• Obtener una Base de Datos de Calidad que permitiera a la marca disponer de toda la información de sus clientes de manera organizada.

• Adaptar la aplicación desarrollada por ARTYCO para convertirla en una solución personalizada CRM que hiciera posible la puesta en marcha de campañas multicanal.

• Desarrollar un modelo de datos que facilitara el análisis de la información permitiendo a Mercedes obtener informes sobre los resultados de sus campañas, el perfil de sus clientes, el nivel de satisfacción de los mismos con la marca…   En definitiva, obtener Conocimiento Estratégico.

¿EL RETO?

Conseguir un CRM personalizado a la medida de las necesidades de  Mercedes Benz, que incluyese una plataforma de comunicación multicanal y herramientas de análisis de la información adaptadas al Marketing de Clientes.

En el caso de una marca como Mercedes lo fundamental era adaptar la solución CRM de la compañía según unos parámetros específicos que permitieran integrar los datos procedentes de múltiples canales de información:

• Red de concesionarios del grupo y puntos de venta autorizados, talleres que prestan servicio postventa.
• Respuesta a las diferentes campañas de captación y fidelización puestas en marcha por Mercedes.
• Acciones de comunicación en general dirigidas al target de Mercedes.
• Información sobre toda la gama de productos de la marca (venta, post venta y servicios financieros, así como la gestión y seguimiento.
  

La información procedente de todas estas fuentes se incorpora a la Base de Datos debidamente normalizada y tras un proceso de deduplicación y enriquecimiento (Asignación del código INE y de las coordenadas X e Y, que permiten la representación geográfica de los puntos de interés), asegurando la calidad de los datos.

Además, se realiza también un control de calidad de los materiales que se reciben con los datos de los clientes (cupones, formularios on y off line, encuestas…)

ARTYCO pone a disposición de Mercedes las herramientas necesarias para comunicarse con el target de forma personalizada. A través de su Contact Center y del Área de Fulfillment se llevan a cabo:

• Estudios de satisfacción a través de campañas de telemarketing (por ejemplo sobre el servicio post venta en concesionarios y talleres)
• Soporte de atención al cliente a través de servicios de emisión y recepción de llamadas, que se combinan con el envío de información a través del correo tradicional o el e-mail, envío de materiales promocionales…
• Campañas de fidelización a través del correo electrónico
• Convocatoria e invitación a asistencia a eventos a través del SMS
• Soporte multicanal a lanzamientos (Por ejemplo, lanzamiento del Clase C)

La correcta integración de los datos, según el modelo construido por los especialistas en Datawarehouse y el mantenimiento de la información continuamente actualizada permiten combinarlos para obtener conocimiento:

• Realizando un scoring de clientes para conocer el Valor de Vida y la rentabilidad de cada segmento.
• Identificando leads o clientes potenciales
• Midiendo y controlando la efectividad de sus campañas (por segmentos del Público Objetivo, por redención según canal, por localización geográfica…)
• Poniendo en marcha acciones de up y cross selling