Artyco http://artyco.com Empresa de Marketing Relacional y Social CRM, con productos a medida. Marketing integral pensando en tu empresa. Wed, 11 Oct 2017 11:31:50 +0000 es-ES hourly 1 http://wordpress.org/?v=4.2.16 Cómo hacer Inbound Marketing en Hoteleshttp://artyco.com/inbound-marketing-en-hoteles-blog/ http://artyco.com/inbound-marketing-en-hoteles-blog/#comments Wed, 11 Oct 2017 11:31:50 +0000 http://artyco.com/?p=13334 La entrada Cómo hacer Inbound Marketing en Hoteles es original de Artyco.

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En los últimos diez años, el sector hotelero español ha experimentado un cambio muy interesante. La oferta dirigida al segmento de lujo ha aumentado, incrementándose el número de hoteles de 4 estrellas un 27,6% y de 5 estrellas en un 20,8%, reduciéndose la oferta de hoteles de 1 y 2 estrellas, según un estudio de Ostelea con la EAE Business School. Este consumidor, preocupado más por la calidad, es también aquel que más se informa y busca por Internet. Ante estos hechos, el inbound marketing puede tener una importancia muy relevante en la estrategia de marketing de un hotel. ¿Quieres saber cómo? Aquí te lo explico.

La cifra media de hoteles en España por cada 10.000 habitantes en el conjunto de España ha pasado de 2,05 a 1,94 según este mismo estudio. Este descenso unido al hecho de haber aumentado significativamente el número de hoteles de 4 y 5 estrellas, indica el ascenso que ha tenido en España el turismo de calidad. Si además te cuento que la estancia media en hoteles de 5 estrellas ha aumentado un 27% en este mismo periodo, queda claro que España ha dado un salto de calidad en su turismo, así como el incremento que ha experimentado en cuanto a la calidad del buyer persona.

 

Qué es el Inbound Marketing

El objetivo principal del inbound marketing es atraer a los clientes potenciales, a través de contenido de valor, el cual no es considerado por el usuario como intrusivo, a diferencia de lo que hace la publicidad tradicional. De esta manera, el usuario no percibe que le estás intentando vender algo.

Con las técnicas de inbound marketing, tus clientes se acercan a ti y por tanto están más abiertos a descubrir y entender todo aquello que les quieras contar. Estas técnicas siguen la siguiente metodología.

Metodología inblound marketing para hoteles

  1. Atraer. Para que usuarios desconocidos vayan a tu página, la metodología inbound propone realizarlo a través de contenido en tu blog, utilizando palabras clave que posicionen correctamente en buscadores ese contenido, y distribuirlo a través de las redes sociales.
  2. Convertir. Una vez en tu página, la manera de hacer efectivo el inbound es recogiendo datos para incluirlos en el CRM de tu hotel, a través de landing pages optimizadas, formularios y llamadas a la acción.
  3. Cerrar. En esta fase y gracias al CRM de tu hotel, deberías automatizar acciones de email marketing en función del lead scoring y la fase en la que se encuentre del customer journey, de cara a convertirlo en cliente.
  4. Deleitar. Conseguir clientes es importante, pero quizás aún lo sea más conservarlos. En esta fase es importante que continúes comunicándote con ellos, de cara a que no olviden su experiencia en tu hotel y quieran volver, visiten otro de la misma cadena o se conviertan en prescriptores.

 

4 Razones por las que debes utilizar el inbound marketing en hoteles

inbound marketing para hoteles

Las grandes agencias de viaje online y los metabuscadores se han expandido de una manera impresionante a lo largo de los últimos años en el sector turístico, y más concretamente en el de los hoteles. Son empresas de tecnología con las que es difícil competir de manera directa, siendo la estrategia de producto la más adecuada para el marketing hotelero. Aquí es donde el inbound marketing tiene su justificación, ya que apuesta por la recurrencia del viajero, su seguimiento y por tanto su fidelización, sin nombrar la posibilidad de que se convierta en prescriptor. Además, como hemos visto en el apartado anterior, en función del tipo de buyer persona y su estado en la fase del customer journey map, las comunicaciones con este serán unas u otras, llegando a la personalización más adecuada.

El objetivo de todo hotel es impulsar la reserva directa, pero ¿cómo hacerlo a través del inbound marketing? Aquí te muestro por qué debes utilizar el inbound marketing y de qué manera:

1. Aporta valor al viajero en la fase inicial de su customer journey. Antes de elegir un hotel, se suele elegir el lugar. Normalmente el usuario investiga sobre el lugar a visitar, qué se puede hacer en él, atracciones de interés, etc. Sería interesante para cualquier hotel, posicionarse en este sentido en La Red, de cara a ir aportando desde la primera fase, un contenido de valor a su potencial cliente.

2. Aumenta la rentabilidad al reducir el coste de adquisición del viajero. Es decir, al captar un cliente potencial a través de las técnicas de inbound, si lo consigues madurar aportándole valor, hasta que se convierta en cliente, reducirás ese coste que te resta margen a consecuencia de los múltiples intermediarios y que te resta rentabilidad. Los costes de adquisición asociados a la intermediación rondan del 15 al 20% del total de las reservas. Si puedes rebajar esa cifra, el resultado final puede ser muy interesante.

3. Determina segmentos de compra. Gracias al Lead Scoring, podrás realizar diferentes estrategias y comunicaciones con tus potenciales en función de la fase del customer journey en el que se encuentre. De esta manera podrás ir madurándolo. Esta fase del inbound marketing aporta un valor interesante al hotel, ya que le ayudará a conocer qué tipo de implicación suele tener el viajero con este, su nivel de conocimiento, así como el de afinidad. Este conocimiento le permitirá al hotel enfocar mejor sus futuras estrategias y campañas.

4. Apuesta por la recurrencia y la fidelización del huésped. El inbound marketing es especialmente eficaz para fidelizar clientes. Una vez el cliente ha pasado por tu hotel y ha obtenido una experiencia en el mismo, es hora de que esta continúe. Sigue comunicándote con él, ofrécele información según sus gustos que previamente has registrado, y conviértele en cliente fiel, y por qué no… en prescriptor.

 

El Marketing WiFi como estrategia que ayuda a impulsar el inbound marketing de un hotel

Marketing WiFi para hoteles

Una técnica todavía más novedosa que el inbound marketing, es el marketing WiFi. Si no has oído hablar todavía sobre ello, te recomiendo que leas Qué es el Marketing WiFi.

A grandes rasgos te resumo lo que es. Marketing WiFi es un conjunto de técnicas novedosas que se basan en ofrecer el WiFi gratuito a los usuarios, captando información de estos a través de él, pudiendo recoger además información sobre su comportamiento en el hotel. Además, te permite, a través de una herramienta como Guest2Customer, comunicarte en tiempo real con tus huéspedes, así como gestionar campañas de fidelización.

¿Cómo puede ayudarte el Marketing WiFi en tu estrategia de inbound marketing? Debemos tener en cuenta que el Marketing WiFi comienza a trabajar en el momento de la estancia del huésped en el hotel, por tanto, su principal objetivo con respecto a la estrategia de inbound marketing, entraría en la última fase: la fase del deleite. Aquí el marketing WiFi ayudaría a obtener una experiencia de cliente más óptima, así como a crear campañas de fidelización más personalizadas y eficaces. Con esta técnica conseguiríamos conectar el entorno online, con el offline o físico durante la estancia.

Alguna de las estrategias que podríamos llevar a cabo son estas:

1. Mejora el customer experience. A la información ya guardada por el Hotel a lo largo de todo el proceso de inbound marketing y reserva, le añadiríamos información social recogida en el momento de hacer log-in social para poder utilizar de manera gratuita el WiFi del hotel. Con esta información, podríamos clasificar al cliente en uno de los segmentos que tengamos definidos a través de nuestro CRM, enviándole contenidos personalizados en función de esos intereses. Estos contenidos pueden ser imágenes, vídeos, información sobre la ciudad, etc. Todo esto ayuda a crear una experiencia de cliente gratificante, y ayudará en el proceso de deleite, y por tanto llegar a convertirlo en prescriptor.

2. Comienza el proceso de fidelización con una encuesta de satisfacción. Detecta con el WiFi cuando abandona el hotel tu cliente, y envíale inmediatamente después una encuesta de satisfacción. Gracias a ella podrás conocer de primera mano sus impresiones sobre el servicio y las instalaciones del Hotel, y además, supondrá un punto de partida en la comunicación con este, así como la imagen que transmitirás de preocupación por su estancia.

3. Plan de fidelización con una comunicación personalizada. Gracias a toda la información que has recogido en el CRM del PMS del hotel, a través del Marketing WiFi, podrás diseñar mejor la comunicación de cara a fidelizar a tus clientes y conseguir que repitan sus vacaciones contigo, visiten otro hotel de la cadena en otra ciudad o se conviertan en prescriptores, ¿cómo? Mientras ha estado en tu hotel, has podido recoger información como: datos personales, ubicación geográfica, intereses, nivel de influencia en redes sociales, tipo de publicaciones, comportamiento en el hotel, consumo durante su estancia en los servicios del hotel, o reacción ante promociones y acciones de cross selling realizadas durante su estancia (con Guest2Customer puedes diseñar acciones de comunicación en tiempo real, dirigidas a aumentar el gasto medio por persona durante su estancia o la venta cruzada).

 

Si has llegado en tu lectura hasta aquí, quiere decir que te interesa de verdad este tema. Si te dedicas al hospitality o tienes relación con el marketing hotelero, seguro que te atrae conocer más sobre el Marketing WiFi. Aquí te dejo este post sobre las ventajas del marketing WiFi en hoteles, el cual no debes dejar de leer.

El Inbound Marketing en Hoteles está dirigido a recoger información de valor de los viajeros potenciales y construir relaciones con ellos basadas en la confianza y el rendimiento mutuo. En Artyco somos expertos en optimizar los datos de tus clientes de cara a construir relaciones duraderas en el tiempo. Además, somos pioneros en Marketing WiFi con el diseño de una herramienta propia que consigue sacar todo el rendimiento posible a este tipo de estrategias.

Si quieres poner en marcha una estrategia Inbound Marketing para tu hotel, ponte en contacto con nosotros, estamos deseando ayudarte.

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Informe sobre la Evolución Digital en el Mundo -2017http://artyco.com/informe-evolucion-digital-mundo-2017/ http://artyco.com/informe-evolucion-digital-mundo-2017/#comments Thu, 28 Sep 2017 07:09:56 +0000 http://artyco.com/?p=13323 La entrada Informe sobre la Evolución Digital en el Mundo -2017 es original de Artyco.

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Hoy por hoy nadie pone en duda que vivimos en un mundo digital. Para cualquier país el uso de Internet está suponiendo la transformación de su industria, su economía, incluso su manera de afrontar la comunicación con sus ciudadanos. El proceso de la transformación digital es un hecho, pero no todos los países llevan el mismo ritmo. En este post te resumo alguno de los puntos clave del informe sobre la evolución digital en el mundo. No te lo pierdas.

El informe sobre evolución digital en el mundo o “Digital Planet 2017. How competitiveness and trust in digital economies vary across the world” publicado en julio de 2017 y realizado por The Fletcher School de la Tufts University de Boston, Estados Unidos. En este informe se analiza cuál es la evolución digital de los principales países del mundo, cuáles son los frenos que actualmente se detectan y cómo conseguir ese desarrollo digital.

El informe identifica seis puntos clave necesarios para conseguir con éxito, realizar una transformación digital. Son estos:

1. El uso de políticas públicas para crear con éxito una economía digital. En el informe indican que se han dado cuenta que los países altamente evolucionados han tenido una fuerte participación del gobierno y el entorno político en la configuración de sus economías digitales. Esto mismo está sucediendo con aquellos países que están experimentando un importante impulso.

2. La identificación y la amplificación de los conductores que intervienen en la evolución de la digitalización. Los autores de este estudio indican que “en la economía digital, es aún más importante entender hacia dónde va el mundo que donde está hoy”. Este pensamiento estratégico, debería redundar en una potente inversión en innovación por parte de aquellos países que quieran liderar el mundo digital del mañana.

3. Organizar almacenes digitales como ejes del Planeta Digital. Según los analistas del informe, este es un punto clave y una oportunidad para los países más pequeños, pero con unas instituciones públicas con una mentalidad hacia lo digital clara, ya que pueden crear un alto valor siendo los primeros en adoptar un ecosistema adecuado para el desarrollo de negocios digitales. Plataformas digitales como eBay, Amazon y Facebook, están permitiendo a las pequeñas empresas e individuos participar de la globalización. La mayoría de las empresas de Internet, nacen sin tener en cuenta la ubicación, teniendo una mentalidad global desde sus inicios. Para poder aprovechar las oportunidades de la globalización y para satisfacer la demanda, tanto de su país como fuera de sus fronteras, los países necesitan disponer de instituciones y entornos políticos favorables, invertir en infraestructuras de suministro para el futuro y fomentar la innovación.

4. Reinventar los estándares digitales a través del re-enfoque en la innovación. Los países con mayor puntuación en el Informe sobre Evolución Digital en el Mundo 2017 (Noruega, Suiza, Finlandia y Dinamarca), tienen una paradoja esencial en común: su éxito pasado en digitalización no se está traduciendo en ímpetu. Es decir, sus gobiernos fueron los primeros inversores en digitalización, así como en la creación de instituciones e infraestructuras necesarias para construir una economía digital, sin embargo, hoy en día sufren la combinación de una saturación de demanda, y la inercia institucional. Para seguir liderando el mundo digital, deberían reinventarse y luchar por seguir creciendo.

5. Tener en cuenta el papel que juega hoy día en nuestras vidas el Internet móvil. Nuestras manos, bolsillos y bolsos son cada vez más los hogares de Internet, sobre todo debido a los más de 2.000 millones de nuevos usuarios que desde el 2009 han hecho de su teléfono móvil su ventana de acceso a Internet. Seguro que esto seguirá siendo así para los 2.000 millones de usuarios que les sigan. Desde el 2010, dicen en el informe, el comercio electrónico global también se ha duplicado y el comercio realizado en un dispositivo móvil se ha multiplicado por 10. A día de la redacción del informe, había 5 mil millones de abonados móviles únicos. Cifra nada desdeñable y a tener en cuenta para tomárselo muy en serio. En relación a ello, en el informe indican que una buena estrategia para los países menos avanzados sería optimizar sus escasos presupuestos en facilitar el acceso a Internet a través de los móviles, ya que ello repercutirá directamente en ingresos económicos.

6. Los gobiernos deben realizar mayores esfuerzos para conseguir la confianza de los usuarios en Internet. Esta es una labor dirigida fundamentalmente a los países más evolucionados digitalmente. Aquí los proveedores tecnológicos, así como las empresas, tienen un papel muy importante, ya que deben trabajar en ofrecer políticas de privacidad y seguridad, para evitar que los usuarios experimenten un “déficit de confianza”. Sitios con una experiencia y ambiente menos confiables, incluyendo tecnologías poco fiables, webs desconocidas y tiempos de carga lentos, hacen que los usuarios de países más evolucionados, quienes son más propensos a soportar menos esas circunstancias, acaben desconfiando del medio.

 

Cuáles son los drivers que intervienen en la evolución digital

Según la información que se desprende del informe sobre evolución digital en el mundo, los principales “drivers” que impulsan esta transformación digital, son estos:

1. Condiciones de suministro. Este controlador mide la calidad y la disponibilidad de la infraestructura digital y física, como la disponibilidad de ancho de banda y la calidad de las carreteras.

2. Condiciones de demanda. Son los indicadores que sustentan las condiciones de demanda y que ayudan a abordar preguntas como: ¿tienen los consumidores los medios e instrumentos necesarios para conectarse a la economía digital?, ¿tienen la voluntad y el interés continuado de seguir participando activamente en la economía digital? La baja puntuación puede tomarse en este caso como un indicador de potencial mercado e inexplorado para los inversores y las empresas.

3. Entorno institucional. Además de ser los responsables de invertir en infraestructuras y establecer leyes, las acciones y políticas gubernamentales desempeñan un papel fundamental en el apoyo a la creación de negocios digitales. También son claves para propiciar las inversiones en innovación y tecnología digital, así como sus aplicaciones.

4. Innovación y cambio. La innovación es la clave para encontrar nuevas soluciones a los desafíos globales, nacionales y locales. El nivel de innovación se mide a través, principalmente, de la disponibilidad de talento y capital, teniendo en cuenta el nivel de colaboración entre universidades, empresas y centros de I+D+i.

En función de esos cuatro “drivers”, el informe puntuó a una serie de países, situándolos en un mapa de coordenadas.

 

Estado de digitalización en el mundo

En el informe analizaron un total de 60 países, los cuales en función de los “drivers” anteriormente descritos, obtuvieron el siguiente gráfico.

Mapa posición Mundo Digital

Fuente: Informe Digital Planet 2017

Donde:

  • Los países Stand Out (zona verde del gráfico) son altamente avanzados digitalmente y exhiben un gran impulso. Son líderes en impulsar la innovación, aprovechando sus ventajas existentes de manera eficiente y eficaz. Sin embargo, mantener un impulso constante y alto en el tiempo es un reto. Para seguir liderando la digitalización, estos países necesitan mantener sus motores de innovación en marcha y generar nueva demanda, a falta de lo cual se arriesgan a estancarse.
  • Los países de Stall Out (zona amarilla del gráfico) disfrutan de un alto nivel de avance digital, pero se ve que están pasando por un momento de desaceleración. Los cinco países con más puntuación en el ranking DEI 2017 son: Noruega, Suecia, Suiza, Dinamarca y Finlandia. Su mayor desafío es mantener el crecimiento. Pasar de estas “mesetas digitales” requerirá un esfuerzo consciente por parte de estos países para reinventarse, apostar por una tecnología digital ascendente en la que tenga liderazgo y eliminar los impedimentos a la innovación. Los países de Stall Out pueden mirar a los países Stand Out para obtener lecciones de sostenimiento del crecimiento liderado por la innovación.
  • Los países de Break Out (zona azul del gráfico) son de baja puntuación en sus actuales estados de digitalización, pero están evolucionando rápidamente. El gran impulso de los países Break Out y su importante margen para el crecimiento los haría muy atractivos para los inversores. Se caracterizan por tener infraestructuras relativamente débiles y una mala calidad institucional. Los países de Break Out harían bien en fomentar mejores instituciones que puedan ayudar a nutrir y sostener la innovación. Los países de Break Out tienen el potencial de convertirse en los países destacados del futuro, con China, Malasia, Arabia Saudita, Kenia y Rusia a la cabeza.
  • Los países de Watch Out (zona roja del gráfico) se enfrentan a desafíos significativos con su bajo estado de digitalización y bajo impulso. En algunos casos, estos países están retrocediendo en su ritmo de digitalización. Algunos de estos países demuestran una notable creatividad frente a graves brechas de infraestructura, limitaciones institucionales y baja sofisticación de la demanda de los consumidores. El camino más seguro para que estos países pasaran a una posición superior, sería mejorar el acceso a Internet para sus usuarios, sobre todo reduciendo la brecha que supone el Internet móvil, es decir, la diferencia entre el número de teléfonos móviles y el número de teléfonos móviles con acceso a Internet.

 

El caso de España es particular, ya que se sitúa en la zona roja (Watch Out), pero muy próximo al resto de las otras zonas, ya que está casi en el vértice de las cuatro. Esto quiere decir que las actuaciones que realicen el gobierno y las empresas motoras en el mercado español, así como la innovación que permita impulsar el uso de Internet, determinará la situación futura de España en el panorama digital internacional.

En el siguiente mapa se puede ver de una manera mucho más rápida, el orden de los 60 países objeto del estudio.

Mapa países digitales en el mundo

Fuente: Informe Digital Planet 2017

 

 

La confianza online como factor determinante para la transformación digital

Confianza online

Del estudio se desprende que la confianza online es uno de los factores más determinantes para aumentar la penetración de Internet en el mundo. El incentivo institucional, las infraestructuras y la innovación, así como los recursos de ese país son claves, sin embargo, es la confianza online la que hará que el usuario llegue a utilizar el entorno digital y ayudar a crear en definitiva, una economía digital potente.

Para llegar a entender qué es la confianza online y cómo generarla, el estudio la enmarca en los siguientes entornos:

1. Entorno digital. La privacidad es una de las principales áreas de preocupación para los usuarios. Estas han aumentado debido a hechos como: las revelaciones de Edward Snowden en 2014 acerca de las iniciativas del gobierno de EE.UU. para aprovechar las redes digitales; hacks de información sensible; y aumentar las capacidades del gobierno y del sector privado para rastrear las actividades digitales, las identidades y las ubicaciones de los usuarios. Algunos usuarios buscan el anonimato, en el que la identidad, pero no las acciones, están protegidas. Los ataques cibernéticos y el uso repetido de ransomware han ido aumentando, haciendo de la seguridad online otro de los puntos importantes a tener en cuenta a la hora de conseguir una confianza online. Confianza que las empresas digitales deben garantizar a medida que los usuarios interactúan y realizan transacciones online. Las medidas de privacidad, seguridad y responsabilidad no deben obstaculizar a la creación de una experiencia de usuarios satisfactoria. La experiencia digital de los usuarios debe también desempeñar un papel en la evaluación general de la confianza digital.

2. Experiencia de usuario digital. Las empresas y las instituciones públicas se enfrentan al reto de conseguir un equilibrio lógico entre ofrecer el nivel más alto de privacidad y seguridad, y asegurar una experiencia perfecta de usuario en el entorno online. Priorizar la experiencia de usuario sobre la seguridad y la privacidad, puede repercutir en el comercio electrónico, mientras que priorizar la seguridad y la privacidad puede hacer que el usuario pierda el interés de utilizar los medios online para obtener algo.

Conseguir este equilibrio de una manera óptima, aseguraría a dichos países el avanzar hacia una economía digital y a generalizar su uso entre su población.

3. Actitudes. La mayoría de nosotros experimentamos la confianza como un instinto. Este sentimiento puede ser sobre las personas asociadas con la industria digital, las asociadas con la ciencia y la tecnología, el valor que colocamos la tecnología como parte integral de la vida, o la credibilidad de las instituciones. Conseguir una actitud positiva hacia Internet por parte de los usuarios, incidiría directamente sobre la confianza de estos en el medio.

4. Comportamiento. Cuando un individuo participa de Internet y realiza transacciones online, significa que tiene un mayor nivel de confianza que otro que no lo hace. Por tanto, si un país tiene unos índices de compra online cada vez más altos, significa que esos usuarios confían en el medio. Este hecho puede ser un indicador perfecto para observar la tendencia de la confianza de los usuarios.

 

El Digital Evolution Index de 2017 es un amplio informe de 70 páginas donde muestran todas las conclusiones obtenidas a lo largo de la investigación, así como sus recomendaciones. Si quieres profundizar en ello, te recomiendo que le eches un vistazo.

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Oportunidades digitales en Centroamérica (y II)http://artyco.com/oportunidades-digitales-centroamerica-2/ http://artyco.com/oportunidades-digitales-centroamerica-2/#comments Tue, 26 Sep 2017 07:21:47 +0000 http://artyco.com/?p=13292 La entrada Oportunidades digitales en Centroamérica (y II) es original de Artyco.

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Hace un par de meses, hablábamos en este mismo blog sobre las oportunidades digitales existentes en Centroamérica, después de mi paso por Guatemala durante una semana, formando a profesionales del sector de la Comunicación y la Publicidad.

En aquel post, se daba una visión personal, subjetiva y desde un punto de vista de turista. Ahora, los profesionales de allí me dan su opinión, que quería compartir con vosotros.

Podríamos dividir el feedback que me envían en tres bloques, que son: La falta de conocimiento (o de formación); la falta de visión (o de estrategia); y la situación cultural.

Efectivamente y como ya se había detectado, uno de los grandes retos es trabajar estratégicamente la parte digital en la empresa. Suelen lanzar web, sus redes, pero sin un objetivo claro, sólo porque hay que tenerla o porque está de moda, haciendo páginas pobres u obteniendo mala presencia en redes. No se invierten recursos en digital, aunque sepan y vean que es necesario. La gestión de keywords, metaetiquetas, contenidos apropiados, diseño, organización del embudo de compra o de captación de leads no existe, simplemente es tener presencia en la red por tenerla.

Por supuesto, esto añadido a la falta de cultura digital, a la informalidad a la hora de hacer negocios o de emprender. Tal y como me cuenta Paulina Migoya del Banco Industrial, el país (Guatemala), posee muchas oportunidades, pero hace falta estar a un nivel donde se pueda competir. Al final, somos nosotros quienes nos hemos puesto las barreras que no permiten que nos veamos compitiendo en un mercado global.

Julio Lemus, profesional independiente, speaker y catedrático de Investigación de Mercados en la Universidad Francisco Marroquín, también echa en falta orientación estratégica, además de la poca penetración a Internet existente.

Efectivamente, el empresario y profesor de la Carnegie Mellon Luis von Ahn  comentaba en una entrevista que Guatemala invierte poco en Ciencia y Tecnología, y pedía más presupuesto por parte de los gobiernos, siendo en Centroamérica del 0,029% actualmente, muy por debajo de lo que invierten los países africanos, el 0,04%.

Según el estudio iLifebelt, sobre el uso de las redes sociales en Centroamérica y Caribe, continúan siendo graves los problemas de conexión en la zona (aunque mejoran doce puntos porcentuales año a año), siendo positivo el crecimiento de emprendedores que usan las redes sociales en su trabajo, el 27% sobre el total población internauta. Países como Nicaragua o Panamá están en los puestos casi 100 en población usuaria de Facebook, por ejemplo. En Nicaragua accede el 84% de usuarios de redes a Facebook desde el móvil, sido el 94% en Panamá.

El Digital Evolution Index de 2017, divide en cuadrantes los distintos países del mundo según su estado digital dando una llamada de atención, en Latinoamérica, a países como Perú, por los bajos niveles de avance digital como por el lento ritmo de crecimiento, y a Colombia, Chile o México, por sus niveles absolutos bajos de avance digital, aunque demuestran un impulso más rápido, están preparados para el crecimiento y son atractivos para los inversores.

Volviendo mi charla con Paulina, se despide diciendo “hoy en día las plataformas digitales son un canal de venta, de promoción o de marketing, y Centroamérica no lo ha logrado entender”.

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Métricas y kpi`s para fidelización de clienteshttp://artyco.com/metricas-y-kpis-para-fidelizacion-de-clientes/ http://artyco.com/metricas-y-kpis-para-fidelizacion-de-clientes/#comments Tue, 19 Sep 2017 07:15:04 +0000 http://artyco.com/?p=13213 La entrada Métricas y kpi`s para fidelización de clientes es original de Artyco.

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Todos conocemos la Ley de Pareto que dice algo así como que el 80% de tus ingresos los genera el 20% de tus clientes. Ese 20% de clientes es sobre los que deberíamos realizar el mayor esfuerzo comercial y de marketing, ya que son quienes nos aportan la mayor parte del negocio. Sin embargo, hay que tener en cuenta otras muchas métricas que estratégicamente son fundamentales para poder realizar una gestión óptima del programa de fidelización de cualquier compañía. ¿Quieres saber cuáles? Aquí te las muestro.

Según un último estudio realizado por la consultora Accenture, el 52% de los consumidores españoles gasta más en marcas a las que son fieles, recomendando a familiares o amigos esa marca en un 55%. Estas cifras nos refuerzan la idea que tenemos todos respecto a la importancia que tiene saber gestionar y medir un plan de fidelización.

A estos datos, si le añadimos que por norma general, un cliente satisfecho transmite dicha información a su entorno al menos a tres personas, mientras que uno insatisfecho lo hace a al menos nueve, así como que captar un nuevo cliente en el entorno digital se ha convertido en una lucha mucho más compleja, siendo hasta cuatro veces más caro, ¿verdad que sientes que es necesario disponer de una estrategia de fidelización de clientes?

Dentro de esa estrategia, es necesario que previamente definas cuáles son los kpi`s que te permitan medir el éxito de tu plan de fidelización. En este post vamos a centrarnos en este aspecto: métricas y kpi`s más útiles para medir si tu plan de fidelización está siendo un éxito o no.

 

Principales kpi`s de fidelización de clientes que debes calcular y analizar

Métricas plan fidelización

Los indicadores que debes de tener en cuenta a la hora de analizar el grado de fidelización de tus clientes son estos:

  1. CPS (Customer Profiability Score) o Ratio de Rentabilidad por Cliente.

Este indicador sirve para medir la rentabilidad de un cliente en un período concreto. De esta manera podemos conocer la cantidad de dinero que genera a la compañía y cuánto nos cuesta satisfacer sus necesidades.

Este indicador es especialmente interesante para poder establecer rankings de clientes en función de su rentabilidad a la compañía.

Se mide de la siguiente manera:

CPS = Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente / Gastos totales cliente

 

  1. LTV (Life Time Value)

Esta métrica te ayuda a conocer la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo. Su fórmula es muy sencilla.

LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente

Pongamos un ejemplo. Imaginemos que estamos calculando el LTV de un cliente que tiene contratado el teléfono y los servicios de Internet. Si suele pagar una media de 83 € al mes y la vida media es de 4 años, la fórmula quedaría de esta manera:

LTV = 83 € x 12 meses x 4 años = 3.984 €

El conocer este valor nos ayuda a determinar posibles descuentos, regalos de cuotas, etc, que podamos realizar a nuestros clientes con el fin de mantenerlos. Este ratio es importante también porque nos permite compararlo con el CAC o coste de adquisición de un cliente. En esta comparativa, el CAC debe ser menor que el LTV, para que nos cueste menos adquirirlo que lo que luego vamos a obtener de él.

 

  1. Tasa de retención y tasa de deserción.

La primera nos permite saber el porcentaje de clientes que repiten con nosotros año tras año. El resultado nos sirve para poder plantearnos objetivos para años siguientes en nuestro plan de fidelización. Para poder calcular esta tasa, es necesario conocer antes la tasa de deserción, es decir el número de clientes que nos abandonan cada año, por cada 100. Conociendo la tasa de deserción, y en el hipotético caso de no adquirir nuevos clientes, podemos saber cuánto tiempo nos durarán los clientes a ese ritmo de abandono.

Para calcular la tasa de retención, simplemente tendríamos que restar 100 menos la tasa de deserción.

Como ejemplo, si tenemos una tasa de deserción de un 30%, significará que nuestra tasa de retención es de un 70%, así de fácil.

 

  1. NPS (Net Promoter Score)

Esta kpi es ideal para medir la lealtad de un cliente, pudiendo prever su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para poder medirlo necesitas realizar una encuesta a tus clientes. Pero no te alarmes, es bastante sencillo. Lo único que tienes que hacer es preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Deben puntuar del 0 al 10.

Una vez tengas los resultados, tienes que dividirlos en 3 grupos:

  • Promotores para aquellos que hayan respondido 9 y 10. Estos son clientes a los que podemos considerar como leales a la marca, siendo seguramente embajadores y prescriptores potenciales.
  • Pasivos para los que hayan respondido 7 y 8. Estos podemos considerarlos como clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que podamos considerarlos como posibles prescriptores de la marca. Estos tienen probabilidades de que en algún momento lleguen a ser infieles y se vayan con tu competencia.
  • Detractores para el resto de puntuaciones. En general son clientes insatisfechos y por tanto un peligro real para la empresa, ya que pueden dañar tu imagen, por ejemplo, a través de las redes sociales, y perjudicar así la reputación online de la marca.

Ya sólo te queda calcular el NPS. Para ello sólo tienes que restar al porcentaje de Promotores, el porcentaje de Detractores. Te debería de salir una cifra entre el (-100) y el 100. Si el resultado es un número positivo, puedes considerar el nivel de lealtad o fidelidad como bueno. Si es negativo, tienes un problema con el grado de lealtad de tus clientes y un punto en el que trabajar en tu estrategia de fidelización.

 

  1. Tasa de conversión

Esta métrica es básica para poder conocer cuáles de los clientes potenciales se han convertido finalmente en clientes. Gracias a la información que te de esta métrica, serás capaz de identificar qué es lo que buscan tus usuarios y qué funciona en tu recorrido hacia el objetivo final.

La tasa de conversión la obtienes dividiendo los objetivos que has conseguido entre el total de las interacciones que has hecho los usuarios.

 

  1. Tasa de cancelación de clientes

Esta métrica va dirigida sobre todo al entorno online, y cuál es el grado de fidelización de tus usuarios con tu marca a través de la web de la empresa.

Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. Con esto podrás conocer el abandono de los clientes y los motivos. Para ello, determina un periodo de tiempo específico, saca el total de clientes que no han realizado ninguna actividad u operación durante ese tiempo, y divídelo entre el total de usuarios.

 

  1. Índice de satisfacción del cliente

Es fundamental llegar a conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente con la marca, con el fin de poder ir realizando variaciones en nuestra estrategia de fidelización. Para conocer este dato, es necesario hacer una pequeña encuesta tras cualquier operación realizada con nuestra marca. En esta encuesta lo que hacemos es ponderar las respuestas a distintas preguntas sobre satisfacción general con el producto o la marca. Existe un score estándar que va de 0 a 100 y las posibles respuestas son: Nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o sin respuesta.

Este índice no sólo te permitirá conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, sino que además te permitirá compararlo con el índice general de satisfacción del mercado, en aquellos informes que salgan al respecto.

Estas son las principales métricas, sin embargo hay otras muchas que te permiten tener una idea precisa de aquello que necesites medir en función de tus objetivos y necesidades. En Artyco llevamos más de 22 años creando estrategias y planes de fidelización, en los que las métricas y los kpi`s han sido fundamentales para ir mejorando y conseguir esa satisfacción en nuestros clientes que tanto busca cualquier empresa. ¿Quieres que te echemos una mano con esto? Ponte en contacto con nosotros, seguro que podemos hacer muchas cosas juntos.

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Qué es una estrategia customer centrichttp://artyco.com/que-es-estrategia-customer-centric/ http://artyco.com/que-es-estrategia-customer-centric/#comments Thu, 14 Sep 2017 10:49:36 +0000 http://artyco.com/?p=13206 La entrada Qué es una estrategia customer centric es original de Artyco.

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Tanto si estás familiarizado con este término, como si no, seguro que sabes que una estrategia customer centric es poner en el centro de todo al cliente, pero ¿a qué clientes?, ¿a todos? La diferencia radica en que no todos los clientes tienen siempre la razón, sólo algunos la tienen: los mejores. Sin embargo, no hay que dejar de lado al resto. Una estrategia customer centric es más de lo que puedas pensar. Si quieres saber más sobre ello, sigue leyendo.

La verdad es que este término no es para nada novedoso. En 1967, una de esas personas que podemos considerar como “un avanzado a su tiempo”, supo entender en pleno auge de la publicidad, que debía registrar el comportamiento de sus clientes a lo largo del tiempo. ¿Con qué fin? Con el de poder comunicarse con ellos en función de ello. Esa persona seguro que te suena, era Lester Wunderman, fundador de la archiconocida multinacional del Marketing, Wunderman. Desarrollando esta idea, Lester Wunderman creó el Marketing Directo y relacional, lo que hoy podemos denominar como el inicio del marketing centrado en el cliente.

A lo largo de los años, el mercado ha evolucionado, la competitividad ha crecido y la tecnología ha hecho que todo se sacuda. Ahora disponemos de mejores y más fáciles formas de obtener información de nuestros clientes, así como medios para automatizar procesos. Esta evolución ha hecho que en los últimos años se haya creado un “Renacimiento” del “customer centric”.

 

Cómo hacer customer centric

customer centric

Si realmente quieres aplicar el customer centric a tu negocio, lo primero que debes hacer es olvidarte de algunas viejas ideas sobre la relación con los clientes, y organizar la empresa, así como las métricas de medición y el desarrollo de nuevos productos, a esta nueva forma de atender a tus clientes.

Es fundamental que entiendas desde el principio, que no todos los clientes son iguales. Para ello, es necesario que dividas y clasifiques a tus clientes en función de determinados parámetros, los cuales te hagan ver sobre qué clientes debes realizar mayores esfuerzos comerciales. Esto no quiere decir que dejes de lado al resto de clientes, simplemente es invertir más en los mejores con el objetivo de obtener una mayor rentabilidad a largo plazo.

Entonces, ¿qué hacemos con los clientes menos buenos? Como he comentado, los clientes menos valiosos no deben ser ignorados. Estos son fundamentales para mantener el circulante de una empresa, desarrollando una estrategia acorde y personalizada para ellos. De hecho, cuanto mejores y más valiosos clientes tengamos, más clientes “menos buenos” necesitaremos tener.

Por tanto, como vemos, lo primero que hay que hacer en una estrategia customer centric, es reconocer y clasificar a tus clientes. Si quieres saber más sobre cómo clasificar a tus clientes, te dejo el enlace de un post que escribí hace un par de meses sobre ello, titulado Cómo clasificar y segmentar a tus clientes.

El siguiente paso sería comenzar a desarrollar tu estrategia y tus acciones de adquisición, conservación y desarrollo necesarias para conseguir el máximo rendimiento de tus clientes. Para ello, necesitas disponer de un CRM lo más ajustado a las necesidades de tu empresa y tu negocio, el cual te permita sacarle el máximo rendimiento a la información que tienes de tus clientes. Piensa que este es uno de los mayores activos de tu empresa, y valor competitivo diferencial respecto al resto de las marcas de tu sector. Empresas del sector turismo y hotelero llevan muchos años aprovechándose de ello, obteniendo importantes resultados. Amazon se creó bajo esta premisa, y empresas del sector lujo tienen en cuenta todo esto para elaborar sus estrategias lo más personalizadas posible. ¿Estás dispuesto a dejar de utilizarlo en favor de tu marca?

La principal dificultad de implantar una verdadera estrategia Customer centric, está en la exigencia de difundir a todos los niveles de la empresa, la idea de no vender los productos o servicios de la empresa, sino en centrarse en satisfacer con ellos, las necesidades concretas de cada tipo de cliente. El fin último es que la empresa deje de preocuparse por producir, y se centre en crear una experiencia completa y única de cliente.

Si quieres empezar te propongo estos puntos:

1. Acepta que no todos tus clientes son iguales. Ni todos tienen el mismo valor, ni todos necesitan lo mismo. Para ello es fundamental que sepas escucharles.

2. Da valor a cada uno de tus clientes, y planifica tus esfuerzos comerciales y de marketing en función a ello.

3. Utiliza un buen sistema CRM que te ayude a guardar y centralizar todos los datos, te permita establecer kpi`s para identificar el sentimiento de tus clientes, y te posibilite obtener información valiosa de esa base de datos.

4. Cuantifica cuánto te vale y cuánto te cuesta la adquisición de cada nuevo cliente. Así será más sencillo priorizar tus esfuerzos y medir los resultados.

5. Personaliza, personaliza y vuelve a personalizar. Haz que tus clientes se sientan realmente importantes al verse reflejadas sus necesidades, inquietudes y deseos, en cada comunicación que tengas con ellos.

6. Mantén una comunicación permanente con tu cliente y consigue comprometerlo con tu empresa. Que sepa que te importa, además de hacerle sentir que le escuchas. A los más fieles, por ejemplo, mándales ofertas especiales. A los que menos te compran, envíales una encuesta de satisfacción con un incentivo especial. O simplemente comparte con ellos contenido que les interesa y acorde con sus intereses.

7. Trabaja en ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de usuario posible.

8. Utiliza un servicio de atención al cliente con clara orientación al cliente, no sólo en atender clientes. ¿Quieres saber qué factores son esenciales para elegir un buen Contact Center? En este post sobre Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica te lo muestro.

 

Como conclusión, podríamos decir que una estrategia customer centric es mucho más que proporcionar un servicio al cliente excelente, tal y como muchas empresas aún piensan. Se trata de conseguir estar centrados en el cliente y desarrollar una estrategia que se alinee con los productos y servicios de la compañía, y con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

¿Quieres que te ayudemos a definir una estrategia basada en el cliente? En Artyco llevamos desde 1995 ayudando a nuestros clientes a conocer mejor a sus clientes, desarrollando para ellos estrategias personalizadas. ¿Quieres que te ayudemos? Contacta con nosotros.

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Digital & CRM Account Managerhttp://artyco.com/digital-crm-account-manager/ http://artyco.com/digital-crm-account-manager/#comments Tue, 05 Sep 2017 08:10:28 +0000 http://artyco.com/?p=13251 La entrada Digital & CRM Account Manager es original de Artyco.

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Requisitos mínimos

Conocimientos:

  • Licenciado Publicidad y RRPP, Marketing, Admon de Empresas o similar.
  • Estudios de postgrado en el entorno de la planificación de medios y/o formación específica en entornos digitales: Display, Redes Sociales, Buscadores, SEM, SEO, Curso de Medios, etc
  • Experiencia previa en tareas de contenido similar en Agencia de Medios, Soportes digitales, CRM, etc.
  • Nivel de inglés alto.

Habilidades:

  • Habituado a trabajar en equipos multidisciplinares
  • Orientación a negocio y visión de cliente
  • Resolutivo
  • Proactivo
  • Apasionado de la Innovación
  • Capacidad de Liderazgo
  • Dinámico
  • Organizado y metódico

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Descripción

Las funciones a realizar dentro de este puesto serán:
– Definición y recomendación estratégica de planes de inversión en medios y de marketing digital 360º, para el portfolio de clientes de la compañía.
– Supervisión y coordinación del total espectro de entornos de servicio digital: SEM, SEO, SMM, Display, Programática, Performance, etc. en la presentación de briefings estratégicos y propuestas de servicio.
– Supervisión de planes, seguimientos y post-evaluaciones, aportando visión global y learnings de campaña.
– Análisis del target y del entorno competitivo en el medio on line para la cartera de clientes asignada.
– Actividad de Nuevo Negocio. Formar parte activa en el diseño de estrategias digitales y multimedia para prospects, concursos y propuestas a cliente.
– Innovación continua y enriquecimiento del entorno de producto digital, gestión de medios emergentes y combinación de las diferentes acciones digitales que ofrece el mercado.
– Integración y consolidación de disciplinas off y on line en la propuesta final a cliente.

Experiencia mínima:

5 años

Nivel

Empleado

Salario:

Según valía

Personas a cargo

Ninguna

Horario laboral:

L a J 09:15 – 18:30 (1 hora de comida) V 09:15 – 14:30

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Qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla.http://artyco.com/que-es-experiencia-de-incorporacion-de-usuario/ http://artyco.com/que-es-experiencia-de-incorporacion-de-usuario/#comments Thu, 07 Sep 2017 11:30:37 +0000 http://artyco.com/?p=13167 La entrada Qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla. es original de Artyco.

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Para muchos, la incorporación de un usuario es simplemente añadir a su CRM un nuevo lead, cliente o venta, y ya está, sin embargo, si quieres hacer realmente bien las cosas y deseas tener una estrategia “customer centric”, no puedes desaprovechar este momento, ya que es la primera fase dentro del proceso experiencial del consumidor con tu marca, producto o servicio. ¿Quieres saber más sobre ello? Aquí te lo explico con un caso de AirEuropa y Vueling.

Imagina que quieres comprarte un coche. Estás decidido entre un modelo concreto de varias marcas, las cuales por cualquier motivo personal, se ajustan mejor a tus necesidades. Te decides a visitar un concesionario, vas hasta allí, pero ¿qué ocurre una vez pasas por la puerta?

La marca y el concesionario han cuidado mucho el entorno, los valores que quieren transmitir, así como las sensaciones que pretenden trasladar al cliente final, sin embargo, todo ese trabajo previo puede fallar en la primera toma de contacto con el comercial o incluso, una vez comprado el vehículo.

La incorporación de usuario tiene que ver con el proceso a partir del cual se tiene la primera toma de contacto con la marca, hasta cuando prueban tu producto o servicio. Durante todo ese espacio de tiempo, hay que sorprender al cliente, de tal manera que descubra cómo le puede cambiar la vida o cómo de fascinados están por la marca. Sin embargo, ese proceso debe seguir una vez finalizada la venta. No seas como el ligue de una noche, que al día siguiente no tiene nada que ver con lo que parecía el día anterior. Intenta que tu producto o servicio no sea el ligue de una noche, intenta sorprenderle una vez conseguido tu objetivo principal: la venta o incluso el registro a tu newsletter. Y sorpréndele más allá de ella, ya que es en ese preciso instante cuando se dará cuenta del valor distintivo de tu marca. Los consumidores que descubren ese valor, son los más proclives a convertirse en embajadores y prescriptores de tu marca.

Imagina que una vez comprado el coche, en el momento de la entrega, te lo dan con una mejora en el equipamiento de música, la cual no te habían comunicado. ¿A quién no le sorprendería? Esa mejora te haría saltar de alegría y tu experiencia de compra habría dado un salto de gigante respecto a la última que hubieras realizado. Lo normal es poner en la publicidad o en el proceso comercial, que si compras ese modelo durante ese mes, te regalan un equipamiento de música superior, pero ¿le darías el mismo valor? ¿verdad que no? Seguro que hasta se te olvida esa mejora una vez te lo entregan. Hay una gran diferencia entre la primera opción y la segunda, ¿verdad? La primera es experiencia de incorporación de usuario.

 

Cómo conseguir una buena experiencia de incorporación de usuario.

Como conseguir una buena experiencia de incorporación de usuario

Como habrás podido darte cuenta, la experiencia de incorporación de usuario trata de poner muy contentos a los clientes. Bueno, mejor dicho, super contentos. Para conseguirlo con éxito te recomiendo que tengas en cuenta esto:

1. Reduce al mínimo el proceso para que el cliente descubra el valor del producto. Uno de los mayores errores que se comenten, es crear landing pages enormes, con muchísima información sobre tu producto o servicio y con todos los beneficios que aporta para la persona y la humanidad entera. Probablemente todo eso sea muy interesante, pero en el proceso en el que se encuentra el consumidor en ese instante, créeme que no necesita de tanta información. Te recomiendo que utilices la técnica del “Pitch Elevator. Seguro que ya has oído hablar de ella, porque está muy de moda en el entorno de las start ups. Si no la conoces, esta técnica consiste en imaginarte que coindices en un ascensor con un importante inversor y tienes que contarle tu idea de negocio mientras dura el trayecto. Si necesitas más tiempo de esos segundos, tu idea es un fracaso.

2. Emociona a tus clientes. Todos conocemos lo potente que son las emociones en la venta y en el marketing, sin embargo muchas veces nos olvidamos de ello, y no las utilizamos. Puede que me digas, si pero mi producto es de venta racional, tengo que primar los beneficios y qué obtienen mis consumidores con ello, a todo lo emocional. ¡Error! Si consigues tocar la patata a tu potencial, no dudes en que acabará eligiéndote a ti por encima de tu competencia, si esta no utiliza este recurso.

3. Busca obtener un feed-back de tus clientes una vez los has convertido. A todos nos gusta sentirnos importantes, valiosos y escuchados. Pregunta a tus clientes por su nivel de satisfacción, si el producto o servicio ha cumplido con sus expectativas, etc. De esta manera, además de hacer sentir importante a tu cliente, podrás obtener una información muy valiosa que te ayude a mejorar.

 

¿Quieres un ejemplo para el entorno online? Lo prometido al inicio de este post es deuda. Aquí tienes los casos de AirEuropa y Vueling. Ambos elegidos por mi al azar y sin saber qué me iba a encontrar de principio a fin.

 

Claves para realizar una experiencia de incorporación de usuario en el entorno online. Casos AirEuropa y Vueling.

Has entendido el concepto, sabes más o menos como funciona, pero te gustaría saber cómo utilizarlo en el entorno online. Pues bien, aquí te muestro cómo hacerlo y qué hay que tener en cuenta.

1. Haz una Home page lo más limpia posible y que a simple vista deje claro a lo que te dedicas. La primera toma de contacto de tu cliente potencial con tu marca, puede que sea tu página web. Cuanto más sencilla mejor. Lo bueno y breve, es dos veces bueno ¿no?. Os pongo un ejemplo, la comparativa entre AirEuropa y Vueling.

Cuando entras en la web de AirEuropa, te sorprende por lo limpia que está. Los colores corporativos te ayudan a situarte en los menús, y de un rápido vistazo encuentras a la izquierda el motor de búsqueda de vuelos, y en la parte superior derecha el área de navegación. Todo combinado con unas imágenes potentes con ofertas concretas a determinados destinos. Lo bueno de esto último, es que no son muchas, sólo cuatro, lo cual no te satura. Un 10 para ellos.

Experiencia de usuario

Veamos ahora qué tenemos en Vueling. Al entrar lo primero que me ocurre, es que me encuentro abrumado ante tal cantidad de botones e información. El diseño está menos cuidado y te cuesta decodificar toda la información que te muestra la página. Es cierto que tu mirada va directamente al motor de búsqueda de vuelos de la parte izquierda, pero el resto de los mensajes te hacen estresarte en la navegación. Sin embargo, hay algo que tienen muy bien: la zona de registro. En Vueling se ve claramente su invitación a que te registres. Es silenciosa, si, pero al menos te la muestran. Vueling, es hora de ir cambiando esa página web…

Experiencia de usuario

En estos dos casos, el claro vencedor es AirEuropa. Así de primeras, el éxito en el primer paso hacia la experiencia de incorporación de usuario, la ha obtenido la primera aerolínea.

2. Facilita el registro, pidiendo la mínima información posible (ya la ampliarás más tarde con otras acciones), y si utilizas en check-in social, mejor que mejor. Además, no olvides incluir la parte legal con el check-in box sin marcar, según exige el nuevo reglamento de protección de datos.

Sigamos con AirEuropa y Vueling…

AirEuropa no te invita a registrarte en ningún momento. Te encuentras con ello si vas directamente con la intención de registrarte, haciendo clic en “Mi cuenta”. Mal por AirEuropa. Sin embargo, lo que hacen muy bien, y que va acorde con la experiencia de usuario, es que no te sacan de la web principal, pudiendo cumplimentar el formulario sobre la misma pantalla de búsqueda de vuelo. Sin embargo, este se compone de una cantidad demasiado extensa de campos. Mal por ellos.

Experiencia de incorporacion de usuario

Vamos ahora con Vueling. Al hacer clic en “Registrarse” te saca de la página principal… error. Sin embargo, su formulario es mucho mejor que el de AirEuropa. Menos campos, mejor diseño y sobre todo, te muestra de una manera clara y rápida los beneficios que obtendrás si te registras.

Experiencia de incorporación de usuario

3. Da la bienvenida que se merecen tus clientes. Este es un momento crítico, y donde puedes conseguir esa sorpresa inicial en tu cliente. En ambos casos hay algo que me gusta: una vez cumplimentado los formularios, te mandan un correo electrónico en el que te piden que confirmes el alta haciendo clic en un botón. Esto significa que consiguen un doble Optin, bien por los dos.

Si vamos a los emails de bienvenida de cada uno de ellos…

Ambos dejan un poco que desear. En el caso de AirEuropa, sucede eso mismo que hemos comentado en este post. Prometes una imagen, una experiencia y cuando has conseguido el registro, van y te mandan este email. Dos frases, sin prácticamente diseño y por supuesto, sin ofrecerte experiencia alguna. Yo me he quedado bastante decepcionado. ¿Os acordáis de aquello del ligue de una noche? Pues así me he sentido yo.

Bienvenida de usuario

En el caso de Vueling, parece que hay algo más de preocupación por dar una imagen más acorde con el de su web. Aún así, a mi me parece bastante flojo.

Bienvenida de usuario

En la mayor parte de los casos, un vuelo significa vacaciones, ir a un lugar lejano donde nos espera un destino lleno de incógnitas, con vivencias y experiencias que se salen de nuestra rutina. Cuando entramos en una línea aérea, estamos buscando salir de nuestro entorno, cumplir nuestros sueños, vivir experiencias únicas y diferentes… Estos emails de bienvenida son un momento excepcional para poder transmitir eso y potenciar la imagen y la experiencia de incorporación de usuario. ¿Crees que AirEuropa y Vueling han perdido esa oportunidad? Indudablemente sí.

4. El momento de la verdad, el momento de sorprender a tu cliente. Aquí es donde tienes que darlo todo. Donde tienes que hacer lo posible por aumentar el tamaño de la retina de tus clientes. El momento que hará que esa persona empiece a diferenciar tu marca del resto. Es el momento de la confirmación de la activación de la cuenta.

En AirEuropa continúan con su línea de “vale, ya he conseguido el registro, el resto me da igual” y te mandan a una página hecha en un minuto que no sirve para mucho.

Sorprende al cliente

Vueling sin embargo, te lleva a una página en la que además de confirmarte tu registro, te vuelve a recordar las ventajas que tendrás si terminas de configurar tu cuenta, invitándote a que accedas a tu cuenta y completes el resto de tus datos. Además, te informan de las ventajas de conseguir la tarjeta “Premium”. ¡Muy bien por Vueling!

Sorprende al cliente

 

Como conclusión podemos decir que quien tenía todo a favor en conseguir una experiencia de incorporación de usuario óptima, es decir AirEuropa, terminó siendo del grupo de empresas que una vez consiguen lo que quieren, no realizan esfuerzos en sorprender al usuario. En contra, Vueling, con un diseño y una experiencia de usuario peor a priori, ha sabido cuidar un poco más esos detalles que harán que el usuario repita y sea fiel a la marca.

Aún así, ambas tienen mucho que mejorar, ¿no crees? Espero que con este post te haya abierto la mente respecto a cuidar ciertos detalles que muchas veces pasamos por alto y que sin embargo, acaban siendo de vital importancia para la trascendencia de la marca y sobre todo para conseguir crear experiencias diferentes que conviertan a nuestros consumidores/clientes en prescriptores.

En Artyco somos expertos en crear experiencias en los consumidores de nuestros clientes. Si crees que puedes lograr mucho más respecto a esto de lo que estás haciendo actualmente, ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de poder ayudarte.

 

¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes?

Te ayudamos a crear estrategias que ayuden a que tus clientes y potenciales se sorprendan y redunde en una mejora en su experiencia con tu marca.

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Ventajas del Marketing WiFi en el Retailhttp://artyco.com/ventajas-marketing-wifi-retail/ http://artyco.com/ventajas-marketing-wifi-retail/#comments Tue, 29 Aug 2017 09:35:06 +0000 http://artyco.com/?p=12961 La entrada Ventajas del Marketing WiFi en el Retail es original de Artyco.

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Desde hace tiempo en el sector del retail, el WiFi tracking es tendencia, sin embargo y a pesar de que multitud de negocios de este sector lo están implantando en sus puntos de venta, este muchas veces se queda corto comparado con todo lo que se puede llegar a hacer a través del WiFi gratuito. Es el momento de hacer marketing, es el momento de aplicar a tu negocio lo que se llama, Marketing WiFi. ¿Quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo nuestro post.

Después de 7 años de caídas de ventas en el sector del retail, la tendencia de los últimos meses es el crecimiento y la creación de nuevos puestos de trabajo, según los últimos datos del Índice General del Comercio Minorista de 2016. Hoy día existen más de 600.000 establecimientos en España y suponen un 5,5% del PIB español.

Como sabemos, el retail abarca diferentes modelos de negocios: desde la tienda de ultramarinos a la gran superficie, y desde un comercio textil independiente a la sucursal de una franquicia. Todas y cada una de ellas tienen un común denominador: la venta al por menor directamente al consumidor final. Sin embargo, con la entrada del e-Commerce, el modelo de negocio ha cambiado. Según el informe sobre Tendencias de Medios de Pago 2015 de Tecnocom, la venta online supone un tercio de la facturación total del comercio minorista. Ante estas cifras, podríamos pensar que el modelo de negocio está en peligro, sin embargo, quienes han sabido reaccionar ante esta tendencia, lo han visto como una oportunidad para llegar a nuevos mercados y clientes.

Este entorno online también ha obligado a quienes pertenecen a la industria del retail a enfrentarse a datos confusos y difíciles de interpretar, derivados de este medio. El comportamiento de los consumidores y su reacción ante los estímulos comerciales, es cada día más complejo e impredecible. El consumidor ha tomado la palabra y su opinión es tenida en cuenta por el resto de consumidores.

¿Cuál es la principal motivación de compra en los consumidores? La publicidad convencional, las promociones en el punto de venta, la página web, las redes sociales, los influenciadores… son muchos los factores que pueden intervenir.

La tendencia en el sector del retail pasa por el uso de Apps que te permitan analizar los hábitos de compra de los consumidores; crear experiencias de compra diferentes, o lo que se llama en el sector, “tiendas sentimentales”, donde las nuevas tecnologías serán fundamentales; no dejar a los consumidores solos, creando una comunidad entorno a tu espacio, principalmente a través de las redes sociales; una presencia omnicanal del comercio, a través del e-Commerce, las apps enfocadas a la venta o el social selling; el uso de nuevas herramientas de pago TechRetail como Apple Pay, Samsung Pay y Android Pay, a través de los Smartphones; y el correcto uso del Big Data con el fin de personalizar el contacto y la oferta con el consumidor.

De todas estas tendencias, existe una que puede ayudarte a gestionarlas todas y aplicarlas a tu negocio con facilidad: el Marketing WiFi. ¿Cómo funciona? El cliente llega a la tienda, selecciona la red y se conecta con uno de sus perfiles sociales (Facebook, Twitter…) o con su email. Esta información que deja el cliente la recoge la herramienta, ayudándote a identificarlo si lo tienes en el CRM de la tienda y enriquecer la información que dispones de él con datos sociales. En el caso de no tenerle previamente identificado, automáticamente pasaría su información a formar parte de tu CRM.

Lo siguiente que puedes hacer, es comunicarte con él en tiempo real. Una vez conectado, redirige la conexión a tu página web, a una publicidad sobre una oferta concreta que tengas activa en ese momento en tu tienda, o hacia las redes sociales con el fin de que siga tus perfiles sociales.

Por último, puedes actuar a posteriori, es decir, realizando campañas de email marketing, utilizando el email que te ha dejado el consumidor, bien para fidelizarlo, bien para acortar sus periodos de visita… En definitiva, el Marketing WiFi te permite unir el entorno online con el offline, aprovechándote del cada vez mayor perfil tecnológico de los consumidores.

 

Ventajas del Marketing WiFi en el Retail

Ventajas Marketing WiFi en el Retail

El Marketing WiFi puede ser un gran aliado para el Retail. Sólo tienes que ofrecer de manera gratuita una red WiFi y convertirla en una potente herramienta de marketing.

Principales ventajas que encontrarás aplicando el Marketing WiFi en tu punto de venta:

1. Conocimiento del cliente. En el momento que realizan el log-in, el establecimiento recoge información del visitante con datos como: edad, sexo, email, intereses, estado civil, gustos, … Esta información permite al comercio poder definir mejor quién es su cliente y cómo dirigirse a ellos en futuras campañas.

2. Incentivo de descarga de App. Una vez logado, puedes hacer que lo primero que vean sea tu invitación a que se descarguen la App de la marca, y así completar la estrategia creada en torno a esta herramienta.

3. Crear “tiendas sentimentales”. En la línea de lo expuesto anteriormente en este post, la tendencia es crear experiencias únicas en el punto de venta. Para ello es necesario conocer quién te visita y ofrecerle contenidos únicos acorde a tu estrategia de “customer experience”. A través del móvil y una vez logado, puedes ofrecerle vídeos, audio, contenido especial…

4. Apoyar campañas de publicidad y de promoción vigentes. Si tu marca está en plena temporada de verano, puedes programar publicidad relacionada con dicha promoción una vez hace log-in el usuario en tu punto de venta. De este modo aumentarás los impactos y la notoriedad de dicha campaña.

5. Aumento de la presencia en RRSS. Otra opción al hacer log-in es redirigir a las páginas sociales de la marca con el fin de aumentar seguidores, trabajando la comunidad en torno a dicho comercio desde las diferentes plataformas sociales, y con el objetivo final de crear Brand Lovers.

6. Detectar el showrooming o el webrooming. Cada vez más gente, una vez está en el punto de venta, se conecta con su Smartphone a la web de la marca con el fin de comparar precios, ver tallas, modelos diferentes, etc. Detecta a través de la herramienta de Marketing WiFi, quien está realizando showrooming, es decir, quién visita la tienda sólo para revisar un producto que luego compra online. O hace webrooming, que es el comportamiento opuesto.

7. Incremento de facturación en momentos valle. Detecta en qué momentos decae la facturación de tu establecimiento y realiza campañas específicas sobre tus visitantes, a través principalmente de email marketing.

8. Incrementar la frecuencia. Conoce cuál es la frecuencia de visita de tus clientes e incentívales a que reduzcan ese índice en tu punto de venta, a través de campañas de email marketing, .

9. Crear campañas de fidelización. Crea campañas dirigidas específicamente a fidelizar a tus clientes, ¿cómo? Con ofertas exclusivas, envío de contenidos únicos y diferentes, adelantándoles promociones, etc. Según algunos estudios, un 48% de los empresarios del sector del retail afirma que el WiFi ha incrementado la lealtad de sus clientes y ha generado un aumento en ventas de hasta el 3,4%.

10. Obtener información de mapas de calor. Hagan log-in o no, el móvil está siempre lanzando señal de búsqueda de WiFi. A través de este, se puede obtener un mapa de calor del establecimiento 100% fiable. Si eres un supermercado y conoces a la perfección dónde está la zona más caliente y la más fría, con poner la leche en la fría y aquello que más deseas vender en la caliente, tienes un éxito asegurado.

11. Tracking WiFi. Además de información sobre el usuario, o la creación de mapas de calor, una herramienta de Marketing WiFi como Guest2Customer, te puede ofrecer datos como afluencia (tanto en tu punto de venta como por delante del mismo), número de personas por día y hora, personas conectadas, a través de qué dispositivos lo hacen, resultado de las campañas de email marketing…

 

El WiFi, como habrás podido comprobar, puede llegar a ser una potente herramienta para el Retail, gracias al Marketing WiFi. Si quieres saber más sobre ello, no te pierdas nuestro post sobre Qué es el Marketing WiFi, donde te lo contamos todo. En Artyco hemos desarrollado una de las herramientas más potentes del mercado en Social WiFi y Marketing WiFi, Guest2Customer. Si quieres saber más sobre ello y cómo podemos ayudarte con esta novedosa estrategia, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

 

¿Quieres convertir tu WiFi en una herramienta de marketing?

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Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketinghttp://artyco.com/generacion-z-quienes-son-marketing/ http://artyco.com/generacion-z-quienes-son-marketing/#comments Wed, 16 Aug 2017 06:07:08 +0000 http://artyco.com/?p=13015 La entrada Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketing es original de Artyco.

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Se ha hablado y escrito mucho sobre los “Millennials” denominándoles como la generación de Internet, pero ¿son ellos realmente los nativos digitales? Esta generación vivió cómo Internet fue entrando cada vez más en la sociedad pasando de ser algo residual a algo de uso generalizado por la mayor parte de la población. Los “Millennials” han vivido el auge de las redes sociales y el comienzo del comercio electrónico, el cual han abrazado de manera notable. Sin embargo, hay una generación que está a punto de entrar en el proceso de consumo de la sociedad. Una nueva generación que ha nacido con todos estos hitos implantados. Una generación que sólo entiende de digital, de inmediatez y de “a la carta”. Esta generación es la Generación Z, los verdaderos nativos digitales. ¿Quieres saber quiénes son, cómo consumen y qué estrategias de marketing utilizar para atraerles? Si te interesa sigue leyendo este post.

Es difícil determinar qué periodos comprenden cada una de las generaciones. Según el estudio “Generación Z, el último salto generacional”, realizado por Deusto Business School y Atrevia, los componentes de esta generación son los nacidos entre 1994 y 2009. Estas personas se caracterizan por ser realmente la primera generación que ha incorporado Internet en las fases más tempranas de su aprendizaje y socialización.

Esta es una generación que está comenzando a saltar de las aulas al mercado laboral, teniendo como característica más diferenciadora respecto a sus predecesores, los “Millennials”, en lo relacionado al interés por emprender como herramienta de cambio social en materias de desigualdad, medio ambiente, participación ciudadana, siendo parte en una fase muy temprana, de las tan de moda start ups.

Son la primera generación con una conciencia clara de globalidad, de democratización de la sociedad y del imparable ascenso de la tecnología dentro de nuestro mundo. Entre las principales características de este grupo de personas se encuentran:

  • El omnipresente uso de las herramientas digitales para su vida social, cultural y laboral.
  • Su plasticidad y creatividad en los nuevos entornos laborales que van surgiendo.
  • La desconfianza hacia el método de enseñanza tradicional, prestando más atención a los aprendizajes vocacionales y las experiencias, respetando más que ninguna otra generación, otras opiniones y estilos de vida.

Según se desprende en el estudio anteriormente citado, juega en contra de esta generación el exceso de información y facilidad de acceso a este. No reconocen una autoridad, con lo que cualquier información de cualquier persona la pueden dar por válida, pudiendo llegar a estar peor informados que las generaciones anteriores. Cada vez más analistas comentan que los medios sociales están repletos de gente que informa, sin tener verdadera información. La generación Z vive en los medios sociales, influyendo esta en su manera de pensar y ver las cosas.

 

La generación Z y el uso de la tecnología

Generación Z

A lo largo de los últimos años hemos vivido situaciones y experiencias que para nosotros son innovadoras, como por ejemplo ver las noticias en un diario online a través del móvil, leer el último Best Seller en una Kindle o escuchar música a través de Spotify. Sin embargo, para ellos es el soporte natural de esos contenidos, no planteándose un periódico impreso, un libro o un CD de música. Esta es la clave de esta generación. Para ellos la tecnología es el medio, no el fin.

En 1992 existían 10 páginas web en La Red, en 2013 se contabilizaron 672 millones, algo que deja claro el salto tecnológico en apenas 20 años. Pero al nivel social también ha experimentado cambios que influyen en esta generación, y los cuales determinarán el uso de la tecnología por parte de este grupo. Entre 1992 y 2013 la población extranjera se ha multiplicado casi por 13. Además, se ha pasado de un bipartidismo político a un multipartidismo encabezado por partidos emergentes que han ayudado a la deslegitimización de los grandes partidos. Y todo ello sin tener en cuenta la crisis.

Como comparativa entre la generación Z y los “Millennials”, cabe destacar cuáles son los dispositivos y tecnologías más populares. Mientras para los “Millennials” eran la telefonía 2G, el PC y el portátil, y los SMS, para la generación Z su vida no tiene sentido si no es con un Smartphone, una tableta y el Whatsapp.

Las redes sociales es otro de los elementos a destacar en esta generación. Estos han hecho de las RRSS su seña de identidad. Estas plataformas les ayudan a intervenir y colaborar en proyectos sociales, culturales, incluso empresariales, de manera fácil y rápida. Sin embargo, corren el riesgo de no encontrar el equilibrio entre la vida real y la digital, teniendo que prestar más atención a amenazas relacionadas con la privacidad, la seguridad y el cibercrimen. Relacionado con este medio, donde se mueven ingentes cantidades de contenido, la mayor de las diferencias respecto al resto de las generaciones está en que la Z se ve en el derecho de poder crear, modificar y transmitir información sin el filtro de una autoridad sobre el tema. Es más, esta generación es desconocedora de que la información tenía filtros en el pasado. La colaboración de los medios de comunicación en este aspecto es fundamental, ya que la tendencia es a crear cuantos más titulares de noticias mejor, sin llegar a profundizar en ellas y sin contrastar informaciones. Se puede decir por tanto, que la Generación Z es la generación con mayor acceso a la información de la historia, pero no necesariamente la mejor informada.

El lado positivo está en que este acceso a tanta información, si está bien tratada y se usa de modo colaborativo, al cual están acostumbrados, puede repercutir de manera positiva en la sociedad y el mundo de la empresa.

Debido a la gran masa de datos que se están manejando hoy día (los volúmenes de datos digitales se empiezan a contar en petabytes y la velocidad a la que se transmiten y procesan tiende a la inmediatez) sin lugar a dudas, esta va a ser la generación del Big Data y del IoT (Internet of Things). Esta generación está acostumbrada a buscar datos e información, manejarlos y lo que es más característico de ellos, mezclarlos en beneficio de sus intereses. Según el estudio de Deusto Business SchoolLos triunfadores serán, por tanto, los más capaces de seleccionar y combinar las piezas de información y obtener así la idea innovadora. Por tanto, el conocimiento técnico será imprescindible, pero los profesionales del futuro más valiosos no serán tanto los que estén ultraespecializados en un campo concreto, sino los que sean polímatas y puedan hibridar conocimientos de ámbitos diferentes”.

 

La Generación Z y su consumo.

Generación Z, cómo consumen

Se caracterizan por ser consumidores multitarea. Como he comentado anteriormente, les gusta crear contenidos y usan principalmente los medios de mensajería instantánea, debido a su necesidad de inmediatez. No están acostumbrados a esperar.

Además del uso de Smartphones, tabletas o portátiles, como ya he adelantado, son altos consumidores de YouTube, Instagram, SnapChat y Whatsapp. Normalmente el material que buscan, debido a la franja de edad en la que se encuentran, es el relacionado con el estudio, los libros y el entretenimiento. Los formatos más consumidos son los visuales, debido principalmente a la necesidad de inmediatez y la “voracidad” de contenido que tienen, siendo los vídeos, las imágenes y los Gifs, los formatos más demandados.

Todos los expertos coinciden en que esta generación presenta un menor índice de rechazo a las acciones digitales de las marcas, a diferencia de los “Millennials”, debido a que Internet es su medio natural.

Si una gran parte de los “Millennials” son Nowners (término que proviene de las palabras “NO” + “Owners” que significa “Sin propiedad”, es decir, aquellos que prefieren disfrutar de las cosas a tenerlas), los que pertenecen a la generación Z crecen siendo Nowners y “están en contra de la obsolescencia programada, además de priorizar la calidad a la cantidad”.

Al ser especialmente creativos, han adoptado como propio el término DIY (Do It Yourself), apostando por la personalización de su ropa y sus complementos, buscando su propia identidad a través de la inspiración.

Según una encuesta realizada por Universum en 45 países, un 55% de los 55.000 estudiantes que entrevistaron, manifestó tener interés en lanzar su propia Start Up. El porcentaje en España llega al 39%, rompiendo definitivamente con el trabajo en la Administración Pública o una multinacional, opciones más elegidas en nuestro país hasta entonces. Este dato dice mucho sobre qué tipo de consumo tendrán.

 

El marketing y la Generación Z

Acciones de Marketing Generación Z

Esta generación obligará a las marcas a adaptar su lenguaje al canal de comunicación que ellos consumen. Llegar hasta ellos será sencillo, ya que una de las particularidades de esta generación, es la obsesión por estar permanentemente conectados. De esto se desprende la necesidad de que las marcas sepan diferenciarse de la competencia, ya que consultarán una gran cantidad de webs antes de decidirse por una. Por tanto será fundamental tener un buen posicionamiento.

El medio por excelencia de esta generación será YouTube, pero cuidado, a diferencia de los “Millennials”, quienes fueron abandonando la TV como medio decisorio, los Z si lo tienen en cuenta, pero como complemento a la plataforma social de vídeo YouTube. Algunos anunciantes se han dado cuenta de ello, aumentando la inversión publicitaria en esta plataforma en los últimos años, llegando incluso las marcas a generar su propio contenido en canales corporativos. Marcas como Coca-Cola o Microsoft están apostando fuertemente por ello.

Como hemos comentado al principio de este post, esta generación está más concienciada con los temas sociales y medioambientales, siendo además, más escéptica en cuanto a la política, debido fundamentalmente a la crisis económica y los problemas de corrupción en los que les ha tocado vivir. De este modo, las marcas tendrán que realizar comunicaciones más sociales, transmitir una imagen de empresa comprometida con La Tierra y el medioambiente, invirtiendo más en RSC (Responsabilidad Social Corporativa). Todos estos hechos llevarán a los Z a ser consumidores más moderados que los “Millennials”, ya que han vivido desde pequeños situaciones complicadas en su entorno, llevándoles a ser más pragmáticos. Esto se traduce en que van a saber dar con aquello que realmente necesitan y valorarán más la calidad que la cantidad.

 

Como resumen, la Generación Z no vive conectada, nacieron conectados. Es sin duda, la más resiliente, tienen una mayor conciencia de consumo, son creativos y creen en la igualdad. La Generación Z tiene sus vías de comunicación favoritas: YouTube es el rey; y están más abiertos a recibir impactos comerciales vía digital.

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Los digitales no son para el veranohttp://artyco.com/digitales-no-son-para-el-verano/ http://artyco.com/digitales-no-son-para-el-verano/#comments Thu, 10 Aug 2017 07:43:53 +0000 http://artyco.com/?p=13024 La entrada Los digitales no son para el verano es original de Artyco.

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Llegamos al mes de agosto con ganas de cerveza y aceitunas, nada más. Las conversaciones son banales, las idas y venidas a la playa, piscina o monte son como sonámbulos, vamos y venimos, engordamos y dormimos. Vacaciones.

Cuando caes en un grupo de gente poco conocido, la pregunta es siempre la misma

– ¿Y tú a qué te dedicas?

– Pues a temas de marketing digital, ya sabes, el mundo de internet

– Ah! Pues tengo un problemilla en el ordenador… ¿tú no sabrás de Office 365, verdad?

Y así uno detrás de otro, te hablan de su departamento de IT, de un sobrino que estudió informática y que le va muy bien, de sus problemas de conectividad en la oficina o de qué móvil le compran a su hijo.

– Bueno, es que exactamente eso no es…

Y así a la cuarta o quinta vez les miras con comprensión, les das una palmada en la espalda, y les pides otra cerveza.

Cuando alguien te habla de CMS, display o gestión en redes sociales, la cara se te ilumina, te rascas los ojos, y por fin ves una conversación prometedora, hasta que en un grado sumo de valentía, les preguntas por la transformación digital de su empresa, los pasos que siguen, hitos… y otra vez grillos, y vuelves a la cerveza.

Entonces te das cuenta de que los digitales somos pocos, que todos nos conocemos, que compartimos conocimientos y preocupaciones que otros no entienden, que utilizamos un lenguaje raro, y lo peor, es que somos endogámicos, tremendamente mezclados entre nosotros mismos. No hay salida.

Lo que durante el invierno te da una sensación de estar al día, pelearte con una terminología feroz, estar constantemente formado, preparado, viendo novedades que te cambian el panorama casi diariamente, viendo cómo empresas punteras mueren, otras nacen y se invierten miles de millones en… el resto del mundo mira a su móvil y se da por satisfecho.

No hay cultura digital y me preocupa, no hay empuje de las empresas y me preocupa más, no hay conciencia de los cambios tecnológicos y culturales que se están viviendo y me sigue preocupando…

Ya no es un problema de la gente. La gente tiene lo que se le da. Es un problema de gobierno, institucional, de universidad, de empresa. Ni se forma, ni se invierte, ni se promueve el cambio ni se le hace caso. Tener una web no es nada hoy en día.

No se es consciente (creo), del problema de la falta de conciencia digital. Al final, nosotros, en nuestro día a día laboral hablamos con quien realmente está preocupado por la trasformación digital en su empresa. Pero estos días, haciendo repaso mental… ¿Cuántas son? ¿Realmente cuántas empresas están metidas de lleno en una nueva visión del negocio? Pocas, que nos consumen nuestro día a día, nuestro tiempo, y entonces parece que son muchas porque los pocos que estamos no damos abasto.

No se trata de tener los denominados pilares digitales, (contenidos, gestión de buscador y redes sociales, publicidad SEM y display y analítica). Se trata de un paso más, de relación, de gestión, de comercio, de principios sobre los que debe asentarse la empresa y sus relaciones tanto internas como externas, una nueva visión de cliente…

Visto que en términos generales el ecosistema no está preparado, cogeremos fuerzas que el curso que viene vendrá (gracias a Dios), con mucho trabajo.

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