Artyco http://artyco.com Empresa de Marketing Relacional y Social CRM, con productos a medida. Marketing integral pensando en tu empresa. Tue, 18 Jul 2017 12:48:59 +0000 es-ES hourly 1 http://wordpress.org/?v=4.2.15 Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.http://artyco.com/seleccion-contact-center/ http://artyco.com/seleccion-contact-center/#comments Tue, 18 Jul 2017 12:13:21 +0000 http://artyco.com/?p=12921 La entrada Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica. es original de Artyco.

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Al empezar a leer el titular de este post, podrías pensar que sobre Contact Center ya se ha hablado todo lo que se tenía que hablar, que es un servicio maduro o que poca innovación cabe ya entre los expertos en atención al cliente por teléfono. Sin embargo, no es del todo cierto, y como cualquier otro sector que está influenciado por las nuevas tecnologías, estas han hecho avanzar en temas como la escucha social, nuevos canales de comunicación como el webchat o la videollamada, los cuales son fundamentales tenerlos en cuanta a la hora de seleccionar una empresa que gestione el Contact Center de tu empresa. ¿Quieres saber qué hay que tener en cuenta para tener éxito? Aquí te lo mostramos.

La decisión de seleccionar una empresa que gestione de manera externa los servicios de Contact Center, es una labor que requiere de un proceso de estudio e identificación de aptitudes y actitudes que rocen lo máximo posible la excelencia, las cuales pueden ser determinantes para el éxito general de la empresa, ya que van a tener un contacto directo con tus clientes y potenciales, formando parte de la imagen de tu empresa.

Actualmente, la mayoría de las grandes empresas están apostando por la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente. Para poder seguir con esa línea de trabajo, se hace necesario en muchos casos, revisar los actuales servicios externos de Contact Center.

 

Qué hay que tener en cuenta para seleccionar un Contact Center

Básicamente la selección de un buen Contact Center debe estar soportado sobre tres pilares fundamentales: la infraestructura, la disposición de agentes cualificados y la metodologías de trabajo. Vamos a hablar de cada una de ellas:

1. La infraestructura. Esta es la que permitirá que tu Contact Center funcione de manera eficaz. Para ello hay que prestar especial atención a que tenga cobertura omnicanal, teniendo en cuenta que el consumidor es cada vez más tecnológico y este utiliza diversos canales además del teléfono. La integración con el CRM es otro punto crítico a tener en cuenta. Los agentes del Contact Center deben tener acceso al CRM de la marca, y cada modificación e introducción de información, a través de su aplicación de gestión, debe estar integrada con este, con el fin de que la marca recoja en un mismo lugar todo ese dato de valor. La innovación es otro de los factores clave. Al fin y al cabo, las empresas que invierten en innovación son las que están más preocupadas por el avance tecnológico y la búsqueda de la excelencia y la calidad de sus servicios. Un Contact Center que invierte en sus propios desarrollos tecnológicos y herramientas para mejorar el desempeño de sus funciones, es un Contact Center en el que puedes confiar, ya que va a darte una eficiencia en el contacto con tus clientes, automatizando procesos y manteniendo la calidad del servicio.

2. Agentes cualificados. Este es otro de los factores en el que hay que tener especial cuidado. El personal del Call Center es quien va a estar en contacto directo con tus clientes y potenciales. Es necesario que este sea cualificado y que no tenga mucha rotación. Para ello es fundamental que el Contact Center disponga de planes de formación continuos e incentivos para retener el talento. En este aspecto es importante destacar la evolución que ha habido en los últimos años en la selección de personal para realizar las labores de atención al clientes. Antes se seleccionaba por idiomas y experiencia, mientras que hoy día se deben tener en cuenta otras habilidades como la experiencia en un canal determinado. No es lo mismo un agente para Webchat, que otro para videollamada,el cual necesita tener buena presencia , habilidades comerciales y una experiencia en atención al cliente concreta.

3. Metodología de trabajo. Este aspecto es fundamental, ya que es sobre éste sobre el cual el receptor de la comunicación valorará el servicio. Esta metodología debe ir dirigida a obtener una excelencia en la atención al cliente, con una productividad, pero sin perder los estándares de calidad previamente definidos. Probablemente en este apartado tenga mucho que ver la experiencia del proveedor, el cual ha trabajado con diferentes métodos, sabiendo cuáles son los adecuados para cada sector, cliente y momento.

 

Qué puedes conseguir a través de un Contact Center

Atención al cliente

El Contact Center es un centro donde se moverán cantidades ingentes de información sobre tus clientes y leads, la cual debes saber aprovechar. La diferencia entre un proveedor bueno y otro malo, además de aspectos tecnológicos y de innovación, está en que su personal encargado de la atención telefónica, sepa identificar la información de valor de la que no la tiene, y consiga plasmarla en la aplicación de gestión integrada con el CRM de la empresa, repercutiendo en la actualización y enriquecimiento constante de la base de datos de los clientes y potenciales.

Estas son algunas de las funciones que puede hacer un Contact Center por tu empresa:

1. Atención de llamadas entrantes. Esta es una de las funciones más típicas en un Contact Center. Esta atención de llamadas se refiere tanto a través de la línea de atención comercial con clientes y potenciales, como por otras vías de comunicación. Aquí los agentes pueden gestionar y atender solicitudes de pruebas de producto/servicio, quejas, reclamaciones, etc.

2. Emisión de llamadas. Una de las principales funciones que tiene un Contact Center es la de emisión de llamadas para campañas de captación de potenciales clientes a los cuales les pueda interesar el producto/servicio. Esta emisión de llamadas también puede ir dirigida a fidelizar a clientes, ofreciéndoles información privilegiada sobre ofertas o campañas concretas con antelación al resto de individuos.

3. Comunicación de eventos de la marca. Un Call Center puede emitir llamadas a tu base da datos ofreciendo invitaciones a clientes para asistir a diferentes actos organizados por la empresa. Además, puede completar el servicio, confirmando la asistencia a los mismos.

4. Realización de encuestas de satisfacción. Es fundamental hacer sentir a los clientes como únicos, es decir que no son un cliente más. Para ello la elaboración de encuestas de satisfacción a través del Contact Center puede ser una vía magnífica para hacer que se sientan escuchados, mejorar el servicio de la marca, comprender las necesidades de los mismos, y en definitiva, provocar una fidelización.

Para poder determinar un Contact Center adecuado a las necesidades de la marca, este proveedor, debe entender que el cliente agradece la sensibilidad en la atención, sentir que la marca lo escucha a él, sin ser tomado como un cliente más, y sobre todo, la agilidad en la atención y la información precisada de manera correcta y oportuna. Un buen servicio de Contact Center sabe escuchar activamente a los clientes, entendiendo sus necesidades y sabiéndolas trasladar. Debe saber cómo asesorar al cliente y presentarle la mejor opción para solucionar su problema o sus necesidades.

 

Experiencia en omnicanalidad como requisito fundamental para seleccionar un Contact Center

Videollamada atención online

Hoy día, los clientes son cada vez más tecnológicos, utilizando diferentes vías de comunicación relacionadas con Internet, principalmente. Es importante que el Contact Center tenga experiencia y disponga de recursos y herramientas que les permita desempeñar una comunicación eficaz y de calidad a través de esos nuevos canales. Entre los más importantes están:

1. La Videollamada. Este es un canal que bien realizado permite aumentar las conversiones online, en más de un 50%. Está dirigido fundamentalmente a la venta o por lo menos, a la fase última del “customer journey”. Si por ejemplo eres un fabricante de bicicletas e implantas la video llamada en tu web, cuando un potencial quiera ver mejor ese modelo que desea comprar, dándole a un botón y directamente desde la comodidad de su casa, al otro lado, una operadora le mostraría la bicicleta en función de las necesidades y peticiones de ese usuario. Sería como estar delante del producto. La operadora hasta le haría una oferta comercial.

2. El Webchat. Este canal de comunicación, permite una atención personalizada al instante mientras el cliente o potencial está navegando por tu página web. Este canal, puede ser pasivo o activo, es decir, si quieres que el operador que está detrás actúe directamente de forma proactiva cuando ve que el usuario está dudando en su navegación, o pasiva si prefieres que espere a ser contactado por este. En función de la complejidad de tu web o tu estrategia online, puedes optar por uno u otro.

3. Social Media. Uno de los objetivos de todo servicio de atención al cliente, es estar allí donde los clientes y potenciales están. Sin lugar a dudas, uno de esos sitios son las redes sociales. Muchas marcas aún no lo hacen, aunque parezca mentira, pero disponer de un equipo de atención al cliente formado, al otro lado del perfil dedicado a atender las quejas, reclamaciones o dudas de los usuarios en este medio, es de vital importancia, y supone una ventaja competitiva enorme con respecto a quien no lo utiliza.

4. El Whatsapp. Todavía no es un canal que se pueda automatizar, siendo únicamente de recepción y de respuesta. Sin embargo, cada vez más se está extendiendo el uso de esta aplicación móvil para realizar atención al cliente. Poder disponer de este canal para contactar con tus potenciales, puede abrirte un camino desconocido hacia la excelencia de atención. En este canal es básico tener claro cómo se va a contestar al cliente, siendo un medio muy interesante para hacerle sentir único y escuchado, ofreciendo grandes oportunidades. No obstante, hay que tener en cuenta que pueden existir problemas relacionados con la LOPD.

5. Clic2call. Es lo que viene siendo la atención de llamada telefónica entrante, pero en este caso saliente desde el Contact Center, ya que es el usuario el que la pide. En sectores como automoción, este canal da unos resultados magníficos, ya que permite realizar ofertas comerciales y cerrar citas con el concesionario más cercano.

Estos nuevos canales, más adaptados al perfil más tecnológico de los clientes, buscan, como ya he comentado, poder comunicarse con ellos de un modo más ágil, incluso hacerle una oferta comercial en tiempo real, pudiendo cerrar ventas en ese preciso momento, como es en el caso de la videollamada. Para realizar esto con éxito, el disponer de agentes con experiencia en venta telefónica, es básico. Otro de los factores que muchos Call Centers descuidan y que es básico para obtener unos resultados aún mayores, es mantener el conocimiento a través de una rotación baja del personal. Las formaciones continuas, los incentivos por objetivos, así como los beneficios sociales, son métodos que si se utilizan repercutirán en el éxito del servicio.

Ante todo esto, no debemos perder de vista una parte muy importante que es el correcto cumplimiento de la LOPD y el nuevo Reglamento europeo de Protección de Datos que será de obligatorio cumplimiento el 25 de mayo de 2018. El Contact Center y los agentes, tienen que estar preparados en el conocimiento de estas leyes, las cuales repercuten directamente en el cliente. Para ello es necesario que la formación continua de su personal en lo relacionado a la LOPD sea un elemento básico para el proveedor.

En Artyco llevamos muchos años trabajando para grandes empresas del tejido empresarial español, ofreciendo nuestra excelencia de atención telefónica 360º a través de los nuevos canales. Somos una de las empresas pioneras en utilizar la videollamada como método comercial y de atención online en el sector automoción, y disponemos de tecnología de desarrollo propia que permite a nuestros operadores ofrecer una atención personalizada a través de Webchats. ¿Quieres empezar a realizar una atención al cliente excelente? Ponte en contacto con nosotros.

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Marketing para Talleres y Servicios posventa en el sector automoción.http://artyco.com/marketing-para-talleres-servicios-posventa-automocion/ http://artyco.com/marketing-para-talleres-servicios-posventa-automocion/#comments Fri, 14 Jul 2017 07:20:54 +0000 http://artyco.com/?p=12902 La entrada Marketing para Talleres y Servicios posventa en el sector automoción. es original de Artyco.

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Cada año el sector automoción aparece en los primeros puestos de los rankings de inversión publicitaria. Lanzamiento de nuevos modelos, imagen de marca y la feroz lucha por un mercado hipercompetitivo, hace que todas las acciones de marketing posibles sean pocas para obtener un mejor resultado. Si hablamos del sector automoción, automáticamente nos acordamos de esta imagen, sin embargo, una parte muy importante de este sector, pero menos visible, está en los talleres y los servicios posventa oficiales de las marcas. ¿Qué pueden hacer para aumentar su negocio?, ¿qué están desaprovechando para hacerse con un pedazo mayor de la tarta?

Todos conocemos el gran descenso que se ha producido en el negocio de los talleres a consecuencia de la crisis económica de los últimos años. Los usuarios han priorizado el ahorro en el mantenimiento de sus vehículos, repercutiendo directamente en la seguridad en la carretera. Talleres y servicios posventa oficiales han visto como una gran parte de su negocio se ha reducido, sin hacer prácticamente nada o muy poco al respecto.

Si a todo esto le unimos el salto generacional y la importancia de la transformación digital en los negocios actuales, y la cada vez mayor presencia de Internet en el “customer journey” y decisión de compra del consumidor, se hace de vital importancia para talleres y servicios posventa del sector automoción aplicar acciones de marketing eficaces.

10 Acciones de marketing para talleres y servicios posventa en el sector automoción que no puedes dejar de hacer.

Marketing para talleres y posventa automoción

Promocionar y mejorar la imagen de la marca, aprovechar el poder de las redes sociales o realizar campañas de marketing digital, son tácticas que pueden dar muy buenos resultados, a poco que se haga, en este sector. ¿Qué acciones de marketing puede hacer un taller para aumentar su negocio? Aquí te contamos las que nosotros realizamos para nuestros clientes:

1. Diseño Web. Lo primero y más básico antes de comenzar a hacer nada, es disponer de una página web atractiva, bien estructurada, optimizada para buscadores, dirigida a la conversión y responsive (que se pueda ver correctamente en cualquier dispositivo, sea móvil u ordenador de sobremesa).

2. Optimiza tus contenidos. Una web que no genera contenidos, es una web muerta para Google. Si quieres aparecer en los primeros puestos en una búsqueda, tienes que crear contenidos relacionados y potenciar ciertas palabras clave que te hagan aparecer cuando un posible cliente busque un lugar donde solucionar su problema con su vehículo.

3. Haz campañas de Marketing Digital. Es necesario realizar campañas de publicidad en buscadores o en Facebook. Estos anuncios permiten segmentar tus campañas y dirigirlas a tu público objetivo. En el caso de Adwords, te ayuda a estar presente en el preciso instante que un posible cliente necesite tus servicios. En estos casos incluir un número de teléfono es de vital importancia, ya que ofreces la solución a su problema en ese mismo instante, ya que probablemente estará buscando taller desde su Smartphone, llamándote inmediatamente a través de tu anuncio. En el caso de Facebook, muestras tus servicios a aquellas personas que cumplen tus especificaciones geográficas, de edad, de intereses, etc, consiguiendo una hiper segmentación en función de su perfil. Esta es una importante vía de imagen, de conocimiento, de generación de tráfico hacia tu web y de captación de leads.

4. Une el entorno online con el offline. ¿Cómo? Con el Marketing WiFi. ¿No sabes qué es el Marketing WiFi? Entonces antes echa un vistazo a nuestro post sobre qué es el marketing WiFi. Gracias a este, y ofreciendo WiFi gratuito a tus clientes mientras esperan en el taller, una vez se logen para acceder a él, podrás comunicarte con ellos invitándoles, por ejemplo, a descargar tu App, a que visiten tu web, redirigirles a publicidad en su móvil sobre alguna oferta que tengas o algún club de fidelización que quieras implantar en tu taller, y además, obtener métricas de todo ello: tiempo de permanencia, horas y días con mayor afluencia, resultados de las acciones realizadas en tus campañas de email a través del sistema, etc.

5. Crea campañas de recordatorio de mantenimiento. El simple hecho de recordar a tus clientes que tienen que pasar por el taller, te asegura un índice de paso por taller altísimo. Para ello simplemente hay que detectar quiénes de tus clientes llevan tiempo sin pasar o no tienes constancia de que hayan realizado un mantenimiento, y comunícate con ellos vía email o SMS.

6. Crea campañas específicas que aseguren el paso por taller. Cambio de aceite, correa de distribución o neumáticos, son elementos a través de los cuales puedes asegurarte un servicio y una venta. Para ello tienes que establecer cuáles son los tiempos de cambio de cada elemento en función del modelo de coche y unos 2 meses antes comunicarte con ellos ofreciéndoles tus servicios, y por qué no… una oferta si van antes de un mes.

7. Realiza estudios de satisfacción. Contacta con los clientes de tu taller tras su visita y conoce los aspectos del servicio que más agradan a tus clientes e identifica aquellos que son susceptibles de mejora. Esto te permitirá poder mejorar en tu servicio, además de ofrecer una gran imagen de tu negocio, al ver que te preocupas por el resultado del servicio prestado.

8. Felicita a tus clientes por su cumpleaños. Es algo simple, cómodo y rápido de hacer, y sin embargo, puede determinar que un cliente pase a ser de un simple cliente a un cliente fiel. Según varios estudios realizados al respecto, personalizar el mensaje con algo tan potente como una felicitación de cumpleaños, es una de las tácticas que mejor resultado está teniendo en España, algo que los estudios atribuyen a factores culturales como, entre otros, el valor que se da a la cercanía entre las marcas y el consumidor.

9. Realiza un estudio de abandono de taller por parte de tus clientes. Esto es quizás lo más complicado de realizar, y necesitarás de un equipo de business intelligence que sepa analizar tu base de datos de manera continua y determine ese índice de abandono, de cara a detectar con antelación quiénes de tus clientes y en qué momentos están próximos a ese abandono. Pero, ¿qué puedes hacer conociendo a esos clientes? Muy sencillo, llámales por teléfono, envíales un email o un SMS, pero no dejes de tener contacto con ellos.

10. Crea un apartado dentro de tu web para gestionar las citas. Pon fácil a aquellos potenciales y clientes que han llegado hasta tu web, el seguir hasta el siguiente paso: cerrar una cita con tu taller. Como he comentado, el cliente es cada vez más digital y le interesa cada vez menos tener que realizar una llamada al taller, esperar a que se lo cojan y cerrar una cita. A través de la página web, puedes cerrar citas las 24 horas del día, los 365 días de la semana. ¿Cuánto te costaría tener una persona con esa disponibilidad y eficacia?

 

Como habrás podido ver, existen un gran número de acciones de Marketing que puedes poner en práctica si te dedicas al sector de la posventa y los talleres en automoción. Probablemente dirás, sí, pero ¿cómo puedo hacer todo esto? Lógicamente la misión de todo taller es conseguir un excelente servicio para sus clientes y ofrecer las mayores calidades de cara a fidelizarlos, no disponiendo de tiempo para poder realizar con éxito estas funciones.

En Artyco somos expertos en realizar este tipo de acciones en el sector automoción. Mercedes Benz, el Grupo Fiat o Renault Retail Group confían año tras año en nosotros. Un gran número de talleres y, talleres de marca y multimarca dejan que les ayudemos en esta labor día tras día. ¿Quieres probar cómo podemos aumentar tus ventas? Contacta con nosotros, estamos deseando ayudarte.

 

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Oportunidades digitales en Centroaméricahttp://artyco.com/oportunidades-digitales-centroamerica/ http://artyco.com/oportunidades-digitales-centroamerica/#comments Wed, 05 Jul 2017 07:20:26 +0000 http://artyco.com/?p=12833 La entrada Oportunidades digitales en Centroamérica es original de Artyco.

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Este mes pasado hemos impartido un curso sobre marketing digital en la escuela de negocios Panamerican, en la ciudad de Guatemala.  Parte del modelo de muchas escuelas de la zona, se basa en acuerdos con otras instituciones punteras en distintas disciplinas, donde cuentan con profesores foráneos que dan una visión no sólo docente sino experiencial de su área. Valga como muestra este programa, impartido junto con ICEMD.

Pero lo que quiero destacar no está en el curso (sí en el modelo de negocio que hay detrás), ni en el turismo que puedes hacer en Guatemala (Antigua, el Lago Atitlan o las vistas de los volcanes…), sino en las oportunidades de negocio (digital), existentes ahora mismo en la zona.

Antes un pequeño repaso de los problemas que en cinco días he detectado (a simple vista subjetiva de turista), que tiene ahora mismo esa región:

Además de la inseguridad, que como siempre, está muy localizadas en las denominadas áreas rojas, o ciertas zonas (como la 18), donde no meterse en seguro de vida, otros problemas de distinta índole vemos mientras paseamos por la ciudad.

– La falta de educación, de escolarización de menores, o el promedio de años que pasan de media en la escuela, de unos 5 en Guatemala, el más bajo de toda la zona.

– Economía sumergida (aunque el país crece por encima del 2%), siendo el gobierno que recauda el menor porcentaje de ingresos públicos en el mundo en relación con el tamaño de su economía. Actualmente una campaña publicitaria planteada en tiras de cómic, para que todo el mundo la entienda, alerta del problema. Todo el mundo subsiste como puede, con lo que supongo que intentar frenar la falta de transparencia (facturas), será eliminar la forma de vida de miles de familias.

El gobierno no recauda impuestos (con el problema añadido de la corrupción), con lo que no puede invertir en carreteras, escuelas, hospitales…

– La polución, que afecta a la capital y a las grandes ciudades, no sólo por el humo de un parque de vehículos obsoleto y mal reparado, sino de acumulación de residuos plásticos que ya han empezado a poner en peligro la salubridad de los habitantes, ya que taponan alcantarillados.

Ahora bien, incluso en este escenario, las oportunidades están, y son muy atractivas para un profesional digital o tecnológico como el español.

– La primera, y es sobre lo que he empezado hablando, es la formación. Formación en ámbitos y disciplinas digitales.

– Implementación de tecnología, como herramientas SFA o CRM.

– Compra programática, que en una reunión con la network IMS me comentaban que dudaban que llegara al 5%, con una implementación de plataformas casi nula, siendo la central de medios OMD la única que tenía una solución programática incorporada. Se trata de un mercado con una enorme dependencia en su planificación de medios de Facebook y Google (principalmente Youtube, con un Adwords debilitado). El resto, se repartirían entre un 10% y un 20% del total inversión publicitaria, los medios de comunicación locales.

– Wifi y video analytics, un universo por explotar en el retail al que proponer cualquier dato que sumar a una estrategia de customer journey u omnicanal es abrir un nuevo mundo de conocimiento de usuario.

Pero sobre todo, tienen que entender el digital como una estrategia, un todo que les haga ver, entender el porqué de cada aspecto del funnel de conversión, el papel de la agencia consultiva, el tener unos objetivos claros que desemboquen en una estrategia con sentido, no de “cada cosa cuando toca”, o “cuando me lo piden desde arriba”.

Creo que es aquí donde les podemos ayudar, crecer con ellos, y por supuesto, tener oportunidades laborales.

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Cómo el Deep Learning puede ayudarte en tu estrategia onlinehttp://artyco.com/deep-learning-puede-ayudar-marketing-digital/ http://artyco.com/deep-learning-puede-ayudar-marketing-digital/#comments Thu, 29 Jun 2017 07:14:50 +0000 http://artyco.com/?p=12789 La entrada Cómo el Deep Learning puede ayudarte en tu estrategia online es original de Artyco.

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El Big Data y los algoritmos avanzados se han convertido en un gran aliado para el mundo del Marketing. Son numerosas las aplicaciones que los análisis de datos proporcionan a la hora de optimizar cada una de las acciones que realizamos para alcanzar nuestros objetivos de Marketing.

Muchas de las grandes marcas ya llevan un tiempo trabajando en análisis predictivos para maximizar cada euro de las partidas de sus presupuestos. En este contexto, vemos como las segmentaciones están cada vez más afinadas estratégicamente para impactar aquellos usuarios que tienen mayor probabilidad de compra o premiar aquellos que tienen más valor con el fin de aumentar su satisfacción.

En este sentido, es esencial tener un control exhaustivo sobre nuestras bases de datos de clientes y las interacciones que hacen con la marca para sacar mayor partido a los datos, para que nos revelen conclusiones de valor, con el fin actuar de la manera más eficiente con cada uno de ellos.

Pero, no hay que olvidar qué les interesa a nuestros usuarios más allá del comportamiento que presentan con nuestros productos o comunicaciones. Los consumidores cada vez tienen más poder sobre sus decisiones de compra y las de otros usuarios, son conscientes de que sus opiniones han tomado protagonismo y visibilidad en el entorno digital y las redes sociales son un factor crítico de influencia que afectan directamente sobre el comportamiento de nuestros clientes y potenciales.

Numerosas herramientas de Social Listening, son capaces de mostrarnos una panorámica sobre lo que los consumidores opinan sobre nuestras marcas y las de la competencia, rastreando las menciones que se comparten en el mundo online. Pero, en una Era en la que la imagen está cobrando cada vez más protagonismo y redes sociales como Instagram que cuenta con 400 millones de usuarios mensuales activos, con un total de 40 mil millones de fotos y 3,5 mil millones de fotos por día, es un tesoro que no muchos están aprovechando.

Con el Big Data en boca de todas las empresas, los negocios que tienen presencia online viven con la necesidad de tener cuantos más datos mejor, eso les resta capacidad y tiempo para programar y re-programar, entrando en juego el aprendizaje automático, es decir el “machine learning“.

Los gigantes de Internet han entrado de lleno en este mundo del “Machine Learning“, ofreciendo servicios en la nube para construir aplicaciones que aprenden a partir de los datos que ingieren. Hoy en día, este está al alcance de cualquier programador, el cual sólo tiene que supervisar qué está bien y qué está mal de lo que aprende de manera automática. La disciplina del aprendizaje automático está en plena ebullición gracias a su aplicación en el mundo del Big Data y el IoT, y por supuesto, el marketing online no escapa de ello. Sin embargo, podemos ir un paso más allá: el Deep Learning.

El Deep Learning, posiblemente sea el futuro del aprendizaje no supervisado, es decir, sin la necesidad de que haya un humano indicando qué está bien y qué está mal de lo aprendido. En este paradigma, los algoritmos son capaces de aprender sin intervención humana previa, sacando ellos mismos las conclusiones acerca de la semántica embebida en los datos.

El Deep Learning utiliza estructuras lógicas que se asemejan en mayor medida a la organización del sistema nervioso de los mamíferos, y que se compone de un número de niveles jerárquicos. En el nivel inicial de la jerarquía la red aprende algo simple y luego envía esta información al siguiente nivel. El siguiente nivel toma esta información sencilla, la combina, compone una información algo un poco más compleja, y se lo pasa al tercer nivel, y así sucesivamente.

Técnicas como el Deep Learning pueden ayudarnos, por ejemplo, a aplicar estudios innovadores de reconocimiento de imágenes automático en tiempo real, para realizar un seguimiento de marca, también en material visual y audiovisual. Sus posibilidades son numerosas, vamos a ver alguna de ellas en el campo del Marketing Online.

Deep Learning en el marketing digital

¿Qué puede aportar el Deep Learning en nuestra estrategia online?

El Deep Learning no deja de asombrar a los expertos, y sus aplicaciones son cada día más numerosas. Entre las principales aplicadas a lo que es el Marketing Digital, podemos destacar las siguientes:

  • Monitorizar en tiempo real las reacciones en los canales online durante el lanzamiento de productos.
  • Ayudarnos a orientar nuestros anuncios y predecir las preferencias de los clientes.
  • Predecir mejor la probabilidad de que el usuario haga clic en una llamada a la acción.
  • Conseguir recomendaciones de producto más precisas por cliente.
  • Conseguir anuncios de retargeting más personalizados.
  • Identificar y hacer seguimiento de los niveles de engagement de los clientes, sus opiniones y su actitud en diferentes canales online.

Quién sabe hacia dónde avanzará la aplicación de estos algoritmos avanzados en el mundo del Marketing. Lo que sí está claro es que debemos aprovechar todo el potencial que nos ofrece en la actualidad para sacar mayor rendimiento y rentabilidad a nuestras estrategias online.

En Artyco disponemos de un departamento de customer intelligence centrado en aportar inteligencia al marketing de nuestros clientes. ¿Quieres conocer qué podemos hacer por tu negocio?

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Qué es la atención al cliente 360ºhttp://artyco.com/atencion-al-cliente-360/ http://artyco.com/atencion-al-cliente-360/#comments Mon, 26 Jun 2017 07:53:43 +0000 http://artyco.com/?p=12777 La entrada Qué es la atención al cliente 360º es original de Artyco.

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En la actualidad, los seres humanos vivimos en un mundo muy dinámico, en el que contamos con innumerables herramientas tecnológicas que nos permiten estar al día con nuestros temas de interés. Además, contamos con numerosos canales a través de los cuales comunicarnos con nuestros semejantes. Estas circunstancias, hacen del servicio de atención al cliente, un servicio que muy al contrario de lo que la gente piensa, está en un proceso de evolución, debido fundamentalmente a los medios sociales. ¿Quieres sacar ventaja para tu empresa aplicando nuevas estrategias en atención al cliente? Si es así, atento a lo que te voy a contar.

Cuando nos planteamos hacer esfuerzos de comunicación directa con el cliente o llevar a cabo una estrategia de atención al cliente verdaderamente valiosa para la empresa, lo primero que tenemos en cuenta es que debemos escuchar a nuestros clientes y generar respuestas lo más rápido posible, ya que así ellos se sentirán atendidos e importantes.

Lo segundo que debemos definir, son cuáles van a ser las políticas, normas, procedimientos, niveles de servicio e indicadores de gestión por cada uno de los canales por los que vamos a prestar esa atención.

Quizás de todo ello, lo más complejo es determinar los indicadores de gestión asociados a cada canal y cómo integrarlos a los análisis realizados por marketing de cara a poder medir: grado de satisfacción y engagement de nuestros clientes.

Pensarás que en atención al cliente no hay nada nuevo que contar, que es tan viejo como el marketing tradicional, sin embargo, en el 2011 sucedió algo que ha hecho cambiar el sector de la atención al cliente: la importancia de los medios sociales.

Hasta ese momento, las redes sociales no eran demasiado relevantes para los contact center, formando parte únicamente de las estrategias de marketing digital. A partir de ahí, los expertos se empezaron a dar cuenta que los usuarios utilizaban ese nuevo canal para comunicarse con las empresas, lanzar dudas y expresar quejas. Fue entonces cuando se planteó aprovecharse de ello para realizar un diálogo más próximo con el cliente.

Es precisamente a partir de esta época cuando podemos hablar de la atención al cliente 360º, basado en la multicanalidad, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación con otros novedosos como el WebChat, la video llamada, Facebook, Twitter, … La idea principal de este concepto es integrar estos canales en una misma estrategia, y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Todo esto, tiene como propósito generar en el cliente confianza y lealtad por la marca, es decir lo que llamamos ahora engagement.

Dado el poder que tienen las redes sociales y la penetración de los smartphones y por tanto Internet, estos se han convertido en herramientas indispensables para la atención al cliente, que también pueden ser usadas para generar mensajes corporativos no intrusivos, así como contenido que ayude al posicionamiento y branding. Otra táctica con un gran potencial para generar vínculos entre el cliente y la empresa, son las apps para móviles. Un ejemplo son los servicios de la geolocalización, que permiten diseñar atención personalizada en función de la ubicación geográfica en la cual se encuentre el cliente.

Los resultados obtenidos por parte del área de atención al cliente deben estar alineados con los planes estratégicos de Marketing. Aquí los KPIs, como ocurre con el resto de estrategias de marketing, también tienen un papel fundamental, debido a que son estos los que nos indican cómo se están haciendo las cosas, es decir, los KPIs son la fuente de retro-alimentación que indicarán si se deben hacer correcciones o no en las estrategias planteadas, con el fin de mejorar.

 

Formas de hacer atención al cliente de manera multicanal

Atención al cliente multicanal

Como hemos visto, la irrupción de Internet ha abierto nuevas vías de comunicación, así como la modificación del tono de la conversación entre empresas y clientes. Las principales formas de realizar una atención al cliente 360º son estas:

1. Atención telefónica.

La llamada es un arma muy eficaz en la atención al cliente y gestionada de forma óptima, se puede convertir en una herramienta de venta  y de mejora de satisfacción.

2. Video llamada.

La posibilidad de mantener contacto visual con el otro usuario hace más significativa la conversación. No es necesario que el cliente muestre su cara, sólo con el simple hecho de que este vea la cara de quién le está atendiendo, hace que las conversiones, en este caso online, aumenten en un 50%.

3. WebChat.

Este sistema de atención al cliente online permite a los usuarios recibir información personalizada al instante mientras navegan por el e-commerce o la web corporativa de la marca. Este sistema puede ayudar al usuario guiándole en su navegación por la web, así como a solucionar cualquier duda en el proceso de compra online, reduciendo asombrosamente la tasa de abandono del carrito de la compra.

4. Social Media.

Las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para la atención al cliente. Cada vez más usuarios van directamente a los perfiles sociales de las empresas a hacer sus reclamaciones o a expresar sus dudas. Disponer de personal formado en la atención al cliente, al otro lado del perfil social de la empresa, es básico para convertir quejas en oportunidades de venta y mejora de la reputación online.

 

Con la creación de estos nuevos canales en el proceso de atención al cliente, ya no se trata sólo de atender a una necesidad concreta de un cliente, sino más bien en la relación y conversación de las marcas con sus consumidores y viceversa. Estos canales son una oportunidad para crear valor y vinculación a la marca, pero son también una necesidad para las compañías si quieren mantener la lealtad de sus clientes. Los responsables de atención al cliente deben de entender que deben de abandonar sus estrategias centradas en el proceso y la estandarización de respuestas, y dirigirlas a la gestión de experiencias y conversación con el cliente.

 

La Centralita Virtual de atención omnicanal como futuro muy presente de la atención al cliente 360º

Centralita virtual en la atención al cliente

¿Qué permite este tipo de centralita?

1. Gestionar de manera unificada e integrada llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, formularios web y contactos a través de Facebook y Twitter.

2. Utilizar un entorno colaborativo, en que los agentes dispongan de la información centralizada y la compartan con el grupo de trabajo.

3. Acceder en cualquier momento a toda la información histórica de cada contacto, independientemente del canal por el que se haya procesado.

4. Visualizar en todo momento datos analíticos de cada canal, y de todos ellos combinados, para poder tomar decisiones operativas con datos reales.

5. Supervisar y monitorizar en tiempo real todas la interacciones que se cursan a través de todos los canales.

6. Automatizar acciones, respuestas y procesos, que te permiten reducir tiempo de atención y evitar errores.

En Artyco contamos con una infraestructura suite de aplicaciones para gestionar interacciones a través de los principales canales de comunicación en modalidad omnicanal. Si estás buscando una atención al cliente realmente 360º y omnicanal, podemos ayudarte a través de nuestro departamento de Social Customer Service.

¿Quieres mejorar el diálogo con tus clientes?

Genera ventas gracias a una atención personalizada, y aumenta la fidelización y satisfacción de tus clientes en todos los canales.

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Qué es un análisis predictivo y cómo utilizarlo en marketinghttp://artyco.com/que-analisis-predictivo-y-como-utilizarlo-marketing/ http://artyco.com/que-analisis-predictivo-y-como-utilizarlo-marketing/#comments Tue, 20 Jun 2017 12:36:44 +0000 http://artyco.com/?p=12738 La entrada Qué es un análisis predictivo y cómo utilizarlo en marketing es original de Artyco.

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Como respuesta al titular de este post, podríamos decir que el análisis predictivo nos permite a través de los datos, conocer por adelantado el comportamiento de los consumidores en referencia al objeto de estudio. Parece lógico ¿verdad? Sin embargo ese no es su único fin. El fin último del análisis predictivo no es tanto predecir, que es importante, sino conocer cómo podemos influir con acciones y qué probabilidades tienen que ser determinantes ante ese suceso predicho. ¿Estás confuso? Sigue leyendo este post, creo que te puede descubrir algunas cosas interesantes.

Para ponernos en situación, vamos a definir primero qué es un análisis predictivo. El análisis predictivo forma parte de lo que se llama analítica avanzada, la cual busca a través de análisis estadísticos, predecir sucesos futuros estudiando los sucesos pasados. Los profesionales del Big Data suelen referirse a ello como “bolas de cristal”, ya que al igual que hacen las videntes, con dichos modelos se busca predecir qué ocurrirá. Sin embargo, como ya hemos adelantado antes, esta metáfora no es del todo válida, ya que lo que buscamos en marketing es que no se cumplan los pronósticos de nuestros modelos de análisis predictivos, si no nos interesa, utilizando acciones que nos ayuden a obtener los resultados que sí queremos. Te lo explico mejor.

Para construir una inteligencia de negocio, es necesario recoger el mayor número de datos posible y saber diferenciar el dato que aporta valor sobre la paja. Los datos que nos podemos encontrar los dividimos en: datos estructurados y no estructurados.

Datos estructurados son aquellos que se pueden ordenar y tratar perfectamente, algunos ejemplos de datos estructurados más comunes son: la edad, el género, el estado civil, nivel de ingresos, etc. Datos no estructurados son aquellos que no se pueden ordenar y clasificar, sin una estructura clara, como por ejemplo, los contenidos en las redes sociales, incluso elementos que se pueden derivar de sus contenidos, como por ejemplo el sentimiento de sus publicaciones.

De este modo, y a través de los datos necesarios, podremos averiguar y anticipar resultados y comportamientos, que nos permitan ser proactivos. Aquí está la diferencia de valor: en ser proactivos. Esto es una gran ventaja, ya que podremos tomar decisiones de actuación basadas en datos y no en suposiciones.

La analítica prescriptiva va un poco más allá y nos sugiere acciones que podemos poner en marcha, a raíz de las predicciones y sus implicaciones. Aquí es donde tiene especial valor para el marketing esta ciencia. De nada nos sirve conocer que va a ocurrir algo que no interesa a la empresa, si paralelamente no estudiamos qué habría que hacer para que ese comportamiento cambie y sea el que nos interesa.

Por tanto, podríamos decir que el análisis predictivo no tiene como objeto último conocer qué puede pasar, si no crear modelos de análisis predictivos que se construyan usando técnicas matemáticas y de inteligencia artificial, permitiendo inferir cómo se comportará en el futuro una variable (predecida) en función de una serie de variables predictoras.

Ya tenemos claro qué es y qué no es, ahora vamos al grano: cuál es el proceso, qué ventajas tiene y dónde podemos aplicarlo.

 

El proceso de la analítica predictiva.

Procesos puesta en marcha análisis predictivos

Como todo proceso, este está compuesto por diferentes fases.

1. Definición del proyecto. Aquí debes establecer cuáles son tus objetivos, es decir, para qué vas a hacer esto. Además, debes determinar las fuentes de datos que vas a utilizar, las decisiones, los resultados y el alcance que esperas obtener como resultado de tus esfuerzos.

2. Recogida de datos. Este es el momento en el que obtenemos los datos. Una vez los hemos recogido, tratamos la información y la transformamos en una estructura comprensible para así poder usarla posteriormente.

3. Tratamiento de datos. Consiste en el proceso de inspeccionar, limpiar, transformar y clasificar los datos con el objetivo de descubrir información útil, que te permitirá llegar a conclusiones.

4. Análisis estadístico. Esto te permitirá a través de estadísticas descriptivas conocer los primeros resultados y conclusiones, además de identificar probabilidades de comportamiento.

5. Modelación predictiva. Esta fase te da la oportunidad de crear, de forma automática, modelos predictivos.

6. Puesta en marcha de los modelos predictivos. Es la última fase, en la que puedes desplegar los resultados analíticos de las decisiones de cada día, construyendo un proceso para obtener resultados e informes que nos permitan llegar a la automatización de decisiones.

 

Ventajas y aplicaciones de la analítica predictiva.

Ventajas analítica predictiva

Puestos en situación y una vez sabemos qué es la analítica predictiva y cuál es su proceso, imagino que te harás una idea de sus ventajas y dónde aplicarla. Estas son las que se me ocurren a mí.

Principales ventajas de la analítica predictiva:

1. Te ayuda a prevenir la rotación, detectando señales tempranas de insatisfacción. De este modo, puedes crear segmentos de clientes en función del riesgo mayor o menor, de pérdida. De este modo, podrás aplicar acciones correctoras oportunas, aumentando con ello la retención y los ingresos.

2. Te permite maximizar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Con la analítica predictiva podrás identificar segmentos de clientes con alto valor y así planificar acciones de marketing estableciendo las oportunas estrategias de coss /up selling más adecuadas.

3. Identificar nuevos segmentos de clientes con alto potencial. ¿Qué significa esto? Si sabes quiénes de tus clientes tienen la capacidad de aumentar sus compras, dirígete a ellos con acciones oportunas y aumenta los ingresos.

4. Planificar adecuadamente tus campañas, dándole el enfoque idóneo para cada uno de los segmentos. Analizando todos los datos de que dispones, como patrones de compra, comportamiento, navegación web, interacciones en redes sociales, etc, podrás definir cuáles son los mejores momentos y canales a través de los que comunicarte con tus clientes.

5. Poder predecir el rendimiento de cada campaña en función del canal. Gracias a los análisis predictivos puedes analizar los hábitos de compra y comportamiento online, ayudándote a predecir el rendimiento de la campaña en cada canal.

6. Crear recomendaciones de producto (cross/up selling) en función del histórico de compras de cada cliente. Se puede utilizar el conocimiento histórico de compras por cliente e identificar productos o servicios con alto potencial de venta por cliente.

7. Predecir momentos valle y así poder efectuar campañas para reducir esa bajada de ventas. Gracias a estos análisis, predecimos cuáles son los momentos en los que hay una bajada de ventas y así poder actuar sobre ello por adelantado, reduciendo al máximo posible esa circunstancia.

8. Reducir la tasa de abandono de clientes o de la cesta de la compra. Sigue la línea del primer punto, donde hablábamos de prevenir la rotación, detectando señales tempranas de insatisfacción. Identificando qué clientes tienen más probabilidades de abandonar la compra, puedes intervenir sobre ellos evitando que esto suceda.

9. Identificar probabilidad de compra. Crear segmentos de clientes en función de su probabilidad de compra y así comunicarte con ellos de manera diferente en función de esta.

 

Veamos ahora algunas de sus aplicaciones:

  1. Analítica de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Estos análisis tienen una importante actuación a lo largo del ciclo de vida de los clientes. Desde el momento de la adquisición y crecimiento de la relación, hasta incluso el momento de la retención y la reconquista. En este sentido, los análisis predictivos nos permitirán conseguir los objetivos de CRM en cuanto a campañas de marketing, ventas y atención al cliente.

  1. En el ámbito sanitario.

Estos análisis pueden utilizarse de manera muy eficiente en el sector de la sanidad, para determinar los pacientes que están en riesgo de desarrollar, en base a sus datos, algunas enfermedades como asma, diabetes y otras patologías. También puede ser utilizado para ver el resultado de un nuevo tratamiento.

  1. Analítica de recopilación de datos.

Las aplicaciones de análisis predictivo, además se pueden emplear para la optimización de la asignación de recursos de datos, identificando bien a las agencias de recolección, las estrategias de contacto y las acciones legales, para incrementar la recuperación de la información y reducir los costes de la recogida de datos.

  1. Detección del fraude.

Aunque parezca raro, la analítica predictiva, tiene una importante utilidad en la detección de transacciones fraudulentas, tanto online como offline, robos de identidades y reclamaciones de seguros falsas.

  1. Gestión del riesgo.

Las aplicaciones de analítica predictiva también pueden usarse para predecir la mejor cartera para maximizar el retorno en el modelo de valoración de precios de los activos financieros, conocidos como CAPM o Capital Assets Pricing Model.

 

Interesante, ¿verdad? No tengo duda de que si has llegado hasta aquí es porque te interesa mucho poder poner en práctica en tu negocio estos modelos predictivos. Normalmente, este tipo de trabajo lo realiza un departamento de Business Intelligence el cual no muchas empresas se pueden permitir. En Artyco disponemos de un gran equipo de expertos en crear ventajas y oportunidades a empresas, a través del Customer Intelligence y la analítica predictiva. Si quieres que te ayudemos, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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La digitalización de los sectores tradicionales: los toroshttp://artyco.com/la-digitalizacion-sectores-tradicionales-toros/ http://artyco.com/la-digitalizacion-sectores-tradicionales-toros/#comments Thu, 15 Jun 2017 07:09:57 +0000 http://artyco.com/?p=12770 La entrada La digitalización de los sectores tradicionales: los toros es original de Artyco.

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Estamos terminando estos días la Feria de San Isidro (la taurina, ya que la verbena quedó tiempo atrás).

32 corridas de toros, un mes seguido, con casi lleno absoluto todos los días. Si lo miramos así, se puede decir que está bien, que es lo que siempre ha sido Madrid, una plaza de afición feroz, de toristas, de fieles de toda la vida, de gente de cualquier condición apasionada por la fiesta del toro.

Pero esta temporada, las cosas vienen de otra manera. Estamos viendo una evolución y apertura de las empresas taurinas hacia la sociedad, hacia los jóvenes (la creación de la grada joven, o el concepto, es un logro), y hacia las mujeres (con un repunte de alumnas inscritas en la escuela taurina de Madrid), dejando atrás ese ambiente quizás oscuro del apoderado manejando dinero con olor a puro.

Hemos visto en los últimos tiempos campañas de publicidad (algo inusual hace años), en estaciones de tren, de metro, haciendo un esfuerzo por mantener el precio de unas entradas castigadas por la crisis, por atraer nuevos aficionados, por hacer más “humano” al torero. Plazas como Valladolid, Zaragoza o Nimes se han visto envueltas en campañas publicitarias de gran calado e impacto, haciéndose virales en las redes sociales. Empresarios jóvenes, con otras ideas, o de toda la vida como Simón Casas, están intentando dar la vuelta a la concepción de la fiesta, que no pierde su esencia pero sí se actúa de otra manera.

La digitalización en el negocio de los toros

Foto: Revista Aplausos

Podríamos aplicar los principios del libro “Estrategia del océano azul” de W. Chan Kim. Misma esencia, distintos modos. Veremos cómo se acerca la plaza de toros a la sociedad, a través de pantallas gigantes para ver el futbol (como la pasada final de la Champions, en Valladolid), presentaciones de coches, o celebraciones de bodas. Música en directo después de cada corrida, bares dentro de la plaza, facilidad en la compra de entradas y en los accesos, información turística constante, reactivación del museo taurino, visitas o “tours” de la plaza, actividades culturales, el lanzamiento de una nueva revista a los abonados…

Probablemente el primer dato sobre el que empezar a ver los éxitos sea el de casi un millar de abonados nuevos esta temporada, y lleno en los festejos fuera de bono, ahí es nada.

Y todo esto se ha visto, dentro de la gestión de Nautalia junto a Casas, al dotar de un nuevo impulso de gestión a la plaza, no dentro del mundo del toro, sino el toro como una consecuencia del mundo. El primer resultado, el aumento de ingresos publicitarios vistos en forma de páginas comercializadas en los programas de cada tarde. Bufetes de abogados, grandes marcas de coches, restaurantes… aparecen como anunciantes en un mudo, el del toro, utilizado habitualmente por Farias y para de contar.

Pero el gran pilar del éxito, es el marketing digital. El uso de todas las herramientas de comunicación puestas al servicio de la gestión de la empresa, de encontrar nuevos públicos, de comunicar, de establecer relaciones… en definitiva, de digitalización del sector.

Desde la página web, su usabilidad, más visual, hasta el uso de todas las tipologías de contenidos (galerías de fotos, videos, resúmenes, entrevistas…), al aroma de las grandes tardes en fotos bien escogidas, de calidad.

Todas las redes sociales activadas, publicando constantemente las bondades de cada tarde, perfiles de matadores, ganaderos y empresa todos a una, un verdadero movimiento pro fiesta que se ve en los resultados: desde las 40.000 entradas vendidas el primer día de taquilla o el 50% de aumento en la taquilla joven. Este hecho confirma que el proceso de digitalización está en marcha y está dando excelentes resultados.

Buen trabajo, realizado en un entorno que piensa que los gobiernos van y vienen pero que ellos han de mantenerse, aunque quizás les queden tres puntos fundamentales en los que mejorar la comunicación:

  • Que los toros son para todos los públicos.
  • Que se consiguen entradas.
  • Y que no es un espectáculo caro.

 

Suerte.

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Ventajas del Marketing WiFi en el sector automociónhttp://artyco.com/ventajas-marketing-wifi-automocion/ http://artyco.com/ventajas-marketing-wifi-automocion/#comments Tue, 13 Jun 2017 07:23:01 +0000 http://artyco.com/?p=12761 La entrada Ventajas del Marketing WiFi en el sector automoción es original de Artyco.

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Según un reciente estudio realizado por la Federación de Asociaciones de Concesionarios de la Automoción (Faconauto) “Los concesionarios dejarán de ser sólo puntos de venta de vehículos para convertirse en centros de experiencia. Serán espacios más pequeños donde la tecnología tendrá un papel protagonista y contará con expertos que ofrecerán una experiencia única a cada cliente adaptada a sus necesidades de movilidad”. ¿Quieres saber cómo conseguir una experiencia de usuario única de manera sencilla? Vamos a ello.

En los próximos años, la digitalización cambiará el comportamiento de los usuarios y de las marcas de vehículos a la hora de presentar sus productos. La decisión de compra se tomará en el entorno online, sin embargo, los concesionarios seguirán siendo parte esencial en el modelo de distribución de vehículos, realizándose una evolución, sobre todo en cuanto a experiencia de usuario. La digitalización será clave en el proceso de venta y posventa.

En esta evolución del concesionario, el coche debe dejar paso al cliente, y situar a este en el centro de todo el proceso comercial, aprovechando la información y los datos que ofrece el entorno digital y los medios sociales. Los datos desestructurados comienzan a tener cada vez más valor (información en redes sociales, opiniones en foros, etc), siendo necesario poder saber gestionarlos por parte de las marcas y los concesionarios, de cara a personalizar su oferta hacia el cliente en función de sus necesidades de movilidad.

El cliente actual cada día es más digital y demanda material en dichos formatos y canales. Según el citado estudio, el 84% de los encuestados indicaban que preferían recibir información de los vehículos y promociones en formato digital, antes de visitar el vehículo y mientras están en el concesionario. Pero la realidad es que los clientes encuestados no perciben que se esté trabajando en este asunto. ¿Puede ser que el problema esté en la falta de recursos o herramientas que faciliten este conocimiento del cliente y su adaptación de la oferta en formatos digitales que haga de su experiencia en el concesionario como un momento satisfactorio?

Todos los estudios realizados al respecto van por el mismo camino. El concesionario tenderá a reducir su tamaño (debido a la digitalización del proceso de compra), pasando a ser más un vehículo de transmisión de experiencia de la marca y el coche, con el cliente.

 

Creación de experiencias en el sector automoción

Experiencia de usuario en automoción

La cuarta revolución industrial, originada por la digitalización, ha puesto al usuario por encima de la industria. Esto significa que todas las decisiones giren en torno al cliente, en lugar del vehículo. Este hecho es el que lleva al sector de la automoción a dirigirse y centrarse en buscar una experiencia de usuario que haga diferenciarse respecto a la competencia. En este sentido, los concesionarios siguen siendo los que tienen un contacto directo con el cliente, por tanto, son los máximos responsables de lograr esa experiencia. ¿Cómo la podemos lograr? En este sentido, el Marketing WiFi puede ser un arma de vital importancia para los concesionarios. El Marketing WiFi busca conocer a los visitantes del concesionario, para poder comunicarse con ellos de manera personalizada, así como incentivarles a la acción y fidelizarlos. Puedes profundizar en ello a través de nuestro post sobre qué es el Marketing WiFi.

Los concesionarios tienen cada vez más competencia. Por un lado los concesionarios de su misma marca, pero por otro la venta por Internet, con precios cada vez más competitivos. Estos tendrán que ser fuertes en aspectos como la satisfacción del cliente, y para poder conseguirlo deberán ser capaces de gestionar y tratar más datos de mayor calidad y saber utilizarlos para ofrecer experiencias únicas. En este aspecto es donde el Marketing WiFi puede aportar a los concesionarios todo su potencial.

 

Ventajas del Marketing WiFi en el sector automoción

Ventajas del Social WiFi en el sector Automoción

Ofrecer a tus visitas una red WiFi gratuita en el concesionario y convertirla en una potente herramienta de marketing, puede aportarte muchos beneficios.

Principales ventajas que encontrarás aplicando el Marketing WiFi en el concesionario:

1. Conocimiento del cliente.

Para poder disfrutar del WiFi gratuito de tu concesionario, el usuario debe hacer log-in. En ese instante, recogerías información de dicha persona. Si además, el log-in que selecciona es el social, podrás enriquecer el CRM del concesionario con datos sociales, intereses, posts, número de seguidores, etc. Gracias al marketing WiFi podrás conocer mucho mejor tus visitas y podrás ofrecerle aquello que mejor se ajuste a sus necesidades.

2. Incentiva la descarga de la App de la marca y/o el concesionario.

Nada más logarse y como página de inicio, informa a tus visitas que dispones de una app donde podrán encontrar múltiples ventajas y servicios exclusivos. Incentívales a que se la descarguen y aumenta el engagement con tus clientes potenciales.

3. Crea experiencias diferentes.

Una vez logado el visitante, puedes ponerte en contacto con él. Ofrécele vídeos exclusivos, catálogos digitales diseñados para el móvil, juegos o todo lo que se te ocurra y que haga de la espera un momento único que permita posicionar de manera relevante y notoria a la marca y tu concesionario.

4. Comunícate en tiempo real con tus visitas al concesionario.

Tienes planificado un evento ese mismo mes, donde vas a ofrecer test drive y precios exclusivos. Comunícaselo a tus visitas logadas, a través de SMS o email.

5. Mantén caliente con la marca y tu concesionario, al cliente potencial.

Crea campañas automatizadas de email marketing, enviando contenido exclusivo, ofertas personalizadas o simplemente interesándote por su decisión final, una vez haya abandonado tu concesionario. Evita que se enfríe el contacto y siga teniéndote en cuenta a la hora de la compra final.

6. Crea campañas de publicidad

Si estás promocionando el lanzamiento de un nuevo modelo, establece que nada más logarse el usuario vea la publicidad de este. También tienes la opción de customizar la splash page o página de registro inicial. De esta manera conseguirás un impacto y una notoriedad brutal.

7. Aumenta la presencia de la marca y el concesionario en los medios sociales

Una de las mayores virtudes que tiene el Marketing WiFi es el incentivar la presencia de los negocios en las diferentes plataformas sociales. Si el concesionario o la marca necesita aumentar seguidores en sus fun pages o aumentar el número de menciones y así su repercusión social, en el momento que el usuario se logue, invítale a que te siga en las redes sociales o impúlsale a que comparta tus contenidos o su ubicación entre sus contactos.

8. Identifica influenciadores

Si tu visita hace log-in social, puedes obtener información sobre el número de seguidores, el nivel de interacción de sus publicaciones, etc, es decir, conocer si la persona que está en tu concesionario es un influenciador. En ese caso, descúbrelo al momento y ofrécele un trato exclusivo, que haga que su opinión en las redes sociales deje huella, y tu concesionario también. Tras su visita, puedes seguir comunicándote con él, ofreciéndole información exclusiva o cualquier otro contenido de valor.

9. Mide y analiza.

Identifica los puntos de mayor tránsito dentro de tu concesionario y recoge datos sobre el tiempo de permanencia, días y horas de mayor tráfico, dispositivos a través de los cuales se conectan, género, edad, etc. Analiza tus resultados y plantea acciones de mejora.

 

Como habrás podido comprobar, el Marketing WiFi es una herramienta muy útil para conseguir esa experiencia de usuario que necesita el cliente de hoy día, en el sector automoción. Además, el WiFi inteligente, te permite integrar el mundo online y el offline, algo que demanda cada vez más gente y más empresas.

En Artyco hemos desarrollado una herramienta super potente de Marketing WiFi, con la cual puedes conseguir todo esto y mucho más. Si quieres que hablemos contigo sobre ello, no dudes en contactar con nosotros.

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Accelerated Mobile Pages: cómo ponerlo en marcha en tu Web.http://artyco.com/accelerated-mobile-pages-amp-como-hacerlo/ http://artyco.com/accelerated-mobile-pages-amp-como-hacerlo/#comments Tue, 06 Jun 2017 11:08:50 +0000 http://artyco.com/?p=12720 La entrada Accelerated Mobile Pages: cómo ponerlo en marcha en tu Web. es original de Artyco.

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Según un estudio de Amazon, “hay una pérdida de ventas de un 1% por cada 0,1 segundos de latencia de tu página web”. Con el Accelerated Mobile Pages (AMP), proyecto liderado por Google en el que participan Twitter, Automattic y creadores de noticias como The Times o The Guardian, buscan en un principio mostrar resultados de noticias a los usuarios móviles, centrándose en la velocidad y el formato mobile, por encima de todo. Sin embargo, la velocidad es algo que puede venir bien a cualquier negocio, porque ¿a quién le gusta esperar? Si quieres aprovecharte del AMP, esto te va a interesar.

Por el momento, el Accelerated Mobile Pages (AMP) va destinado a noticias y blogs, sin embargo, es lógico pensar que otros negocios online se vayan adaptando a este sistema, sobre todo los e-commerce. Como hemos comentado anteriormente, el estudio de Amazon es rotundo, y los comercios online lo saben. El AMP puede ser la baza que estaban esperando para hacer aún más rentable el entorno digital.

¿Para el resto de negocios puede ser útil? Si tienes una web corporativa en la que únicamente hablas de tu empresa y tus productos, probablemente utilizar el AMP no te aporte gran valor. Google se nutre de contenidos interesantes y de valor, y a Google ese tipo de información no le interesa. En cambio, si dispones de un blog dentro de tu web de empresa, donde publicas a menudo noticias relevantes para el sector, el Accelerated Mobile Pages es un elemento que tienes que poner en marcha cuanto antes, ya que va a ayudarte a incrementar tu número de visitas sustancialmente.

Es lógico que el usuario móvil quiera páginas que estén cargadas rápidamente, que funcionen adaptadas a los formatos móviles y que sean fáciles de leer. Y, además, quieren ver el contenido lo más nítido posible, a la mayor velocidad posible y desde cualquier lugar. Según el último estudio del IAB sobre el uso del móvil en Internet, 21,5 millones de individuos de 16 a 65 años usan móvil en España (94%), con un uso diario de 2h y 34 minutos, superando con creces a la navegación a través del sobremesa. Es por esto por lo que se crea el AMP.

 

Qué es el Accelerated Mobile Pages (AMP)

qué es accelerated mobile pages AMP

En una frase: son páginas web ultra rápidas para móviles. ¿Pero cómo se consigue? Es sencillo. Dentro del código HTML de toda web, suele haber una gran cantidad de parámetros o códigos que pueden perfectamente simplificarse o incluso eliminarse. En SEO se suele utilizar esta “limpia” para posicionar mejor la página, ya que a Google le gusta encontrar el contenido rápido y fácilmente. Esa eliminación y simplificación del código HTML de la web, es lo que te permite hacer de manera sencilla y a través de la herramienta de programación que ofrece Google, que se reduzca el tiempo de carga, y mejore por tanto la experiencia de usuario.

Seguro que te preguntas, ¿cómo funciona? Es fácil. El AMP lo que hace es ser muy restrictivo con aquellos códigos que considera innecesarios en la construcción de un HTML. Sólo se quedaría aquello que fuera necesario. Todos los elementos que quieras introducir en tu web van a ser In Line (incorporados en el código) y todas las dimensiones de todos los objetos tienen que especificarse o definirse directamente en el código HTML también.

Las críticas no se han dejado esperar y muchos programadores comentan que es una vuelta atrás, donde se utilizaban códigos más planos, y donde se desaprovecha la última tecnología flash, incluso JavaScript. Sin embargo, la realidad es que el usuario cada vez consume más contenido online a través de los móviles, desde donde la legibilidad de los textos y la rapidez son fundamentales para ellos, pasando a ser secundario el resto de elementos web. Google lo sabe, y lo prima con posiciones mejores en los resultados de búsqueda de su buscador para móviles.

Las características técnicas más importantes son estas:

  • Sólo está permitido el AMP JavaScript, es decir, un JavaScript asíncrono, que está totalmente adaptado y optimizado dentro de unos marcos. Esto hace que no se permita nada incrustado, estando todo en frames.
  • También hay limitaciones en cuanto al CSS, teniendo que estar incorporado y optimizado al igual que ocurría con el JavaScript, estando todos los tamaños de cada uno de los elementos de la hoja de estilo especificados.
  • Es un proyecto de código abierto con licencia Apache 2.0. Al ser abierto, te permite avanzar a mayor velocidad en su desarrollo ya que cada usuario puede ir aportando su ‘granito de arena’ para mejorar su rendimiento y sus diferentes usos, además de poder ir adaptándolo a sus necesidades concretas. Este ha sido un factor clave por parte de Google, ya que te ayuda a que se implante más rápidamente.

 

Cómo aplicar el Accelerated Mobile Pages (AMP)

Cómo aplicar accelerated mobile pages AMP

Es tan sencillo como descargarte un plug-in e instalártelo en el WordPress de tu página web. Una vez activo el plug-in, todas las entradas de tu página web generarán dinámicamente versiones compatibles y será tan fácil como añadir “/amp/” al final de las Url`s de tus entradas. Así, si tienes una entrada con la siguiente url: “http://www.nombre-empresa.com/como-aplicar-amp-en-tu-web” podrás acceder a la versión AMP escribiendo: “http://www.nombre-empresa.com/como-aplicar-amp-en-tu-web/amp/” y ya está.

Aplicar este tipo de tecnología es sencillo y notarás importantes cambios en tu tráfico, sin embargo, lo más importante son los contenidos y la estrategia que apliques para convertirlos en una vía para la conversión. En Artyco somos expertos en Marketing enfocado al consumidor, captura de leads y marketing digital. ¡Si quieres que te ayudemos dínoslo!

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Cómo monitorizar y actuar en tiempo real sobre tus usuarios a través de Lead on Sitehttp://artyco.com/como-monitorizar-actuar-tiempo-real-lead-on-site/ http://artyco.com/como-monitorizar-actuar-tiempo-real-lead-on-site/#comments Tue, 30 May 2017 07:10:44 +0000 http://artyco.com/?p=12688 La entrada Cómo monitorizar y actuar en tiempo real sobre tus usuarios a través de Lead on Site es original de Artyco.

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La mayoría de las empresas dedican todo su tiempo y esfuerzo de marketing online, a atraer visitas al site, sin pensar, una vez estén allí, cómo hacer que conviertan. Todos conocemos qué estrategias y herramientas utilizar para generar tráfico, pero ¿sabemos cómo convertirlas, una vez navegan por nuestra web? Aquí te contamos cómo lo hacemos nosotros. ¡Y en tiempo real!

Ya hemos aplicado todas las estrategias posibles para atraer tráfico: tenemos un posicionamiento en buscadores optimizado que nos genera mucho tráfico y de valor, tenemos tráfico de pago en Google, hacemos campañas de email marketing continuas y con contenidos de valor, nuestras redes sociales y las personas que nos siguen son activas, comparten nuestros contenidos y conseguimos un tráfico bastante interesante… Eso está muy bien, pero ¿ahora qué?

El primer paso es monitorizar todo ese tráfico. Aquí te presento 2 métricas de Marketing Online que se suelen tener presente:

1. Índices de conversión y consecución de objetivos.

No importa cuál sea el fin de tu negocio online: aumentar ventas online o simplemente educar a tus usuarios online sobre un tema en cuestión. Es necesario que tengas un método de monitorización para conocer si estás consiguiendo esos objetivos (cuántos visitantes realizaron una acción como suscribirse a la newsletter o hacer una compra).

2. Comportamiento del visitante.

En este punto, lo realmente importante es conocer por dónde entra el visitante a tu site, cuánto tiempo pasa en él, por dónde se mueve, etc. Es decir, saber cuánto de valioso considera tu contenido. Para valorar esto, normalmente se usan las siguientes kpi`s:

  • Tiempo en el sitio web. Cuanto más alto mejor.
  • Porcentaje de rebote. Este mide el porcentaje de visitas que no pasan de la primera página a la que llegan. Como es lógico, cuanto menor sea, mejor.
  • Páginas por visita. Como ocurre con el tiempo, cuantas más, mejor.
  • Cantidad de veces que se ha compartido tu contenido en las diferentes redes sociales. Este es un indicador muy valioso para conocer cómo de interesante les ha parecido a tus visitas tu contenido.

Todas estas métricas las puedes obtener fácilmente a través de tu Analytics, sin embargo, ¿crees que es suficiente? ¿de verdad te sirve para aumentar tu tasa de conversión? Estas métricas son válidas, pero única y exclusivamente para poder conocer mejor el rendimiento de tu site, de cara a ir cambiando cosas con el fin de acabar consiguiendo los objetivos marcados. Si hay suerte.

Con la herramienta que te voy a explicar, esa monitorización te sirve para poder actuar sobre tus visitas en función de un scoring, aumentando tu tasa de conversión. ¿No es eso lo que todos los marqueteros queremos? Si además te cuento que lo puedes programar y actuar en tiempo real, te parece aún más atractivo, ¿verdad? Pues bien, si te interesa, sigue leyendo. Tengo algo que contarte.

 

Monitorización en tiempo real sobre las visitas web a través de Lead on Site

Monitorización Web

Lead on Site te permite obtener todas las métricas posibles que te ayuden a tomar decisiones sobre tu web, pero si por algo esta herramienta es útil, es por el hecho de que te permite monitorizar la navegación web de tus usuarios en tiempo real, conociendo en “real time” cómo están interactuando los visitantes.

La herramienta te presenta un gráfico de en el que cada una de las figuras representa a los usuarios y qué están haciendo en ese instante. A través de colores representa la fuente por la que ha llegado a nuestra web: tráfico directo, web, buscador, campaña u otros. También nos da información del scoring de cada usuario, representado por lo alto que esté dentro del gráfico. Además, podemos visualizar en qué sección de la web se encuentra el usuario, gracias al eje horizontal, el cual indica las diferentes secciones de tu site (previamente definidas por ti). El tamaño de uno u otro representa el número de sesiones de ese usuario, pudiendo hacer clic en la figura y obteniendo en la parte inferior del gráfico, información relevante como:  IP, fuente de tráfico, páginas vistas, visitas, hora de la última acción, url, dispositivo y vista previa de la página en la que se encuentra el usuario.

Gráfico de monitorización Lead on Site

Gráfico de monitorización de Lead on Site

 

¿Te gustaría saber si un prospect está visitando ahora mismo tu site? Lead on Site se integra perfectamente con cualquier CRM. De este modo conocerás con nombre y apellidos quién y qué está haciendo en tu site, mostrándote la información de tu ficha de cliente, tal y como la tienes en tu CRM. ¿Se te ha podido pasar la visita a tu web por parte de alguno de tus clientes? No te preocupes, existe un sistema de notificaciones, el cual nos alerta de las últimas visitas que han realizado los usuarios de CRM y la información que han consumido en la página.

Toda esta información es valiosa, ¿verdad? Seguro que te preguntas, ¿de qué me sirve conocer esto si entra y se va de mi web sin convertir?

El gran valor de esta herramienta está en que puedes actuar sobre dichas visitas en función de su scoring con diferentes armas que te ofrece Lead on Site.

 

Cómo actuar en tiempo real sobre las visitas web y aumentar las conversiones

Acciones de Marketing On-site

1. WebChat.

Con Lead on Site podrás activar un WebChat en tu site, que te permita guiar a tus visitas en el proceso de compra, reduciendo así la tasa de abandono del carrito de la compra y mejorando su experiencia de compra. Este puede ser con un operador detrás que recibe una alerta cuando un visitante cumple el scoring determinado, o como auto respuesta, si en ese momento no hay nadie detrás del mismo.

2. Mensajes pop-ups personalizados.

Establece un scoring y programa el lanzamiento de mensajes pop-up personalizados sobre aquellas visitas que cumplen los requisitos que has establecido. Esta es una vía excelente para capturar leads o para comunicarte con los usuarios que están en tu CRM.

3. Video llamada y showroom.

Lead on Site te permite ofrecer una atención 100% personalizada a través de la video llamada y el showroom en tiempo real. Con esta herramienta puedes determinar qué requisitos han de tener tus visitas más cualificadas y ofrecerles la opción de este servicio, a través del cual podrán hacerse una idea mucho mejor, del producto que les vendes. El contacto por vídeo aumenta la conversión en un 50%.

4. Acciones JavaScript.

Monitorizando en tiempo real todo lo que hacen tus visitas, puedes programar personalizaciones del contenido de tu web, en función del historial de navegación. Lead on Site te permite crear disparadores JavaScript, ofreciendo a tus visitas aquellos contenidos que se ajusten más a sus intereses, según qué hayan visitado anteriormente.

 

¿Quieres ver algunos casos de éxito? Aquí te dejamos el caso de éxito de Smart y el caso de éxito de Ramón Bilbao.

¿Quieres aumentar tus Leads?

Actúa en tiempo real sobre tu site, captura leads y reduce la tasa de abandono del carrito de la compra, aumentando tus ventas.

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