Artyco http://artyco.com Empresa de Marketing Relacional y Social CRM, con productos a medida. Marketing integral pensando en tu empresa. Tue, 21 Nov 2017 09:27:46 +0000 es-ES hourly 1 http://wordpress.org/?v=4.2.17 Cómo mejorar la conversión de tus campañas a través del Data Driven Marketinghttp://artyco.com/como-mejorar-conversion-con-data-driven-marketing/ http://artyco.com/como-mejorar-conversion-con-data-driven-marketing/#comments Tue, 21 Nov 2017 09:27:46 +0000 http://artyco.com/?p=13548 La entrada Cómo mejorar la conversión de tus campañas a través del Data Driven Marketing es original de Artyco.

]]>

El Data Driven Marketing es una disciplina que se encarga de aprovechar los datos generados y almacenados por una empresa sobre sus clientes, potenciales y comportamientos, para poder tomar decisiones adecuadas y conducir de manera correcta las campañas futuras de marketing. ¿No sabes cómo aplicar el Data Driven Marketing en tu empresa? Aquí te contamos cómo hacerlo.

Si es la primera vez que escuchas Data Driven Marketing, o es un concepto que aún no tienes del todo claro, te recomiendo que antes de seguir con este post, eches un ojo a otro que escribí sobre Qué es el Data Driven Marketing, donde además de contártelo todo sobre esta disciplina, te doy seis razones por las que utilizarlo. Si ya lo conoces y lo que buscas es cómo sacarle provecho en tu empresa, sigue adelante. Esto que te voy a contar te interesa.

Seguro que te preguntas ¿por qué se habla ahora tanto de Data Driven Marketing? Hasta hace pocos años, no se podía o no se sabía aprovechar toda la información de la que disponía una empresa, ya que se carecía de herramientas que te ayudaran a acceder y recoger información de una manera eficaz y rápida, y que además, te permitieran realizar análisis de comportamiento. Poco a poco y según han ido evolucionando esas herramientas, se ha ido dando una mayor importancia al análisis y a la toma de decisiones basadas en datos, propiciando este entorno. Con esta evolución, hoy día y a través del Data Driven Marketing, podemos crear algoritmos predictivos capaces de analizar una gran cantidad de variables al mismo tiempo, las cuales nos ayuden en esa toma de decisiones. Si quieres saber más sobre ello, puedes echar un vistazo al post que escribí sobre Qué es un análisis predictivo y cómo utilizarlo en Marketing.

Como podrás suponer, esta disciplina, gracias a estos avances, puede hacer mucho por mejorar el rendimiento de tus campañas. ¿Quieres saber por dónde empezar? Sigue leyendo.

Cómo hacer campañas más eficaces a través del Data Driven Marketing

Cómo hacer Data Driven Marketing

Para poder poner en marcha un buen plan basado en el Data Driven Marketing, antes debemos de crear una estrategia respecto a ello. ¿Qué pasos debemos seguir para definir esta estrategia?

1. Recopilación de datos. Es fundamental que definamos cómo vamos a recopilar los datos generados por los usuarios, sean clientes o potenciales a través de las diferentes fuentes de información (base de datos, redes sociales, compras, comportamiento web, interacciones con el usuario…). Esta fase es crítica y debemos tener muy bien definidos qué datos queremos recopilar. Ten en cuenta que los datos de “no compra” son tan importantes como los de compra, ya que estos últimos pueden ayudarnos a comprender muchos comportamientos del cliente. Para esta fase se hace imprescindible disponer de una buena herramienta que te permita poder gestionar toda esta información de una manera eficaz, rápida y útil. Esta herramienta es un CRM.

2. Interpretación de datos. Lo primero que debes de tener en cuenta es que los datos que habrás recogido se dividen en estructurados y no estructurados. Los estructurados son aquellos datos que son fácilmente ordenables, como por ejemplo la edad, el sexo, etc. Los no estructurados son por ejemplo, los comentarios en redes sociales, el sentimiento de esos contenidos, etc. Todos estos datos necesitan de un procesamiento y una depuración para determinar si aportan valor o no para la toma de decisiones de la empresa. Gracias a estos datos y la interpretación de los mismos, podremos crear patrones de comportamiento en nuestros usuarios. En este apartado cobra especial importancia disponer de una persona especializada en business intelligence. Se que es complicado encontrar esta figura en la mayoría de las empresas, pero no te preocupes, puedes subcontratar los servicios de customer intelligence.

3. Dar valor a esos datos. El último paso es utilizar esa información y cuadros de mando generados por los analistas, para crear estrategias de marketing que sirvan para adelantarse a las necesidades de los usuarios.

Si nunca has utilizado correctamente un CRM y si no dispones de un analista en tu equipo, quizás estés pensando que esto del Data Driven Marketing es demasiado complejo para tu negocio. Pero si te pregunto que si estás dispuesto a multiplicar por 13 los resultados generados por tu equipo de marketing, ¿qué me contestarías?

En el año 2014, el Massachusetts Institut of Technology (MIT) publicó un caso de estudio – “Big Data-Driven Marketing: How machine learning outperforms marketers` gut feelings”, donde explica al detalle un experimento realizado con una empresa de telefonía. En este experimento se compararon los ratios de conversión obtenidos para una campaña realizada bajo los criterios del departamento de marketing, y otra en base a un modelo algorítmico con más de 350 variables de metadatos, provenientes de los hábitos de comportamiento de sus clientes y datos en los medios sociales.

El resultado fue evidente. Mientras que para la primera campaña la tasa de conversión fue de un 0,5%, en la segunda campaña, esta fue del 6,42%. Su resultado por tanto, fue hasta diez veces superior.

Ahora, ¿sigues pensando lo mismo? Seguro que en estos momentos estás pensando en cómo aplicar el Data Driven Marketing… Para ello tienes que comenzar por lo más sencillo. Te lo explico.

 

Cómo incorporar el Data Driven Marketing en tu empresa

Data Driven Marketing en la empresa

Si estás concienciado en que es mejor tomar decisiones y crear campañas en base a datos, frente a intuiciones, ya tienes la mitad del camino recorrido.

Lo segundo que debes hacer es reestructurar la organización, asegurándote que todos los departamentos de tu empresa colaboren entre sí compartiendo información. Aquí el departamento comercial es clave, ya que son los que están en contacto directo con los clientes y los potenciales, y quienes pueden nutrir de una información con más valor a la base de datos de tu empresa.

Lo siguiente que debes hacer, es conseguir integrar toda esa información en un mismo lugar, desde donde puedan acceder cualquier miembro de la compañía, y pueda al mismo tiempo, ser analizada en su conjunto. Para ello, se hace imprescindible un CRM que te permita no sólo registrar en un mismo lugar dicha información, sino además poder analizarla eficientemente.

A continuación, empieza a analizar. Depura la información menos relevante, y confirma aquellos insights que te son realmente útiles. Clasifica a tus clientes en función de su rentabilidad y centra tus esfuerzos en esos grupos.

Si te atreves con los servicios de ‘customer intelligence’, recibirás cantidad de análisis y conclusiones sobre lo que intenta decirte tu base de datos, y que tú no sabes leer. En base a esas conclusiones y análisis, podrás dirigir más certeramente tus estrategias de marketing y en definitiva, podrás aumentar el ROI de tus campañas.

¿Quieres aplicar el Data Driven Marketing a tu negocio?, pero ¿prefieres que te lo resuelva una empresa con un equipo experto y especializado? Contacta con nosotros, podemos hacer mucho por tu negocio.

¿Quieres hacer comunicaciones más personalizadas a tus clientes?

Diseñamos e implantamos soluciones CRM y Social CRM para que conozcas mejor tus clientes y puedas aumentar tu ROI

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Cómo mejorar la conversión de tus campañas a través del Data Driven Marketing es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/como-mejorar-conversion-con-data-driven-marketing/feed/ 0
Cómo enfocar una web a la captación de leadshttp://artyco.com/como-disenar-web-captacion-de-leads/ http://artyco.com/como-disenar-web-captacion-de-leads/#comments Tue, 14 Nov 2017 08:57:23 +0000 http://artyco.com/?p=13453 La entrada Cómo enfocar una web a la captación de leads es original de Artyco.

]]>

Se acerca fin de año, y es muy probable que tu empresa comience a pensar que es buen momento para cambiar esa página web que lleva unos 3 años sirviendo a la empresa, en un horario de 24 horas al día los 365 días del año. A pesar de ser el “empleado” que más tiempo trabaja para la empresa, ¿es el más productivo? Seguro que no. Es hora de cambiar tu web corporativa en la que sólo se habla de ti, en otra que hable de soluciones a los problemas de tus ‘buyer personas’ y capture leads. ¿Estás dispuesto a hacer este cambio? Entonces acompáñame durante este post, tengo algo interesante que contarte.

Se terminó dejar el cambio de la web de la empresa para otro momento. Tu jefe está decidido y tú también. Es el momento de hacer una renovación de la imagen digital de la empresa. Durante estos 3 años de vida de tu actual web, has leído muchas cosas sobre usabilidad, perfil del usuario, marketing de contenidos, inbound marketing y muchas cosas más. La página que encargasteis hace años os gustó mucho estéticamente en ese momento, pero ves que los estilos y las posibilidades, así como las tendencias, han cambiado. Esta web no os da demasiado trabajo: funciona bien; pero tampoco os genera leads, y mucho menos clientes.

Volvemos a la entrada de este post. ¿Por qué no aprovechar al “empleado” que más horas echa en la empresa? Es hora de convertir tu web en una página dirigida a la captación de leads y clientes. Si no haces esto, estarás dejando de ganar dinero, o lo que es peor, lo estarás perdiendo.

 

7 tips para crear tu nueva Web de captación de leads

Diseño Web captación leads

Desde nuestra experiencia en Artyco, podemos enumerarte una serie de consejos que a nosotros nos son útiles a la hora de afrontar un nuevo proyecto web. Son estos:

1. No pienses en la gran plataforma y comienza por lo más sencillo.

No te estamos diciendo que pienses en pequeño, sino que teniendo bien clara la estrategia de tu web, y lo que quieres contar en ella, la lances con los contenidos justos. Hoy día disponemos de una gran cantidad de herramientas analíticas que nos permitirán ir valorando esa web inicial. Gracias a este análisis, podremos ir creciendo, pero en aquello que realmente funciona. ¿Verdad que ahora suena mejor y más sensato?

2. Pregunta a tus clientes o tus ‘buyer personas’.

Olvídate de tus ideas, pensamientos o qué crees que buscan tus clientes. Si quieres saber cuál es el color favorito de tu amigo, se lo preguntas, ¿verdad? Pues haz lo mismo con tus clientes. Estudia cuál es tu ‘buyer persona’ o cliente ideal, y qué problemas tiene, así como de qué manera puede tu empresa solucionárselos.

Una vez tengas claro cuáles son sus problemas y cómo puedes solucionárselos, deberás diseñar la web centrada en un embudo de conversión enfocado en ese cliente. Este embudo es necesario que lo crees en Analytics y así poder ir comprobando su estado, y si funciona o no.

3. Olvídate de tu empresa.

Se que es difícil, pero sinceramente, utilizar unos textos dentro de la web, en los cuales sólo se hable del negocio, tus méritos y todas las bonanzas que tienen tus productos y servicios, no funciona. En la mayoría de los casos, los usuarios que visitan esas webs, no se sienten identificados. Si lo que quieres es transmitir solidez y estatus empresarial, adelante, pero no pienses en convertir.

Para conseguir clientes a través de tu página web debes crear los textos pensando en ellos. Es decir:

  • En sus necesidades y problemas que les han llevado a visitar tu página.
  • En las causas que les han llevado a comenzar una búsqueda.
  • En sus puntos más críticos.
  • Utilizando su lenguaje en el cual se vean identificados, no el tuyo.

Lo ideal es poder ofrecer a tus usuarios unos contenidos personalizados en función de su navegación web anterior. Para mí el mayor experto en realizar esto de una manera realmente eficaz, es Amazon. En este gigante de la venta online, puedes encontrar sugerencias de productos en función del historial de navegación web, sugerencias de productos con precios superiores para incentivar el ‘upselling’, o recomendaciones destacadas.

amazon

4. Conoce cómo reaccionan los usuarios

Una encuesta puede ayudarte, pero no todos tus clientes están dispuestos a responder a tus preguntas una vez han visitado tu página web. Sin embargo, no te desesperes, existen dos métodos aún mejores, ya que puedes analizar su comportamiento sin saber ellos que lo estás haciendo, evitando los sesgos que tiene toda investigación, al saber el estudiado que le están analizando. Estos dos métodos son:

  • Los test A/B. Realiza diferentes diseños y comprueba cuál de ellos es el que mejor funciona en relación a los objetivos que has fijado para este. ¿Cuál te genera más conversiones? Elimina el perdedor y quédate con el ganador. O aún mejor, realiza otro diseño basado en el ganador y sustituye el perdedor por este nuevo, en una lucha continua por mejorar.
  • Los mapas de calor. Identifica cuáles son los focos de atención del usuario en cada una de tus páginas, de cara a ir conociendo qué les interesa más y llevar las CTA`s (call-to-action) a aquellas zonas más calientes.

5. Optimiza la experiencia de usuario (UX)

La experiencia de usuario es básica para conseguir captación de leads en tu página web. Dedica tiempo a probar tu web allí donde los usuarios interactúan contigo. Es fundamental que pienses en hacerle fácil el recorrido por tu site a tu ‘buyer persona’. Para ti tu site es fantástico y te gustaría que dedicara su tiempo a cada uno de los espacios que has preparado para él, sin embargo la realidad es bien distinta. Un cliente de un eCommerce, por poner un ejemplo, lo que desea es “entrar-comprar-marchar”, y cuanto más rápido mejor, ya que su tiempo es oro.
Por tanto, no le hagas perder tiempo con pasos intermedios y opciones que lo único que aportarán es que ese potencial se marche sin convertir.

Estos son algunos consejos rápidos de usabilidad que te puedo dar:

  • Reduce todo lo que puedas el tiempo de carga de tu página.
  • Optimiza tu página para móviles.
  • Utiliza animaciones.
  • Invítale a realizar una acción dentro de tu página.
  • Incorpora un motor de búsqueda interno.
  • Facilita la navegación en contenidos demasiado extensos, con un menú previo al contenido, enlazable.
  • Utiliza imágenes y vídeos relevantes.

6. Trabaja el SEO de tu página web desde los inicios

A la vez que trabajas en el diseño de tu página web, debes tener muy en cuenta la optimización de esta de cara a los buscadores. Es más, debes pensar desde el punto de vista de la conversión, así que calcula muy bien qué KeyWords vas a potenciar con el fin de atraer esos usuarios y que se conviertan en clientes.

En este apartado debes de planificar también, qué palabras clave y contenidos relacionados con ellos, vas a distribuir en tu página web, con el objetivo de atraer esas ‘buyer personas’ que tanto te interesan.

Ya en otro punto algo más estructural, es necesario que planifiques y estudies muy bien tus títulos y metadatos, cuidando que estén correctamente redactados, que inciten a la acción y evitando las duplicidades.

7. Diseña muy bien el funnel de conversión de tu página para cada uno de tus ‘buyer personas

Para mí, este es uno de los aspectos clave, y elemento diferenciador básico entre una web enfocada a captación de leads y otra que no.

Lo normal es que en tu página web, de todas las visitas que te llegan, conviertan entre un 1 y un 5%. Esto quiere decir que esta cantidad será la que llegue al final de tu embudo.

Para completar este proceso, los elementos básicos que intervienen son: una llamada a la acción, un formulario a través del cual recoger los datos del lead, una página de agradecimiento, y un email de confirmación.

Un ejemplo de embudo podría ser este:

  • Tus visitas llegan a la página de inicio.
  • De todas estas, sólo continúan un 40%, haciendo clic en uno de nuestros servicios un 50% de estos 40% que continúan.
  • De estos que han llegado a tu página de servicio, un 30% hace clic en tu botón de contacto.
  • De ese 30%, sólo un 40% completan el formulario y les llega el email de confirmación.

Al final, hemos obtenido un 2,4% de tasa de conversión.

Este es el estudio y análisis del funnel que debes realizar en cada una de las páginas de tu web destinadas a convertir. Como ves, es ponerte en el lugar de tus clientes e ir analizando las huidas en cada fase, para ir mejorando una por una en función de los resultados que vayamos obteniendo, de cara a aumentar esa conversión.

¿Quieres que te ayudemos con tu nueva web? Nos encantan los retos y seguro que tu proyecto está cargado de ellos. ¿Nos lo cuentas?

¿Quieres aumentar tus ventas?

Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing Online que te ayuden a aumentar tu tasa de conversión. Contacta con nosotros.

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Cómo enfocar una web a la captación de leads es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/como-disenar-web-captacion-de-leads/feed/ 0
Cómo aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce: La videollamadahttp://artyco.com/como-aumentar-tasa-de-conversion-ecommerce-videollamada/ http://artyco.com/como-aumentar-tasa-de-conversion-ecommerce-videollamada/#comments Tue, 07 Nov 2017 10:00:42 +0000 http://artyco.com/?p=13444 La entrada Cómo aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce: La videollamada es original de Artyco.

]]>

La tasa de conversión es una medida utilizada en todo eCommerce para calcular, por encima de todo, tu habilidad para persuadir a las visitas para que lleven a cabo la acción que tú quieres que hagan. Su resultado te muestra tu efectividad, así como la satisfacción de cliente en ese paso previo a la compra. Para que tú llegues a conseguir tus objetivos, antes tus visitas tienen que haber visto cumplidos los suyos en tu página web. Cuantas más armas utilices para persuadirle, más probabilidades de tener éxito tendrás. En este post quiero hablarte de una, y solamente una, la cual seguramente te haga diferenciarte de tu competencia. Es la videollamada.

Parece que la tasa de conversión media para un eCommerce de Retail, por poner un ejemplo, debe estar entorno al 3%, según indican en su estudio “Conversion Rate: Average website conversión rates, by industry” de MarketingSherpa. Sin embargo, la realidad en España es muy diferente, estando para esta misma industria, entre el 1% y el 3%, según diferentes expertos y responsables de eCommerce.

¿Qué puede afectar a tu tasa de conversión?

Mejora la tasa de conversión

Hay una serie de aspectos que influyen de una manera muy determinante a tu tasa de conversión, de los cuales, una gran cantidad tienen que ver con elementos que no dependen de ti, como:

1. La competencia. La cantidad de tiendas online que vendan lo mismo que tú o la existencia o no de una guerra de precios, determinará una parte muy importante de tu tasa de conversión.

2. Urgencia y contingencia. Es decir, si lo que vendes no es de extrema necesidad y si es un producto o servicio que llama a los curiosos de La Red. Puede que tu producto no sea de venta por impulso o pueda esperar. Entonces tus usuarios es posible que lo vean, lleguen al carrito de la compra, pero lo acaben dejando para otro día. Otro caso es si tu producto es un claro ejemplo de “atracción para curiosos”. ¿Qué tasa de conversión crees que tiene Apple? Seguro que mucho menor de lo que debería, de no ser por los miles de curiosos de La Red.

3. Potencial comparador. Si la naturaleza de tu producto tiende a la comparación de una manera fácil con otros productos similares, tus visitas irán y volverán de manera continua, reduciendo una vez más tu tasa de conversión.

 

Estos son los factores sobre los que no puedes influir, pero hay otros que si dependen de ti y de lo que hagas. Son estos:

1. La experiencia de usuario. Aquí cobra especial importancia si tu eCommerce es intuitivo, fácil de usar, rápido, sin errores, que el proceso de pago sea claro y sencillo, además de transmitir confianza y seguridad.

2. Llamada a la acción. Cada página dentro de un site debe tener un objetivo de conversión claro. Para ello, debe de disponer de unas “llamadas a la acción” concretas para conseguir dicha conversión. Si testas bien dichas CTA`s (call-to-action) y las optimizas al máximo, podrás mejorar considerablemente tu tasa de conversión.

3. Cualificación del tráfico. Es importante estudiar y actuar en consecuencia respecto a la tipología de usuarios que visitan tu web. Es decir, si ese tráfico está compuesto por usuarios que compran mi producto, o por el contrario, estoy atrayendo al que sólo viene a mirar. De este modo también interesa saber si el público que llega viene atraído por una oferta concreta o no, así como si es cliente recurrente o es la primera vez que llega a nuestra tienda online. El control de todo esto mejorará nuestra conversión.

Estas son varias de las acciones más utilizadas por los eCommerce para mejorar sus tasas y aumentar ventas, sin embargo hay una de la que te quiero hablar y que puede aumentar considerablemente la eficacia de tu tienda online.

 

Cómo mejorar la tasa de conversión implantando una Videollamada a tu eCommerce

Videollamada para sector inmobiliario

Como hemos visto, si la tasa media de conversión de un Retail en España se sitúa en torno al 1%, necesitas al menos 1 millón de visitas al año para obtener 10.000 pedidos. Si tu ticket medio es de 50 €, facturarías al año 500.000 €.

El primero de tus problemas sería cómo conseguir ese tráfico. El SEM, trabajar el SEO, la publicidad con display, la actividad en las diferentes plataformas sociales, el marketing de contenidos o el email marketing, entre otras muchas herramientas, son las que tendrías que trabajar para llegar a esa cifra objetivo. Esto además de esfuerzo, supone una inversión.

La otra opción que puedes tomar, además de la anterior, esto no se basa en sustituir, sino en complementar acciones, es mejorar esa tasa de conversión. ¿Cómo? Con acciones como las que te comenté en el apartado anterior: mejorando la experiencia de usuario, diseñando la estrategia web hacia la conversión con llamadas a la acción eficaces, y cualificando mucho las visitas. A todo esto, habría que añadirle un elemento clave, el cual hace aumentar la tasa de conversión un 50%: la videollamada.

La videollamada es un sistema que, implantándolo en tu eCommerce, permite ofrecer una experiencia de usuario 100% personalizada, en tiempo real y con un agente dedicado a resolver las dudas y mostrar tu producto en función de tus preguntas.

De este modo, el usuario desde la comodidad de su casa, puede contactar por vídeo con un agente e ir preguntándole por el producto, sus características o cómo usar cualquiera de sus funcionalidades. Un sector que lleva años utilizándolo es el de la automoción, ofreciendo a los usuarios de sus webs la posibilidad de que le enseñen en directo un vehículo concreto, llegando incluso a recibir al final de la videollamada una oferta comercial por el mismo.

Su funcionamiento es el siguiente:

1. Indica de una manera clara dentro de tu eCommerce, la posibilidad de ofrecer una videollamada a tus usuarios.

2. Al hacer clic el usuario en el botón de videollamada, sólo tendría que cumplimentar dos campos: su nombre, con el fin de que el agente pueda dirigirse a él; y el teléfono de contacto al que llamarle.

3. El agente recibiría en tiempo real dicha información, validándola automáticamente y emitiendo una llamada telefónica al usuario. Al mismo tiempo, el agente abriría una toma de contacto por vídeo. De esta manera, al aceptar el usuario, hablaría por teléfono con el agente, con la excelente calidad de voz que ello supone, y vería por vídeo tanto al agente como al producto.

4. El usuario desde la comodidad de su casa y sin ser visto, podrá preguntar al agente y ver en directo y en función de sus necesidades, todos aquellos aspectos del producto que necesite.

5. Además, la videollamada permite al agente compartir el escritorio con el usuario, por si necesita mostrarle alguna presentación, vídeo o material gráfico, y adjuntarle cualquier archivo, como por ejemplo una oferta comercial.

Como habrás visto, esta solución permite llevar al entorno online, la atención comercial del mundo offline, no sólo influyendo sobre el usuario ofreciéndole una experiencia de usuario única, sino que además, permite influir sobre él de una manera comercial, repercutiendo directamente en el aumento de las ventas.

En Artyco llevamos años trabajando para el Grupo FIAT ofreciendo estos servicios. Gracias a nuestros agentes especializados en este tipo de canal, así como debidamente formados en la venta de automóviles, hemos ayudado a dicha marca a ir más allá de lo que imaginaban.

Ser pioneros en este sistema para la venta online, nos ha hecho crear una aplicación de Videollamada trabajada y a medida de las necesidades de nuestros clientes. Si quieres saber más sobre cómo podemos ayudarte en tu eCommerce con esta novedosa herramienta, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando convertirte en uno más de nuestros casos de éxito.

 

¿Quieres aumentar tu tasa de conversión?

Ofrece a tus visitas la videollamada y aumenta tu tasa de conversión un 50%, además de mejorar el UX de tu eCommerce.

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Cómo aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce: La videollamada es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/como-aumentar-tasa-de-conversion-ecommerce-videollamada/feed/ 0
La importancia del networkinghttp://artyco.com/la-importancia-del-networking/ http://artyco.com/la-importancia-del-networking/#comments Tue, 31 Oct 2017 08:09:45 +0000 http://artyco.com/?p=13435 La entrada La importancia del networking es original de Artyco.

]]>

En los últimos tiempos han salido varios estudios sobre la necesidad del networking, de cómo se gestiona, cómo se crea desde la persona, desde el profesional, los usos, las estrategias, su mantenimiento…

Podríamos ver, cada uno de nosotros de forma retrospectiva, cómo es nuestra actividad, qué contactos tenemos, qué usos le damos, para qué la queremos.

También nos podemos plantear qué es el networking, si es interno, de cara a nuestros compañeros de trabajo, de cara a clientes, o al sector en el que te desenvuelve. Si está basado en el interés o en la amistad.

La pregunta es ¿cuál es nuestra red? ¿y cómo la voy a utilizar a futuro? Realmente nos movemos en entornos muy pequeños, por sectores todos nos conocemos, sabemos quién es quién, y el networking en muchas ocasiones no es en función de la realidad laboral, sino de quiénes son los jefes, los que mandan, los que deciden.

Ahora bien, me lo quiero llevar a mi ámbito, o al ámbito de este blog, que toca aspectos digitales.

Si ponemos los puntos encima de la mesa, trataríamos aspectos como:

  • ¿Me ayuda la empresa a realizar networking?
  • ¿Tiene la empresa un protocolo o un documento en el que plantee cómo actuar de forma conjunta, responsable y profesional, por ejemplo, en redes sociales?
  • ¿Cómo ha de ser mi presencia?

Siempre se habla, y parece que la transformación digital va por ahí, de ser omnicanal… pero todas las estrategias son puramente de cara al usuario, al B2C. Cómo conseguir ventas, fidelización, nuevos clientes… En los últimos años, la implantación de CRMs, ha servido para poder establecer también una nueva dimensión del B2B, de cara a la relación entre empresas, proveedores y clientes, gestionadas desde los departamentos de Trade Marketing. Hay que poner en marcha el capital relacional, superando las barreras existentes (que se demuestran en el “Estudio sobre usos y hábitos de networking” de Grupo BLC), como el no tengo tiempo, no forma parte de mi manera de ser, o siento que estoy pidiendo favores.

El medio más usado para hacerse ver y mostrarse es Linkedin, usado sobre todo para crear nuevos contactos, mantener activa mi red o incrementar mi visibilidad. Pero aun tendiendo a mano las nuevas tecnologías, redes sociales etc, todavía prima la relación personal, los afterworks como ejemplo, los eventos, convenciones y congresos.

Necesitamos como profesionales crear, cultivar y mejorar nuestra red de contactos, no para pedir favores, sino como actividad pura de nuestra trayectoria profesional, hacer el trabajo de una manera más relacional y natural. Efectivamente la tecnología hará que las relaciones cambien (cada vez se teletrabaja más y crece el número de autónomos). En Estados Unidos, el 40% de las empresas de nueva creación son autónomos, esto es, trabajan desde casa, mientras que en muchas empresas el networking es algo negativo porque lo ven como una amenaza de pérdida de talento. Difícil coctel al que la empresa se deberá de ir adaptando… ya que las nuevas generaciones entienden de manera completamente distintas las relaciones profesionales, dentro de la empresa, y hacia fuera.

¿Hacemos Networking?

Si crees que podemos colaborar y hacernos más grandes juntos, queremos charlar contigo.

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada La importancia del networking es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/la-importancia-del-networking/feed/ 0
Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante con Marketing WiFihttp://artyco.com/como-mejorar-reputacion-online-restaurante-marketing-wifi/ http://artyco.com/como-mejorar-reputacion-online-restaurante-marketing-wifi/#comments Wed, 25 Oct 2017 11:59:26 +0000 http://artyco.com/?p=13426 La entrada Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante con Marketing WiFi es original de Artyco.

]]>

Los portales de opinión llevan funcionando desde hace casi 20 años, sin embargo, ha sido con la aparición de los Smartphones y la geolocalización, cuando más se han popularizado. El sector de la hostelería es quizás uno de los mercados en lo que más ha influido este tipo de portales, llegando a ser la obsesión de muchos empresarios del sector. Todos sabemos cómo influyen esas opiniones en el negocio, pero ¿sabes cómo convertirlas a tu favor y aprovecharte de ellas? Aquí te cuento cómo.

A nivel internacional, lo dos portales de opinión más usados son Yelp (más en Estados Unidos), y TripAdvisor. Según la Harvard Business School, subir 1 estrella en el índice de Yelp, puede suponer un incremento de la facturación de un 9%. ¿Interesante verdad?

Yelp llegó a España en 2011, como una plataforma de opinión que ya llevaba operando desde hacía más de siete años en Estados Unidos, siendo su valor diferencial, la cantidad de fichas de bares, restaurantes y locales de ocio.

TripAdvisor está mucho más internacionalizada que la anterior. Originariamente estaba centrada en viajes y ocio, siendo la opinión de hoteles y alojamientos lo que aportaba más contenido social a la plataforma de opinión. Sin embargo, al adquirir ElTenedor en el año 2014, amplió considerablemente su portfolio de establecimientos relacionados con la hostelería.

ElTenedor nació en España en el año 2010, operando únicamente en nuestro país y en Francia, a través de laFourchette. Esta plataforma de opinión, además te permitía realizar reservas online. Pese a la adquisición por parte de TripAdvisor, esta no ha perdido su marca, operando todavía de manera independiente.

A estos, habría que añadir otras plataformas menos usadas, pero no por ello menos importantes, como pueden ser Verema (especializado en restauración y enología en general), Atrápalo (más enfocado a ofertas) o incluso Google My Business (antes Google Places) en el que Google está invirtiendo muchos recursos. Esta última tiene la ventaja de pertenecer a Google y aparecer siempre que se realice una búsqueda o se consulte una dirección en su mapa, con la consiguiente difusión.

Sin lugar a dudas el móvil y más concretamente los SmartPhones, han supuesto un cambio radical a la hora de consumir este tipo de plataformas. Hoy día con el móvil decidimos planes, dónde ir a comer o cenar, así como alternativas de ocio para ese mismo día. Si además tenemos en cuenta que la conectividad, así como la geolocalización, han supuesto que este aparato cobre una importancia extrema en cuanto al momento de la toma de decisiones, siendo a través de este sobre el que decidimos si ir a un restaurante u otro en la zona en la que nos encontramos, entendemos la importancia de dirigir correctamente nuestras estrategias hacia este dispositivo.

Este hecho ha supuesto que el desarrollo de aplicaciones para móviles se haya disparado. Prueba de ello son los 4 millones de aplicaciones descargadas al día sólo en España. El sector de la restauración no puede ser ajeno a ello.

Número de apps descargadas a nivel mundial desde el año 2009 hasta 2017 (en millones).

Número de descargas Apps

Fuente: Merca20.com

Como habrás podido comprobar, las aplicaciones adquieren una relevante importancia ya que es a través de estas sobre las que se vierten la mayoría de las opiniones. La misión de todo negocio de restauración está en mantener una reputación buena para conseguir convencer al cliente, incluso antes de que vaya a su local.

 

Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante

Cómo mejorar la reputación online restaurante

Uno de los principales errores en los que caen los restaurantes es en creer que la mejor manera de tener una buena reputación online es evitando que los clientes dejen un comentario negativo sobre su negocio. Esta ideología lleva a muchos empresarios a pensar que, es mejor no estar a que algún cliente insatisfecho o incluso la competencia, deje un mal comentario que perjudique a la empresa. En realidad, con esta actitud lo único que se consigue es que nosotros no seamos los que controlamos nuestra reputación. Si nosotros no lo hacemos, lo harán otros, y entonces será peor.

El objetivo es por tanto, planificar un número de acciones necesarias para que los clientes satisfechos hagan el esfuerzo en dejar opiniones positivas, a través de contenido, comunicaciones, pero sobre todo, creando experiencias únicas.

Aquí te dejo algunas de las acciones más importantes que debes seguir para poder crear una reputación online positiva sobre tu restaurante:

  1. Crea contenido y cultiva tu marca.

Como te he comentado, es fundamental que tengas presencia en la mayor parte posible de plataformas en las que se vierten opiniones sobre el sector. Da de alta tu restaurante y complétalo con la mayor cantidad posible de información, contenido, imágenes… dando a conocer tus platos, menús, tipo de comidas, horarios o todo aquello que sea reseñable y que impulse a cualquier usuario de internet a interesarse más por tu negocio.

Que nosotros hayamos creado la ficha del negocio nos posibilitará poder tener control sobre todas las opiniones que allí se hagan, pudiendo del mismo modo, ofrecer un feed-back o respuesta a cada una de ellas, sean buenas o malas.

Es necesario también que cultives tu marca, no sólo en estas plataformas, sino también en tus perfiles sociales, tu página web y en foros, cuidando al detalle tu logotipo, tus valores y la personalidad que quieres transmitir de tu negocio.

  1. Monitoriza tu reputación online.

Es fundamental que dispongas de una herramienta que te permita conocer qué y quién habla de ti en La Red en cada momento. De esta manera podrás dar respuesta a cada uno de los comentarios, potenciando los positivos y convirtiendo en oportunidades los negativos.

Existen muchas herramientas en el mercado, tanto gratuitas como de pago. Si quieres saber más sobre ello, te recomiendo que eches un vistazo al post que escribí sobre Formas de realizar escucha activa en Internet.

  1. Fomenta la participación de tus clientes.

Esta es una parte esencial. Un cliente enfadado o insatisfecho hará el esfuerzo en dejar un comentario negativo, pero uno contento y fiel es raro que lo muestre a La Red, a no ser que tú se lo pidas. ¿A qué esperas para hacerlo? No seas vergonzoso y pídeselo, seguro que lo hace con todo gusto.

La manera más efectiva de recibir opiniones positivas pidiéndoselo nada más terminar tus servicios con ellos. Hasta ahora muchos empresarios lo que hacían era dejarte un mensaje en la cuenta o colocando un cartel en la puerta del establecimiento, invitándote a dejar un comentario positivo, sin embargo, para mi no es del todo efectivo.

Puedes realizar otras acciones más creativas, en las que a través de promociones o juegos, incentivar los comentarios en una plataforma de opinión concreta. Algunos ejemplos de lo que puedes hacer son:

  • Publicar las opiniones positivas de tus clientes en un monitor en el local, o incluso escritos en una pizarra.
  • Utilizar las mejores opiniones como contenido promocional.
  • Citar en las RRSS los perfiles de los mejores comentarios, ofreciendo algún descuento cuando vuelvan.

No obstante, lo que mejor funciona es el uso del Marketing WiFi. Si quieres sabe más sobre cómo puede ayudarte esta disciplina, echa un ojo al post que escribí sobre Ventajas del Marketing WiFi en restauración.

 

Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante o bar, a través del Marketing WiFi.

Reputación Online con Marketing WiFi

Como te he comentado en el apartado anterior, hay dos puntos clave a la hora de conseguir que tus clientes satisfechos dejen un comentario positivo en las diferentes plataformas sociales: poder comunicárselo de una manera directa; y hacerlo justamente después de su experiencia en nuestro establecimiento. ¿Cómo podemos conseguir esto de una manera rápida, sencilla y eficaz? A través del Marketing WiFi.

Si has podido echar un vistazo a cualquiera de mis posts sobre Marketing WiFi, te habrás dado cuenta que es una estrategia terriblemente eficaz para enlazar o unir el mundo digital con el “real”. A través de una herramienta de Marketing WiFi que te ayude a gestionarlo podrás hacerlo de una manera sencilla. Huye de herramientas que sólo te ofrecen un aparato que ofrece WiFi gratuito a los usuarios a cambio de únicamente un like en tu página de Facebook. Eso no es estrategia de Marketing, es sólo ruido barato.

Lo primero que debes hacer es ofrecer WiFi gratuito en tu local. Para que se conecte el mayor número de personas posible, es necesario que lo comuniques de manera correcta por todo tu local. Si puedes incentivarlo con alguna promoción o regalando, por ejemplo un contenido exclusivo, mejor que mejor.

Para acceder al WiFi gratuito, tus clientes tendrán que registrarse, bien por el método tradicional (nombre, género y email) o por log-in social. De cualquiera de las dos maneras, recogerás datos de estas personas, pudiendo almacenarlos en tu base de datos de cara a campañas posteriores.

Una vez accede al WiFi gratuito le podemos redirigir bien a publicidad específica del restaurante, bien a la página web o bien a la página del restaurante en Facebook, por ejemplo.

Cuando abandone el local, la herramienta detecta la salida y de manera programada y automática le envía un mensaje para que deje su opinión en ElTenedor, por ejemplo. De esta manera impactaríamos sobre el cliente en el momento exacto, dirigiéndole a dejar el comentario en la plataforma de opinión exacta que más nos interesa.

Gracias a una estrategia completa de Marketing WiFi, podremos obtener información de las personas que entran en nuestro local, poder comunicarnos con ellos en tiempo real, invitarles a dejar opiniones positivas en la plataforma de opinión que más nos interese, y realizar campañas de fidelización, además de obtener métricas de su comportamiento y hábitos de consumo.

¿Quién puede ofrecerte todo esto? En Artyco hemos desarrollado una herramienta pionera en Marketing WiFi llamada Guest2Customer, a través de la cual podrás realizar todo esto y mucho más.

 

¿Sabes cómo convertir tu WiFi en una herramienta de marketing?

Crea un nuevo canal de comunicación con tus clientes y mejorar la reputación online de tu negocio.

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Cómo mejorar la reputación online de tu restaurante con Marketing WiFi es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/como-mejorar-reputacion-online-restaurante-marketing-wifi/feed/ 0
Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Maphttp://artyco.com/que-es-como-disenar-customer-journey-map/ http://artyco.com/que-es-como-disenar-customer-journey-map/#comments Thu, 19 Oct 2017 09:08:52 +0000 http://artyco.com/?p=13373 La entrada Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map es original de Artyco.

]]>

Seguro que has oído hablar de la importancia que tiene para cualquier negocio tener bien definido cuál es el recorrido que hacen sus clientes y potenciales, desde que conocen la marca, hasta que la compran y la consumen. Entender este proceso te permite conocer mejor a tus clientes, tu producto y tu proceso de venta. Esta información la puedes analizar fácilmente a través de lo que se conoce como “Customer Journey Map”. ¿Quieres saber exactamente qué es, sus objetivos y cómo diseñarlo? Aquí te lo muestro.

Quizás estés pensando que desde hace años has analizado y estudiado cuál es el proceso que siguen tus clientes, con el objetivo de poder identificar fallos durante el mismo. Seguro que piensas que no hay nada novedoso en ello, aparte de ponerle un atractivo nombre en inglés. Puede que tengas razón, sin embargo, esta metodología te puede ayudar a poder desarrollar ese trabajo que ya hacías de una manera más eficiente y sobre todo eficaz. Pruébalo, ya lo verás.

Esta metodología fue ideada como una herramienta de Design Thinking. Su creación tenía como objetivo que las personas que la utilizaran pudieran superar retos y satisfacer ciertas necesidades. De este modo, concibieron la manera de diseñar un mapa que representara cada una de las fases o las etapas que recorría una persona desde el momento que le sobreviene una necesidad, y hasta que la satisface convirtiéndose, en nuestro caso, en cliente de una marca.

En este mapa es fundamental identificar y plasmar cuáles son los canales, las herramientas y todos aquellos elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidarnos del servicio posventa. Es importante también identificar durante ese proceso qué genera mayor valor para la experiencia del cliente y cómo afecta a su vinculación con la marca. Por tanto, como habrás podido comprobar, el customer journey map tiene en cuenta además de los factores racionales de negocio, los más emocionales del cliente.

 

Principales objetivos del Customer Journey Map

Cómo diseñar un Customer Journey Map

El Mapa de Experiencia de Cliente es una excelente herramienta para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios. Entre sus principales objetivos están:

1. Permitir conocer en profundidad las acciones de tus clientes, así como sus emociones. Esta información es valiosísima de cara a ir mejorando la experiencia de cliente, así como el trabajo de los propios empleados en su servicio a estos.

2. Descubrir cuales son las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan los clientes al acercarse a nuestra marca. Así es como conseguiremos obtener la hoja de ruta de cada paso y decisión que se toma en relación con nuestros productos o servicios.

3. Hallar e identificar los momentos clave de interacción entre usuario y empresa, o también llamados Touch Points. Es decir, entender cuándo entran en contacto los clientes con los empleados, y así crear las diferentes fases, obteniendo información sobre interacción con la empresa, las vías que se utilizan, qué problemáticas están teniendo los empleados en esta relación… Todo esto nos permite del mismo modo, conocer cuáles son los principales motivos por los que algunos de nuestros clientes nos abandonan en su viaje de compra.

 

Cómo diseñar un Customer Journey Map

Objetivos para el Customer Experience Map

En definitiva, un Customer Journey Map o mapa de experiencia de usuario no es más que una herramienta que te ayudará a conocer y desarrollar la experiencia de usuario ante tu producto o servicio. Cuando alguien realiza una compra, no lo hace por el simple hecho de comprar, sino por la sensación que experimenta realizando la compra, por la necesidad que le satisface y por el problema que le ayuda a resolver.

No existe un método fijo que haya que seguir para diseñar un Customer Journey Map. Este irá en función de los objetivos que tenga la empresa en ese momento o de la problemática que quiera resolver en cuanto al customer experience. De todos modos, no dejes de tener en cuenta los siguientes elementos básicos:

  1. Las personas. Es decir, los clientes de tu marca.
  2. La línea de tiempo. Es básico para mostrar cuándo se realizan las diferentes interacciones.
  3. Las experiencias de los usuarios. Aquí se debe de tener en cuenta el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  4. Puntos de contacto. Momentos de relación entre el cliente y la marca.

 

Lo siguiente que debes hacer es definir las fases de tu Customer Journey Map. Te recomiendo que sigas estos pasos:

Paso 1: Repasa los objetivos de tu producto o servicio, pero ten en cuenta que los objetivos en el mapa de experiencia de cliente, poco tienen que ver con objetivos de venta. Estos van más dirigidos a la trayectoria del cliente con tu marca.

Paso 2: Identifica bien quién o quiénes son tus clientes. A través de encuestas, artículos, estudios, … haz un perfilado de clientes que te permita conocer perfectamente quiénes van a entrar a interactuar contigo. Para ello, puedes servirte de metodologías como el Mapa de Empatía o el Buyer Persona.

Paso 3: Definir cuáles son las distintas fases dentro del mapa de tiempo que necesitas analizar. Alguna de estas fases que debes tener muy en cuenta son por ejemplo estas:

  • Primer contacto, donde debes analizar cómo te ha encontrado y cuál ha sido su sensación en esa primera toma de contacto.
  • Orientación, donde nos centraremos en cómo evalúa tu producto o servicio.
  • Interacción, en donde analizaremos cuál es el objetivo y qué quiere.
  • Retención, donde tendremos que estudiar qué debemos hacer para que el cliente se quede o repita.
  • Expansión, donde nos tendremos que preguntar qué podemos hacer para que el cliente hable bien de nuestra marca, es decir convertirle en prescriptor.

Paso 4: identificar y agrupar cada uno de los sentimientos y motivaciones de los clientes en cada una de esas fases tras tener contacto con la empresa o la marca. Esta fase es clave, dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así saber qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.

Paso 5: Concretar y diagramar las acciones que realiza o debe realizar el cliente en las distintas fases del viaje.

Paso 6: Determinar y enumerar los distintos “Touch Points” o puntos de contacto entre el cliente y la empresa o marca. Cada trayecto es diferente, por eso es básico que sepas pensar de una manera global, que te permita plasmar algo general que te ayude a tener conciencia de qué pasa y de qué manera, de cara a mejorar. Ten en cuenta también que la manera de contactar con la empresa puede variar, pudiendo ser de manera personal, por correo electrónico, a través de los diferentes medios sociales, etc. En cada uno de ellos, el sentimiento del usuario puede ser: positivo, neutro o negativo.

Estos puntos de contacto pueden a su vez dividirse en tres tipos:

  • Punto de contacto activos. Estos son los referentes a recursos que tiene la empresa y a través de los cuales los consumidores pueden recibir estímulos, como por ejemplo los uniformes de los empleados, el punto de venta, las oficinas…
  • Punto de contacto pagados. Son todos aquellos estímulos procedentes de otros medios tanto online como offline ajenos a la empresa, pero que esta paga para que llegue a su público objetivo. Ejemplos de ello pueden ser las páginas de publicidad en periódicos o revistas, un anuncio en la televisión, una noticia patrocinada, o un banner o vídeo en un portal web.
  • Punto de contacto conseguidos. Son los conseguidos a través de terceros que no han supuesto coste para la empresa, como es el caso por ejemplo de la publicación de notas de prensa, la viralización de un contenido de la empresa en la Red, comentarios positivos de usuarios en redes sociales, etc.

Paso 7: Localizar cuáles son los momentos clave en los que el cliente se ha sentido más frustrado, perdido, enfadado o feliz. Es importante prestar especial atención a estos momentos para estar a la entera disposición de los usuarios y así poder ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental crear métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.

Paso 8: Por último, debes medir todas las sensaciones y sentimientos que han tenido tus clientes durante todo el proceso y todas las etapas. Estas sensaciones pueden variar desde un sentimiento de frustración (no encuentro lo que busco), impaciencia (¡quiero que me respondan ya!), o felicidad (¡qué bien ha salido todo!).

Para conseguir la información necesaria que te ayude a construir tu Customer Journey Map, te puedes valer de los informes que te de tu CRM, por ejemplo. El disponer de un Customer Relationship Management (CRM) adaptado a tu sector, tu empresa y tu forma de trabajar, puede ayudarte a obtener mucha información relevante. Además, puedes utilizar los análisis cualitativos del proceso de navegación por tu site, los registros de llamada realizados a tus clientes a través de tu Contact Center, realizar entrevistas con una muestra de tus clientes, encuestas de satisfacción posventa, encuestas con usuarios tipo, etc.

 

En Artyco llevamos más de 22 años centrados en conocer más y mejor a los clientes y potenciales de las marcas para las que trabajamos, diseñando planes y estrategias a medida que les ayuden a conectar mejor con su público. A través de nuestro departamento de business intelligence analizamos y sacamos conclusiones de toda esa información que recoge tu CRM. ¿Quieres que te ayudemos?

¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes?

Diseñamos e implantamos estrategias basadas en el customer centric que sirvan a tu empresa para fidelizar y aumentar ventas

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/que-es-como-disenar-customer-journey-map/feed/ 0
Cómo hacer Inbound Marketing en Hoteleshttp://artyco.com/inbound-marketing-en-hoteles-blog/ http://artyco.com/inbound-marketing-en-hoteles-blog/#comments Wed, 11 Oct 2017 11:31:50 +0000 http://artyco.com/?p=13334 La entrada Cómo hacer Inbound Marketing en Hoteles es original de Artyco.

]]>

En los últimos diez años, el sector hotelero español ha experimentado un cambio muy interesante. La oferta dirigida al segmento de lujo ha aumentado, incrementándose el número de hoteles de 4 estrellas un 27,6% y de 5 estrellas en un 20,8%, reduciéndose la oferta de hoteles de 1 y 2 estrellas, según un estudio de Ostelea con la EAE Business School. Este consumidor, preocupado más por la calidad, es también aquel que más se informa y busca por Internet. Ante estos hechos, el inbound marketing puede tener una importancia muy relevante en la estrategia de marketing de un hotel. ¿Quieres saber cómo? Aquí te lo explico.

La cifra media de hoteles en España por cada 10.000 habitantes en el conjunto de España ha pasado de 2,05 a 1,94 según este mismo estudio. Este descenso unido al hecho de haber aumentado significativamente el número de hoteles de 4 y 5 estrellas, indica el ascenso que ha tenido en España el turismo de calidad. Si además te cuento que la estancia media en hoteles de 5 estrellas ha aumentado un 27% en este mismo periodo, queda claro que España ha dado un salto de calidad en su turismo, así como el incremento que ha experimentado en cuanto a la calidad del buyer persona.

 

Qué es el Inbound Marketing

El objetivo principal del inbound marketing es atraer a los clientes potenciales, a través de contenido de valor, el cual no es considerado por el usuario como intrusivo, a diferencia de lo que hace la publicidad tradicional. De esta manera, el usuario no percibe que le estás intentando vender algo.

Con las técnicas de inbound marketing, tus clientes se acercan a ti y por tanto están más abiertos a descubrir y entender todo aquello que les quieras contar. Estas técnicas siguen la siguiente metodología.

Metodología inblound marketing para hoteles

  1. Atraer. Para que usuarios desconocidos vayan a tu página, la metodología inbound propone realizarlo a través de contenido en tu blog, utilizando palabras clave que posicionen correctamente en buscadores ese contenido, y distribuirlo a través de las redes sociales.
  2. Convertir. Una vez en tu página, la manera de hacer efectivo el inbound es recogiendo datos para incluirlos en el CRM de tu hotel, a través de landing pages optimizadas, formularios y llamadas a la acción.
  3. Cerrar. En esta fase y gracias al CRM de tu hotel, deberías automatizar acciones de email marketing en función del lead scoring y la fase en la que se encuentre del customer journey, de cara a convertirlo en cliente.
  4. Deleitar. Conseguir clientes es importante, pero quizás aún lo sea más conservarlos. En esta fase es importante que continúes comunicándote con ellos, de cara a que no olviden su experiencia en tu hotel y quieran volver, visiten otro de la misma cadena o se conviertan en prescriptores.

 

4 Razones por las que debes utilizar el inbound marketing en hoteles

inbound marketing para hoteles

Las grandes agencias de viaje online y los metabuscadores se han expandido de una manera impresionante a lo largo de los últimos años en el sector turístico, y más concretamente en el de los hoteles. Son empresas de tecnología con las que es difícil competir de manera directa, siendo la estrategia de producto la más adecuada para el marketing hotelero. Aquí es donde el inbound marketing tiene su justificación, ya que apuesta por la recurrencia del viajero, su seguimiento y por tanto su fidelización, sin nombrar la posibilidad de que se convierta en prescriptor. Además, como hemos visto en el apartado anterior, en función del tipo de buyer persona y su estado en la fase del customer journey map, las comunicaciones con este serán unas u otras, llegando a la personalización más adecuada.

El objetivo de todo hotel es impulsar la reserva directa, pero ¿cómo hacerlo a través del inbound marketing? Aquí te muestro por qué debes utilizar el inbound marketing y de qué manera:

1. Aporta valor al viajero en la fase inicial de su customer journey. Antes de elegir un hotel, se suele elegir el lugar. Normalmente el usuario investiga sobre el lugar a visitar, qué se puede hacer en él, atracciones de interés, etc. Sería interesante para cualquier hotel, posicionarse en este sentido en La Red, de cara a ir aportando desde la primera fase, un contenido de valor a su potencial cliente.

2. Aumenta la rentabilidad al reducir el coste de adquisición del viajero. Es decir, al captar un cliente potencial a través de las técnicas de inbound, si lo consigues madurar aportándole valor, hasta que se convierta en cliente, reducirás ese coste que te resta margen a consecuencia de los múltiples intermediarios y que te resta rentabilidad. Los costes de adquisición asociados a la intermediación rondan del 15 al 20% del total de las reservas. Si puedes rebajar esa cifra, el resultado final puede ser muy interesante.

3. Determina segmentos de compra. Gracias al Lead Scoring, podrás realizar diferentes estrategias y comunicaciones con tus potenciales en función de la fase del customer journey en el que se encuentre. De esta manera podrás ir madurándolo. Esta fase del inbound marketing aporta un valor interesante al hotel, ya que le ayudará a conocer qué tipo de implicación suele tener el viajero con este, su nivel de conocimiento, así como el de afinidad. Este conocimiento le permitirá al hotel enfocar mejor sus futuras estrategias y campañas.

4. Apuesta por la recurrencia y la fidelización del huésped. El inbound marketing es especialmente eficaz para fidelizar clientes. Una vez el cliente ha pasado por tu hotel y ha obtenido una experiencia en el mismo, es hora de que esta continúe. Sigue comunicándote con él, ofrécele información según sus gustos que previamente has registrado, y conviértele en cliente fiel, y por qué no… en prescriptor.

 

El Marketing WiFi como estrategia que ayuda a impulsar el inbound marketing de un hotel

Marketing WiFi para hoteles

Una técnica todavía más novedosa que el inbound marketing, es el marketing WiFi. Si no has oído hablar todavía sobre ello, te recomiendo que leas Qué es el Marketing WiFi.

A grandes rasgos te resumo lo que es. Marketing WiFi es un conjunto de técnicas novedosas que se basan en ofrecer el WiFi gratuito a los usuarios, captando información de estos a través de él, pudiendo recoger además información sobre su comportamiento en el hotel. Además, te permite, a través de una herramienta como Guest2Customer, comunicarte en tiempo real con tus huéspedes, así como gestionar campañas de fidelización.

¿Cómo puede ayudarte el Marketing WiFi en tu estrategia de inbound marketing? Debemos tener en cuenta que el Marketing WiFi comienza a trabajar en el momento de la estancia del huésped en el hotel, por tanto, su principal objetivo con respecto a la estrategia de inbound marketing, entraría en la última fase: la fase del deleite. Aquí el marketing WiFi ayudaría a obtener una experiencia de cliente más óptima, así como a crear campañas de fidelización más personalizadas y eficaces. Con esta técnica conseguiríamos conectar el entorno online, con el offline o físico durante la estancia.

Alguna de las estrategias que podríamos llevar a cabo son estas:

1. Mejora el customer experience. A la información ya guardada por el Hotel a lo largo de todo el proceso de inbound marketing y reserva, le añadiríamos información social recogida en el momento de hacer log-in social para poder utilizar de manera gratuita el WiFi del hotel. Con esta información, podríamos clasificar al cliente en uno de los segmentos que tengamos definidos a través de nuestro CRM, enviándole contenidos personalizados en función de esos intereses. Estos contenidos pueden ser imágenes, vídeos, información sobre la ciudad, etc. Todo esto ayuda a crear una experiencia de cliente gratificante, y ayudará en el proceso de deleite, y por tanto llegar a convertirlo en prescriptor.

2. Comienza el proceso de fidelización con una encuesta de satisfacción. Detecta con el WiFi cuando abandona el hotel tu cliente, y envíale inmediatamente después una encuesta de satisfacción. Gracias a ella podrás conocer de primera mano sus impresiones sobre el servicio y las instalaciones del Hotel, y además, supondrá un punto de partida en la comunicación con este, así como la imagen que transmitirás de preocupación por su estancia.

3. Plan de fidelización con una comunicación personalizada. Gracias a toda la información que has recogido en el CRM del PMS del hotel, a través del Marketing WiFi, podrás diseñar mejor la comunicación de cara a fidelizar a tus clientes y conseguir que repitan sus vacaciones contigo, visiten otro hotel de la cadena en otra ciudad o se conviertan en prescriptores, ¿cómo? Mientras ha estado en tu hotel, has podido recoger información como: datos personales, ubicación geográfica, intereses, nivel de influencia en redes sociales, tipo de publicaciones, comportamiento en el hotel, consumo durante su estancia en los servicios del hotel, o reacción ante promociones y acciones de cross selling realizadas durante su estancia (con Guest2Customer puedes diseñar acciones de comunicación en tiempo real, dirigidas a aumentar el gasto medio por persona durante su estancia o la venta cruzada).

 

Si has llegado en tu lectura hasta aquí, quiere decir que te interesa de verdad este tema. Si te dedicas al hospitality o tienes relación con el marketing hotelero, seguro que te atrae conocer más sobre el Marketing WiFi. Aquí te dejo este post sobre las ventajas del marketing WiFi en hoteles, el cual no debes dejar de leer.

El Inbound Marketing en Hoteles está dirigido a recoger información de valor de los viajeros potenciales y construir relaciones con ellos basadas en la confianza y el rendimiento mutuo. En Artyco somos expertos en optimizar los datos de tus clientes de cara a construir relaciones duraderas en el tiempo. Además, somos pioneros en Marketing WiFi con el diseño de una herramienta propia que consigue sacar todo el rendimiento posible a este tipo de estrategias.

Si quieres poner en marcha una estrategia Inbound Marketing para tu hotel, ponte en contacto con nosotros, estamos deseando ayudarte.

¿Quieres aumentar tus reservas?

Te ayudamos a crear estrategias completas de Inbound Marketing para tu Hotel, ayudando a mejorar tus visitas online, tus reservas directas y la fidelización de tus clientes.

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Cómo hacer Inbound Marketing en Hoteles es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/inbound-marketing-en-hoteles-blog/feed/ 0
Informe sobre la Evolución Digital en el Mundo -2017http://artyco.com/informe-evolucion-digital-mundo-2017/ http://artyco.com/informe-evolucion-digital-mundo-2017/#comments Thu, 28 Sep 2017 07:09:56 +0000 http://artyco.com/?p=13323 La entrada Informe sobre la Evolución Digital en el Mundo -2017 es original de Artyco.

]]>

Hoy por hoy nadie pone en duda que vivimos en un mundo digital. Para cualquier país el uso de Internet está suponiendo la transformación de su industria, su economía, incluso su manera de afrontar la comunicación con sus ciudadanos. El proceso de la transformación digital es un hecho, pero no todos los países llevan el mismo ritmo. En este post te resumo alguno de los puntos clave del informe sobre la evolución digital en el mundo. No te lo pierdas.

El informe sobre evolución digital en el mundo o “Digital Planet 2017. How competitiveness and trust in digital economies vary across the world” publicado en julio de 2017 y realizado por The Fletcher School de la Tufts University de Boston, Estados Unidos. En este informe se analiza cuál es la evolución digital de los principales países del mundo, cuáles son los frenos que actualmente se detectan y cómo conseguir ese desarrollo digital.

El informe identifica seis puntos clave necesarios para conseguir con éxito, realizar una transformación digital. Son estos:

1. El uso de políticas públicas para crear con éxito una economía digital. En el informe indican que se han dado cuenta que los países altamente evolucionados han tenido una fuerte participación del gobierno y el entorno político en la configuración de sus economías digitales. Esto mismo está sucediendo con aquellos países que están experimentando un importante impulso.

2. La identificación y la amplificación de los conductores que intervienen en la evolución de la digitalización. Los autores de este estudio indican que “en la economía digital, es aún más importante entender hacia dónde va el mundo que donde está hoy”. Este pensamiento estratégico, debería redundar en una potente inversión en innovación por parte de aquellos países que quieran liderar el mundo digital del mañana.

3. Organizar almacenes digitales como ejes del Planeta Digital. Según los analistas del informe, este es un punto clave y una oportunidad para los países más pequeños, pero con unas instituciones públicas con una mentalidad hacia lo digital clara, ya que pueden crear un alto valor siendo los primeros en adoptar un ecosistema adecuado para el desarrollo de negocios digitales. Plataformas digitales como eBay, Amazon y Facebook, están permitiendo a las pequeñas empresas e individuos participar de la globalización. La mayoría de las empresas de Internet, nacen sin tener en cuenta la ubicación, teniendo una mentalidad global desde sus inicios. Para poder aprovechar las oportunidades de la globalización y para satisfacer la demanda, tanto de su país como fuera de sus fronteras, los países necesitan disponer de instituciones y entornos políticos favorables, invertir en infraestructuras de suministro para el futuro y fomentar la innovación.

4. Reinventar los estándares digitales a través del re-enfoque en la innovación. Los países con mayor puntuación en el Informe sobre Evolución Digital en el Mundo 2017 (Noruega, Suiza, Finlandia y Dinamarca), tienen una paradoja esencial en común: su éxito pasado en digitalización no se está traduciendo en ímpetu. Es decir, sus gobiernos fueron los primeros inversores en digitalización, así como en la creación de instituciones e infraestructuras necesarias para construir una economía digital, sin embargo, hoy en día sufren la combinación de una saturación de demanda, y la inercia institucional. Para seguir liderando el mundo digital, deberían reinventarse y luchar por seguir creciendo.

5. Tener en cuenta el papel que juega hoy día en nuestras vidas el Internet móvil. Nuestras manos, bolsillos y bolsos son cada vez más los hogares de Internet, sobre todo debido a los más de 2.000 millones de nuevos usuarios que desde el 2009 han hecho de su teléfono móvil su ventana de acceso a Internet. Seguro que esto seguirá siendo así para los 2.000 millones de usuarios que les sigan. Desde el 2010, dicen en el informe, el comercio electrónico global también se ha duplicado y el comercio realizado en un dispositivo móvil se ha multiplicado por 10. A día de la redacción del informe, había 5 mil millones de abonados móviles únicos. Cifra nada desdeñable y a tener en cuenta para tomárselo muy en serio. En relación a ello, en el informe indican que una buena estrategia para los países menos avanzados sería optimizar sus escasos presupuestos en facilitar el acceso a Internet a través de los móviles, ya que ello repercutirá directamente en ingresos económicos.

6. Los gobiernos deben realizar mayores esfuerzos para conseguir la confianza de los usuarios en Internet. Esta es una labor dirigida fundamentalmente a los países más evolucionados digitalmente. Aquí los proveedores tecnológicos, así como las empresas, tienen un papel muy importante, ya que deben trabajar en ofrecer políticas de privacidad y seguridad, para evitar que los usuarios experimenten un “déficit de confianza”. Sitios con una experiencia y ambiente menos confiables, incluyendo tecnologías poco fiables, webs desconocidas y tiempos de carga lentos, hacen que los usuarios de países más evolucionados, quienes son más propensos a soportar menos esas circunstancias, acaben desconfiando del medio.

 

Cuáles son los drivers que intervienen en la evolución digital

Según la información que se desprende del informe sobre evolución digital en el mundo, los principales “drivers” que impulsan esta transformación digital, son estos:

1. Condiciones de suministro. Este controlador mide la calidad y la disponibilidad de la infraestructura digital y física, como la disponibilidad de ancho de banda y la calidad de las carreteras.

2. Condiciones de demanda. Son los indicadores que sustentan las condiciones de demanda y que ayudan a abordar preguntas como: ¿tienen los consumidores los medios e instrumentos necesarios para conectarse a la economía digital?, ¿tienen la voluntad y el interés continuado de seguir participando activamente en la economía digital? La baja puntuación puede tomarse en este caso como un indicador de potencial mercado e inexplorado para los inversores y las empresas.

3. Entorno institucional. Además de ser los responsables de invertir en infraestructuras y establecer leyes, las acciones y políticas gubernamentales desempeñan un papel fundamental en el apoyo a la creación de negocios digitales. También son claves para propiciar las inversiones en innovación y tecnología digital, así como sus aplicaciones.

4. Innovación y cambio. La innovación es la clave para encontrar nuevas soluciones a los desafíos globales, nacionales y locales. El nivel de innovación se mide a través, principalmente, de la disponibilidad de talento y capital, teniendo en cuenta el nivel de colaboración entre universidades, empresas y centros de I+D+i.

En función de esos cuatro “drivers”, el informe puntuó a una serie de países, situándolos en un mapa de coordenadas.

 

Estado de digitalización en el mundo

En el informe analizaron un total de 60 países, los cuales en función de los “drivers” anteriormente descritos, obtuvieron el siguiente gráfico.

Mapa posición Mundo Digital

Fuente: Informe Digital Planet 2017

Donde:

  • Los países Stand Out (zona verde del gráfico) son altamente avanzados digitalmente y exhiben un gran impulso. Son líderes en impulsar la innovación, aprovechando sus ventajas existentes de manera eficiente y eficaz. Sin embargo, mantener un impulso constante y alto en el tiempo es un reto. Para seguir liderando la digitalización, estos países necesitan mantener sus motores de innovación en marcha y generar nueva demanda, a falta de lo cual se arriesgan a estancarse.
  • Los países de Stall Out (zona amarilla del gráfico) disfrutan de un alto nivel de avance digital, pero se ve que están pasando por un momento de desaceleración. Los cinco países con más puntuación en el ranking DEI 2017 son: Noruega, Suecia, Suiza, Dinamarca y Finlandia. Su mayor desafío es mantener el crecimiento. Pasar de estas “mesetas digitales” requerirá un esfuerzo consciente por parte de estos países para reinventarse, apostar por una tecnología digital ascendente en la que tenga liderazgo y eliminar los impedimentos a la innovación. Los países de Stall Out pueden mirar a los países Stand Out para obtener lecciones de sostenimiento del crecimiento liderado por la innovación.
  • Los países de Break Out (zona azul del gráfico) son de baja puntuación en sus actuales estados de digitalización, pero están evolucionando rápidamente. El gran impulso de los países Break Out y su importante margen para el crecimiento los haría muy atractivos para los inversores. Se caracterizan por tener infraestructuras relativamente débiles y una mala calidad institucional. Los países de Break Out harían bien en fomentar mejores instituciones que puedan ayudar a nutrir y sostener la innovación. Los países de Break Out tienen el potencial de convertirse en los países destacados del futuro, con China, Malasia, Arabia Saudita, Kenia y Rusia a la cabeza.
  • Los países de Watch Out (zona roja del gráfico) se enfrentan a desafíos significativos con su bajo estado de digitalización y bajo impulso. En algunos casos, estos países están retrocediendo en su ritmo de digitalización. Algunos de estos países demuestran una notable creatividad frente a graves brechas de infraestructura, limitaciones institucionales y baja sofisticación de la demanda de los consumidores. El camino más seguro para que estos países pasaran a una posición superior, sería mejorar el acceso a Internet para sus usuarios, sobre todo reduciendo la brecha que supone el Internet móvil, es decir, la diferencia entre el número de teléfonos móviles y el número de teléfonos móviles con acceso a Internet.

 

El caso de España es particular, ya que se sitúa en la zona roja (Watch Out), pero muy próximo al resto de las otras zonas, ya que está casi en el vértice de las cuatro. Esto quiere decir que las actuaciones que realicen el gobierno y las empresas motoras en el mercado español, así como la innovación que permita impulsar el uso de Internet, determinará la situación futura de España en el panorama digital internacional.

En el siguiente mapa se puede ver de una manera mucho más rápida, el orden de los 60 países objeto del estudio.

Mapa países digitales en el mundo

Fuente: Informe Digital Planet 2017

 

 

La confianza online como factor determinante para la transformación digital

Confianza online

Del estudio se desprende que la confianza online es uno de los factores más determinantes para aumentar la penetración de Internet en el mundo. El incentivo institucional, las infraestructuras y la innovación, así como los recursos de ese país son claves, sin embargo, es la confianza online la que hará que el usuario llegue a utilizar el entorno digital y ayudar a crear en definitiva, una economía digital potente.

Para llegar a entender qué es la confianza online y cómo generarla, el estudio la enmarca en los siguientes entornos:

1. Entorno digital. La privacidad es una de las principales áreas de preocupación para los usuarios. Estas han aumentado debido a hechos como: las revelaciones de Edward Snowden en 2014 acerca de las iniciativas del gobierno de EE.UU. para aprovechar las redes digitales; hacks de información sensible; y aumentar las capacidades del gobierno y del sector privado para rastrear las actividades digitales, las identidades y las ubicaciones de los usuarios. Algunos usuarios buscan el anonimato, en el que la identidad, pero no las acciones, están protegidas. Los ataques cibernéticos y el uso repetido de ransomware han ido aumentando, haciendo de la seguridad online otro de los puntos importantes a tener en cuenta a la hora de conseguir una confianza online. Confianza que las empresas digitales deben garantizar a medida que los usuarios interactúan y realizan transacciones online. Las medidas de privacidad, seguridad y responsabilidad no deben obstaculizar a la creación de una experiencia de usuarios satisfactoria. La experiencia digital de los usuarios debe también desempeñar un papel en la evaluación general de la confianza digital.

2. Experiencia de usuario digital. Las empresas y las instituciones públicas se enfrentan al reto de conseguir un equilibrio lógico entre ofrecer el nivel más alto de privacidad y seguridad, y asegurar una experiencia perfecta de usuario en el entorno online. Priorizar la experiencia de usuario sobre la seguridad y la privacidad, puede repercutir en el comercio electrónico, mientras que priorizar la seguridad y la privacidad puede hacer que el usuario pierda el interés de utilizar los medios online para obtener algo.

Conseguir este equilibrio de una manera óptima, aseguraría a dichos países el avanzar hacia una economía digital y a generalizar su uso entre su población.

3. Actitudes. La mayoría de nosotros experimentamos la confianza como un instinto. Este sentimiento puede ser sobre las personas asociadas con la industria digital, las asociadas con la ciencia y la tecnología, el valor que colocamos la tecnología como parte integral de la vida, o la credibilidad de las instituciones. Conseguir una actitud positiva hacia Internet por parte de los usuarios, incidiría directamente sobre la confianza de estos en el medio.

4. Comportamiento. Cuando un individuo participa de Internet y realiza transacciones online, significa que tiene un mayor nivel de confianza que otro que no lo hace. Por tanto, si un país tiene unos índices de compra online cada vez más altos, significa que esos usuarios confían en el medio. Este hecho puede ser un indicador perfecto para observar la tendencia de la confianza de los usuarios.

 

El Digital Evolution Index de 2017 es un amplio informe de 70 páginas donde muestran todas las conclusiones obtenidas a lo largo de la investigación, así como sus recomendaciones. Si quieres profundizar en ello, te recomiendo que le eches un vistazo.

¿Quieres ser más digital?

Te ayudamos a crear estrategias digitales y mejorar el proceso de digitalización de tu empresa con lo último en CRM y Marketing Online.

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Informe sobre la Evolución Digital en el Mundo -2017 es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/informe-evolucion-digital-mundo-2017/feed/ 0
Oportunidades digitales en Centroamérica (y II)http://artyco.com/oportunidades-digitales-centroamerica-2/ http://artyco.com/oportunidades-digitales-centroamerica-2/#comments Tue, 26 Sep 2017 07:21:47 +0000 http://artyco.com/?p=13292 La entrada Oportunidades digitales en Centroamérica (y II) es original de Artyco.

]]>

Hace un par de meses, hablábamos en este mismo blog sobre las oportunidades digitales existentes en Centroamérica, después de mi paso por Guatemala durante una semana, formando a profesionales del sector de la Comunicación y la Publicidad.

En aquel post, se daba una visión personal, subjetiva y desde un punto de vista de turista. Ahora, los profesionales de allí me dan su opinión, que quería compartir con vosotros.

Podríamos dividir el feedback que me envían en tres bloques, que son: La falta de conocimiento (o de formación); la falta de visión (o de estrategia); y la situación cultural.

Efectivamente y como ya se había detectado, uno de los grandes retos es trabajar estratégicamente la parte digital en la empresa. Suelen lanzar web, sus redes, pero sin un objetivo claro, sólo porque hay que tenerla o porque está de moda, haciendo páginas pobres u obteniendo mala presencia en redes. No se invierten recursos en digital, aunque sepan y vean que es necesario. La gestión de keywords, metaetiquetas, contenidos apropiados, diseño, organización del embudo de compra o de captación de leads no existe, simplemente es tener presencia en la red por tenerla.

Por supuesto, esto añadido a la falta de cultura digital, a la informalidad a la hora de hacer negocios o de emprender. Tal y como me cuenta Paulina Migoya del Banco Industrial, el país (Guatemala), posee muchas oportunidades, pero hace falta estar a un nivel donde se pueda competir. Al final, somos nosotros quienes nos hemos puesto las barreras que no permiten que nos veamos compitiendo en un mercado global.

Julio Lemus, profesional independiente, speaker y catedrático de Investigación de Mercados en la Universidad Francisco Marroquín, también echa en falta orientación estratégica, además de la poca penetración a Internet existente.

Efectivamente, el empresario y profesor de la Carnegie Mellon Luis von Ahn  comentaba en una entrevista que Guatemala invierte poco en Ciencia y Tecnología, y pedía más presupuesto por parte de los gobiernos, siendo en Centroamérica del 0,029% actualmente, muy por debajo de lo que invierten los países africanos, el 0,04%.

Según el estudio iLifebelt, sobre el uso de las redes sociales en Centroamérica y Caribe, continúan siendo graves los problemas de conexión en la zona (aunque mejoran doce puntos porcentuales año a año), siendo positivo el crecimiento de emprendedores que usan las redes sociales en su trabajo, el 27% sobre el total población internauta. Países como Nicaragua o Panamá están en los puestos casi 100 en población usuaria de Facebook, por ejemplo. En Nicaragua accede el 84% de usuarios de redes a Facebook desde el móvil, sido el 94% en Panamá.

El Digital Evolution Index de 2017, divide en cuadrantes los distintos países del mundo según su estado digital dando una llamada de atención, en Latinoamérica, a países como Perú, por los bajos niveles de avance digital como por el lento ritmo de crecimiento, y a Colombia, Chile o México, por sus niveles absolutos bajos de avance digital, aunque demuestran un impulso más rápido, están preparados para el crecimiento y son atractivos para los inversores.

Volviendo mi charla con Paulina, se despide diciendo “hoy en día las plataformas digitales son un canal de venta, de promoción o de marketing, y Centroamérica no lo ha logrado entender”.

¿Quieres aumentar tus ventas?

Te ayudamos a crear estrategias completas de Marketing Digital que te ayuden a alcanzar tus metas. Mejora tus ventas con e-Commerce, inbound Marketing y Email Marketing.

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Oportunidades digitales en Centroamérica (y II) es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/oportunidades-digitales-centroamerica-2/feed/ 0
Métricas y kpi`s para fidelización de clienteshttp://artyco.com/metricas-y-kpis-para-fidelizacion-de-clientes/ http://artyco.com/metricas-y-kpis-para-fidelizacion-de-clientes/#comments Tue, 19 Sep 2017 07:15:04 +0000 http://artyco.com/?p=13213 La entrada Métricas y kpi`s para fidelización de clientes es original de Artyco.

]]>

Todos conocemos la Ley de Pareto que dice algo así como que el 80% de tus ingresos los genera el 20% de tus clientes. Ese 20% de clientes es sobre los que deberíamos realizar el mayor esfuerzo comercial y de marketing, ya que son quienes nos aportan la mayor parte del negocio. Sin embargo, hay que tener en cuenta otras muchas métricas que estratégicamente son fundamentales para poder realizar una gestión óptima del programa de fidelización de cualquier compañía. ¿Quieres saber cuáles? Aquí te las muestro.

Según un último estudio realizado por la consultora Accenture, el 52% de los consumidores españoles gasta más en marcas a las que son fieles, recomendando a familiares o amigos esa marca en un 55%. Estas cifras nos refuerzan la idea que tenemos todos respecto a la importancia que tiene saber gestionar y medir un plan de fidelización.

A estos datos, si le añadimos que por norma general, un cliente satisfecho transmite dicha información a su entorno al menos a tres personas, mientras que uno insatisfecho lo hace a al menos nueve, así como que captar un nuevo cliente en el entorno digital se ha convertido en una lucha mucho más compleja, siendo hasta cuatro veces más caro, ¿verdad que sientes que es necesario disponer de una estrategia de fidelización de clientes?

Dentro de esa estrategia, es necesario que previamente definas cuáles son los kpi`s que te permitan medir el éxito de tu plan de fidelización. En este post vamos a centrarnos en este aspecto: métricas y kpi`s más útiles para medir si tu plan de fidelización está siendo un éxito o no.

 

Principales kpi`s de fidelización de clientes que debes calcular y analizar

Métricas plan fidelización

Los indicadores que debes de tener en cuenta a la hora de analizar el grado de fidelización de tus clientes son estos:

  1. CPS (Customer Profiability Score) o Ratio de Rentabilidad por Cliente.

Este indicador sirve para medir la rentabilidad de un cliente en un período concreto. De esta manera podemos conocer la cantidad de dinero que genera a la compañía y cuánto nos cuesta satisfacer sus necesidades.

Este indicador es especialmente interesante para poder establecer rankings de clientes en función de su rentabilidad a la compañía.

Se mide de la siguiente manera:

CPS = Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente / Gastos totales cliente

 

  1. LTV (Life Time Value)

Esta métrica te ayuda a conocer la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo. Su fórmula es muy sencilla.

LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente

Pongamos un ejemplo. Imaginemos que estamos calculando el LTV de un cliente que tiene contratado el teléfono y los servicios de Internet. Si suele pagar una media de 83 € al mes y la vida media es de 4 años, la fórmula quedaría de esta manera:

LTV = 83 € x 12 meses x 4 años = 3.984 €

El conocer este valor nos ayuda a determinar posibles descuentos, regalos de cuotas, etc, que podamos realizar a nuestros clientes con el fin de mantenerlos. Este ratio es importante también porque nos permite compararlo con el CAC o coste de adquisición de un cliente. En esta comparativa, el CAC debe ser menor que el LTV, para que nos cueste menos adquirirlo que lo que luego vamos a obtener de él.

 

  1. Tasa de retención y tasa de deserción.

La primera nos permite saber el porcentaje de clientes que repiten con nosotros año tras año. El resultado nos sirve para poder plantearnos objetivos para años siguientes en nuestro plan de fidelización. Para poder calcular esta tasa, es necesario conocer antes la tasa de deserción, es decir el número de clientes que nos abandonan cada año, por cada 100. Conociendo la tasa de deserción, y en el hipotético caso de no adquirir nuevos clientes, podemos saber cuánto tiempo nos durarán los clientes a ese ritmo de abandono.

Para calcular la tasa de retención, simplemente tendríamos que restar 100 menos la tasa de deserción.

Como ejemplo, si tenemos una tasa de deserción de un 30%, significará que nuestra tasa de retención es de un 70%, así de fácil.

 

  1. NPS (Net Promoter Score)

Esta kpi es ideal para medir la lealtad de un cliente, pudiendo prever su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para poder medirlo necesitas realizar una encuesta a tus clientes. Pero no te alarmes, es bastante sencillo. Lo único que tienes que hacer es preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Deben puntuar del 0 al 10.

Una vez tengas los resultados, tienes que dividirlos en 3 grupos:

  • Promotores para aquellos que hayan respondido 9 y 10. Estos son clientes a los que podemos considerar como leales a la marca, siendo seguramente embajadores y prescriptores potenciales.
  • Pasivos para los que hayan respondido 7 y 8. Estos podemos considerarlos como clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que podamos considerarlos como posibles prescriptores de la marca. Estos tienen probabilidades de que en algún momento lleguen a ser infieles y se vayan con tu competencia.
  • Detractores para el resto de puntuaciones. En general son clientes insatisfechos y por tanto un peligro real para la empresa, ya que pueden dañar tu imagen, por ejemplo, a través de las redes sociales, y perjudicar así la reputación online de la marca.

Ya sólo te queda calcular el NPS. Para ello sólo tienes que restar al porcentaje de Promotores, el porcentaje de Detractores. Te debería de salir una cifra entre el (-100) y el 100. Si el resultado es un número positivo, puedes considerar el nivel de lealtad o fidelidad como bueno. Si es negativo, tienes un problema con el grado de lealtad de tus clientes y un punto en el que trabajar en tu estrategia de fidelización.

 

  1. Tasa de conversión

Esta métrica es básica para poder conocer cuáles de los clientes potenciales se han convertido finalmente en clientes. Gracias a la información que te de esta métrica, serás capaz de identificar qué es lo que buscan tus usuarios y qué funciona en tu recorrido hacia el objetivo final.

La tasa de conversión la obtienes dividiendo los objetivos que has conseguido entre el total de las interacciones que has hecho los usuarios.

 

  1. Tasa de cancelación de clientes

Esta métrica va dirigida sobre todo al entorno online, y cuál es el grado de fidelización de tus usuarios con tu marca a través de la web de la empresa.

Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. Con esto podrás conocer el abandono de los clientes y los motivos. Para ello, determina un periodo de tiempo específico, saca el total de clientes que no han realizado ninguna actividad u operación durante ese tiempo, y divídelo entre el total de usuarios.

 

  1. Índice de satisfacción del cliente

Es fundamental llegar a conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente con la marca, con el fin de poder ir realizando variaciones en nuestra estrategia de fidelización. Para conocer este dato, es necesario hacer una pequeña encuesta tras cualquier operación realizada con nuestra marca. En esta encuesta lo que hacemos es ponderar las respuestas a distintas preguntas sobre satisfacción general con el producto o la marca. Existe un score estándar que va de 0 a 100 y las posibles respuestas son: Nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o sin respuesta.

Este índice no sólo te permitirá conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, sino que además te permitirá compararlo con el índice general de satisfacción del mercado, en aquellos informes que salgan al respecto.

Estas son las principales métricas, sin embargo hay otras muchas que te permiten tener una idea precisa de aquello que necesites medir en función de tus objetivos y necesidades. En Artyco llevamos más de 22 años creando estrategias y planes de fidelización, en los que las métricas y los kpi`s han sido fundamentales para ir mejorando y conseguir esa satisfacción en nuestros clientes que tanto busca cualquier empresa. ¿Quieres que te echemos una mano con esto? Ponte en contacto con nosotros, seguro que podemos hacer muchas cosas juntos.

¿Quieres hacer comunicaciones más personalizadas a tus clientes?

Diseñamos e implantamos soluciones CRM y Social CRM para que conozcas mejor tus clientes y puedas aumentar el ROI

MAS INFORMACIÓN AHORA

La entrada Métricas y kpi`s para fidelización de clientes es original de Artyco.

]]>
http://artyco.com/metricas-y-kpis-para-fidelizacion-de-clientes/feed/ 0