Shiseido
- Adaptar la solución CRM DIALOGUE a las características propias del programa de fidelización de SHISEIDO para que se adecue a la operativa y a la mecánica específicas definidas por la marca.
- Garantizar la correcta incorporación de la información generada constantemente por el Programa a la BD de SHISEIDO, asegurando la calidad y la precisión de los datos.
- Establecer los métodos y canales de comunicación pertinentes que garanticen el continuo feed-back de información entre los clientes y la marca.
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SHISEIDO dispone de dos clubes de fidelización (uno masculino, OTOKO, y otro femenino CLUB SHISEIDO OMOTENASHI) para los cuales ya disponía de un volumen importante de información previa.
El primer paso fue, por tanto, realizar un estudio previo de las necesidades del cliente definiendo los requisitos necesarios para la migración de la información.
Además, CRM DIALOGUE se adapta a las características del Programa de Fidelización de Shiseido a través del diseño del modelo de datos:
- Que incluye los campos necesarios para la gestión continua de las nuevas altas/bajas de cada club
- Que permite la utilización de un gestor de campañas para la comunicación personalizada con los clientes por diferentes canales.
- Que mediante la funcionalidad de búsquedas permite localizar a cualquier cliente identificando el punto de venta al que pertenece, las promociones en las que ha participado, los puntos que ha acumulado...
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Gestión de altas del Programa: Para cada Club, las altas realizadas a través de los cupones que se entregan en los puntos de venta son incorporadas a la aplicación por el Departamento de Data Entry de Artyco. Esto permite realizar un control y seguimiento de las incidencias registradas (cupones incompletos, por ejemplo)
Mediante un sencillo formulario es posible ir gestionando la información generada por el propio desarrollo del Programa, incorporando los cupones con códigos de barras que los clientes envían para conseguir regalos.
De este modo es posible realizar un seguimiento de los puntos acumulados por los participantes, y efectuar de manera automática el canje de los regalos a través de la aplicación.
La solución CRM de Artyco se diseña para que la información se incorpore de forma organizada en la BD, de forma que los datos mantengan una estructura que facilite su posterior manejo.
Se distingue entre los diferentes puntos de venta de los que provienen los clientes y estos se dividen en categorías, según su valor como clientes (gasto realizado en productos de la marca), o incluso según su tipo de piel.
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Artyco adapta su plataforma multicanal para dar cobertura al ambicioso Plan de Comunicación Anual marcado por SHISEIDO para cada uno de los clubes de fidelización.
Gracias al gestor de campañas, todas las acciones previstas en dicho Plan, se realizan fácilmente de forma automatizada en las fechas indicadas por la marca.
Se pueden programar por ejemplo el envío de newsletters a los miembros de cada club o envíos de SMS para responder a una determinada acción, así como e-mails autimatizados que informan a los participantes de su saldo acumulado de puntos.
Además, a través del correo tradicional se da salida a numerosas acciones de Marketing, desde la bienvenida al club tras el alta, hasta el envío de muestras solicitadas de productos, pasando por la puesta en marcha de campañas de MGM.
El Contact Center ofrece una constante y precisa atención al cliente tanto para la gestión general de los Clubes, como para determinadas acciones promocionales que se llevan a cabo en momentos puntuales.
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El análisis y seguimiento de las acciones promocionales, así como de la información generada por éstas cobran una especial importancia para la gestión de un Programa de Fidelización de esta envergadura.
Por un lado, para el control de la participación, de los materiales de comunicación y de los regalos:
- Informes sobre nuevas altas
- Informes sobre regalos solicitados y entregados
- Informes sobre envío de muestras...
Por un lado, para obtener información sobre perfiles de clientes, tendencias de compra e interés en los productos de la marca:
- Segmentación de clientes según perfil
- Informes sobre frecuencia de compra y productos adquiridos
- Informes sobre consumo según segmentos