Artyco http://artyco.com Empresa de Marketing Relacional y Social CRM, con productos a medida. Marketing integral pensando en tu empresa. Thu, 21 Sep 2017 16:07:50 +0000 es-ES hourly 1 http://wordpress.org/?v=4.2.16 Métricas y kpi`s para fidelización de clienteshttp://artyco.com/metricas-y-kpis-para-fidelizacion-de-clientes/ http://artyco.com/metricas-y-kpis-para-fidelizacion-de-clientes/#comments Tue, 19 Sep 2017 07:15:04 +0000 http://artyco.com/?p=13213 La entrada Métricas y kpi`s para fidelización de clientes es original de Artyco.

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Todos conocemos la Ley de Pareto que dice algo así como que el 80% de tus ingresos los genera el 20% de tus clientes. Ese 20% de clientes es sobre los que deberíamos realizar el mayor esfuerzo comercial y de marketing, ya que son quienes nos aportan la mayor parte del negocio. Sin embargo, hay que tener en cuenta otras muchas métricas que estratégicamente son fundamentales para poder realizar una gestión óptima del programa de fidelización de cualquier compañía. ¿Quieres saber cuáles? Aquí te las muestro.

Según un último estudio realizado por la consultora Accenture, el 52% de los consumidores españoles gasta más en marcas a las que son fieles, recomendando a familiares o amigos esa marca en un 55%. Estas cifras nos refuerzan la idea que tenemos todos respecto a la importancia que tiene saber gestionar y medir un plan de fidelización.

A estos datos, si le añadimos que por norma general, un cliente satisfecho transmite dicha información a su entorno al menos a tres personas, mientras que uno insatisfecho lo hace a al menos nueve, así como que captar un nuevo cliente en el entorno digital se ha convertido en una lucha mucho más compleja, siendo hasta cuatro veces más caro, ¿verdad que sientes que es necesario disponer de una estrategia de fidelización de clientes?

Dentro de esa estrategia, es necesario que previamente definas cuáles son los kpi`s que te permitan medir el éxito de tu plan de fidelización. En este post vamos a centrarnos en este aspecto: métricas y kpi`s más útiles para medir si tu plan de fidelización está siendo un éxito o no.

 

Principales kpi`s de fidelización de clientes que debes calcular y analizar

Métricas plan fidelización

Los indicadores que debes de tener en cuenta a la hora de analizar el grado de fidelización de tus clientes son estos:

  1. CPS (Customer Profiability Score) o Ratio de Rentabilidad por Cliente.

Este indicador sirve para medir la rentabilidad de un cliente en un período concreto. De esta manera podemos conocer la cantidad de dinero que genera a la compañía y cuánto nos cuesta satisfacer sus necesidades.

Este indicador es especialmente interesante para poder establecer rankings de clientes en función de su rentabilidad a la compañía.

Se mide de la siguiente manera:

CPS = Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente / Gastos totales cliente

 

  1. LTV (Life Time Value)

Esta métrica te ayuda a conocer la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo. Su fórmula es muy sencilla.

LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente

Pongamos un ejemplo. Imaginemos que estamos calculando el LTV de un cliente que tiene contratado el teléfono y los servicios de Internet. Si suele pagar una media de 83 € al mes y la vida media es de 4 años, la fórmula quedaría de esta manera:

LTV = 83 € x 12 meses x 4 años = 3.984 €

El conocer este valor nos ayuda a determinar posibles descuentos, regalos de cuotas, etc, que podamos realizar a nuestros clientes con el fin de mantenerlos. Este ratio es importante también porque nos permite compararlo con el CAC o coste de adquisición de un cliente. En esta comparativa, el CAC debe ser menor que el LTV, para que nos cueste menos adquirirlo que lo que luego vamos a obtener de él.

 

  1. Tasa de retención y tasa de deserción.

La primera nos permite saber el porcentaje de clientes que repiten con nosotros año tras año. El resultado nos sirve para poder plantearnos objetivos para años siguientes en nuestro plan de fidelización. Para poder calcular esta tasa, es necesario conocer antes la tasa de deserción, es decir el número de clientes que nos abandonan cada año, por cada 100. Conociendo la tasa de deserción, y en el hipotético caso de no adquirir nuevos clientes, podemos saber cuánto tiempo nos durarán los clientes a ese ritmo de abandono.

Para calcular la tasa de retención, simplemente tendríamos que restar 100 menos la tasa de deserción.

Como ejemplo, si tenemos una tasa de deserción de un 30%, significará que nuestra tasa de retención es de un 70%, así de fácil.

 

  1. NPS (Net Promoter Score)

Esta kpi es ideal para medir la lealtad de un cliente, pudiendo prever su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para poder medirlo necesitas realizar una encuesta a tus clientes. Pero no te alarmes, es bastante sencillo. Lo único que tienes que hacer es preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Deben puntuar del 0 al 10.

Una vez tengas los resultados, tienes que dividirlos en 3 grupos:

  • Promotores para aquellos que hayan respondido 9 y 10. Estos son clientes a los que podemos considerar como leales a la marca, siendo seguramente embajadores y prescriptores potenciales.
  • Pasivos para los que hayan respondido 7 y 8. Estos podemos considerarlos como clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que podamos considerarlos como posibles prescriptores de la marca. Estos tienen probabilidades de que en algún momento lleguen a ser infieles y se vayan con tu competencia.
  • Detractores para el resto de puntuaciones. En general son clientes insatisfechos y por tanto un peligro real para la empresa, ya que pueden dañar tu imagen, por ejemplo, a través de las redes sociales, y perjudicar así la reputación online de la marca.

Ya sólo te queda calcular el NPS. Para ello sólo tienes que restar al porcentaje de Promotores, el porcentaje de Detractores. Te debería de salir una cifra entre el (-100) y el 100. Si el resultado es un número positivo, puedes considerar el nivel de lealtad o fidelidad como bueno. Si es negativo, tienes un problema con el grado de lealtad de tus clientes y un punto en el que trabajar en tu estrategia de fidelización.

 

  1. Tasa de conversión

Esta métrica es básica para poder conocer cuáles de los clientes potenciales se han convertido finalmente en clientes. Gracias a la información que te de esta métrica, serás capaz de identificar qué es lo que buscan tus usuarios y qué funciona en tu recorrido hacia el objetivo final.

La tasa de conversión la obtienes dividiendo los objetivos que has conseguido entre el total de las interacciones que has hecho los usuarios.

 

  1. Tasa de cancelación de clientes

Esta métrica va dirigida sobre todo al entorno online, y cuál es el grado de fidelización de tus usuarios con tu marca a través de la web de la empresa.

Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. Con esto podrás conocer el abandono de los clientes y los motivos. Para ello, determina un periodo de tiempo específico, saca el total de clientes que no han realizado ninguna actividad u operación durante ese tiempo, y divídelo entre el total de usuarios.

 

  1. Índice de satisfacción del cliente

Es fundamental llegar a conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente con la marca, con el fin de poder ir realizando variaciones en nuestra estrategia de fidelización. Para conocer este dato, es necesario hacer una pequeña encuesta tras cualquier operación realizada con nuestra marca. En esta encuesta lo que hacemos es ponderar las respuestas a distintas preguntas sobre satisfacción general con el producto o la marca. Existe un score estándar que va de 0 a 100 y las posibles respuestas son: Nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o sin respuesta.

Este índice no sólo te permitirá conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, sino que además te permitirá compararlo con el índice general de satisfacción del mercado, en aquellos informes que salgan al respecto.

Estas son las principales métricas, sin embargo hay otras muchas que te permiten tener una idea precisa de aquello que necesites medir en función de tus objetivos y necesidades. En Artyco llevamos más de 22 años creando estrategias y planes de fidelización, en los que las métricas y los kpi`s han sido fundamentales para ir mejorando y conseguir esa satisfacción en nuestros clientes que tanto busca cualquier empresa. ¿Quieres que te echemos una mano con esto? Ponte en contacto con nosotros, seguro que podemos hacer muchas cosas juntos.

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Qué es una estrategia customer centrichttp://artyco.com/que-es-estrategia-customer-centric/ http://artyco.com/que-es-estrategia-customer-centric/#comments Thu, 14 Sep 2017 10:49:36 +0000 http://artyco.com/?p=13206 La entrada Qué es una estrategia customer centric es original de Artyco.

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Tanto si estás familiarizado con este término, como si no, seguro que sabes que una estrategia customer centric es poner en el centro de todo al cliente, pero ¿a qué clientes?, ¿a todos? La diferencia radica en que no todos los clientes tienen siempre la razón, sólo algunos la tienen: los mejores. Sin embargo, no hay que dejar de lado al resto. Una estrategia customer centric es más de lo que puedas pensar. Si quieres saber más sobre ello, sigue leyendo.

La verdad es que este término no es para nada novedoso. En 1967, una de esas personas que podemos considerar como “un avanzado a su tiempo”, supo entender en pleno auge de la publicidad, que debía registrar el comportamiento de sus clientes a lo largo del tiempo. ¿Con qué fin? Con el de poder comunicarse con ellos en función de ello. Esa persona seguro que te suena, era Lester Wunderman, fundador de la archiconocida multinacional del Marketing, Wunderman. Desarrollando esta idea, Lester Wunderman creó el Marketing Directo y relacional, lo que hoy podemos denominar como el inicio del marketing centrado en el cliente.

A lo largo de los años, el mercado ha evolucionado, la competitividad ha crecido y la tecnología ha hecho que todo se sacuda. Ahora disponemos de mejores y más fáciles formas de obtener información de nuestros clientes, así como medios para automatizar procesos. Esta evolución ha hecho que en los últimos años se haya creado un “Renacimiento” del “customer centric”.

 

Cómo hacer customer centric

customer centric

Si realmente quieres aplicar el customer centric a tu negocio, lo primero que debes hacer es olvidarte de algunas viejas ideas sobre la relación con los clientes, y organizar la empresa, así como las métricas de medición y el desarrollo de nuevos productos, a esta nueva forma de atender a tus clientes.

Es fundamental que entiendas desde el principio, que no todos los clientes son iguales. Para ello, es necesario que dividas y clasifiques a tus clientes en función de determinados parámetros, los cuales te hagan ver sobre qué clientes debes realizar mayores esfuerzos comerciales. Esto no quiere decir que dejes de lado al resto de clientes, simplemente es invertir más en los mejores con el objetivo de obtener una mayor rentabilidad a largo plazo.

Entonces, ¿qué hacemos con los clientes menos buenos? Como he comentado, los clientes menos valiosos no deben ser ignorados. Estos son fundamentales para mantener el circulante de una empresa, desarrollando una estrategia acorde y personalizada para ellos. De hecho, cuanto mejores y más valiosos clientes tengamos, más clientes “menos buenos” necesitaremos tener.

Por tanto, como vemos, lo primero que hay que hacer en una estrategia customer centric, es reconocer y clasificar a tus clientes. Si quieres saber más sobre cómo clasificar a tus clientes, te dejo el enlace de un post que escribí hace un par de meses sobre ello, titulado Cómo clasificar y segmentar a tus clientes.

El siguiente paso sería comenzar a desarrollar tu estrategia y tus acciones de adquisición, conservación y desarrollo necesarias para conseguir el máximo rendimiento de tus clientes. Para ello, necesitas disponer de un CRM lo más ajustado a las necesidades de tu empresa y tu negocio, el cual te permita sacarle el máximo rendimiento a la información que tienes de tus clientes. Piensa que este es uno de los mayores activos de tu empresa, y valor competitivo diferencial respecto al resto de las marcas de tu sector. Empresas del sector turismo y hotelero llevan muchos años aprovechándose de ello, obteniendo importantes resultados. Amazon se creó bajo esta premisa, y empresas del sector lujo tienen en cuenta todo esto para elaborar sus estrategias lo más personalizadas posible. ¿Estás dispuesto a dejar de utilizarlo en favor de tu marca?

La principal dificultad de implantar una verdadera estrategia Customer centric, está en la exigencia de difundir a todos los niveles de la empresa, la idea de no vender los productos o servicios de la empresa, sino en centrarse en satisfacer con ellos, las necesidades concretas de cada tipo de cliente. El fin último es que la empresa deje de preocuparse por producir, y se centre en crear una experiencia completa y única de cliente.

Si quieres empezar te propongo estos puntos:

1. Acepta que no todos tus clientes son iguales. Ni todos tienen el mismo valor, ni todos necesitan lo mismo. Para ello es fundamental que sepas escucharles.

2. Da valor a cada uno de tus clientes, y planifica tus esfuerzos comerciales y de marketing en función a ello.

3. Utiliza un buen sistema CRM que te ayude a guardar y centralizar todos los datos, te permita establecer kpi`s para identificar el sentimiento de tus clientes, y te posibilite obtener información valiosa de esa base de datos.

4. Cuantifica cuánto te vale y cuánto te cuesta la adquisición de cada nuevo cliente. Así será más sencillo priorizar tus esfuerzos y medir los resultados.

5. Personaliza, personaliza y vuelve a personalizar. Haz que tus clientes se sientan realmente importantes al verse reflejadas sus necesidades, inquietudes y deseos, en cada comunicación que tengas con ellos.

6. Mantén una comunicación permanente con tu cliente y consigue comprometerlo con tu empresa. Que sepa que te importa, además de hacerle sentir que le escuchas. A los más fieles, por ejemplo, mándales ofertas especiales. A los que menos te compran, envíales una encuesta de satisfacción con un incentivo especial. O simplemente comparte con ellos contenido que les interesa y acorde con sus intereses.

7. Trabaja en ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de usuario posible.

8. Utiliza un servicio de atención al cliente con clara orientación al cliente, no sólo en atender clientes. ¿Quieres saber qué factores son esenciales para elegir un buen Contact Center? En este post sobre Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica te lo muestro.

 

Como conclusión, podríamos decir que una estrategia customer centric es mucho más que proporcionar un servicio al cliente excelente, tal y como muchas empresas aún piensan. Se trata de conseguir estar centrados en el cliente y desarrollar una estrategia que se alinee con los productos y servicios de la compañía, y con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

¿Quieres que te ayudemos a definir una estrategia basada en el cliente? En Artyco llevamos desde 1995 ayudando a nuestros clientes a conocer mejor a sus clientes, desarrollando para ellos estrategias personalizadas. ¿Quieres que te ayudemos? Contacta con nosotros.

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Te diseñamos tu estrategia enfocada en el cliente y te la implantamos a través de tu CRM o el nuestro.

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Digital & CRM Account Managerhttp://artyco.com/digital-crm-account-manager/ http://artyco.com/digital-crm-account-manager/#comments Tue, 05 Sep 2017 08:10:28 +0000 http://artyco.com/?p=13251 La entrada Digital & CRM Account Manager es original de Artyco.

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Requisitos mínimos

Conocimientos:

  • Licenciado Publicidad y RRPP, Marketing, Admon de Empresas o similar.
  • Estudios de postgrado en el entorno de la planificación de medios y/o formación específica en entornos digitales: Display, Redes Sociales, Buscadores, SEM, SEO, Curso de Medios, etc
  • Experiencia previa en tareas de contenido similar en Agencia de Medios, Soportes digitales, CRM, etc.
  • Nivel de inglés alto.

Habilidades:

  • Habituado a trabajar en equipos multidisciplinares
  • Orientación a negocio y visión de cliente
  • Resolutivo
  • Proactivo
  • Apasionado de la Innovación
  • Capacidad de Liderazgo
  • Dinámico
  • Organizado y metódico

-ENVÍA TU CV-

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Descripción

Las funciones a realizar dentro de este puesto serán:
– Definición y recomendación estratégica de planes de inversión en medios y de marketing digital 360º, para el portfolio de clientes de la compañía.
– Supervisión y coordinación del total espectro de entornos de servicio digital: SEM, SEO, SMM, Display, Programática, Performance, etc. en la presentación de briefings estratégicos y propuestas de servicio.
– Supervisión de planes, seguimientos y post-evaluaciones, aportando visión global y learnings de campaña.
– Análisis del target y del entorno competitivo en el medio on line para la cartera de clientes asignada.
– Actividad de Nuevo Negocio. Formar parte activa en el diseño de estrategias digitales y multimedia para prospects, concursos y propuestas a cliente.
– Innovación continua y enriquecimiento del entorno de producto digital, gestión de medios emergentes y combinación de las diferentes acciones digitales que ofrece el mercado.
– Integración y consolidación de disciplinas off y on line en la propuesta final a cliente.

Experiencia mínima:

5 años

Nivel

Empleado

Salario:

Según valía

Personas a cargo

Ninguna

Horario laboral:

L a J 09:15 – 18:30 (1 hora de comida) V 09:15 – 14:30

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Qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla.http://artyco.com/que-es-experiencia-de-incorporacion-de-usuario/ http://artyco.com/que-es-experiencia-de-incorporacion-de-usuario/#comments Thu, 07 Sep 2017 11:30:37 +0000 http://artyco.com/?p=13167 La entrada Qué es la experiencia de incorporación de usuario y cómo utilizarla. es original de Artyco.

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Para muchos, la incorporación de un usuario es simplemente añadir a su CRM un nuevo lead, cliente o venta, y ya está, sin embargo, si quieres hacer realmente bien las cosas y deseas tener una estrategia “customer centric”, no puedes desaprovechar este momento, ya que es la primera fase dentro del proceso experiencial del consumidor con tu marca, producto o servicio. ¿Quieres saber más sobre ello? Aquí te lo explico con un caso de AirEuropa y Vueling.

Imagina que quieres comprarte un coche. Estás decidido entre un modelo concreto de varias marcas, las cuales por cualquier motivo personal, se ajustan mejor a tus necesidades. Te decides a visitar un concesionario, vas hasta allí, pero ¿qué ocurre una vez pasas por la puerta?

La marca y el concesionario han cuidado mucho el entorno, los valores que quieren transmitir, así como las sensaciones que pretenden trasladar al cliente final, sin embargo, todo ese trabajo previo puede fallar en la primera toma de contacto con el comercial o incluso, una vez comprado el vehículo.

La incorporación de usuario tiene que ver con el proceso a partir del cual se tiene la primera toma de contacto con la marca, hasta cuando prueban tu producto o servicio. Durante todo ese espacio de tiempo, hay que sorprender al cliente, de tal manera que descubra cómo le puede cambiar la vida o cómo de fascinados están por la marca. Sin embargo, ese proceso debe seguir una vez finalizada la venta. No seas como el ligue de una noche, que al día siguiente no tiene nada que ver con lo que parecía el día anterior. Intenta que tu producto o servicio no sea el ligue de una noche, intenta sorprenderle una vez conseguido tu objetivo principal: la venta o incluso el registro a tu newsletter. Y sorpréndele más allá de ella, ya que es en ese preciso instante cuando se dará cuenta del valor distintivo de tu marca. Los consumidores que descubren ese valor, son los más proclives a convertirse en embajadores y prescriptores de tu marca.

Imagina que una vez comprado el coche, en el momento de la entrega, te lo dan con una mejora en el equipamiento de música, la cual no te habían comunicado. ¿A quién no le sorprendería? Esa mejora te haría saltar de alegría y tu experiencia de compra habría dado un salto de gigante respecto a la última que hubieras realizado. Lo normal es poner en la publicidad o en el proceso comercial, que si compras ese modelo durante ese mes, te regalan un equipamiento de música superior, pero ¿le darías el mismo valor? ¿verdad que no? Seguro que hasta se te olvida esa mejora una vez te lo entregan. Hay una gran diferencia entre la primera opción y la segunda, ¿verdad? La primera es experiencia de incorporación de usuario.

 

Cómo conseguir una buena experiencia de incorporación de usuario.

Como conseguir una buena experiencia de incorporación de usuario

Como habrás podido darte cuenta, la experiencia de incorporación de usuario trata de poner muy contentos a los clientes. Bueno, mejor dicho, super contentos. Para conseguirlo con éxito te recomiendo que tengas en cuenta esto:

1. Reduce al mínimo el proceso para que el cliente descubra el valor del producto. Uno de los mayores errores que se comenten, es crear landing pages enormes, con muchísima información sobre tu producto o servicio y con todos los beneficios que aporta para la persona y la humanidad entera. Probablemente todo eso sea muy interesante, pero en el proceso en el que se encuentra el consumidor en ese instante, créeme que no necesita de tanta información. Te recomiendo que utilices la técnica del “Pitch Elevator. Seguro que ya has oído hablar de ella, porque está muy de moda en el entorno de las start ups. Si no la conoces, esta técnica consiste en imaginarte que coindices en un ascensor con un importante inversor y tienes que contarle tu idea de negocio mientras dura el trayecto. Si necesitas más tiempo de esos segundos, tu idea es un fracaso.

2. Emociona a tus clientes. Todos conocemos lo potente que son las emociones en la venta y en el marketing, sin embargo muchas veces nos olvidamos de ello, y no las utilizamos. Puede que me digas, si pero mi producto es de venta racional, tengo que primar los beneficios y qué obtienen mis consumidores con ello, a todo lo emocional. ¡Error! Si consigues tocar la patata a tu potencial, no dudes en que acabará eligiéndote a ti por encima de tu competencia, si esta no utiliza este recurso.

3. Busca obtener un feed-back de tus clientes una vez los has convertido. A todos nos gusta sentirnos importantes, valiosos y escuchados. Pregunta a tus clientes por su nivel de satisfacción, si el producto o servicio ha cumplido con sus expectativas, etc. De esta manera, además de hacer sentir importante a tu cliente, podrás obtener una información muy valiosa que te ayude a mejorar.

 

¿Quieres un ejemplo para el entorno online? Lo prometido al inicio de este post es deuda. Aquí tienes los casos de AirEuropa y Vueling. Ambos elegidos por mi al azar y sin saber qué me iba a encontrar de principio a fin.

 

Claves para realizar una experiencia de incorporación de usuario en el entorno online. Casos AirEuropa y Vueling.

Has entendido el concepto, sabes más o menos como funciona, pero te gustaría saber cómo utilizarlo en el entorno online. Pues bien, aquí te muestro cómo hacerlo y qué hay que tener en cuenta.

1. Haz una Home page lo más limpia posible y que a simple vista deje claro a lo que te dedicas. La primera toma de contacto de tu cliente potencial con tu marca, puede que sea tu página web. Cuanto más sencilla mejor. Lo bueno y breve, es dos veces bueno ¿no?. Os pongo un ejemplo, la comparativa entre AirEuropa y Vueling.

Cuando entras en la web de AirEuropa, te sorprende por lo limpia que está. Los colores corporativos te ayudan a situarte en los menús, y de un rápido vistazo encuentras a la izquierda el motor de búsqueda de vuelos, y en la parte superior derecha el área de navegación. Todo combinado con unas imágenes potentes con ofertas concretas a determinados destinos. Lo bueno de esto último, es que no son muchas, sólo cuatro, lo cual no te satura. Un 10 para ellos.

Experiencia de usuario

Veamos ahora qué tenemos en Vueling. Al entrar lo primero que me ocurre, es que me encuentro abrumado ante tal cantidad de botones e información. El diseño está menos cuidado y te cuesta decodificar toda la información que te muestra la página. Es cierto que tu mirada va directamente al motor de búsqueda de vuelos de la parte izquierda, pero el resto de los mensajes te hacen estresarte en la navegación. Sin embargo, hay algo que tienen muy bien: la zona de registro. En Vueling se ve claramente su invitación a que te registres. Es silenciosa, si, pero al menos te la muestran. Vueling, es hora de ir cambiando esa página web…

Experiencia de usuario

En estos dos casos, el claro vencedor es AirEuropa. Así de primeras, el éxito en el primer paso hacia la experiencia de incorporación de usuario, la ha obtenido la primera aerolínea.

2. Facilita el registro, pidiendo la mínima información posible (ya la ampliarás más tarde con otras acciones), y si utilizas en check-in social, mejor que mejor. Además, no olvides incluir la parte legal con el check-in box sin marcar, según exige el nuevo reglamento de protección de datos.

Sigamos con AirEuropa y Vueling…

AirEuropa no te invita a registrarte en ningún momento. Te encuentras con ello si vas directamente con la intención de registrarte, haciendo clic en “Mi cuenta”. Mal por AirEuropa. Sin embargo, lo que hacen muy bien, y que va acorde con la experiencia de usuario, es que no te sacan de la web principal, pudiendo cumplimentar el formulario sobre la misma pantalla de búsqueda de vuelo. Sin embargo, este se compone de una cantidad demasiado extensa de campos. Mal por ellos.

Experiencia de incorporacion de usuario

Vamos ahora con Vueling. Al hacer clic en “Registrarse” te saca de la página principal… error. Sin embargo, su formulario es mucho mejor que el de AirEuropa. Menos campos, mejor diseño y sobre todo, te muestra de una manera clara y rápida los beneficios que obtendrás si te registras.

Experiencia de incorporación de usuario

3. Da la bienvenida que se merecen tus clientes. Este es un momento crítico, y donde puedes conseguir esa sorpresa inicial en tu cliente. En ambos casos hay algo que me gusta: una vez cumplimentado los formularios, te mandan un correo electrónico en el que te piden que confirmes el alta haciendo clic en un botón. Esto significa que consiguen un doble Optin, bien por los dos.

Si vamos a los emails de bienvenida de cada uno de ellos…

Ambos dejan un poco que desear. En el caso de AirEuropa, sucede eso mismo que hemos comentado en este post. Prometes una imagen, una experiencia y cuando has conseguido el registro, van y te mandan este email. Dos frases, sin prácticamente diseño y por supuesto, sin ofrecerte experiencia alguna. Yo me he quedado bastante decepcionado. ¿Os acordáis de aquello del ligue de una noche? Pues así me he sentido yo.

Bienvenida de usuario

En el caso de Vueling, parece que hay algo más de preocupación por dar una imagen más acorde con el de su web. Aún así, a mi me parece bastante flojo.

Bienvenida de usuario

En la mayor parte de los casos, un vuelo significa vacaciones, ir a un lugar lejano donde nos espera un destino lleno de incógnitas, con vivencias y experiencias que se salen de nuestra rutina. Cuando entramos en una línea aérea, estamos buscando salir de nuestro entorno, cumplir nuestros sueños, vivir experiencias únicas y diferentes… Estos emails de bienvenida son un momento excepcional para poder transmitir eso y potenciar la imagen y la experiencia de incorporación de usuario. ¿Crees que AirEuropa y Vueling han perdido esa oportunidad? Indudablemente sí.

4. El momento de la verdad, el momento de sorprender a tu cliente. Aquí es donde tienes que darlo todo. Donde tienes que hacer lo posible por aumentar el tamaño de la retina de tus clientes. El momento que hará que esa persona empiece a diferenciar tu marca del resto. Es el momento de la confirmación de la activación de la cuenta.

En AirEuropa continúan con su línea de “vale, ya he conseguido el registro, el resto me da igual” y te mandan a una página hecha en un minuto que no sirve para mucho.

Sorprende al cliente

Vueling sin embargo, te lleva a una página en la que además de confirmarte tu registro, te vuelve a recordar las ventajas que tendrás si terminas de configurar tu cuenta, invitándote a que accedas a tu cuenta y completes el resto de tus datos. Además, te informan de las ventajas de conseguir la tarjeta “Premium”. ¡Muy bien por Vueling!

Sorprende al cliente

 

Como conclusión podemos decir que quien tenía todo a favor en conseguir una experiencia de incorporación de usuario óptima, es decir AirEuropa, terminó siendo del grupo de empresas que una vez consiguen lo que quieren, no realizan esfuerzos en sorprender al usuario. En contra, Vueling, con un diseño y una experiencia de usuario peor a priori, ha sabido cuidar un poco más esos detalles que harán que el usuario repita y sea fiel a la marca.

Aún así, ambas tienen mucho que mejorar, ¿no crees? Espero que con este post te haya abierto la mente respecto a cuidar ciertos detalles que muchas veces pasamos por alto y que sin embargo, acaban siendo de vital importancia para la trascendencia de la marca y sobre todo para conseguir crear experiencias diferentes que conviertan a nuestros consumidores/clientes en prescriptores.

En Artyco somos expertos en crear experiencias en los consumidores de nuestros clientes. Si crees que puedes lograr mucho más respecto a esto de lo que estás haciendo actualmente, ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de poder ayudarte.

 

¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes?

Te ayudamos a crear estrategias que ayuden a que tus clientes y potenciales se sorprendan y redunde en una mejora en su experiencia con tu marca.

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Ventajas del Marketing WiFi en el Retailhttp://artyco.com/ventajas-marketing-wifi-retail/ http://artyco.com/ventajas-marketing-wifi-retail/#comments Tue, 29 Aug 2017 09:35:06 +0000 http://artyco.com/?p=12961 La entrada Ventajas del Marketing WiFi en el Retail es original de Artyco.

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Desde hace tiempo en el sector del retail, el WiFi tracking es tendencia, sin embargo y a pesar de que multitud de negocios de este sector lo están implantando en sus puntos de venta, este muchas veces se queda corto comparado con todo lo que se puede llegar a hacer a través del WiFi gratuito. Es el momento de hacer marketing, es el momento de aplicar a tu negocio lo que se llama, Marketing WiFi. ¿Quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo nuestro post.

Después de 7 años de caídas de ventas en el sector del retail, la tendencia de los últimos meses es el crecimiento y la creación de nuevos puestos de trabajo, según los últimos datos del Índice General del Comercio Minorista de 2016. Hoy día existen más de 600.000 establecimientos en España y suponen un 5,5% del PIB español.

Como sabemos, el retail abarca diferentes modelos de negocios: desde la tienda de ultramarinos a la gran superficie, y desde un comercio textil independiente a la sucursal de una franquicia. Todas y cada una de ellas tienen un común denominador: la venta al por menor directamente al consumidor final. Sin embargo, con la entrada del e-Commerce, el modelo de negocio ha cambiado. Según el informe sobre Tendencias de Medios de Pago 2015 de Tecnocom, la venta online supone un tercio de la facturación total del comercio minorista. Ante estas cifras, podríamos pensar que el modelo de negocio está en peligro, sin embargo, quienes han sabido reaccionar ante esta tendencia, lo han visto como una oportunidad para llegar a nuevos mercados y clientes.

Este entorno online también ha obligado a quienes pertenecen a la industria del retail a enfrentarse a datos confusos y difíciles de interpretar, derivados de este medio. El comportamiento de los consumidores y su reacción ante los estímulos comerciales, es cada día más complejo e impredecible. El consumidor ha tomado la palabra y su opinión es tenida en cuenta por el resto de consumidores.

¿Cuál es la principal motivación de compra en los consumidores? La publicidad convencional, las promociones en el punto de venta, la página web, las redes sociales, los influenciadores… son muchos los factores que pueden intervenir.

La tendencia en el sector del retail pasa por el uso de Apps que te permitan analizar los hábitos de compra de los consumidores; crear experiencias de compra diferentes, o lo que se llama en el sector, “tiendas sentimentales”, donde las nuevas tecnologías serán fundamentales; no dejar a los consumidores solos, creando una comunidad entorno a tu espacio, principalmente a través de las redes sociales; una presencia omnicanal del comercio, a través del e-Commerce, las apps enfocadas a la venta o el social selling; el uso de nuevas herramientas de pago TechRetail como Apple Pay, Samsung Pay y Android Pay, a través de los Smartphones; y el correcto uso del Big Data con el fin de personalizar el contacto y la oferta con el consumidor.

De todas estas tendencias, existe una que puede ayudarte a gestionarlas todas y aplicarlas a tu negocio con facilidad: el Marketing WiFi. ¿Cómo funciona? El cliente llega a la tienda, selecciona la red y se conecta con uno de sus perfiles sociales (Facebook, Twitter…) o con su email. Esta información que deja el cliente la recoge la herramienta, ayudándote a identificarlo si lo tienes en el CRM de la tienda y enriquecer la información que dispones de él con datos sociales. En el caso de no tenerle previamente identificado, automáticamente pasaría su información a formar parte de tu CRM.

Lo siguiente que puedes hacer, es comunicarte con él en tiempo real. Una vez conectado, redirige la conexión a tu página web, a una publicidad sobre una oferta concreta que tengas activa en ese momento en tu tienda, o hacia las redes sociales con el fin de que siga tus perfiles sociales.

Por último, puedes actuar a posteriori, es decir, realizando campañas de email marketing, utilizando el email que te ha dejado el consumidor, bien para fidelizarlo, bien para acortar sus periodos de visita… En definitiva, el Marketing WiFi te permite unir el entorno online con el offline, aprovechándote del cada vez mayor perfil tecnológico de los consumidores.

 

Ventajas del Marketing WiFi en el Retail

Ventajas Marketing WiFi en el Retail

El Marketing WiFi puede ser un gran aliado para el Retail. Sólo tienes que ofrecer de manera gratuita una red WiFi y convertirla en una potente herramienta de marketing.

Principales ventajas que encontrarás aplicando el Marketing WiFi en tu punto de venta:

1. Conocimiento del cliente. En el momento que realizan el log-in, el establecimiento recoge información del visitante con datos como: edad, sexo, email, intereses, estado civil, gustos, … Esta información permite al comercio poder definir mejor quién es su cliente y cómo dirigirse a ellos en futuras campañas.

2. Incentivo de descarga de App. Una vez logado, puedes hacer que lo primero que vean sea tu invitación a que se descarguen la App de la marca, y así completar la estrategia creada en torno a esta herramienta.

3. Crear “tiendas sentimentales”. En la línea de lo expuesto anteriormente en este post, la tendencia es crear experiencias únicas en el punto de venta. Para ello es necesario conocer quién te visita y ofrecerle contenidos únicos acorde a tu estrategia de “customer experience”. A través del móvil y una vez logado, puedes ofrecerle vídeos, audio, contenido especial…

4. Apoyar campañas de publicidad y de promoción vigentes. Si tu marca está en plena temporada de verano, puedes programar publicidad relacionada con dicha promoción una vez hace log-in el usuario en tu punto de venta. De este modo aumentarás los impactos y la notoriedad de dicha campaña.

5. Aumento de la presencia en RRSS. Otra opción al hacer log-in es redirigir a las páginas sociales de la marca con el fin de aumentar seguidores, trabajando la comunidad en torno a dicho comercio desde las diferentes plataformas sociales, y con el objetivo final de crear Brand Lovers.

6. Detectar el showrooming o el webrooming. Cada vez más gente, una vez está en el punto de venta, se conecta con su Smartphone a la web de la marca con el fin de comparar precios, ver tallas, modelos diferentes, etc. Detecta a través de la herramienta de Marketing WiFi, quien está realizando showrooming, es decir, quién visita la tienda sólo para revisar un producto que luego compra online. O hace webrooming, que es el comportamiento opuesto.

7. Incremento de facturación en momentos valle. Detecta en qué momentos decae la facturación de tu establecimiento y realiza campañas específicas sobre tus visitantes, a través principalmente de email marketing.

8. Incrementar la frecuencia. Conoce cuál es la frecuencia de visita de tus clientes e incentívales a que reduzcan ese índice en tu punto de venta, a través de campañas de email marketing, .

9. Crear campañas de fidelización. Crea campañas dirigidas específicamente a fidelizar a tus clientes, ¿cómo? Con ofertas exclusivas, envío de contenidos únicos y diferentes, adelantándoles promociones, etc. Según algunos estudios, un 48% de los empresarios del sector del retail afirma que el WiFi ha incrementado la lealtad de sus clientes y ha generado un aumento en ventas de hasta el 3,4%.

10. Obtener información de mapas de calor. Hagan log-in o no, el móvil está siempre lanzando señal de búsqueda de WiFi. A través de este, se puede obtener un mapa de calor del establecimiento 100% fiable. Si eres un supermercado y conoces a la perfección dónde está la zona más caliente y la más fría, con poner la leche en la fría y aquello que más deseas vender en la caliente, tienes un éxito asegurado.

11. Tracking WiFi. Además de información sobre el usuario, o la creación de mapas de calor, una herramienta de Marketing WiFi como Guest2Customer, te puede ofrecer datos como afluencia (tanto en tu punto de venta como por delante del mismo), número de personas por día y hora, personas conectadas, a través de qué dispositivos lo hacen, resultado de las campañas de email marketing…

 

El WiFi, como habrás podido comprobar, puede llegar a ser una potente herramienta para el Retail, gracias al Marketing WiFi. Si quieres saber más sobre ello, no te pierdas nuestro post sobre Qué es el Marketing WiFi, donde te lo contamos todo. En Artyco hemos desarrollado una de las herramientas más potentes del mercado en Social WiFi y Marketing WiFi, Guest2Customer. Si quieres saber más sobre ello y cómo podemos ayudarte con esta novedosa estrategia, ponte en contacto con nosotros. Estamos deseando ayudarte.

 

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Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketinghttp://artyco.com/generacion-z-quienes-son-marketing/ http://artyco.com/generacion-z-quienes-son-marketing/#comments Wed, 16 Aug 2017 06:07:08 +0000 http://artyco.com/?p=13015 La entrada Generación Z: cómo son y cómo influirles con acciones de marketing es original de Artyco.

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Se ha hablado y escrito mucho sobre los “Millennials” denominándoles como la generación de Internet, pero ¿son ellos realmente los nativos digitales? Esta generación vivió cómo Internet fue entrando cada vez más en la sociedad pasando de ser algo residual a algo de uso generalizado por la mayor parte de la población. Los “Millennials” han vivido el auge de las redes sociales y el comienzo del comercio electrónico, el cual han abrazado de manera notable. Sin embargo, hay una generación que está a punto de entrar en el proceso de consumo de la sociedad. Una nueva generación que ha nacido con todos estos hitos implantados. Una generación que sólo entiende de digital, de inmediatez y de “a la carta”. Esta generación es la Generación Z, los verdaderos nativos digitales. ¿Quieres saber quiénes son, cómo consumen y qué estrategias de marketing utilizar para atraerles? Si te interesa sigue leyendo este post.

Es difícil determinar qué periodos comprenden cada una de las generaciones. Según el estudio “Generación Z, el último salto generacional”, realizado por Deusto Business School y Atrevia, los componentes de esta generación son los nacidos entre 1994 y 2009. Estas personas se caracterizan por ser realmente la primera generación que ha incorporado Internet en las fases más tempranas de su aprendizaje y socialización.

Esta es una generación que está comenzando a saltar de las aulas al mercado laboral, teniendo como característica más diferenciadora respecto a sus predecesores, los “Millennials”, en lo relacionado al interés por emprender como herramienta de cambio social en materias de desigualdad, medio ambiente, participación ciudadana, siendo parte en una fase muy temprana, de las tan de moda start ups.

Son la primera generación con una conciencia clara de globalidad, de democratización de la sociedad y del imparable ascenso de la tecnología dentro de nuestro mundo. Entre las principales características de este grupo de personas se encuentran:

  • El omnipresente uso de las herramientas digitales para su vida social, cultural y laboral.
  • Su plasticidad y creatividad en los nuevos entornos laborales que van surgiendo.
  • La desconfianza hacia el método de enseñanza tradicional, prestando más atención a los aprendizajes vocacionales y las experiencias, respetando más que ninguna otra generación, otras opiniones y estilos de vida.

Según se desprende en el estudio anteriormente citado, juega en contra de esta generación el exceso de información y facilidad de acceso a este. No reconocen una autoridad, con lo que cualquier información de cualquier persona la pueden dar por válida, pudiendo llegar a estar peor informados que las generaciones anteriores. Cada vez más analistas comentan que los medios sociales están repletos de gente que informa, sin tener verdadera información. La generación Z vive en los medios sociales, influyendo esta en su manera de pensar y ver las cosas.

 

La generación Z y el uso de la tecnología

Generación Z

A lo largo de los últimos años hemos vivido situaciones y experiencias que para nosotros son innovadoras, como por ejemplo ver las noticias en un diario online a través del móvil, leer el último Best Seller en una Kindle o escuchar música a través de Spotify. Sin embargo, para ellos es el soporte natural de esos contenidos, no planteándose un periódico impreso, un libro o un CD de música. Esta es la clave de esta generación. Para ellos la tecnología es el medio, no el fin.

En 1992 existían 10 páginas web en La Red, en 2013 se contabilizaron 672 millones, algo que deja claro el salto tecnológico en apenas 20 años. Pero al nivel social también ha experimentado cambios que influyen en esta generación, y los cuales determinarán el uso de la tecnología por parte de este grupo. Entre 1992 y 2013 la población extranjera se ha multiplicado casi por 13. Además, se ha pasado de un bipartidismo político a un multipartidismo encabezado por partidos emergentes que han ayudado a la deslegitimización de los grandes partidos. Y todo ello sin tener en cuenta la crisis.

Como comparativa entre la generación Z y los “Millennials”, cabe destacar cuáles son los dispositivos y tecnologías más populares. Mientras para los “Millennials” eran la telefonía 2G, el PC y el portátil, y los SMS, para la generación Z su vida no tiene sentido si no es con un Smartphone, una tableta y el Whatsapp.

Las redes sociales es otro de los elementos a destacar en esta generación. Estos han hecho de las RRSS su seña de identidad. Estas plataformas les ayudan a intervenir y colaborar en proyectos sociales, culturales, incluso empresariales, de manera fácil y rápida. Sin embargo, corren el riesgo de no encontrar el equilibrio entre la vida real y la digital, teniendo que prestar más atención a amenazas relacionadas con la privacidad, la seguridad y el cibercrimen. Relacionado con este medio, donde se mueven ingentes cantidades de contenido, la mayor de las diferencias respecto al resto de las generaciones está en que la Z se ve en el derecho de poder crear, modificar y transmitir información sin el filtro de una autoridad sobre el tema. Es más, esta generación es desconocedora de que la información tenía filtros en el pasado. La colaboración de los medios de comunicación en este aspecto es fundamental, ya que la tendencia es a crear cuantos más titulares de noticias mejor, sin llegar a profundizar en ellas y sin contrastar informaciones. Se puede decir por tanto, que la Generación Z es la generación con mayor acceso a la información de la historia, pero no necesariamente la mejor informada.

El lado positivo está en que este acceso a tanta información, si está bien tratada y se usa de modo colaborativo, al cual están acostumbrados, puede repercutir de manera positiva en la sociedad y el mundo de la empresa.

Debido a la gran masa de datos que se están manejando hoy día (los volúmenes de datos digitales se empiezan a contar en petabytes y la velocidad a la que se transmiten y procesan tiende a la inmediatez) sin lugar a dudas, esta va a ser la generación del Big Data y del IoT (Internet of Things). Esta generación está acostumbrada a buscar datos e información, manejarlos y lo que es más característico de ellos, mezclarlos en beneficio de sus intereses. Según el estudio de Deusto Business SchoolLos triunfadores serán, por tanto, los más capaces de seleccionar y combinar las piezas de información y obtener así la idea innovadora. Por tanto, el conocimiento técnico será imprescindible, pero los profesionales del futuro más valiosos no serán tanto los que estén ultraespecializados en un campo concreto, sino los que sean polímatas y puedan hibridar conocimientos de ámbitos diferentes”.

 

La Generación Z y su consumo.

Generación Z, cómo consumen

Se caracterizan por ser consumidores multitarea. Como he comentado anteriormente, les gusta crear contenidos y usan principalmente los medios de mensajería instantánea, debido a su necesidad de inmediatez. No están acostumbrados a esperar.

Además del uso de Smartphones, tabletas o portátiles, como ya he adelantado, son altos consumidores de YouTube, Instagram, SnapChat y Whatsapp. Normalmente el material que buscan, debido a la franja de edad en la que se encuentran, es el relacionado con el estudio, los libros y el entretenimiento. Los formatos más consumidos son los visuales, debido principalmente a la necesidad de inmediatez y la “voracidad” de contenido que tienen, siendo los vídeos, las imágenes y los Gifs, los formatos más demandados.

Todos los expertos coinciden en que esta generación presenta un menor índice de rechazo a las acciones digitales de las marcas, a diferencia de los “Millennials”, debido a que Internet es su medio natural.

Si una gran parte de los “Millennials” son Nowners (término que proviene de las palabras “NO” + “Owners” que significa “Sin propiedad”, es decir, aquellos que prefieren disfrutar de las cosas a tenerlas), los que pertenecen a la generación Z crecen siendo Nowners y “están en contra de la obsolescencia programada, además de priorizar la calidad a la cantidad”.

Al ser especialmente creativos, han adoptado como propio el término DIY (Do It Yourself), apostando por la personalización de su ropa y sus complementos, buscando su propia identidad a través de la inspiración.

Según una encuesta realizada por Universum en 45 países, un 55% de los 55.000 estudiantes que entrevistaron, manifestó tener interés en lanzar su propia Start Up. El porcentaje en España llega al 39%, rompiendo definitivamente con el trabajo en la Administración Pública o una multinacional, opciones más elegidas en nuestro país hasta entonces. Este dato dice mucho sobre qué tipo de consumo tendrán.

 

El marketing y la Generación Z

Acciones de Marketing Generación Z

Esta generación obligará a las marcas a adaptar su lenguaje al canal de comunicación que ellos consumen. Llegar hasta ellos será sencillo, ya que una de las particularidades de esta generación, es la obsesión por estar permanentemente conectados. De esto se desprende la necesidad de que las marcas sepan diferenciarse de la competencia, ya que consultarán una gran cantidad de webs antes de decidirse por una. Por tanto será fundamental tener un buen posicionamiento.

El medio por excelencia de esta generación será YouTube, pero cuidado, a diferencia de los “Millennials”, quienes fueron abandonando la TV como medio decisorio, los Z si lo tienen en cuenta, pero como complemento a la plataforma social de vídeo YouTube. Algunos anunciantes se han dado cuenta de ello, aumentando la inversión publicitaria en esta plataforma en los últimos años, llegando incluso las marcas a generar su propio contenido en canales corporativos. Marcas como Coca-Cola o Microsoft están apostando fuertemente por ello.

Como hemos comentado al principio de este post, esta generación está más concienciada con los temas sociales y medioambientales, siendo además, más escéptica en cuanto a la política, debido fundamentalmente a la crisis económica y los problemas de corrupción en los que les ha tocado vivir. De este modo, las marcas tendrán que realizar comunicaciones más sociales, transmitir una imagen de empresa comprometida con La Tierra y el medioambiente, invirtiendo más en RSC (Responsabilidad Social Corporativa). Todos estos hechos llevarán a los Z a ser consumidores más moderados que los “Millennials”, ya que han vivido desde pequeños situaciones complicadas en su entorno, llevándoles a ser más pragmáticos. Esto se traduce en que van a saber dar con aquello que realmente necesitan y valorarán más la calidad que la cantidad.

 

Como resumen, la Generación Z no vive conectada, nacieron conectados. Es sin duda, la más resiliente, tienen una mayor conciencia de consumo, son creativos y creen en la igualdad. La Generación Z tiene sus vías de comunicación favoritas: YouTube es el rey; y están más abiertos a recibir impactos comerciales vía digital.

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Los digitales no son para el veranohttp://artyco.com/digitales-no-son-para-el-verano/ http://artyco.com/digitales-no-son-para-el-verano/#comments Thu, 10 Aug 2017 07:43:53 +0000 http://artyco.com/?p=13024 La entrada Los digitales no son para el verano es original de Artyco.

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Llegamos al mes de agosto con ganas de cerveza y aceitunas, nada más. Las conversaciones son banales, las idas y venidas a la playa, piscina o monte son como sonámbulos, vamos y venimos, engordamos y dormimos. Vacaciones.

Cuando caes en un grupo de gente poco conocido, la pregunta es siempre la misma

– ¿Y tú a qué te dedicas?

– Pues a temas de marketing digital, ya sabes, el mundo de internet

– Ah! Pues tengo un problemilla en el ordenador… ¿tú no sabrás de Office 365, verdad?

Y así uno detrás de otro, te hablan de su departamento de IT, de un sobrino que estudió informática y que le va muy bien, de sus problemas de conectividad en la oficina o de qué móvil le compran a su hijo.

– Bueno, es que exactamente eso no es…

Y así a la cuarta o quinta vez les miras con comprensión, les das una palmada en la espalda, y les pides otra cerveza.

Cuando alguien te habla de CMS, display o gestión en redes sociales, la cara se te ilumina, te rascas los ojos, y por fin ves una conversación prometedora, hasta que en un grado sumo de valentía, les preguntas por la transformación digital de su empresa, los pasos que siguen, hitos… y otra vez grillos, y vuelves a la cerveza.

Entonces te das cuenta de que los digitales somos pocos, que todos nos conocemos, que compartimos conocimientos y preocupaciones que otros no entienden, que utilizamos un lenguaje raro, y lo peor, es que somos endogámicos, tremendamente mezclados entre nosotros mismos. No hay salida.

Lo que durante el invierno te da una sensación de estar al día, pelearte con una terminología feroz, estar constantemente formado, preparado, viendo novedades que te cambian el panorama casi diariamente, viendo cómo empresas punteras mueren, otras nacen y se invierten miles de millones en… el resto del mundo mira a su móvil y se da por satisfecho.

No hay cultura digital y me preocupa, no hay empuje de las empresas y me preocupa más, no hay conciencia de los cambios tecnológicos y culturales que se están viviendo y me sigue preocupando…

Ya no es un problema de la gente. La gente tiene lo que se le da. Es un problema de gobierno, institucional, de universidad, de empresa. Ni se forma, ni se invierte, ni se promueve el cambio ni se le hace caso. Tener una web no es nada hoy en día.

No se es consciente (creo), del problema de la falta de conciencia digital. Al final, nosotros, en nuestro día a día laboral hablamos con quien realmente está preocupado por la trasformación digital en su empresa. Pero estos días, haciendo repaso mental… ¿Cuántas son? ¿Realmente cuántas empresas están metidas de lleno en una nueva visión del negocio? Pocas, que nos consumen nuestro día a día, nuestro tiempo, y entonces parece que son muchas porque los pocos que estamos no damos abasto.

No se trata de tener los denominados pilares digitales, (contenidos, gestión de buscador y redes sociales, publicidad SEM y display y analítica). Se trata de un paso más, de relación, de gestión, de comercio, de principios sobre los que debe asentarse la empresa y sus relaciones tanto internas como externas, una nueva visión de cliente…

Visto que en términos generales el ecosistema no está preparado, cogeremos fuerzas que el curso que viene vendrá (gracias a Dios), con mucho trabajo.

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Tipos de marketing de contenidos para empresas B2Bhttp://artyco.com/tipos-de-marketing-de-contenidos-b2b/ http://artyco.com/tipos-de-marketing-de-contenidos-b2b/#comments Tue, 08 Aug 2017 06:06:18 +0000 http://artyco.com/?p=12994 La entrada Tipos de marketing de contenidos para empresas B2B es original de Artyco.

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Habitualmente, cuando se habla de Marketing de Contenidos se tiende a poner ejemplos de acciones para empresas B2C. Lógicamente este es mucho más atractivo y divertido. ¿Qué prefieres, leer sobre rutas de montaña para ir con niños o sobre el último software ERP para el sector de la alimentación? Seguro que la primera opción ha sido la elegida, a no ser que te dediques al sector alimentación y no tengas niños. Este caso, puede que sea de uno entre cien, pero ese uno, te puedo asegurar que leerá ese contenido con detenimiento, tomando apuntes y quedándose con la marca que lo publica como referente respecto a ERPs en el sector alimentación, en el caso de ser un contenido de calidad, claro. Ahora, ¿crees que el marketing de contenidos no es interesante para las empresas B2B? Aquí te cuento algunas acciones que te pueden venir bien si te dedicas al B2B.

El público objetivo es mucho más segmentado y complicado de llegar en la industria del B2B. Principalmente, el target suele estar compuesto por personas con una alta carga de trabajo, y por tanto con muy poco tiempo. A diferencia del B2C, normalmente los impactos son durante su jornada laboral o ya fuera de ella, buscando ampliar conocimientos o leer artículos relacionados con su profesión, los cuales han guardado para leer más tarde y cuando tengan tiempo, normalmente fuera de la oficina. Esto implica que el B2C se da en momentos de ocio, y el B2B en momentos más profesionales.

En principio, podríamos decir que este hecho hace que los contenidos del B2C sean más divertidos, ágiles, frescos, mientras que los de B2B sean más sesudos, racionales y repletos de argumentaciones. Sin embargo, nada más lejos de la realidad. El B2B puede ser atractivo y puedes realizarlo a través de más vías de las que te imaginas. Aquí te muestro unas cuantas.

 

Acciones excepcionales de marketing de contenidos para el B2B

 

Estas son algunas de las acciones que puedes realizar, relacionadas con el marketing de contenidos para empresas de B2B:

1. El boletín informativo.

boletín de noticias como mk de contenidos

Seguro que estás pensando, “sí, este elemento ya es viejo y cada vez con menores resultados”. Si lo que haces es el típico boletín de noticias, repleto de enlaces y que a simple vista no te cuenta nada, siendo un índice de contenido de interés, más que un lugar de valor de por sí, estoy contigo, no te ofrece los mejores de los resultados.

Sin embargo, si lo que empiezas a hacer es, ofrecer un boletín diferente al de tu competencia, con toques de humor o ironía, donde las imágenes están muy bien seleccionadas, y lo más importante de todo, donde en el mismo boletín ofreces información de valor, es decir, contenido, tus resultados cambiarán. No te prometo altos porcentajes de clic tras la tasa de apertura, pero si te prometo que aquellas personas que abran tu boletín una vez, tendrán muchas más probabilidades de que lo hagan siempre a partir de entonces. ¿Por qué? Porque les informas, porque lo haces de una manera fresca y diferente, y porque empiezan a considerarte un referente del sector. ¿Verdad que es interesante?

El mayor problema de poner en marcha este tipo de estrategia que te acabo de contar, es que puedes correr el riesgo de desviarte del objetivo de tu empresa. Es interesante usar líneas de asunto divertidas e ingeniosas, montar el contenido del boletín de una manera creativa, o usar imágenes diferentes a las que se usan en tu sector, pero no debes olvidar incluir información relevante que tus usuarios quieren leer, ya que es en definitiva el fin último de tu empresa.

2. Selección de noticias importantes del sector.

Selección de noticias como mk contenidos

Como ya comentamos, en el B2B hay poco tiempo para investigar, leer sobre el sector, conocer las últimas novedades… Cada vez el mercado de la comunicación está más atomizado y se hace más complicado seleccionar las noticias que son más relevantes para tu sector. Si este es de nicho, tienes que dedicarle más tiempo, ya que es más complicado aún acceder a noticias verdaderamente relevantes.

Si a tu público le ocurre esto, ¿qué te parece hacer una recopilación semanal de las principales noticias sobre ese sector y lanzárselas en una especie de boletín? Ahorrarías mucho tiempo a tus prospectos y te verían como una empresa que está siempre informada y a la última en su sector. Si tuvieran cualquier duda sobre algo nuevo que ha salido y que desean implantar, ¿a quién crees que llamarían primero? ¡Exacto!

Aquí tienes que tener cuidado. No puedes realizar esta acción abriendo mucho la temática. Funciona si concretas el sector y dentro de este el nicho de mercado. Por ejemplo, si te dedicas al Marketing WiFi, segmenta sobre tipo de sectores, por ejemplo, hospitality, y centra todas las noticias en dicho sector y relacionadas con las nuevas tendencias, tecnología, CRM para hoteles, experiencia de cliente en hoteles, IoT (Internet of Things) durante la estancia en el hotel, etc.

Piensa en tu producto o servicio y en cómo este puede solucionar las necesidades y los problemas de los clientes. A continuación, utiliza esta información para buscar contenido que sea relevante para ellos y que les haga ahorrar tiempo en buscarlo, facilitando el acceso a dicha información.

3. Contenido relevante dentro de la web corporativa de la empresa.

Acciones JavaScript contenido

Es complicado de ver hasta que te lo explique. Este tipo de estrategia de contenido ofrece unos índices de éxito muy altos, pero tienes que saber hacerlo bien. Para ello lo primero que tienes que hacer es conocer muy bien a tu “buyer persona”, o cliente potencial ideal: sus necesidades, problemas, intereses… Una vez lo conoces, dedicas en una de las partes principales de tu página web, un contenido relevante dirigido a ese público concreto. Si tienes varios públicos, puedes hacer varios contenidos, los cuales cambien a través de acciones JavaScript en función del historial de navegación por tu web, tanto actual como pasada. Esto lo puedes lograr con Lead on Site, una herramienta que te monitoriza la navegación de los usuarios y en función de esta, ofrecer unos contenidos u otros, previamente diseñados por ti.

Te pongo un ejemplo. Imagínate que te dedicas a las soluciones de gestión empresarial y ayudas a las empresas a administrar sus finanzas. Uno de tus públicos son los autónomos y pequeñas empresas, las cuales tienen menos mecanizados los procesos financieros y de pagos de impuestos, que las empresas más consolidadas y grandes. En este sector, se sabe que la mayoría de estas empresas, toman decisiones financieras sobre la marcha. Conociendo este dato, puedes crear un contenido en la home de tu página web, bajo el nombre de “Fin de año fiscal” con un contador de los meses y días que quedan, qué trámites hay que hacer, recomendaciones, etc. Este contenido te posiciona como referente en el sector y va directamente a la necesidad de una amplia parte de tu público objetivo.

Para este tipo de acciones es importante que antes de diseñarlas te preguntes si conoces realmente a tu audiencia. Si tienes dudas, o no tienes claro si la idea puede beneficiar a tu público, probablemente la respuesta puede ser que no. Este contenido es muy sensible, ya que está visible en un lugar importante de tu Web, por lo que deberás revisarlo cada cierto tiempo. Las empresas, al igual que hacen las personas, evolucionan.

4. Video Marketing

Video marketing en mk contenidos

Hay sectores que se encuentran más saturados de información que otros. En aquellos donde los contenidos de texto salgan por doquier cada vez que hacemos una búsqueda o empiezan a ser más de lo mismo, incluso “copy-paste” unos de otros, quiere decir que ha llegado el momento de cambiar de formato. Uno de los formatos más interesantes y que se están utilizando ya, es el del video, pero no pienses en vídeo tal y como lo estás haciendo. Cualquier empresa puede grabar un vídeo sobre qué hace y cómo lo hace. Imagina que te dedicas a la consultoría UX ¿Qué te parece ofrecer a tus visitas web la opción de realizar una consultoría rápida, gratuita y grabada en vídeo de su página web? Una vez realizada, se la mandas al prospecto, la cuelgas en los diferentes medios sociales y creas un post con vídeo sobre ellos. ¿Qué obtienes? Un lead de calidad sobre el que seguramente hayas empezado a formar parte de su red de empresas referentes, contenido de vídeo por La Red, el cual seguramente te traerá más prospectos de calidad y posicionamiento en buscadores, atrayendo igualmente a más posibles prospectos.

La saturación de contenido no sólo afectará en lo relacionado a llegar a tu público objetivo, sino que esta implicará una disminución en la capacidad de atención del target, con lo que se convierte en más importante crear contenido que atrape a la audiencia y mantenga su atención, bien por ser novedosa, bien por el formato utilizado, bien por cómo lo han utilizado, o por ambas.

Con esto no recomiendo abandonar los blogs y el contenido escrito, ya que este sigue siendo fundamental para el posicionamiento en buscadores, pero sí que es importante ir teniendo en cuenta otras vías y diversificar contenido. Con los vídeos puedes transmitir de una manera fácil y rápida la personalidad de tu empresa, ya que mostrarás a empleados, oficina y cualquier otro elemento personal de tu empresa que la hace única.

5. Las infografías.

infografías como forma de marketing de contenidos

Este es uno de los recursos más utilizados en el Marketing de Contenidos de B2B en los últimos años. Esta acción aprovecha el potencial que tiene todo lo visual, para ayudar al receptor del mensaje a entender alguna característica de la empresa, el sector o el mercado. El fin de estas infografías es, por un lado conseguir viralidad en los medios sociales, y por otro, ser reconocida por el receptor del mensaje, como una empresa referente en el sector.

Estas son un elemento muy potente, pero ten cuidado, si no dispones de una persona experta en diseño gráfico dentro de tu equipo, el cual pueda aportar un valor añadido creativo y de imagen, así como si no dispones de información suficientemente relevante como para hacer una infografía que interese a tu público objetivo, no la hagas. Es mejor no utilizar este recurso a utilizarlo mal y que repercuta de manera negativa en la imagen de tu empresa.

Como vengo apuntando a lo largo de este post, y no me cansaré de repetirlo, es fundamental e imprescindible que no dejes de lado el objetivo de tu empresa y para qué se está utilizando esta herramienta dentro del marketing de contenidos.

6. Centro de conocimiento.

Centro de conocimiento en mk contenidos

Puede que tu negocio tenga un amplio espectro de actividad, donde tu público vaya desde empresas de la administración pública, a empresas alimenticias, pasando por empresas del sector automoción. Si este es tu caso o al menos es parecido, centrar tus contenidos es una tarea realmente difícil.

En el caso de que tengas este “problema”, los centros de conocimiento pueden ser tu solución, pero ¿qué son? Es fácil, es crear microsites segmentados por cada uno de los sectores de los que eres experto y a quién te diriges, donde bajo la marca de tu empresa, ofreces contenidos acordes a ese sector, aportando todo tu know-how y estudios, lo cual te posicione como uno de los mayores expertos en el tema. Con estos microsites consigues tener organizados los contenidos, accesibles y fácilmente navegables por parte de tus usuarios. Si, además, consigues posicionar tu marca como un recurso por excelencia, cada vez que actualices contenido en cada uno de tus núcleos, será visto como referencia y con posibilidad de ser viralizado a través de La Red.

Tienes un ejemplo de lo que puede llegar a ser esto en Deloitte University Press, el Centro de conocimiento que ha creado la multinacional Deloitte, con el fin de utilizar sus grandes conocimientos para posicionarse como un recurso para quienes quieran saber tanto como ellos.

7. Webinars.

Webinar como marketing contenidos

El nombre de Webinar es la consecuencia de unir “web” y “seminario” en un producto que no es un vídeo grabado, sino retransmisiones en directo con interacción con las personas que asisten al mismo. Este tipo de acciones son muy frecuentes en sectores tecnológicos y mercados donde hay avances y cambios continuos, los cuales obligan a los profesionales a mantenerse al día de esas novedades.

Como podrás imaginar, este tipo de acciones siguen con la línea de “educar” a tus clientes potenciales en lo referente al sector y los servicios y herramientas que presta tu empresa, de cara a lo que vengo contando a lo largo de este post, posicionar a tu empresa como referente en el sector.

Para poder realizar un Webinar, tienes que tener en cuenta una serie de requisitos básicos, así como necesidades concretas. El administrador o profesor:

  • Establece el horario y decide cuándo los participantes (alumnos) pueden entrar a la web (clase).
  • Comparte su pantalla, una presentación o un vídeo para que los vean. No usa una webcam como se haría típicamente en un hangout de Google+.
  • Gestiona permisos para que ellos puedan interactuar entre ellos (chat) o no sepan quién más asiste.
  • Atiende las preguntas de la clase (asistentes), normalmente al final de la misma, lo que permite, si fuese necesario, que se pueda grabar la parte común.

El mayor problema al que te puedes enfrentar con este tipo de acción, es la relacionada con los elementos técnicos, es decir, el audio y el vídeo adecuado durante toda la retransmisión. Este puede perjudicar tu imagen en el caso de que no se ajuste a las calidades normales. Por tanto, ten mucho cuidado con ello y haz varios tests antes de enfrentarte a ello.

8. Revista online de experiencias en el sector.

Revista online mk contenidos

Muchas veces ocurre que las empresas y los profesionales, acumulan una gran cantidad de conocimiento y experiencias que no tienen salida. Una gran idea sería poder realizar bajo el paraguas del trabajo colaborativo, una recopilación de ideas, experiencias, casos de éxito, etc, que han obtenido empresas proveedoras, clientes, colaboradores o cualquier otra empresa o persona relacionada con tu empresa. Sería como un aljibe que, en lugar de recoger el agua de la lluvia, recoge experiencias e ideas.

Estoy de acuerdo, esto puede llegar a ser una gran cantidad de contenidos sin orden. Para ello, y para que finalmente tuviera sentido, habría que recoger dicha información en un espacio donde quede fácilmente localizable y ordenado por temáticas, como puede ser una revista online. En ella además, puedes ponerte en contacto con emprendedores, líderes de opinión o profesionales que siempre has admirado y que sigues por LinkedIn. El disponer de un “medio de comunicación” te abre muchos contactos, quién sabe, quizás obtengas nuevos negocios a través de ello. Sin embargo, el fin último es crear “un producto” que sea de utilidad para tus clientes potenciales, y que sirva para que te vean como la empresa referente en el sector.

Como en el resto de acciones, es importante no perder nunca de vista el objetivo último de para qué se hace esto, el cual debe ir alineado con los objetivos de la empresa.

9. Publicar en Medium.

Medium para marketing contenidos

Medium es una plataforma donde puedes publicar contenido. Es ajena a tu web, incluso a tu blog. Entonces, ¿por qué es interesante invertir tiempo y contenidos en ello? Si lo ejecutas correctamente y lo mantienes de manera continuada en el tiempo, puede darte unos resultados tremendos.

Medium permite a tu empresa dar una repercusión a tus editores, posicionando tu empresa y su valor a través de ellos. Además, al estar fuera del dominio de tu site, tienes más libertad para ser más creativo, utilizar otro lenguaje más directo o sencillo o simplemente utilizar una línea visual más fresca a la que puedes estar acostumbrado en la empresa. Puedes explorar distintos tonos, historias, expertos, que te sirvan para testar y llevarlos a otro campo de acción. Medium además, aunque aún no tiene la repercusión que tiene en Estados Unidos, puede ayudarte a distribuir tu contenido y tu imagen a través de la posibilidad de recomendar, destacar y buscar contenido relevante, siendo los contenidos alojados en esta plataforma, más fáciles de compartir.

Cuidado, los expertos que más han utilizado este medio, dicen que se necesitan más de 6 meses de publicaciones continuadas para empezar a tener resultados satisfactorios y que empiece a crecer tu blog dentro de este medio. Piensa que el contenido externo puede atraerte un público diferente al que podrías alcanzar de una manera interna. Medium conecta tu contenido con aquellos usuarios que tienen más probabilidades de leerlo. Esta plataforma tiene más de 6,5 millones de usuarios, ¿estás dispuesto a desaprovecharla?

 

Como has podido observar, el marketing de contenidos tiene muchas posibilidades para las empresas de B2B. ¿Quieres empezar a utilizarlas? En Artyco podemos ayudarte en cada una de ellas, ponte en contacto con nosotros y te contaremos lo que podemos hacer por tu negocio.

Sí, esto es marketing de contenidos… :-)

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Qué nuevos aspectos legales hay que tener en cuenta en la captación de leads a través de formularioshttp://artyco.com/nuevos-aspectos-legales-captacion-leads/ http://artyco.com/nuevos-aspectos-legales-captacion-leads/#comments Tue, 01 Aug 2017 07:15:33 +0000 http://artyco.com/?p=12969 La entrada Qué nuevos aspectos legales hay que tener en cuenta en la captación de leads a través de formularios es original de Artyco.

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Dentro del inbound marketing los formularios dirigidos a capturar leads a cambio de un regalo digital de valor (E-book, Whitepaper, suscripción a un boletín o inscripción en un Webinar, por ejemplo) son de uso frecuente y necesarios para poder ayudar a avanzar al usuario en el proceso de compra. Sin embargo, no sólo estos formularios son necesarios en el Inbound, ya que cualquier empresa dispone en su página web de un formulario para recoger los datos de quiénes soliciten más información sobre esa empresa. La cesión de toda esta información, no está exenta de riesgos, ya que se trabaja con datos personales, los cuales están sujetos a una protección por ley, a través de un reglamento que entró en vigor el pasado 25 de mayo de 2016 y cuya aplicación efectiva tendrá lugar el próximo mayo de 2018 ¿Quieres saber cómo afrontar este nuevo marco? Aquí te lo contamos, es fácil.

Formularios de contacto en páginas web, pop-ups pidiendo que rellenes tus datos a cambio de recibir información de interés de forma periódica, formularios en campañas específicas de email marketing, landing pages … En el Marketing Online el uso de esta herramienta es básica y necesaria para ampliar tus leads y poder cultivarlos de cara a que se conviertan en un futuro en clientes fieles de tu marca.

En estos formularios, se ceden de manera voluntaria datos como el nombre, la razón social, el teléfono de contacto, pero también se accede a otra información más delicada a través de las diferentes plataformas sociales, y bajo la autorización previa del usuario. Para no incurrir en ilegalidades y tener en cuenta los aspectos legales, las empresas tienen que atenerse al nuevo reglamento europeo de protección de datos RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), el cual ha dado de plazo a las empresas para su correcto cumplimiento, hasta el 25 de mayo de 2018.

 

Qué datos debes incluir obligatoriamente en tus formularios

Obligaciones legales en formularios

Toda empresa que vaya a recoger datos personales de cualquier individuo debe regirse por la LOPD. “Este principio es, a la vez que una obligación para los responsables de los tratamientos, un derecho de los titulares de los datos y, muchas veces, constituye la primera ayuda que tiene el ciudadano para poder ejercitar el resto de derechos que marca la Ley (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición)” según informa la Agencia Española de Protección de Datos.

Otra Ley a la cual debes atenerte si quieres incluir un formulario dentro de tu estrategia de marketing online, es la referente a la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) en su artículo 21, donde se indican las obligaciones en caso de utilizar esos datos para posteriores envíos comerciales por vía electrónica

Con el nuevo marco, también hay que atenerse a lo que dice la RGPD, la cual como ya hemos comentado, tendrá que aplicarse de manera efectiva antes del 25 de mayo de 2018.

Si no te apetece leerte todas las leyes, y quieres “ir al grano” ajustándote a los aspectos legales que marca la Ley en tus capturas de leads, aquí te dejo los principales puntos que debes tener en cuenta a la hora de diseñar tus formularios online y la información y modo de validarla que es de obligado conocimiento por parte del usuario.

Qué información debes incluir obligatoriamente en tus formularios online:

1. Qué persona física o jurídica recoge los datos. Aquí es obligatorio indicar el nombre o razón social, y el domicilio social así como los datos de contacto del delegado de protección de datos, en caso de existir.

2. Finalidad de los datos recogidos. Hay que indicar qué se va a hacer con esos datos: enviar un boletín de noticias, mandarle cierta información según su petición, hacerle llegar a su casa un objeto promocional, hacerle un regalo electrónico, … así como la base jurídica del tratamiento. La nueva RGPD obliga a que tengan que marcar en ese aviso legal, su aceptación a ese uso de sus datos. Si la empresa tiene intención de utilizarlo para más de un caso, se debe de incluir un “check-box” de aceptación por cada una de ellas, para obligar al usuario a que de su permiso específico.

3. Informar de la posible cesión de los datos a terceros. En el caso de que se quiera utilizar esos datos para compartirlos con otra/s empresa/s, debe indicarse en este apartado con quiénes y con qué fin. El usuario debe acceder expresamente también a este punto.

4.  Del carácter obligatorio o facultativo de la respuesta de la empresa que recoge los datos a las preguntas que les sean planteadas por los usuarios que han cedido sus datos.

5. Informar de la existencia del derecho a solicitar al responsable del tratamiento el acceso a los datos personales, y su rectificación o supresión, o la limitación de su tratamiento, o a oponerse al tratamiento, así como el derecho a la portabilidad de los datos.

6. De la existencia de decisiones automatizas, incluida la elaboración de perfiles, y, al menos en tales casos, información significativa sobre la lógica aplicada, así como la importancia y las consecuencias previstas de dicho tratamiento para el interesado.

Además, tienes que dar la opción para que puedan oponerse al uso de sus datos con fines promocionales propios, a través de una acción sencilla y gratuita como la marcación de una casilla. Esta obligación también deberá incluirse en cada comunicación que se haga a la base de datos. Sobre los derechos de transparencia de información, supresión, limitación y portabilidad, te hablamos más adelante.

Como ves, los cambios son importantes, por lo que es recomendable que revises los textos legales de tus formularios online, para ver que se ajustan a la nueva reglamentación de la RGPD. Por ejemplo, habrá que explicar la base legal para el tratamiento de los datos, el período de conservación de los mismos y que los interesados podrán dirigir sus reclamaciones a las Autoridades de protección de datos, si consideran que hay un problema con la forma en que están manejando sus datos.

Otra parte importante dentro de la nueva reglamentación, está en lo relacionado con los datos de protección de un nivel más alto. En estos casos, es indispensable que incluyas un “check box” para que el usuario de la conformidad a cada uno de ellos. Resumiendo son estos:

  • Los que se refieran a datos de ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud,vida sexual o datos biométricos.

Este nuevo RGPD europeo se aplicará en España de manera simultánea al resto de normas en materia de protección de datos: LOPD + RGPD. Una de las principales novedades, a parte de todo lo que ya te hemos expuesto, es la ampliación del ámbito territorial, ya que implicará también a empresas que estén fuera del territorio de la Unión Europea. También hay cambios relacionados con los avisos de la privacidad. Uno de los puntos clave del Reglamento se refiere al consentimiento. En este sentido, se prohíbe recoger más datos de los que sean realmente necesarios para prestar el servicio de que se trate. Y además se exige que exista un consentimiento libre, informado, específico e inequívoco que requiere una acción positiva del interesado, por lo que no será válido el consentimiento tácito de la misma forma en que se venía entendiendo hasta la fecha, es decir el que se entendía prestado a partir de una situación de silencio o inacción, como pasaba con el tema de las cookies. Ahora será necesario que el usuario acceda a la información sobre quién y qué se va a hacer con sus datos y de su consentimiento de manera activa.

Otra novedad está en la recogida de datos de menores de edad. El nuevo RGPD establece que el consentimiento de el tratamientode los datos sólo será válida para mayores de 16 años. En el caso de ser menores de esa edad, tendrá que contar con la autorización de los padres o tutores legales. La RGPD permite poder reducir esa edad a cualquiera de los estados miembros, siempre y cuando no baje de los 13 años. En España se ha ejercido ese derecho, estableciéndolo en 14 años de edad.

Si no incluyes todos estos requisitos en la suscripción a tu boletín o en el aviso legal de tu formulario, y no adaptas tus textos legales a la nueva reglamentación, corres el riesgo de que te sancionen, con cifras que pueden llegar hasta los 20 millones de euros. El objetivo de ello es que el usuario conozca y de su consentimiento para el tratamiento de sus datos, a qué empresa y para qué, sin sorpresas de ningún tipo. Pero, ¿qué información puede solicitar la empresa? A continuación te lo contamos.

 

Información que puede solicitar una empresa en un formulario

Una empresa puede solicitar cualquier tipo de información a un usuario, siempre y cuando este sea consciente de ello y de su consentimiento sobre la cesión de sus datos, a qué compañía los está dando y exclusivamente para qué motivo, tal y como hemos visto anteriormente. Como hemos comentado, lo único que hay que tener en cuenta en este aspecto es que la información que pidamos tiene que ser la estrictamente necesaria para el objeto del tratamiento de esos datos, y tener en cuenta el aspecto de los datos de alto riesgo o especialmente sensibles, que hemos comentado anteriormente.

De todos modos, hay que tener en cuenta que cuanta más información pidamos al usuario, menor será nuestra tasa de conversión del formulario, ya que, si pedimos demasiada información, es muy probable que acabe cansándose o enfadándose ante la cantidad de datos exigidos, abandonando el formulario a medias. Hay una norma en inbound marketing que dice que el número de campos a incluir en un formulario, es directamente proporcional al interés que pueda tener el usuario en lo que le vamos a dar a cambio. De este modo, si sólo quiere que le informemos sobre nuestra herramienta, le pediremos un par de datos, pero si lo que le vamos a dar es un Webinar, el número de datos será mayor. Si quieres saber cómo hacer una landing page eficaz, echa un vistazo a nuestro post sobre 6 errores comunes al hacer una landing page.

 

Cuáles son los principales derechos que hay que cuidar en el tratamiento de datos recogidos a través de formularios

Derechos legales datos

En este nuevo RGPD se insta a que los textos legales sean más sencillos de entender, además de más completos. Incluso se prevé que, con el fin de informar sobre el tratamiento de los datos, puedan utilizarse iconos normalizados. En nuestros formularios o en cualquier forma de recogida de datos que hagamos, debemos cumplir, cómo ya hemos visto, con una serie de requisitos. Esta Ley va dirigida a informar al usuario sobre el uso de los datos que nos facilitan. El último aspecto a tener en cuenta es el de los derechos de los ciudadanos y cómo ejercer sus derechos ARCO. Con el nuevo reglamento cambian, serían estos:

1. Derecho de transparencia e información. Siguiendo las indicaciones de este post, cumplirías con este derecho. No te olvides informar sobre todo de la existencia de un fichero, de la posibilidad de ejercitar sus derechos y del responsable del tratamiento. En este nuevo reglamento se incide en que los textos sean más sencillos y legibles.

2. Derecho de consentimiento. El consentimiento para poder tratar datos de carácter personal ha de ser inequívoco, libre y revocable y deberá darse mediante un acto afirmativo claro. No se admite consentimiento tácito.

3. Derecho al olvido. Se podrá revocar el consentimiento prestado para el tratamiento de datos personales en cualquier momento, pudiendo exigir la supresión y eliminación de los datos en redes sociales o buscadores de internet.

4. Derecho a la limitación del tratamiento. Permite al ciudadano solicitar el bloqueo temporal del tratamiento de sus datos cuando existan controversias sobre su licitud.

5. Derecho a la portabilidad de los datos. Se permitirá al ciudadano solicitar la transferencia de los datos personales de un proveedor de servicios en Internet a otro.

6. Derecho a denunciar. El nuevo reglamento incorpora la posibilidad de poder denunciar a través de las diferentes asociaciones.

7. Derecho de indemnizaciones. Se reconoce la posibilidad de exigir indemnización de daños y perjuicios derivados del tratamiento ilícito de los datos personales.

Estos nuevos derechos para los ciudadanos, incorporan la posibilidad de que el responsable del fichero pueda establecer un canon a la contestación de los ejercicios del derecho de acceso, teniendo en cuenta los costes administrativos que ello le suponga.

 

Como has podido ver, el marco legal impregna el día a día de un marketing online que se basa cada vez más en los datos. Si no quieres llevarte sorpresas y desentenderte de todo lo relacionado con la recogida de leads, en Artyco podemos ayudarte. Ponte en contacto con nosotros, estamos deseando hablar contigo.

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Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica.http://artyco.com/seleccion-contact-center/ http://artyco.com/seleccion-contact-center/#comments Tue, 18 Jul 2017 12:13:21 +0000 http://artyco.com/?p=12921 La entrada Cómo seleccionar un Contact Center. En busca de la excelencia telefónica. es original de Artyco.

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Al empezar a leer el titular de este post, podrías pensar que sobre Contact Center ya se ha hablado todo lo que se tenía que hablar, que es un servicio maduro o que poca innovación cabe ya entre los expertos en atención al cliente por teléfono. Sin embargo, no es del todo cierto, y como cualquier otro sector que está influenciado por las nuevas tecnologías, estas han hecho avanzar en temas como la escucha social, nuevos canales de comunicación como el webchat o la videollamada, los cuales son fundamentales tenerlos en cuanta a la hora de seleccionar una empresa que gestione el Contact Center de tu empresa. ¿Quieres saber qué hay que tener en cuenta para tener éxito? Aquí te lo mostramos.

La decisión de seleccionar una empresa que gestione de manera externa los servicios de Contact Center, es una labor que requiere de un proceso de estudio e identificación de aptitudes y actitudes que rocen lo máximo posible la excelencia, las cuales pueden ser determinantes para el éxito general de la empresa, ya que van a tener un contacto directo con tus clientes y potenciales, formando parte de la imagen de tu empresa.

Actualmente, la mayoría de las grandes empresas están apostando por la innovación y la mejora continua de la experiencia del cliente. Para poder seguir con esa línea de trabajo, se hace necesario en muchos casos, revisar los actuales servicios externos de Contact Center.

 

Qué hay que tener en cuenta para seleccionar un Contact Center

Básicamente la selección de un buen Contact Center debe estar soportado sobre tres pilares fundamentales: la infraestructura, la disposición de agentes cualificados y la metodologías de trabajo. Vamos a hablar de cada una de ellas:

1. La infraestructura. Esta es la que permitirá que tu Contact Center funcione de manera eficaz. Para ello hay que prestar especial atención a que tenga cobertura omnicanal, teniendo en cuenta que el consumidor es cada vez más tecnológico y este utiliza diversos canales además del teléfono. La integración con el CRM es otro punto crítico a tener en cuenta. Los agentes del Contact Center deben tener acceso al CRM de la marca, y cada modificación e introducción de información, a través de su aplicación de gestión, debe estar integrada con este, con el fin de que la marca recoja en un mismo lugar todo ese dato de valor. La innovación es otro de los factores clave. Al fin y al cabo, las empresas que invierten en innovación son las que están más preocupadas por el avance tecnológico y la búsqueda de la excelencia y la calidad de sus servicios. Un Contact Center que invierte en sus propios desarrollos tecnológicos y herramientas para mejorar el desempeño de sus funciones, es un Contact Center en el que puedes confiar, ya que va a darte una eficiencia en el contacto con tus clientes, automatizando procesos y manteniendo la calidad del servicio.

2. Agentes cualificados. Este es otro de los factores en el que hay que tener especial cuidado. El personal del Call Center es quien va a estar en contacto directo con tus clientes y potenciales. Es necesario que este sea cualificado y que no tenga mucha rotación. Para ello es fundamental que el Contact Center disponga de planes de formación continuos e incentivos para retener el talento. En este aspecto es importante destacar la evolución que ha habido en los últimos años en la selección de personal para realizar las labores de atención al clientes. Antes se seleccionaba por idiomas y experiencia, mientras que hoy día se deben tener en cuenta otras habilidades como la experiencia en un canal determinado. No es lo mismo un agente para Webchat, que otro para videollamada,el cual necesita tener buena presencia , habilidades comerciales y una experiencia en atención al cliente concreta.

3. Metodología de trabajo. Este aspecto es fundamental, ya que es sobre éste sobre el cual el receptor de la comunicación valorará el servicio. Esta metodología debe ir dirigida a obtener una excelencia en la atención al cliente, con una productividad, pero sin perder los estándares de calidad previamente definidos. Probablemente en este apartado tenga mucho que ver la experiencia del proveedor, el cual ha trabajado con diferentes métodos, sabiendo cuáles son los adecuados para cada sector, cliente y momento.

 

Qué puedes conseguir a través de un Contact Center

Atención al cliente

El Contact Center es un centro donde se moverán cantidades ingentes de información sobre tus clientes y leads, la cual debes saber aprovechar. La diferencia entre un proveedor bueno y otro malo, además de aspectos tecnológicos y de innovación, está en que su personal encargado de la atención telefónica, sepa identificar la información de valor de la que no la tiene, y consiga plasmarla en la aplicación de gestión integrada con el CRM de la empresa, repercutiendo en la actualización y enriquecimiento constante de la base de datos de los clientes y potenciales.

Estas son algunas de las funciones que puede hacer un Contact Center por tu empresa:

1. Atención de llamadas entrantes. Esta es una de las funciones más típicas en un Contact Center. Esta atención de llamadas se refiere tanto a través de la línea de atención comercial con clientes y potenciales, como por otras vías de comunicación. Aquí los agentes pueden gestionar y atender solicitudes de pruebas de producto/servicio, quejas, reclamaciones, etc.

2. Emisión de llamadas. Una de las principales funciones que tiene un Contact Center es la de emisión de llamadas para campañas de captación de potenciales clientes a los cuales les pueda interesar el producto/servicio. Esta emisión de llamadas también puede ir dirigida a fidelizar a clientes, ofreciéndoles información privilegiada sobre ofertas o campañas concretas con antelación al resto de individuos.

3. Comunicación de eventos de la marca. Un Call Center puede emitir llamadas a tu base da datos ofreciendo invitaciones a clientes para asistir a diferentes actos organizados por la empresa. Además, puede completar el servicio, confirmando la asistencia a los mismos.

4. Realización de encuestas de satisfacción. Es fundamental hacer sentir a los clientes como únicos, es decir que no son un cliente más. Para ello la elaboración de encuestas de satisfacción a través del Contact Center puede ser una vía magnífica para hacer que se sientan escuchados, mejorar el servicio de la marca, comprender las necesidades de los mismos, y en definitiva, provocar una fidelización.

Para poder determinar un Contact Center adecuado a las necesidades de la marca, este proveedor, debe entender que el cliente agradece la sensibilidad en la atención, sentir que la marca lo escucha a él, sin ser tomado como un cliente más, y sobre todo, la agilidad en la atención y la información precisada de manera correcta y oportuna. Un buen servicio de Contact Center sabe escuchar activamente a los clientes, entendiendo sus necesidades y sabiéndolas trasladar. Debe saber cómo asesorar al cliente y presentarle la mejor opción para solucionar su problema o sus necesidades.

 

Experiencia en omnicanalidad como requisito fundamental para seleccionar un Contact Center

Videollamada atención online

Hoy día, los clientes son cada vez más tecnológicos, utilizando diferentes vías de comunicación relacionadas con Internet, principalmente. Es importante que el Contact Center tenga experiencia y disponga de recursos y herramientas que les permita desempeñar una comunicación eficaz y de calidad a través de esos nuevos canales. Entre los más importantes están:

1. La Videollamada. Este es un canal que bien realizado permite aumentar las conversiones online, en más de un 50%. Está dirigido fundamentalmente a la venta o por lo menos, a la fase última del “customer journey”. Si por ejemplo eres un fabricante de bicicletas e implantas la video llamada en tu web, cuando un potencial quiera ver mejor ese modelo que desea comprar, dándole a un botón y directamente desde la comodidad de su casa, al otro lado, una operadora le mostraría la bicicleta en función de las necesidades y peticiones de ese usuario. Sería como estar delante del producto. La operadora hasta le haría una oferta comercial.

2. El Webchat. Este canal de comunicación, permite una atención personalizada al instante mientras el cliente o potencial está navegando por tu página web. Este canal, puede ser pasivo o activo, es decir, si quieres que el operador que está detrás actúe directamente de forma proactiva cuando ve que el usuario está dudando en su navegación, o pasiva si prefieres que espere a ser contactado por este. En función de la complejidad de tu web o tu estrategia online, puedes optar por uno u otro.

3. Social Media. Uno de los objetivos de todo servicio de atención al cliente, es estar allí donde los clientes y potenciales están. Sin lugar a dudas, uno de esos sitios son las redes sociales. Muchas marcas aún no lo hacen, aunque parezca mentira, pero disponer de un equipo de atención al cliente formado, al otro lado del perfil dedicado a atender las quejas, reclamaciones o dudas de los usuarios en este medio, es de vital importancia, y supone una ventaja competitiva enorme con respecto a quien no lo utiliza.

4. El Whatsapp. Todavía no es un canal que se pueda automatizar, siendo únicamente de recepción y de respuesta. Sin embargo, cada vez más se está extendiendo el uso de esta aplicación móvil para realizar atención al cliente. Poder disponer de este canal para contactar con tus potenciales, puede abrirte un camino desconocido hacia la excelencia de atención. En este canal es básico tener claro cómo se va a contestar al cliente, siendo un medio muy interesante para hacerle sentir único y escuchado, ofreciendo grandes oportunidades. No obstante, hay que tener en cuenta que pueden existir problemas relacionados con la LOPD.

5. Clic2call. Es lo que viene siendo la atención de llamada telefónica entrante, pero en este caso saliente desde el Contact Center, ya que es el usuario el que la pide. En sectores como automoción, este canal da unos resultados magníficos, ya que permite realizar ofertas comerciales y cerrar citas con el concesionario más cercano.

Estos nuevos canales, más adaptados al perfil más tecnológico de los clientes, buscan, como ya he comentado, poder comunicarse con ellos de un modo más ágil, incluso hacerle una oferta comercial en tiempo real, pudiendo cerrar ventas en ese preciso momento, como es en el caso de la videollamada. Para realizar esto con éxito, el disponer de agentes con experiencia en venta telefónica, es básico. Otro de los factores que muchos Call Centers descuidan y que es básico para obtener unos resultados aún mayores, es mantener el conocimiento a través de una rotación baja del personal. Las formaciones continuas, los incentivos por objetivos, así como los beneficios sociales, son métodos que si se utilizan repercutirán en el éxito del servicio.

Ante todo esto, no debemos perder de vista una parte muy importante que es el correcto cumplimiento de la LOPD y el nuevo Reglamento europeo de Protección de Datos que será de obligatorio cumplimiento el 25 de mayo de 2018. El Contact Center y los agentes, tienen que estar preparados en el conocimiento de estas leyes, las cuales repercuten directamente en el cliente. Para ello es necesario que la formación continua de su personal en lo relacionado a la LOPD sea un elemento básico para el proveedor.

En Artyco llevamos muchos años trabajando para grandes empresas del tejido empresarial español, ofreciendo nuestra excelencia de atención telefónica 360º a través de los nuevos canales. Somos una de las empresas pioneras en utilizar la videollamada como método comercial y de atención online en el sector automoción, y disponemos de tecnología de desarrollo propia que permite a nuestros operadores ofrecer una atención personalizada a través de Webchats. ¿Quieres empezar a realizar una atención al cliente excelente? Ponte en contacto con nosotros.

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