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Customer Experience y la importancia de conocer al cliente

Customer Experience y la importancia de conocer al cliente

Cada vez son más las empresas que dicen que están incorporando una visión customer centric a su negocio, es decir, que ponen en el centro de su estrategia de negocio al cliente. Sin embargo, para poder incorporar esa cultura en cualquier empresa debes comenzar por crear metodologías relacionadas con el verdadero conocimiento del cliente, de cara a crear estrategias que mejoren la Customer Experience (CX) de este con tu marca, servicio o producto. En este post te muestro la importancia del dato como base para que tu empresa sea verdaderamente customer centric, y cómo utilizarlo con acciones que mejoren la CX. ¿Te interesa? Vamos allá.

Customer Experience según lo define Gartner, “es la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo”. ¿Qué quiere decir esto? Que tenemos que conocer muy bien al cliente para saber qué y cómo lo quiere, así como poder analizar cuánto de eficaces hemos sido en la generación, o no, de su satisfacción con nosotros.

Imagina un parque temático que, además de las atracciones, los restaurantes y las tiendas, dispone de varios complejos hoteleros para los visitantes. Si a todas esas personas, en el momento de contratar su estancia se les diera una pulsera con un sistema de identificación por radiofrecuencia que les permitiera acceder a las atracciones, comprar en las tiendas, consumir en los espacios de restauración, actuando como billetera, incluso acceder a su habitación del hotel, guardando en este dispositivo sus preferencias, previamente seleccionadas por ellos mismos en el momento de la reserva, y proponerles así productos y servicios ajustados a sus necesidades, ¿cómo crees que se sentiría ese cliente?, ¿cuál crees que sería su experiencia de cliente?

Pues bien, eso es lo que lleva haciendo desde hace unos años Disney World, a través de sus MagicBands, las cuales guardan la información de los usuarios, tanto en el momento de la reserva, como después según su comportamiento por el parque. Este dispositivo, permite obtener una mejora en la experiencia del cliente durante su estancia en el parque.

Para mi, este es un excelente ejemplo de cómo una empresa puede utilizar la tecnología para obtener datos de sus clientes, y utilizar esos datos para conocerlo mejor y optimizar su experiencia con la marca.

En realidad, todas las marcas tienen una experiencia de cliente. La diferencia está en que esa experiencia sea buena o mala.

Otro ejemplo perfecto de experiencia de cliente, pero en este caso en el entorno online, sería Amazon. Esta empresa ha invertido una ingente cantidad de dinero en desarrollar la tecnología necesaria para conocer a sus usuarios y clientes, y ofrecerles aquello que están buscando, en muchos casos, sin antes si quiera saber que lo están buscando. A esto se le llama Customer Intelligence y Machine Learning.

Cuando un cliente entra en Amazon, el sistema sabe quién es, su edad, género, gustos particulares, compras anteriores, etc. En base a toda esa información que almacena, va proponiendo a cada usuario aquellas ofertas o productos que más le puedan interesar.

Si yo entro en un eCommerce y me encuentro directamente aquello que suelo buscar, facilitándome la búsqueda, la compra, y en definitiva el tiempo invertido en ello, mi experiencia lógicamente será satisfactoria.

Estos son algunos ejemplos de empresas muy potentes. Seguro que tú te preguntarás, pero ¿cómo puedo yo llegar a mejorar la experiencia de cliente de mi negocio?, ¿qué acciones puedo desarrollar para conseguir una excelente Customer Experience? No te preocupes, a continuación te presento 7 acciones para conseguirla.

 

Acciones a tener en cuenta para mejorar la Customer Experience.

Acciones para mejorar la Customer Experience

Como has podido leer hasta ahora, para mejorar la experiencia de cliente de cualquier marca, producto o servicio, es básico tener una cultura customer centric. Para poder conseguir esa cultura, el disponer de herramientas y tecnología que te ayuden a conseguir información de tus clientes, así como poder utilizarla para mejorar tus servicios y productos, es fundamental. A continuación te cuento cómo hacerlo en la práctica con estas 7 acciones:

1. Preocúpate por averiguar qué es lo que de verdad desea el cliente.

Si preguntas a cualquier empresa si tienen una verdadera orientación al cliente, la mayoría de ellas te responderán que sí. Sin embargo, una gran cantidad de ellas acaban dejando las necesidades del cliente en un segundo plano. Suele ocurrir en una gran cantidad de empresas que la situación económica o tecnológica obliga a tomar las decisiones dejando de lado al cliente.

Para conseguir no caer en dicha situación, es importante que alinees tus intereses económicos y/o tecnológicos con los intereses y necesidades de tus clientes. Realiza encuestas y observa a tus clientes, con el objetivo de detectar cuáles son sus expectativas y después analízalas para poder detectar las fortalezas y debilidades de tu empresa respecto a la relación con sus clientes.

El análisis cualitativo que te propongo es: entrevistas, encuestas de satisfacción, focus groups y mystery shopping, entre otros. Crea un mapa de todos los puntos de contacto y analiza cada uno de ellos, creando puntos de mejora y oportunidades a raíz de ellos. Sería como crear un customer journey map.

2. Establece unos requisitos mínimos que debe tener todo cliente para quedar satisfecho.

A través de tu estudio cualitativo, averigua qué es lo mínimo y obligado que debe hacer tu empresa para que tu cliente quede satisfecho. Normalmente se usan tres características principales: características básicas, de desempeño y de deleite. Si no cubres perfectamente las características básicas siempre habrá un cliente insatisfecho. A partir de ello, crea un método de trabajo para que ese mínimo se consiga de manera aprendida y automática, evitando al máximo el cliente insatisfecho. Evitar la difusión de experiencias negativas o reducir el número de interacciones negativas con la empresa por parte de los clientes (las que toma el cliente por iniciativa propia y que dañan la reputación online de la empresa) sería positivo.

En este punto es fundamental analizar bien los touch points o puntos de contacto con la marca, ya que estos nos van a indicar dónde puede haber desempeños insuficientes.

3. Piensa en que tienes que ayudar al cliente.

El objetivo de toda empresa customer centric, debe ser ayudar con tu empresa, producto o servicio, al cliente. Muchas veces las empresas centradas en el cliente orientan sus productos a este, pero luego la realidad hace que estos no vean tal caso, ya que sus expectativas son más altas de lo que la empresa puede darles. En estos casos, las empresas no llegan a ello debido a un hecho empresarial, de tiempo o de contrato que impide alcanzar esas expectativas, es lo que se llama “trigger”.

Es necesario que tu empresa analice muy bien cuáles son las expectativas del cliente, qué pasa en el momento de la verdad, cuál es el “trigger” que impide que se alineen ambas, y sobre todo, qué podemos hacer para reducir al máximo ese gap creado, con una contramedida.

Te pongo un ejemplo. Imagina que tienes tu vehículo averiado y lo llevas al taller oficial de la marca. La expectativa que puede tener el cliente sería que le dieran un vehículo de sustitución para así poder seguir manejándose con este. En el momento de la verdad, el taller oficial le dice que no es posible ofrecer un vehículo de sustitución, ya que su coche está fuera de garantía. El “trigger” sería precisamente ese, la caducidad de la garantía del vehículo. ¿Cómo podríamos reducir ese gap? Por ejemplo, ofreciendo un servicio de alquiler de coche a muy buen precio.

4. Dedica tiempo y esfuerzo real a fidelizar a tus clientes.

La competencia es cada vez mayor, así como la posibilidad de ofrecer cualquier empresa fácilmente productos y servicios. En la actualidad empresas de primer nivel se han metido en sectores ajenos a ellas, como por ejemplo, El Corte Ingles vendiendo vehículos eléctricos, un banco te puede vender una vivienda, Apple va a lanzar un vehículo en breve o Lidl marihuana en Suiza. Con esto quiero decir que todo es fácilmente replicable y lo que va a hacer que un cliente te elija a ti en lugar de a otro, va a ser entre otras cosas, por cómo te dirijas a él y cómo le trates.

¿Te acuerdas del desempeño básico del que te hablaba en el punto dos? Es ahora cuando tienes que poner esfuerzo en deleitar a tus clientes. Sorpréndeles con el fin de superar sus expectativas y crea experiencias que sean memorables en ellos. En este sentido es fundamental utilizar las emociones. Tanto durante el uso de tu producto y servicio como tras él. Pon acento en los pequeños detalles y comunícate con ellos a través de email en función de su comportamiento anterior y sus intereses. Felicítale por su cumpleaños o invítale a un evento organizado por la empresa. Esas pequeñas cosas son las que hacen reducir la barrera entre empresa y cliente, y lograr que poco a poco vaya formando parte de la familia de la empresa.

Para que tenga sentido hacer estas acciones, previamente debes tener asegurado el desempeño básico, ya que si no, todas estas acciones con un posible cliente insatisfecho no valdrían para nada.

5. Sé fiel a la promesa de la marca.

Es importante que la customer experience que se promete en las comunicaciones de la empresa sea la misma que se intenta dar una vez entran en contacto con la empresa. Si prometes una experiencia en tu comunicación externa, o tu imagen de marca no tiene nada que ver con lo que luego recibe el cliente, se creará un importante gap entre las expectativas y el resultado final.

Por ejemplo, si tu empresa se posiciona como producto “premium”, el cliente esperará obtener un trato por encima de lo que ofrece otra empresa más generalista. Un buen indicador de esto son las redes sociales, así como el WOM (Word of mouth), es decir, lo que hablan los clientes con amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc. Monitoriza los medios sociales y analiza si tu marca está proponiendo más de lo que luego ofrece.

6. Mima a tus empleados, son la clave del éxito.

Los empleados son los que al final van a tener mayor contacto con tus clientes. Estos también van a poder actuar como prescriptores, así como dejar opiniones positivas o negativas de tu propia empresa.

Selecciona a tus empleados por sus aptitudes, pero también por sus actitudes y por tener valores similares a los que tiene tu empresa. Si eres una empresa del sector travel enfocada a la aventura, lo lógico sería que tus empleados tuvieran afición por la aventura, por vivir experiencias nuevas, con valores relacionados con el deporte, el trabajo en equipo, superar retos, y conocer a gente nueva y de otras culturas. Eso lo transmitirán a tus clientes y estará alineado con lo que promete tu empresa, mejorando la experiencia de estos.

Para ello también debes invertir en formación, motivación, y el trabajo en equipo y colaborativo, con el objetivo de hacer más felices a tus empleados, para que al final lo transmitan a tus clientes.

7. Mide todas las acciones relacionadas con la CX

Una mejora en la customer experience afecta directamente a la satisfacción, repercutiendo en la fidelización. Un cliente fiel supone una recurrencia y una prescripción, la cual origina un nuevo cliente, y así hasta más allá. Todo esto impacta directamente en los resultados de la empresa.

Define unas métricas de todo esto, como por ejemplo: índice de satisfacción, NPS, CLV o muchas otras que te ayuden a tener más claro el ROI de todas estas acciones.

 

Para terminar, te dejo tres datos que te harán reafirmarte en el hecho de dedicarle mucho más tiempo al estudio de tu Customer Experience y la mejora de la misma:

  • 74% son los españoles que hacen más caso a la opinión de amigos, familiares y redes sociales, que a la publicidad (Estudio Nielsen 2015 sobre la confianza en la publicidad).
  • 86% es el porcentaje de personas que pagarían más por tener una mejor experiencia (Estudio de Oracle sobre Customer Experience impact report 2011).
  • 89% los clientes que cambian de marca por tener una mala experiencia (Estudio de Oracle sobre Customer Experience impact report 2011).

 

¿Quieres empezar a trabajar tu Customer Experience? En Artyco podemos ayudarte definiendo el customer journey map, detectando pain points o puntos de dolor durante el proceso, definiendo palancas de mejora y estrategias, y ayudándote con la gestión de la fidelización y medición de las acciones.

Buyer persona. Qué es y cómo crearlo.

Buyer persona. Qué es y cómo crearlo.

Seguro que has oído hablar de él desde hace un tiempo. A primera vista, puede parecer que es una nueva palabra más dentro del diccionario del marketing, para nombrar algo que en definitiva ya existía desde siempre. Quizás te preguntes cuál es la diferencia entre el público objetivo o target clásico, y este buyer persona. O directamente, no sepas ni a qué se refiere este término. Si quieres saberlo todo sobre qué es y cómo construirlo, sigue leyendo, te va a interesar.

En el Marketing tradicional siempre se ha definido el público objetivo en base a unos parámetros de segmentación, como edad, clase social o ubicación geográfica. Sin embargo, estos datos no son suficientes. Es por ello que cuando se creó la metodología de Inbound Marketing, se creó con ella el buyer persona o la definición de una manera más detallada de esa persona, introduciendo elementos como qué le motiva, cuáles son sus miedos, de qué manera consume información, cuál es su ritmo de vida, etc.

Por tanto, un buyer persona lo podemos definir como la representación ficticia, pero basada en datos reales, de nuestro consumidor potencial ideal o incluso del consumidor actual que consideramos como el más rentable para la empresa. Este se construye en base a datos de carácter demográficos, de comportamiento, motivacionales… y lo representamos con rostro, nombre y situación personal (inventada), con el fin de poder empatizar con él y entenderlo de una manera más fácil.

Para crearlo debes de hacer previamente un estudio basado en la recopilación de datos, a través de diferentes fuentes, y así conseguir definir ese cliente ideal para tu empresa. A continuación te cuento todo lo que debes hacer para conseguir definir tu buyer persona.

 

Cómo crear buyer personas

Cómo crear Buyer Personas

Es un trabajo que te llevará un tiempo, pero no dudes que te va a ayudar enormemente a conocer mucho mejor a ese cliente ideal, y poder ponerte en su lugar a la hora de tener que tomar la decisión de comprar tu producto o decantarse por tus servicios. Sigue estos pasos.

1. Recoge datos.

Este momento es quizás el más importante, ya que en función de cuál sea tu sistema de recogida de datos, así como qué información recoges, determinará el éxito y la exactitud en la definición de tu buyer persona futuro.

Para ello saca toda la información que te sea posible de tu base de datos. Si dispones de CRM, haz un análisis de segmentos de tus clientes, para determinar que variables son las que los segmentan. De todos los segmentos, determina cuál de ellos te interesan más, es decir, cuáles cumplen con el ideal de cliente para tu negocio.

Pregunta a tu equipo de ventas. En definitiva, ellos son los que mejor conocen a estos, ya que están en contacto directo con ellos. Pregúntales cómo son, qué barreras suelen encontrar, de qué manera se expresan, cómo suelen llegar hasta tu empresa…

Selecciona de tu base de datos una muestra de clientes. Estos tienen que ser los clientes que más adoras. Aquellos que, si te preguntaran, ¿como qué clientes actuales, te gustaría que fueran todos tus clientes? Una vez tengas definida la muestra, llámales, explícales para qué te pones en contacto con ellos, y pregúntales.

Realiza una investigación de mercado para conocer cuáles son los hábitos de consumo, comercio electrónico, uso de las redes sociales, dispositivos más utilizados, etc, que nos permitan conocer mejor a estas personas.

Por último, enciérrate en una habitación en la que te sientas cómodo y ponte a imaginar. Seguro que por tu experiencia puedes identificar información válida para poder completar este perfil. No toda la información tiene que estar basada en datos, también es interesante sentarse a pensar y sacar conclusiones que pueden ser igual de válidas para este caso concreto.

2. Trata los datos recogidos.

Ya has recogido información sobre tu público objetivo. Ahora es el momento de organizarla, eliminar aquella que es irrelevante, y sacar todos los insights que puedas. Debes saber responder a diferentes preguntas divididas en diferentes grupos, como estas:

  • Antecedentes: Es decir, debes darle un nombre, una edad, un sexo, dónde nació, cómo pasó su infancia, si pertenece a una zona rural o urbana, si tiene hermanos, cuáles son sus aficiones, así como si disfruta aprendiendo cosas nuevas o no.
  • Empleo: Información sobre su carrera profesional, como por ejemplo cuál fue su primer empleo, a qué se dedica en estos momentos, cuál es su cargo, su franja salarial, así como cómo se siente valorado en su empresa actual, su horario laboral, si disfruta de su trabajo y su disposición.
  • Situación actual: Lugar de residencia actual, si está soltero o casado, quién vive con él, cómo de cerca tiene a su familia, así como si vive con animales, su situación sentimental, amistades y gusto por viajar, por poner un ejemplo.
  • Economía personal: Es importante determinar si tiene deudas, como una hipoteca, cuál es su perfil comprando, es decir, si es comprador por impulso o más racional, determinar qué factores le llevan a cerrar una compra, así como si es el que toma las decisiones de compra en su unidad familiar.
  • Vida personal: Aunque pueda parecerte raro, es interesante que definas cuál es su orientación sexual, política o si le dedica tiempo y esfuerzo a mantenerse en forma y saludable. Define su estilo de vida personal, qué aficiones tiene, cuál es su programa de TV, película o libro favorito, qué música escucha o si es ordenado en su hogar. Si consigues determinar si bebe o fuma, es un valor a añadir. También es importante definir si es tecnológico o no y qué redes sociales suele utilizar.
  • Pensamientos, sentimientos y motivaciones: Aquí debemos definirle desde un punto de vista más de personalidad, con información como si es optimista o pesimista, introvertido o extrovertido, impulsivo o cerebral, tranquilo o nervioso, etc. También debemos definir cómo le motiva los logros personales, cómo le afectan los juicios de valor de otras personas, o qué le haría falta para considerar su vida un éxito.
  • Negocio: Este apartado tiene mucho más que ver con lo que vendes en tu empresa. Piensa en qué objeciones puede tener a la hora de comprar tu producto o servicio. Define en qué medida puedes ayudarle a resolver su desafíos y metas, de qué manera tu producto o servicio puede ayudarle con su “yo ideal”. También es necesario que identifiques cómo busca información por Internet, si está preocupado por la seguridad en La Red, qué valor añadido puede aportarle al individuo elegir tu producto o el de tu competencia, etc.

Para resolver muchas de estas cuestiones, te recomiendo utilizar la metodología del Mapa de Empatía, a través del cual podrás identificar qué oye, qué ve, qué piensa y siente, qué dice y hace, qué esfuerzos hace y qué resultados obtiene.

Mapa de Empatía

3. Organiza la información que has sacado.

Ya tienes mucha información, sólo te queda organizarla de cara a poder plasmarla en un documento visual que te ayude a utilizarla en el futuro, ya sea para la creación de customer journey maps, para la creación de contenido en tu estrategia de inbound marketing o para identificar palancas de acción dirigidas a tu buyer persona.

 

4. Es hora de la creación.

Es en este momento cuando tienes que plasmar en una card, esa persona ficticia basada en los datos recopilados y la información de cómo debe de ser tu cliente ideal. Para ello, lo primero que debes de hacer es ponerle un nombre y una cara. Aquí te dejo un ejemplo de cómo quedaría ese diseño final de buyer persona. Ten en cuenta que los campos e información variará en función del sector o producto.

Ficha de Buyer Persona

Aquí tienes tu buyer persona. No olvides que puede ser que tu negocio necesite de varios buyer personas. De hecho, esto suele ser bastante común. No tengas miedo a seleccionar tres o cuatro y dirigir diferentes objetivos y acciones para cada uno de ellos.

En Artyco definimos buyer personas para nuestros clientes, sobre todo para la fase previa a la definición del customer journey maps, donde es terriblemente eficaz. ¿Quieres que te ayudemos a definir tus buyer personas? Entonces contacta con nosotros, tenemos muchas cosas que contarte.

¿Quieres crear tus buyer personas?

Te ayudamos a definir tus buyer personas y te proponemos oportunidades y acciones de marketing que te permitan convertir tu negocio en una empresa con verdadero sentido customer centric.

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

Cómo utilizar el Marketing Automation para mejorar la Customer Experience

El uso de una herramienta de Marketing Automation, puede ayudarte a conseguir clientes y fidelizarlos a gran escala, sin embargo, muchas veces nos perdemos en funcionalidades y no acabamos centrándonos en un objetivo concreto, haciendo del uso de esta herramienta, algo realmente complejo de controlar y medir. Lo recomendable es elegir un objetivo y afinar con el Marketing Automation. Uno de estos objetivos puede ser mejorar la Customer Experience, ¿quieres saber cómo? Entonces sigue leyendo.

Antes de ponernos a ello, me gustaría contarte muy por encima qué es el Marketing Automation, por si es la primera vez que te encuentras con ello, o no tienes una idea demasiado clara de lo que es. Si conocer perfectamente qué es, puedes ir directamente al siguiente título dentro de este post.

Como imaginarás, la automatización de marketing surge a través del avance tecnológico y la necesidad de realizar diferentes acciones de marketing digital, de una forma ágil y eficiente, y que ayude a conseguir los objetivos en el menor plazo de tiempo posible. Según un estudio de Abeerden Group, cerca del 70% de las empresas de B2B están utilizando plataformas de Marketing Automation, o se encuentran en plena fase de implementación.

¿Qué procesos se pueden automatizar a través de una herramienta de Marketing Automation?

En general, son todas aquellas acciones derivadas de una estrategia de Marketing Digital, tales como la segmentación, la generación de workflows, el lead nurturing, la gestión de campañas, etc. Siempre con el objetivo de ir dirigiendo a tus clientes potenciales por el funnel de ventas.

Con el Marketing Automation podemos conseguir varios objetivos. En función de estos, tendrás que determinar una estrategia, una táctica y unas kpi`s de control. Una vez definas el objetivo, debes identificar claramente qué es lo que quieres automatizar y sobre qué tipo de contactos:

1. Outbound Marketing. Ante los clientes potenciales a los que estás contactando a través del método tradicional, puede que te interese generar curiosidad en ellos y pasarle al departamento comercial, o hacer que estos interactúen con tus contenidos.

2. Lead Nurturing. Aquellos que han rellenado un formulario y que están interesados en tu empresa o tu producto, pero que aún no están preparados para la venta, y a los cuales tienes que guiar hacia la conversión durante el funnel de ventas.

3. Conversiones o registros. Es decir, clientes que se han registrado para, por ejemplo, utilizar el producto durante un tiempo, pero aún no pagan por él.

4. Campañas para el ciclo de vida del cliente. Correos electrónicos de bienvenida, felicitación de cumpleaños, cross selling, up selling y fidelización.

5. Newsletter. Todo tipo de envíos electrónicos que cumplen cierta periodicidad, como un boletín, envío de ofertas, etc.

 

Cómo mejorar la Customer Experience con Marketing Automation.

Marketing automation para mejorar la CX

Seguro que la mayoría de lo que has leído sobre el Marketing Automation te lleva a objetivos como la captación, el Lead Nurturing, incluso, en algún caso, la fidelización. Yo te planteo un objetivo nuevo y que seguro buscas para tu página web, tu marca y tu empresa: mejorar la customer experience. Pero ¿por qué la ‘customer experience’?

Una estrategia correcta de mejora de la ‘customer experience’ repercute directamente en el aumento de la tasa de retención de clientes. Según la Harvard Deusto Review, aumentar un 5% la tasa de retención de clientes, puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%. Sí, has leído bien, entre un 25 y un 95%. ¿Te he convencido? Seguro que sí, entonces vamos allá.

Lo primero que debes hacer en lo relacionado con el Marketing Automation es:

1. Integrar la herramienta con tu CRM. Este es un elemento fundamental, ya que todo lo que registres a través del Marketing Automation, debe guardarse en tu CRM. Información como: correos electrónicos enviados, el contenido descargado, las acciones del departamento comercial, etc. Cuanta más información tengamos y mejor acceso a ella dispongamos, más conoceremos a nuestros clientes y mejor les podremos tratar.

2. Realiza una segmentación de tus clientes. Esta es fundamental, ya que el éxito de tu estrategia de Marketing Automation para mejorar la customer experience, dependerá en gran medida de que entregues el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento idóneo. Es decir, personalizar al máximo, repercutiendo en satisfacción por parte del cliente y mejorando de este modo la experiencia. Esta segmentación es posible gracias al punto anterior, es decir, a tener conectada tu herramienta de automatización de marketing, con tu CRM, ya que este es el que te permite agrupar las personas en función de la información que en este recoges. Además, puedes conocer y por tanto segmentar en función de información, como el último correo electrónico abierto, el dinero gastado, la última sesión de producto iniciada, etc.

3. Crea contenido. No hay nada peor que ofrecer a tus clientes contenidos que no les interesan. Para mejorar esa CX, lo ideal es que una vez tengas identificados los diferentes segmentos de tus clientes, realices una batería de contenidos adaptada a cada uno de esos segmentos. ¿Verdad que si tuviste un hijo hace 3 años, ya no te interesan los contenidos de Nestlé relacionados con las papillas de bebé, y si las ideas de meriendas saludables para que lleven al colegio? Es su primer año de colegio y cualquier información al respecto es tomada como fundamental para ti. Todos estos contenidos pueden automatizarse perfectamente a través de tu herramienta. Según dice la Harvard Deusto Review, dar un trato especial a los clientes enviándoles contenido diferenciado en función de sus preferencias, mantendrá fiel a estos y hará que siga recurriendo a nosotros en próximas ocasiones, además de recomendarnos entre sus contactos.

4. Organiza bien el flujo de trabajo. Es cierto que el Marketing Automation automatiza procesos, pero no gestiona por sí sólo el trabajo, por tanto, si quieres que todo el proceso ayude a la experiencia de usuario, deberás definir muy bien con el equipo de ventas y los account managers responsables del proceso, en qué momento, cómo actuar y de qué forma dar respuesta a los clientes cuando estos se pongan en contacto con tu empresa, o mismamente, cuando sea el momento dentro de su ‘customer journey’, de que la empresa pase a realizar una llamada.

5. Analiza muy bien todo lo que haces a través de la herramienta. Muchas veces, al no analizar lo que estamos haciendo con nuestra herramienta de automatización de marketing, bombardeamos a nuestros clientes de una manera innecesaria, repercutiendo, por tanto, en su CX. Analiza el estado de tus listas, funnels y programas de automatización y actúa en consecuencia.

 

Según se puede leer en Bain & Co, es indudable que la retención de clientes hace que aumente el valor de las empresas. Ahí se puede leer que normalmente, ante un incremento de un 10% de la retención de clientes, el valor de la compañía tiende a aumentar entorno a un 30%. Si además, tienes en cuenta que captar un nuevo cliente cuesta de 4 a 6 veces más que fidelizarlo, centrarse en mejorar la customer experience, se hace necesaria para conseguir esa fidelización que buscas.

Para ello, es fundamental mejorar el trato que tiene la empresa con el consumidor. Según un informe de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra se basan en la percepción que tienen los consumidores en relación a dicho trato.

Si además, estás realizando una estrategia de Inbound Marketing y has elaborado diferentes arquetipos en función de cada ‘buyer persona’, y cada fase del funnel de ventas, podrás dar un trato exquisito o al menos ajustado, a través de las acciones de marketing automatizado, mejorando la experiencia e incidiendo por tanto en la fidelización.

Toda esa mejora del CX y el aumento de la tasa de retención, hace que ese cliente interactúe más con tu marca en las diferentes redes sociales. Automatizar estos procesos también pueden ser interesantes para tu empresa, ya que los clientes más fieles en redes sociales, gastan hasta un 40% más que el resto de clientes.

Como habrás podido observar, la automatización de marketing ayuda a cerrar todo este proceso entorno a la customer experience, con el fin último de aumentar la fidelización, para incrementar los ingresos anuales del negocio. En Artyco disponemos de una herramienta de Marketing Automation la cual utilizamos internamente para nuestros clientes. Además, somos expertos en CRM y estrategias digitales que ayuden a los negocios a mejorar su experiencia de cliente y repercuta en fidelización. Si esto es lo que estás buscando, quizás sería interesante que habláramos. ¿Nos cuentas qué quieres hacer?

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Automatiza tus acciones de Marketing, mejora la experiencia de cliente online, y aumenta tu tasa de retención.

La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente

La Realidad Virtual y otras tecnologías inmersivas, como herramientas para conocer al cliente

Las tecnologías inmersivas están inundando el día a día de nuestra sociedad. Desde 2010, y gracias a Palmer Luckey creador de Oculus, se dio a conocer masivamente la realidad virtual, generando gran interés y abriendo un nuevo mercado. Desde entonces, grandes compañías están apostando por ofrecer estas tecnologías, Apple y Google presentaron sus herramientas de realidad aumentada (ArCore y ARKit), HTC, Microsoft y Facebook adaptaron sus plataformas, software y estándares para ser usados con realidad aumentada y virtual, un sinfín de compañías están desarrollando hardware y software para ser usados junto a estas tecnologías.

Esta evolución es comparable a lo ocurrido con internet en los 90, cuando los usuarios y compañías conocieron un nuevo medio de comunicar y acceder a información, todos ellos tuvieron la necesidad de crearse sus páginas web, blogs, etc. ya que internet abriría un sinfín de posibilidades. Igual que Internet, la realidad virtual, realidad aumentada y la realidad mixta ofrecen un nuevo medio donde comunicar, acceder e interaccionar con la información que amplía considerablemente los beneficios de cualquier medio actual.

Lo diferencial de estas tecnologías es su potente integración dentro de todos los procesos de una compañía o de la vida cotidiana de cualquier usuario, no buscan sustituir las tecnologías actuales, sino adaptarse, acompañar y evolucionar junto al usuario, las compañías y sus estrategias.

“Evoluciones progresivas que crecen cada vez más, son la materia de la historia.” Georg Friedrich Philipp Freiherr, Novalis

Qué es la realidad virtual

Qué es la Realidad Virtual

La realidad virtual nos permite transportarnos a diferentes mundos, buscando simular sensaciones sobre el mayor número de sentidos. Actualmente solo se tocan los sentidos de la vista y el oído, pero según avancemos en evolucionar la tecnología se seguirán insertando nuevas simulaciones que nos permitan representar olores, tacto y gusto, buscando aumentar la inmersión potenciando la experiencia.

La realidad virtual ofrece un medio donde obtenemos el 100% de la atención del usuario, a diferencia de los medios cotidianos (Papel, Tv, etc.). Gracias a la inmersividad, los usuarios ven potenciada la compresión y retención de los conceptos, además de ofrecer nuevas formas de interactuar con los contenidos que de otra forma sería imposible. Gracias a la realidad virtual podemos montar y desmontar un motor desde nuestra casa, visitar las pirámides o incluso viajar por el espacio o dentro del cuerpo humano. Las visitas a nuevos mundos generan en el usuario la necesidad de tocar, ver y aprender, nos convierten en niños que quieren explorar, buscan conocer el inmenso mundo que nos rodea.

Esta tecnología no es nueva, ha sido buscada e investigada desde hace décadas. El ser humano siempre ha tenido la necesidad de transportarse a nuevos mundos y conocer más su entorno y a sí mismo.

Existen numerosos casos de éxito en el uso de la realidad virtual en procesos del día a día. En 2015, Teegan Lexcen, un bebé de 4 meses tenía serios problemas en pulmones y corazón y necesitaba ser operada de urgencia. Está claro que estas operaciones son peligrosas y arriesgadas pero si añadimos la prematura edad del paciente el riesgo es exponencial. Los médicos necesitaban conocer en más detalle la afección del bebe y sobre todo detectar la mejor manera de actuar. La solución vino de la mano de la realidad virtual, no necesitaron carísimos dispositivos ni unas instalaciones de última generación, sino unas simples gafas de realidad virtual de cartón de 10 euros y una reconstrucción en 3D gracias a las imágenes obtenidas por un TAC. Los especialistas pudieron detectar la mejor manera de actuar reduciendo los tiempos de la operación y el riesgo.

 

Qué es la realidad aumentada.

Qué es la Realidad Aumentada

A diferencia de la realidad virtual, la realidad aumentada busca aumentar la información de nuestro entorno, completándola con elementos virtuales (información 2D, 3D y sonora). Para ello es necesario la utilización de hardware que nos sirva de medio (Smartphones, Hololens, MagicLeap, etc.).  La realidad aumentada nos proporciona un nuevo medio donde presentar información y al mismo tiempo interactuar con los elementos físicos de nuestro entorno. Gracias a este nuevo medio se amplían los límites de la comunicación, incrementando el impacto y la enfatización con el mensaje. Además la realidad aumentada nos proporciona infinitos espacios de comunicación.

La realidad aumentada es una evolución de los soportes tradicionales y su contenido. Proporciona herramientas intuitivas e impactantes para los usuarios y sobre todo nos permite tener una interacción entre usuario, producto y marca.

Se puede mencionar el gran éxito que han tenido campañas de marketing, como la de Rebecca Minkoff’s que generó un 50% más de ventas en 2014-2015 gracias al uso de la realidad aumentada dentro de sus tiendas. Pudieron demostrar que gracias a la introducción de un nuevo canal de comunicación e interacción con sus consumidores, sus departamentos de marketing eran capaces de transmitir mensajes de manera más clara y efectiva, calando en las mentes de sus clientes y generando viralidad.

 

La realidad Mixta, un paso más allá

Realidad Mixta

La realidad mixta es la línea donde se juntan la realidad virtual y la realidad aumentada. Es el punto en el que ambas tecnologías interactúan con el usuario y el entorno. Esta tecnología es el futuro más inmediato de estas tecnologías. La realidad mixta se basa en el reconocimiento en detalle del entorno para que tanto el usuario como el contenido digital puedan interactuar con él. Es la frontera donde lo real y lo digital se confunde, potenciando la experiencia gracias al aumento de la inmersividad. Esta tecnología nos permite saltar de estar mostrando un contenido digital que está siendo afectado por los elementos reales (luz, objetos, personas, etc.) a un entorno virtual donde podremos seguir obteniendo información del mundo real.

La realidad mixta se puede entender como una evolución en funcionalidades de la realidad aumentada y como una retroalimentación de elementos virtuales con información del entorno real. Es una tecnología novedosa y que no en mucho tiempo estará dentro de nuestros hogares. Un claro ejemplo es MagicLeap (anunciado para 2018), un dispositivo que reconoce el entorno y que gracias a unas gafas bastantes reducidas, podremos tener objetos que parezcan hologramas e interactúen con mundo real.

Las tecnologías inmersivas nos ofrecen un futuro más cercano de lo que creemos. Ya lo estamos viviendo y tocando, siendo necesario que las compañías se suban a la ola, como pasó con la web.

“Tú creces, todos crecemos, estamos hechos para crecer. Tú o evolucionas o desapareces.” 2Pac Tupac Amaru Shakur

 

Qué ofrece a las compañías esta tecnología

Aplicaciones de la Realidad Virtual en el Marketing

La posibilidad de conocer los intereses de nuestros clientes, la validación de un producto o incluso su diseño son algunas de las posibilidades que podemos ofrecer con las tecnologías inmersivas. ¿Por qué solo conocer a nuestro cliente en el mundo real si también podemos conocerle en sus sueños y mundo interior? Toda la información de sus comportamientos inconscientes es susceptible de ser recogida, tratada y analizada para la mejora de los procesos de la compañía.

Las compañías llevan años intentando aplicar la transformación digital dentro de sus procesos. Esta transformación está siendo complicada de demostrar y comunicar, no solo  hablamos de escanear documentos, sino que se busca digitalizar todo proceso de la compañía para potenciar el rendimiento y aplicarlo en toda la cadena de valor.

La mejor manera de comunicar esta transformación, y de hacerla tangible a empleados y clientes, es el uso de las tecnologías inmersivas. Ya sabemos que estás tecnologías potencian los procesos internos y externos de una empresa, pero ¿Cómo podría aplicarse?

En el ámbito interno de una compañía existen numerosas áreas de aplicación directa de estas tecnologías. En comunicación interna, en RRHH, diseño, formación, etc. En todos tanto la realidad aumentada como la virtual ofrece numerosos beneficios. Las formaciones de los trabajadores, por ejemplo, pueden mejorarse con la realidad virtual ya que al tener el 100% de su atención es más fácil que el mensaje sea recordado, además el usuario está predispuesto a consumir contenidos en realidad virtual.

Mirando en las estrategias de comunicación y ventas de una compañía en numerosos casos es complicado no solo comunicarse con el cliente sino conocerle y segmentar la información según sus intereses. Las tecnologías inmersivas nos proporcionan un medio donde obtener información relevante sobre el comportamiento, interés y capacidad de retención de los mensajes, y no solo eso, sino que también son herramientas que nos ayudan a validar los mensajes y campañas realizadas.

No es el momento de esperar, es el momento de actuar, remar y evolucionar para poder ofrecer los mejores productos a nuestros clientes y las mejores herramientas a nuestros empleados, desmarcándonos de la competencia y creciendo tanto internamente como externamente.

“Si uno no cambia, no evoluciona y termina por dejar de pensar.” Rem Koolhaas

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La retención de clientes como principal estrategia de Marketing

La retención de clientes como principal estrategia de Marketing

Cada año, con la definición del nuevo Plan de Marketing, la mayoría de las empresas centran sus estrategias y acciones en la captación de nuevos clientes. Año tras año esa es su obsesión, y sus kpi`s van dirigidas a medir este objetivo en todas sus variantes posibles. Sin embargo, y es curioso que todos lo sabemos, pero pocos lo ponen en práctica, el 20% de nuestros clientes son los que nos hacen facturar el 80% de nuestros ingresos. ¿Por qué no dedicamos más esfuerzos de marketing a la retención de clientes? En este post te hablo sobre la importancia que tiene la retención y sobre el verdadero trabajo que supone tener a tus clientes satisfechos y convertirles en prescriptores de tu marca o empresa.

Como puedes suponer, este post va dedicado a una figura que no se suele tener muy en cuenta en nuestro mundo del marketing: el cliente. Sí, has leído bien, no me he equivocado. Aunque parezca mentira, y todos pensemos que somos “customer centric”, o que tenemos en cuenta al cliente por encima de todas las cosas, la realidad es bien diferente. Si lo piensas, ¿cuál es el verbo que más se usa en tu empresa? Seguro que “vender” está muy por encima de “cuidar a nuestros clientes”. Siempre estamos pensando en captar suscriptores, conseguir nuevas visitas para nuestra web, de qué manera podemos ganar más dinero… y nos olvidamos de aquél que tanto trabajo y dinero nos costó conseguir hace algún tiempo: el cliente.

Yo suelo ir bastante al gimnasio. En este no sólo dedico tiempo a machacar el músculo o sudar sin llegar a ningún sitio en una bicicleta estática. Me gusta porque me permite conocer gente nueva y muy diferente. Puede que el 25% de mi tiempo lo pase charlando con unos y otros. El otro día me ocurrió una cosa curiosa, la cual seguro que te ha pasado a ti más de una vez y en diferentes entornos y empresas. La cuestión es que el gimnasio al que voy está haciendo una campaña de captación de nuevos socios (una vez más, y estando ya bastante lleno). Como todo se acaba sabiendo, los socios que ya llevamos años y años, descubrimos que, a los nuevos socios, aparte de ofrecerles una tarifa algo más barata, les regalan una toalla y les ofrecen un asesoramiento gratuito. ¿Cómo crees que se sentían los socios veteranos con los que hablé? Exacto, estafados o al menos un pelín mosqueados. ¿Qué dirías tú? Yo llevo aquí tres años y no me han dado nunca nada, ¿verdad? Esto es lo que ocurre en muchos negocios día tras día. Esto no es pensar en el cliente, esto es pensar en tener nuevos clientes.

Las empresas “new customer centric” (ojo, me acabo de inventar el término), que no es lo mismo que “customer centric”, una vez te atraen, no se preocupan por si estás contento con sus servicios o su producto. No te preguntan si necesitas algo más, ni te ofrecen descuentos especiales para que les sigas comprando y te acostumbres a ellos. Mucho menos, en ofrecerte experiencias únicas que hagan sentirte especial, es decir, hacerte sentir que formas parte de su familia y no sólo eso, sino que además eres una parte importante de ella.

Las empresas “new customer centric” hacen sentir a sus clientes, confundidos y abandonados, ya que lo bueno es sólo para los nuevos. Piensa una cosa, en la adquisición, tú como empresa estás transmitiendo el valor que para ti tiene el producto, mientras que en la retención, es el valor que representa para el cliente. La cosa cambia bastante, y cambia en el sentido de que ya has convencido a una persona para que compre tus servicios o tu producto, pero si le haces sentir realmente bien, ese valor percibido que tendrá de tu empresa, tu servicio y tu producto, aumentará en la mente de tu cliente. Si pones en marcha planes de retención de clientes, podrás aumentar su consumo y el dinero que se gasta en ti. Pero lo que es mejor, esto te costará mucho menos que captar nuevos clientes.

Con esto no digo que haya que dejar de lado la captación de nuevos clientes, que veo que lo estás pensando. Lo que quiero transmitirte es que tienes que prestar más atención a la retención de clientes.

Según un estudio de Accenture de hace un par de años, un 75% de los encuestados afirmaba haber gastado más en una marca que le ofrecía mejores servicios, es decir, que se preocupaba por el cliente no sólo hasta que convertía, sino a lo largo del tiempo. Este es un buen dato, pero si además te digo que un cliente fidelizado gasta hasta un 67% más que un nuevo cliente, es aún mejor, ¿verdad?

En el Parque Empresarial donde está Artyco hay un par de sitios para ir a tomar café. En uno de ellos, a la segunda semana de ir de manera continua, nada más aparecer por la puerta, te pone el café tal y como lo sueles pedir. Una vez pedí una palmera de chocolate (espectacular). Supo que me gustó, y al verme, además del café al punto, me pregunta que si quiero una palmera que tiene reservada para mí. ¿Qué le puedo decir? Pues que sí. Con ese trato, ni se me ocurre visitar la competencia. Eso es retención de clientes.

Bueno, creo que te he convencido, ¿no? Si es así, vamos al siguiente nivel: algunos tips para ayudarte en la fidelización de clientes. Si por el contrario, aún no lo tienes claro, este siguiente nivel te terminará de convencer de la necesidad de dedicarle más tiempo y recursos a la retención de clientes.

 

5 Tips para optimizar la fidelización de clientes

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Antes de que te puedas tomar estos consejos como “obligados” para tu empresa si quieres retener a los clientes, tengo que decirte que cada negocio es diferente, así como cada ciclo de vida de cliente. Esto no quita que haya una serie consejos lógicos que debe aplicar cualquier negocio de una u otra manera para llegar a convencer a ese cliente, hacerle fiel porque se siente a gusto y único, y convertirlo en prescriptor, que ya sería un exitazo.

1. Ten muy bien diseñada cuál va a ser la primera experiencia de tu cliente con tu marca.

Es lógico pensar que, si la primera experiencia de tu cliente con tu marca no es buena, lo normal es que tus esfuerzos posteriores por fidelizarlo no surtan efecto. Te recomiendo que antes de comenzar cualquier plan de retención de clientes, investigues y definas cuál es el “customer journey map” de tu negocio. Si esto que te acabo de contar te suena a chino, te recomiendo que leas el post que escribí sobre cómo diseñar un “customer journey map”, realmente te va a interesar.

Una vez lo tengas definido, conoce muy bien qué tienes que contarle y cómo, para que esa persona experimente lo mejor posible lo que es tu producto o servicio. Elimina todas las barreras que existan y que impidan esa experiencia y pónselo muy fácil. Si tu negocio se mueve en el entorno exclusivamente online, te recomiendo que eches un vistazo a este post sobre Experiencia de incorporación de usuario, que trata precisamente sobre eso.

2. Crea segmentos de tus clientes en función de su comportamiento.

Con esto te quiero decir que lógicamente no todos los clientes valen lo mismo. Es necesario que dediques tiempo, una vez su consumo se ha convertido en frecuente, en analizarlos y clasificarlos en función de la rentabilidad que te aportan. Identifica patrones de comportamiento comunes y centra tus acciones de retención en crear el ambiente propicio para este tipo de clientes que harán más rentable tu negocio.

3. Centra tus productos o servicios en resolver las necesidades de las personas.

Aunque parezca mentira, todavía son muchas las empresas que diseñan sus productos y servicios en base a cómo pueden ganar dinero con ellos, y no en base a cómo solucionar los problemas que tiene la gente. Esto último es lo que hará que vean tu producto como necesario y útil.

Para ello, es necesario que conozcas bien cómo se comportan tus “buyer personas”, y agruparlos por tipologías para poder diseñar tu producto o servicio en función de cada una de ellas, o al menos, potenciando la comunicación de las ventajas de tu producto, según las prioridades de cada segmento. De esta manera se verán reflejados directamente y pensarán en tu producto o servicio como el ideal para cumplir sus expectativas.

4. Haz uso de la atención al cliente.

Algunos pensaréis que esta es necesaria sólo para ciertos productos o servicios. ¡Error! No es sólo que sea bueno para la imagen y la confianza en tu empresa disponer de un servicio de atención al cliente, sino que, ante cualquier duda o queja, este departamento puede ayudar mucho a fidelizar a tus clientes. Ponte en situación. Imagínate que tienes un problema con tu nuevo Smartphone, el cual no consigues poner en marcha o simplemente descargarte las aplicaciones más básicas que tanto te gustan. Buscas en la caja y encuentras un teléfono de atención al cliente. Nunca has utilizado estos servicios, pero la urgencia de estar conectado te impulsa a ello. Lo haces y un agente perfectamente dispuesto te soluciona tu problema paso a paso. Ya tienes tu nuevo Smartphone listo, y tu Facebook con comentarios de tus amigos al contarles lo bien que te ha tratado la marca, y lo contento que estás con tu nuevo teléfono, el cual les recomiendas. Hemos conseguido fidelizar y convertir en prescriptor a un cliente que tenía todas las papeletas para convertirse en una queja. Y muy probablemente en una opinión negativa en los medios sociales.

5. Acepta las críticas.

Se que es complicado para muchas personas aceptar críticas, así como admitir que una persona ajena hable mal de tu producto, pero podemos convertir esas amenazas en oportunidades. ¿Cómo? Esas críticas, a menos que vengan de los típicos trols (seres que habitan en las redes sociales, a los cuales no les dieron suficientemente de comer cuando eran bebés y se dedican a hablar mal de todo el mundo), son de un cliente que confió en tu promesa de venta y ha visto que no se ha cumplido. Es una oportunidad de conocer el porqué y poder actuar en consecuencia de cara a mejorar. Esa crítica te puede servir también para demostrar al resto de personas que lean ese comentario en las redes sociales, que eres una empresa comprensiva y que no huye de sus clientes desencantados. Puedes incluso transformar esa crítica en una oportunidad para vender tus servicios o tu producto dando las explicaciones oportunas u ofreciéndole a ese cliente un incentivo que le haga cambiar de opinión. Si consigues esto último, tendrás un cliente fiel.

 

Una vez leí que, si no aplicas marketing de retención de clientes, no estás adquiriendo clientes, sino que los estás alquilando a tu competencia. Me pareció buenísimo, y pienso que tiene toda la razón.

Si finalmente te he convencido y quieres comenzar a aplicar estrategias de retención de clientes, en Artyco llevamos más de 22 años trabajando en ello para clientes tan potentes como Mercedes Benz, Grupo FIAT o LG, entre otros muchos. Podemos ayudarte.

 

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Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map

Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map

Seguro que has oído hablar de la importancia que tiene para cualquier negocio tener bien definido cuál es el recorrido que hacen sus clientes y potenciales, desde que conocen la marca, hasta que la compran y la consumen. Entender este proceso te permite conocer mejor a tus clientes, tu producto y tu proceso de venta. Esta información la puedes analizar fácilmente a través de lo que se conoce como “Customer Journey Map”. ¿Quieres saber exactamente qué es, sus objetivos y cómo diseñarlo? Aquí te lo muestro.

Quizás estés pensando que desde hace años has analizado y estudiado cuál es el proceso que siguen tus clientes, con el objetivo de poder identificar fallos durante el mismo. Seguro que piensas que no hay nada novedoso en ello, aparte de ponerle un atractivo nombre en inglés. Puede que tengas razón, sin embargo, esta metodología te puede ayudar a poder desarrollar ese trabajo que ya hacías de una manera más eficiente y sobre todo eficaz. Pruébalo, ya lo verás.

Esta metodología fue ideada como una herramienta de Design Thinking. Su creación tenía como objetivo que las personas que la utilizaran pudieran superar retos y satisfacer ciertas necesidades. De este modo, concibieron la manera de diseñar un mapa que representara cada una de las fases o las etapas que recorría una persona desde el momento que le sobreviene una necesidad, y hasta que la satisface convirtiéndose, en nuestro caso, en cliente de una marca.

En este mapa es fundamental identificar y plasmar cuáles son los canales, las herramientas y todos aquellos elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidarnos del servicio posventa. Es importante también identificar durante ese proceso qué genera mayor valor para la experiencia del cliente y cómo afecta a su vinculación con la marca. Por tanto, como habrás podido comprobar, el customer journey map tiene en cuenta además de los factores racionales de negocio, los más emocionales del cliente.

 

Principales objetivos del Customer Journey Map

Cómo diseñar un Customer Journey Map

El Mapa de Experiencia de Cliente es una excelente herramienta para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios. Entre sus principales objetivos están:

1. Permitir conocer en profundidad las acciones de tus clientes, así como sus emociones. Esta información es valiosísima de cara a ir mejorando la experiencia de cliente, así como el trabajo de los propios empleados en su servicio a estos.

2. Descubrir cuales son las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan los clientes al acercarse a nuestra marca. Así es como conseguiremos obtener la hoja de ruta de cada paso y decisión que se toma en relación con nuestros productos o servicios.

3. Hallar e identificar los momentos clave de interacción entre usuario y empresa, o también llamados Touch Points. Es decir, entender cuándo entran en contacto los clientes con los empleados, y así crear las diferentes fases, obteniendo información sobre interacción con la empresa, las vías que se utilizan, qué problemáticas están teniendo los empleados en esta relación… Todo esto nos permite del mismo modo, conocer cuáles son los principales motivos por los que algunos de nuestros clientes nos abandonan en su viaje de compra.

 

Cómo diseñar un Customer Journey Map

Objetivos para el Customer Experience Map

En definitiva, un Customer Journey Map o mapa de experiencia de usuario no es más que una herramienta que te ayudará a conocer y desarrollar la experiencia de usuario ante tu producto o servicio. Cuando alguien realiza una compra, no lo hace por el simple hecho de comprar, sino por la sensación que experimenta realizando la compra, por la necesidad que le satisface y por el problema que le ayuda a resolver.

No existe un método fijo que haya que seguir para diseñar un Customer Journey Map. Este irá en función de los objetivos que tenga la empresa en ese momento o de la problemática que quiera resolver en cuanto al customer experience. De todos modos, no dejes de tener en cuenta los siguientes elementos básicos:

  1. Las personas. Es decir, los clientes de tu marca.
  2. La línea de tiempo. Es básico para mostrar cuándo se realizan las diferentes interacciones.
  3. Las experiencias de los usuarios. Aquí se debe de tener en cuenta el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
  4. Puntos de contacto. Momentos de relación entre el cliente y la marca.

 

Lo siguiente que debes hacer es definir las fases de tu Customer Journey Map. Te recomiendo que sigas estos pasos:

Paso 1: Repasa los objetivos de tu producto o servicio, pero ten en cuenta que los objetivos en el mapa de experiencia de cliente, poco tienen que ver con objetivos de venta. Estos van más dirigidos a la trayectoria del cliente con tu marca.

Paso 2: Identifica bien quién o quiénes son tus clientes. A través de encuestas, artículos, estudios, … haz un perfilado de clientes que te permita conocer perfectamente quiénes van a entrar a interactuar contigo. Para ello, puedes servirte de metodologías como el Mapa de Empatía o el Buyer Persona.

Paso 3: Definir cuáles son las distintas fases dentro del mapa de tiempo que necesitas analizar. Alguna de estas fases que debes tener muy en cuenta son por ejemplo estas:

  • Primer contacto, donde debes analizar cómo te ha encontrado y cuál ha sido su sensación en esa primera toma de contacto.
  • Orientación, donde nos centraremos en cómo evalúa tu producto o servicio.
  • Interacción, en donde analizaremos cuál es el objetivo y qué quiere.
  • Retención, donde tendremos que estudiar qué debemos hacer para que el cliente se quede o repita.
  • Expansión, donde nos tendremos que preguntar qué podemos hacer para que el cliente hable bien de nuestra marca, es decir convertirle en prescriptor.

Paso 4: identificar y agrupar cada uno de los sentimientos y motivaciones de los clientes en cada una de esas fases tras tener contacto con la empresa o la marca. Esta fase es clave, dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así saber qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.

Paso 5: Concretar y diagramar las acciones que realiza o debe realizar el cliente en las distintas fases del viaje.

Paso 6: Determinar y enumerar los distintos “Touch Points” o puntos de contacto entre el cliente y la empresa o marca. Cada trayecto es diferente, por eso es básico que sepas pensar de una manera global, que te permita plasmar algo general que te ayude a tener conciencia de qué pasa y de qué manera, de cara a mejorar. Ten en cuenta también que la manera de contactar con la empresa puede variar, pudiendo ser de manera personal, por correo electrónico, a través de los diferentes medios sociales, etc. En cada uno de ellos, el sentimiento del usuario puede ser: positivo, neutro o negativo.

Estos puntos de contacto pueden a su vez dividirse en tres tipos:

  • Punto de contacto activos. Estos son los referentes a recursos que tiene la empresa y a través de los cuales los consumidores pueden recibir estímulos, como por ejemplo los uniformes de los empleados, el punto de venta, las oficinas…
  • Punto de contacto pagados. Son todos aquellos estímulos procedentes de otros medios tanto online como offline ajenos a la empresa, pero que esta paga para que llegue a su público objetivo. Ejemplos de ello pueden ser las páginas de publicidad en periódicos o revistas, un anuncio en la televisión, una noticia patrocinada, o un banner o vídeo en un portal web.
  • Punto de contacto conseguidos. Son los conseguidos a través de terceros que no han supuesto coste para la empresa, como es el caso por ejemplo de la publicación de notas de prensa, la viralización de un contenido de la empresa en la Red, comentarios positivos de usuarios en redes sociales, etc.

Paso 7: Localizar cuáles son los momentos clave en los que el cliente se ha sentido más frustrado, perdido, enfadado o feliz. Es importante prestar especial atención a estos momentos para estar a la entera disposición de los usuarios y así poder ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental crear métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.

Paso 8: Por último, debes medir todas las sensaciones y sentimientos que han tenido tus clientes durante todo el proceso y todas las etapas. Estas sensaciones pueden variar desde un sentimiento de frustración (no encuentro lo que busco), impaciencia (¡quiero que me respondan ya!), o felicidad (¡qué bien ha salido todo!).

Para conseguir la información necesaria que te ayude a construir tu Customer Journey Map, te puedes valer de los informes que te de tu CRM, por ejemplo. El disponer de un Customer Relationship Management (CRM) adaptado a tu sector, tu empresa y tu forma de trabajar, puede ayudarte a obtener mucha información relevante. Además, puedes utilizar los análisis cualitativos del proceso de navegación por tu site, los registros de llamada realizados a tus clientes a través de tu Contact Center, realizar entrevistas con una muestra de tus clientes, encuestas de satisfacción posventa, encuestas con usuarios tipo, etc.

 

En Artyco llevamos más de 22 años centrados en conocer más y mejor a los clientes y potenciales de las marcas para las que trabajamos, diseñando planes y estrategias a medida que les ayuden a conectar mejor con su público. A través de nuestro departamento de business intelligence analizamos y sacamos conclusiones de toda esa información que recoge tu CRM. ¿Quieres que te ayudemos?

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