Aunque no lo creas, el campo de la optimización de las conversiones o CRO está muy relacionado con la psicología. ¿Cuántas veces te habrás preguntado por qué no funciona tu landing page? O ¿por qué esa CTA se lleva todos los clics, cuando esa otra, que está mucho mejor colocada no? En este post te voy a contar qué es el CRO y algunos trucos psicológicos para que puedas aumentar esa tasa de conversión en tu sitio web. Vamos allá. El CRO (Conversion Rate Optimization) es la actividad que se ocupa del análisis y mejora continua de la ratio de conversión de una página web. De hecho, el CRO consiste en la búsqueda de razones que expliquen por qué los usuarios se comportan de un modo u otro ante un site. Por ejemplo, por qué hace o no clic sobre una CTA, o por qué hace scroll para rellenar un formulario, o por qué escoge un plan de precios básico en lugar del avanzado, entre otras muchas cuestiones más. A la hora de conocer de una mejor manera los porqués de todas estas decisiones, debemos recurrir a las preferencias cognitivas, es decir los atajos que utilizamos a la hora de decidir si tomamos carne o pescado, si nos ponemos la camisa azul o la gris, o si es el momento de contarle aquello tan importante a tu pareja o dejarlo para otro día. Aunque pensemos que todas nuestras decisiones están tomadas en base a un previo análisis y un sopesado de pros y contras, la realidad es muy diferente. Si nuestro cerebro funcionara de ese modo, no lograríamos tomar todas las decisiones que tenemos que tomar cada día. Para ello, utilizamos estas preferencias cognitivas, y estas son importantes para el CRO porque nos ayudan a los responsables de marketing a entender y predecir cómo se comportará un usuario en un sitio web, y qué le hará decidir qué quiere comprar o convertir. ¿Quieres saber cómo influir en tus usuarios y más concretamente en sus preferencias cognitivas? Sigue leyendo, aquí van los trucos psicológicos que te prometí.

4 trucos psicológicos para optimizar la ratio de conversión de tu página web.

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Conocer bien las preferencias cognitivas, es una excelente vía para conocer mejor a tus usuarios web, y poder así guiarlos hacia las acciones que te interesa que hagan. Estos cuatro trucos que a continuación te voy a contar, puede que en ocasiones se contradigan unos a otros, o no sepas por cuál decantarte en un momento dado. Siento decirte que ante estos casos, lo mejor es hacer lo que siempre se ha hecho en marketing, hacer test A/B y comprobar cuál de ellos te funciona mejor. Aquí los tienes.

1. TRUCO #1: Personaliza con “generalidades” usando el efecto Forer o también llamado, efecto Barnum.

Seguro que has leído en alguna ocasión tu horóscopo, y seguro que también en más de una has sentido que te describía prácticamente a la perfección, así como que adivinaba por lo que estabas pasando. No es que el horóscopo sea infalible o los adivinos tengan contacto directo con el futuro. Su secreto está en usar generalidades comunes a todas las personas. El efecto Barnum “ocurre cuando los individuos creen que las descripciones de la personalidad aplican específicamente a ellos (más que a otras personas), a pesar de que la descripción en realidad incluye información que aplica a cualquiera”. Este hecho se sustenta en lo susceptibles que son las personas a la adulación, así como a creerse cualquier cosa que venga de lo que consideran una fuente fiable. En el año 1948, el psicólogo estadounidense Bertram R. Forer realizó un test de personalidad a sus alumnos, en el cual, una vez entregados los resultados, pidió a sus alumnos que lo puntuaran del 0 al 5 en función de lo coincidente que lo encontraran con la realidad. La media de esa evaluación por parte de sus alumnos fue de 4.26, una puntuación bastante alta si tenemos en cuenta que el profesor Forer les había entregado a todos el mismo resultado. En su texto, incluía frases como: “Tienes la necesidad de gustarle a otros y que te admiren y, sin embargo, tiendes a ser crítico contigo mismo”. Su aplicación al CRO online es sencilla. Sólo tienes que posicionarte como una autoridad en lo que cuentas y usar “generalidades” a cada segmento de tu audiencia, con el fin de que cada individuo sienta que nos estamos comunicando con ellos directamente. Inicios como “Esto te interesa…” o “Sólo para ti…” funcionan realmente bien. Esta técnica es especialmente eficaz en los planes de fidelización. En cualquier plan de este tipo, la personalización es un hecho mucho más sencillo que cuando te diriges a un público que desconoces, ya que a través de tu CRM puedes personalizar el mensaje. Este CRM te permite por tanto, tener un arma potente en cuanto a la personalización de tu efecto Barnum. Si además, lo acompañas de descuentos o regalos especiales “sólo para ti, por ser miembro de…”, la conversión aumentará de manera muy significativa. Igualmente, este efecto funciona en la publicidad online. Sí, has leído bien, en la publicidad. Imagina que entras en una web de calzado especial para tallas grandes. Echas un vistazo a los modelos, pero lo dejas para otro momento. Al seguir navegando, te aparece un banner de remarketing con un mensaje en el cual utilizando este efecto, te propone un descuento especial por haber estado visitando su web y porque saben que tener unos pies más grandes de lo normal es una complicación para elegir calzado de moda. ¿Verdad que es un mensaje genérico?, pero también es cierto que el individuo se siente considerado como persona y no como usuario web, aumentando las probabilidades de que haga clic. Estos son sólo unos ejemplos de cómo utilizar el efecto Barnum, pero las posibilidades son infinitas. Seguro que has aplicado más de uno sin darte cuenta…

2. TRUCO #2: Crea experiencias positivas con la regla del punto máximo.

Esta regla se basa en la confirmación de que no importa lo larga que sea una experiencia. La gente recuerda sobre todo lo positivo o lo negativo que era el final de la misma. Imagina que estás en una obra de teatro. La mayor parte de ella es un soberano aburrimiento. Toda ella se basa en prepararte para un final increíble, pero hasta que llegas a él, esta te está aburriendo sobremanera. Sin embargo, en el último tercio de la obra, esta da un giro y todo empieza a cuadrar, teniendo un final apoteósico. ¿Cuál sería tu recuerdo de la obra de teatro? Eso es… excelente. ¿Por qué? Porque el ser humano sólo se queda con la experiencia final. En 1993 el psicólogo Daniel Kahneman escribió sobre la regla del punto máximo en un artículo publicado en Psychological Science. Este contaba el estudio que había realizado, en el que involucraba a varios participantes para que sumergiesen sus manos en cubos de agua fría a bajas temperaturas. El resultado del estudio fue determinante. Descubrió que la mayoría de las personas preferían la experiencia de sumergir sus manos en agua dolorosamente fría durante 60 segundos y luego dejarlas en el cubo durante otros 30 segundos mientras que el agua se iba calentando y hacía que no fuera tan dolorosa la experiencia, por encima de simplemente dejar las manos dentro de un cubo con agua muy fría durante 60 segundos. Después de repetir el experimento de varias maneras, llegó a la conclusión de que “si se pide juzgar una experiencia en retrospectiva, las puntuaciones de las personas podían predecirse en base a una combinación del nivel de incomodidad general y el nivel de incomodidad al finalizar la experiencia. No importa lo larga que fuera la experiencia; la gente recordaba sobre todo lo incómodo (o cómodo) que era al llegar al final”. De cara a la optimización de conversiones, su aplicación es evidente. Introduce los momentos más dolorosos en cualquier fase dentro de tu web, al principio, y deja los más placenteros para el final. De este modo, conseguirás que llegue a la conversión y que además, su experiencia de usuario sea óptima. Por ejemplo, el proceso de compra de un eCommerce. Normalmente el momento de mayor fricción suele ser el de cumplimentar los campos de facturación, datos de envío, etc… Si en tu tienda online tienes esa fase al final del mismo, ¿qué experiencia crees que tendrá el usuario? ¡Exacto! Para mejorarla y optimizar la conversión, te recomiendo que lo coloques al inicio del proceso, o si puedes, en el momento de crearse su perfil de cliente, así lo alejas lo máximo posible del momento final. Ya verás cómo aumentan tus conversiones y la redundancia. Otro uso puede ser creando un momento WOW al finalizar algún proceso en tu página web. Bien con una cita que le sorprenda o bien regalándole algo que no se espere. Te aseguro que además de dejarle con la boca abierta, va a volver a tu página muchas veces más. Sobre este tema, te recomiendo que leas el post que escribí sobre “Qué es la Experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla”.

3. TRUCO #3: Utiliza la opinión de otros clientes para conseguir el efecto arrastre.

Imagina que vuelves a la zapatería online, siguiendo con el ejemplo anterior de la zapatería de tallas grandes. Has visto los zapatos que te interesan, pero estás entre dos modelos: uno con hebilla y otro de cordones. Te empieza a entrar la duda, ¿cuál irá mejor con tu estilo? ¿cuál tiene mejor calidad? Instintivamente te diriges a la zona de opiniones y ves que el modelo primero lo han comprado 10 personas y su valoración es de 2.5 sobre 5. Vale, no está mal, pero cuando te diriges a las opiniones del otro modelo, ves que lo han comprado 120 personas y su valoración es de 4.3 sobre 5. Si te decantas por el segundo modelo, eres víctima del efecto arrastre o Bandwagon Effect. Los ingleses que saben mucho de esto, ya utilizaban este efecto en sus campañas políticas del siglo XIX, en las que con la frase “to jump on the bandwagon”, alentaban a los ciudadanos a subirse al tren o al carro del progreso, o en este caso, del partido político en cuestión. Este hecho además, lo acompañaban con imágenes de ellos mismos subidos en vagones parecidos a carrozas con música y mucha gente detrás bailando apoyando al candidato en cuestión. El efecto arrastre, sin embargo, no se popularizó hasta 1984 con el libro “Influence: The Psicology of Persuasion“, escrito por el Dr. Robert Cialdini. En este libro, nos explica la dependencia natural que tenemos todos de tomar decisiones en función de la opinión de la gente más cercana a nosotros. ¿Te suena marketing de influenciadores? Este boom que existe hoy día con los influenciadores no es más que la explotación del efecto arrastre combinado con la viralidad y el alcance que dan las redes sociales. Este efecto aplicado al CRO es claro. Incluye todo tipo de opiniones junto a la ficha de tus productos en tu página web. Muéstrales la cantidad que queda en el stock, las personas que están mirando actualmente ese mismo producto, testimoniales… lo que sea que haga que ese cliente potencial se suba al carro. Este efecto es poderosamente útil en el sector hotelero y del eBooking. Seguro que en más de una ocasión buscando hotel para tu escapada de fin de semana, has caído en una web del estilo a Booking o Trivago en la cual al visitar la ficha del hotel que más te ha llamado la atención, te aparece las personas que están mirando en ese momento ese mismo hotel, cuántas habitaciones quedan libres para la fecha seleccionada, así como la valoración y opiniones de huéspedes que ya han disfrutado de su estancia allí. ¿Verdad que te apremia a subirte al carro cuanto antes?

4. TRUCO #4: Destaca aquello que más te interesa y utiliza el efecto Von Restorff.

Seguro que alguna vez has jugado al Memory. Este es un juego en el que tienes imágenes pares en fichas, las cuales remueves y colocas boca abajo sobre la mesa. El juego consiste en ir levantando dos fichas y si son la misma imagen, te las llevas. Así hasta ver quién consigue más fichas. Imagina que todas las imágenes tienen una forma y color similar, excepto una que no tiene nada que ver ni en color, ni en forma, al resto. ¿Verdad que esa será la que más fácilmente recuerdes, y si das con ella, la primera en acertar? En esto se basa el efecto del aislamiento o efecto Von Restorff, quien publicó en 1933 en la revista Psychologische Forschung sus descubrimientos al respecto, destacando la siguiente observación: “Para cualquier cantidad de elementos que deban ser aprendidos, si un elemento es diferentes al resto en tamaño, color u otra característica básica, esta será más memorable que los demás”. De cara al CRO, este efecto tiene una gran aplicación a la hora de listar productos, precios o planes. De todos ellos, debemos destacar con color y forma, aquel que más nos interese ser vendido, ya que nos reporta un mayor margen, por ejemplo. Amazon utiliza este efecto para destacar su opción de envío Amazon Prime, ¿te habías dado cuenta?   En Artyco ayudamos a nuestros clientes a aumentar la conversión de sus páginas web con herramientas de desarrollo propias, destinadas a conocer mejor a los usuarios y utilizar su comportamiento en la web para ofrecerles mensajes que les impulsen a convertir más. Si te interesa, te recomiendo que eches un vistazo a nuestra herramienta de Marketing On Site, Lead on site. ¿Hablamos?

Analítica en medios sociales. Métricas y KPIs más usuales.

Ya se ha hablado mucho sobre la importancia de los medios sociales para cualquier empresa que quiera tener una cierta presencia en el entorno online, pero quizás de lo que se habla menos es de la importancia de analizar bien tu presencia y cómo estás haciendo esa labor de community management y generación de comunidad, a través de diferentes métricas y KPIs. ¿Quieres conocer cuáles son las métricas y KPIs más usuales y cómo medirlas? Aquí te las muestro claras y sencillas.

Elegir los parámetros adecuados para medir nuestro rendimiento en Medios Sociales es fundamental para cualquier empresa enfocada al mundo digital. Podrías pensar que con el número de fans (likers) y la evolución de estos en el tiempo, de mes a mes sería suficiente, además de incluir información sobre likes y número de comentarios a las publicaciones. Sin embargo, existen muchas más, cada cual más o menos importante en función de los objetivos que te plantees y de la plataforma que utilices.

En analítica en Medios Sociales, debes ir mucho más allá. Lo primero que debes definir, como siempre, son tus objetivos, una vez los tengas, define qué métricas y KPIs son las adecuadas para cada uno de ellos.

A continuación, te paso a enumerar alguno de los objetivos más comunes que suelen tener las empresas cuando trabajan el Social Media, y qué métricas son útiles, así como qué KPIs en función de cada una de las principales plataformas sociales.

 

Métricas y KPIs para el objetivo de Branding.

Métricas para Branding

Uno de los objetivos más comunes que tienen las empresas cuando están en los Medios Sociales, es el de conocimiento de marca o branding. En este aspecto buscan mejorar su imagen, posicionarse y conectar con su público desde el punto de vista institucional. Ante estos objetivos, detectar el grado de interacción y el compromiso con la marca por parte de sus seguidores, es fundamental.

Para conseguir este objetivo, lo primero que debe realizar una marca es compartir contenido, y medir cómo reacciona nuestro público ante este, nos proporcionará la información necesaria para conocer si estamos haciendo bien las cosas o no. Si estos interactúan con lo que publicamos, quiere decir que estamos haciendo bien las cosas, ya que estamos creando comunidad, y por tanto, generando branding, mejorando nuestra imagen.

¿Dónde recogeremos esta información? La mayoría de las herramientas estadísticas, tanto oficiales como de terceros, ofrecen esta información como los datos principales a estudiar. Por tanto, no tendremos que elaborar fórmulas matemáticas para recogerlos, a excepción de cuando queramos calcular la evolución de estos en el tiempo, en cuyo caso tendremos que trabajárnoslo nosotros un poco más.

Los datos más generales son, según Medios Sociales más usuales:

1. Métricas en Facebook.

Facebook

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de “Me gusta” de la campaña: se trata del número de fans que tenemos.
  • Nuevos “Me gusta”: el sumatorio de usuarios que se hacen fan de la página en un periodo determinado.
  • Ya no me gusta: los usuarios que abandonan la página.
  • Procedencia de los “Me gusta” – nos indica cómo están llegando los usuarios a nuestra página. Necesario para saber si nuestras campañas de anuncios, en caso de tenerlas, van bien.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Alcance – este dato lo genera automáticamente Facebook y nos indica a cuántas personas estamos llegado y de qué forma.
  • Likes a las publicaciones.
  • Comentarios a las publicaciones.
  • Veces que ha sido compartido.
  • Usuarios que interactúan – otro dato que genera automáticamente Facebook y que suma todos los usuarios que hacen “like”, comentan, hacen clic o comentan nuestras publicaciones.
  • Publicaciones con más interacción.

Acerca de las visitas a la página:

  • Visitas por pestaña – Facebook nos indica qué pestañas de nuestra página son más visualizadas, esto es necesario para saber, por ejemplo, si están funcionando nuestro SMO o pestañas de concursos.
  • Visitas externas – De qué otras páginas están llegando los usuarios a nuestra página de Facebook. Necesario para comprender el comportamiento de los usuarios, si nos buscan en Google, etc.

 

2. Métricas en Twitter.

TWITTER

En Twitter podemos estudiar principalmente, sobre captación de audiencia:

  • Total de seguidores del perfil.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Retuits.
  • Menciones.
  • Favoritos.
  • Clics.

Sobre el Alcance:

  • Impresiones.

Sobre la influencia:

  • Índice de Klout (este índice lo recogeremos directamente de esta herramienta).
  • Listas a las que nos han agregado.

3. Métricas en YouTube.

YOUTUBE

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de Suscriptores.
  • Suscriptores Nuevos.
  • Suscriptores Perdidos.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Reproducciones.
  • Me gusta.
  • No me gusta.
  • Comentarios.
  • Favoritos.
  • Compartidos.

4. Métricas en Instagram.

INSTAGRAM

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de seguidores de la cuenta.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Likes.
  • Comentarios.

5. Métricas en Pinterest.

PINTEREST

Relacionadas con la captación de audiencia:

  • Total de seguidores.

Sobre el contenido y la Interacción de este con los usuarios:

  • Likes.
  • Repines.
  • Comentarios.
  • Clics en los pins.

 

En todos ellos es interesante medir el grado de compromiso de los usuarios con tu marca, ¿cómo se hace? En este caso no encuentras la cifra en ningún analytics de la plataforma social. Tienes que hacerlo manualmente de la siguiente manera. Cuenta el número total de comentarios. De estos, cuenta cuáles de ellos son positivos y cuáles negativos y realiza la siguiente fórmula:

COMPROMISO = [Comentarios positivos – Comentarios negativos] / Total de Comentarios. Multiplicaremos por 100 para obtener el porcentaje.

Cuanto mayor sea el porcentaje, ni que decir tiene que mayor será el compromiso de nuestra audiencia con la marca.

Ten en cuenta que existen otros parámetros que también hablan del compromiso de la marca como son:

  • La participación en concursos.
  • La utilización de hashtags concretos de nuestra marca (cuanto más utilizado, más compromiso).

Métricas y KPIs para el objetivo de atención al cliente.

Métricas para Atención al Cliente en RRSS

Existen muchas empresas cuya maquinaria de atención al cliente es bastante fuerte, debido a la gran cantidad de incidencias que deben soportar al día, así como por disponer de una gran cantidad de clientes, a los cuales deben atender de manera multicanal, siendo el medio social uno más de sus canales.

En estos casos, las plataformas sociales son una vía más de comunicación, estando sus métricas relacionadas con la respuesta principalmente. Para estos casos, las KPIs no las encontramos en ninguna herramienta estadística, ni analytics de ninguna plataforma, calculándola nosotros de manera manual.

Principales KPIs para el objetivo de mejorar la atención al cliente en los medios sociales:

  • Índice de resolución de problemas. Este se calcula dividiendo el número de problemas resueltos satisfactoriamente, entre el número total de problemas de servicio expresados en la red social. Lógicamente, multiplicado por 100 para sacar el porcentaje.
  • Tiempo de resolución. Para calcularlo sólo tienes que dividir el tiempo total de respuesta a la consulta, entre el número total de consultas al servicio. También multiplicado por 100 para obtener el porcentaje.
  • Porcentaje de satisfacción. En este tenemos que dividir el número de comentarios de respuesta positivos, entre el total de comentarios de respuesta de los clientes. Multiplicado por 100.

Lógicamente, intentaremos mejorar cada mes estos porcentajes que nos vayan apareciendo, con el objetivo de conseguir la excelencia en la atención al cliente en medios sociales.

 

Como habrás podido observar, las métricas y las KPIs son básicas para poder conocer qué está pasando en tus perfiles sociales, cuál es la evolución de estos, y si estás consiguiendo los objetivos marcados. Por favor, no te tomes estas KPIs como un elemento para evaluarte, sino más bien, como un indicador de lo que estás haciendo bien y lo que debes mejorar.

¿Quieres que te ayudemos con tus métricas? Ponte en contacto con nosotros.

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Te ayudamos a crear estrategias de Social Media y te ayudamos a seleccionar las métricas y KPIs adecuadas para tus objetivos.

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Somos un equipo de profesionales compuesto por 100 personas, preocupados por los datos, nuestros clientes y cómo hacer que estos lancen campañas más eficaces centradas en el usuario. Somos intelligence customer centric, innovación y tecnología. #SomosArtyco

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