En la actualidad, los seres humanos vivimos en un mundo muy dinámico, en el que contamos con innumerables herramientas tecnológicas que nos permiten estar al día con nuestros temas de interés. Además, contamos con numerosos canales a través de los cuales comunicarnos con nuestros semejantes. Estas circunstancias, hacen del servicio de atención al cliente, un servicio que muy al contrario de lo que la gente piensa, está en un proceso de evolución, debido fundamentalmente a los medios sociales. ¿Quieres sacar ventaja para tu empresa aplicando nuevas estrategias en atención al cliente? Si es así, atento a lo que te voy a contar.

Cuando nos planteamos hacer esfuerzos de comunicación directa con el cliente o llevar a cabo una estrategia de atención al cliente verdaderamente valiosa para la empresa, lo primero que tenemos en cuenta es que debemos escuchar a nuestros clientes y generar respuestas lo más rápido posible, ya que así ellos se sentirán atendidos e importantes.

Lo segundo que debemos definir, son cuáles van a ser las políticas, normas, procedimientos, niveles de servicio e indicadores de gestión por cada uno de los canales por los que vamos a prestar esa atención.

Quizás de todo ello, lo más complejo es determinar los indicadores de gestión asociados a cada canal y cómo integrarlos a los análisis realizados por marketing de cara a poder medir: grado de satisfacción y engagement de nuestros clientes.

Pensarás que en atención al cliente no hay nada nuevo que contar, que es tan viejo como el marketing tradicional, sin embargo, en el 2011 sucedió algo que ha hecho cambiar el sector de la atención al cliente: la importancia de los medios sociales.

Hasta ese momento, las redes sociales no eran demasiado relevantes para los contact center, formando parte únicamente de las estrategias de marketing digital. A partir de ahí, los expertos se empezaron a dar cuenta que los usuarios utilizaban ese nuevo canal para comunicarse con las empresas, lanzar dudas y expresar quejas. Fue entonces cuando se planteó aprovecharse de ello para realizar un diálogo más próximo con el cliente.

Es precisamente a partir de esta época cuando podemos hablar de la atención al cliente 360º, basado en la multicanalidad, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación con otros novedosos como el WebChat, la video llamada, Facebook, Twitter, … La idea principal de este concepto es integrar estos canales en una misma estrategia, y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Todo esto, tiene como propósito generar en el cliente confianza y lealtad por la marca, es decir lo que llamamos ahora engagement.

Dado el poder que tienen las redes sociales y la penetración de los smartphones y por tanto Internet, estos se han convertido en herramientas indispensables para la atención al cliente, que también pueden ser usadas para generar mensajes corporativos no intrusivos, así como contenido que ayude al posicionamiento y branding. Otra táctica con un gran potencial para generar vínculos entre el cliente y la empresa, son las apps para móviles. Un ejemplo son los servicios de la geolocalización, que permiten diseñar atención personalizada en función de la ubicación geográfica en la cual se encuentre el cliente.

Los resultados obtenidos por parte del área de atención al cliente deben estar alineados con los planes estratégicos de Marketing. Aquí los KPIs, como ocurre con el resto de estrategias de marketing, también tienen un papel fundamental, debido a que son estos los que nos indican cómo se están haciendo las cosas, es decir, los KPIs son la fuente de retro-alimentación que indicarán si se deben hacer correcciones o no en las estrategias planteadas, con el fin de mejorar.

 

Formas de hacer atención al cliente de manera multicanal

Atención al cliente multicanal

Como hemos visto, la irrupción de Internet ha abierto nuevas vías de comunicación, así como la modificación del tono de la conversación entre empresas y clientes. Las principales formas de realizar una atención al cliente 360º son estas:

1. Atención telefónica.

La llamada es un arma muy eficaz en la atención al cliente y gestionada de forma óptima, se puede convertir en una herramienta de venta  y de mejora de satisfacción.

2. Video llamada.

La posibilidad de mantener contacto visual con el otro usuario hace más significativa la conversación. No es necesario que el cliente muestre su cara, sólo con el simple hecho de que este vea la cara de quién le está atendiendo, hace que las conversiones, en este caso online, aumenten en un 50%.

3. WebChat.

Este sistema de atención al cliente online permite a los usuarios recibir información personalizada al instante mientras navegan por el e-commerce o la web corporativa de la marca. Este sistema puede ayudar al usuario guiándole en su navegación por la web, así como a solucionar cualquier duda en el proceso de compra online, reduciendo asombrosamente la tasa de abandono del carrito de la compra.

4. Social Media.

Las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para la atención al cliente. Cada vez más usuarios van directamente a los perfiles sociales de las empresas a hacer sus reclamaciones o a expresar sus dudas. Disponer de personal formado en la atención al cliente, al otro lado del perfil social de la empresa, es básico para convertir quejas en oportunidades de venta y mejora de la reputación online.

 

Con la creación de estos nuevos canales en el proceso de atención al cliente, ya no se trata sólo de atender a una necesidad concreta de un cliente, sino más bien en la relación y conversación de las marcas con sus consumidores y viceversa. Estos canales son una oportunidad para crear valor y vinculación a la marca, pero son también una necesidad para las compañías si quieren mantener la lealtad de sus clientes. Los responsables de atención al cliente deben de entender que deben de abandonar sus estrategias centradas en el proceso y la estandarización de respuestas, y dirigirlas a la gestión de experiencias y conversación con el cliente.

 

La Centralita Virtual de atención omnicanal como futuro muy presente de la atención al cliente 360º

Centralita virtual en la atención al cliente

¿Qué permite este tipo de centralita?

1. Gestionar de manera unificada e integrada llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, formularios web y contactos a través de Facebook y Twitter.

2. Utilizar un entorno colaborativo, en que los agentes dispongan de la información centralizada y la compartan con el grupo de trabajo.

3. Acceder en cualquier momento a toda la información histórica de cada contacto, independientemente del canal por el que se haya procesado.

4. Visualizar en todo momento datos analíticos de cada canal, y de todos ellos combinados, para poder tomar decisiones operativas con datos reales.

5. Supervisar y monitorizar en tiempo real todas la interacciones que se cursan a través de todos los canales.

6. Automatizar acciones, respuestas y procesos, que te permiten reducir tiempo de atención y evitar errores.

En Artyco contamos con una infraestructura suite de aplicaciones para gestionar interacciones a través de los principales canales de comunicación en modalidad omnicanal. Si estás buscando una atención al cliente realmente 360º y omnicanal, podemos ayudarte a través de nuestro departamento de Social Customer Service.

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Emilio Fernández Lastra

Emilio Fernández Lastra

Inbound Marketing Manager en Artyco Customer Database Marketing
"Después de la hipoteca, el inbound marketing es la mejor herramienta para asegurar una relación a largo plazo."
Emilio Fernández Lastra
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